Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực

Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.Tác động của chất lượng dịch vụ website đến niềm tin và ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu thực.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN HỮU THÁI THỊNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE ĐẾN NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN KHÁCH SẠN 4-5 SAO TẠI KHÁNH HÒA ĐÀ NẴNG – 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN HỮU THÁI THỊNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE ĐẾN NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN KHÁCH SẠN 4-5 SAO TẠI KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY PGS.TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH ĐÀ NẴNG – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Huy PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực, tuân thủ theo quy định sở hữu trí tuệ liêm học thuật Tác giả luận án Nguyễn Hữu Thái Thịnh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, tác giả nhận nhiều hướng dẫn tận tình, động viên giúp đỡ từ nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, Thầy Cô, ban quản lý nhân viên khách sạn, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước tiên, tác giả xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy Cơ hướng dẫn khoa học tác giả Sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm Thầy Cơ giúp tác giả hồn thành luận án Tác giả xin chân thành biết ơn Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Thầy Cơ thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng nói chung, nơi tác giả học tập nghiên cứu Các Thầy tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu luận án Tác giả xin cảm ơn chân thành đến tập thể lãnh đạo đồng nghiệp thuộc trường Đại học Khánh Hịa ln động viên tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin cảm ơn trân trọng chia đóng góp quản lý khách sạn, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thu thập liệu ban giám đốc khách sạn, nhân viên khách sạn 4-5 địa bàn thành phố Nha Trang Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình tác giả Những người bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tác giả có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận án Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu AMOS Tiếng Việt Tiếng Anh Phân tích cấu trúc mơ măng Analysis of Moment Structures ASV Phương sai chia sẻ trung bình Average Shared Variance AVE Phương sai trích Average variance extracted CFA Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis CFI Chỉ số thích hợp so sánh Comparative fit index CLTT Chất lượng thông tin Information Quality CNS0 Chức website Website functionality CR Độ tin cậy tổng hợp Composite Reliability DSD0 Dễ sử dụng Ease of use DTTK Đặc tính thiết kế Website design EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis GFI Độ phù hợp tuyệt đối Goodness-of-fit index KMO Chỉ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin MSV Phương sai chia sẻ cực đại Maximum Shared Variance Niềm tin khách hàng Customer trust Đại lý du lịch trực tuyến Online Travel Agency NTKH OTA SEO SPSS RMSEA SEM Tối ưu hóa Website theo tiêu chí Google Phần mềm phân tích thống kê Search Engine Optimization Statistical Package for the Social Sciences Khai trung bình số gần Root Mean Square Errors of bình phương Approximation Mơ hình cấu trúc cân Structural Equation Modeling iv TAM Thuyết chấp nhận công nghệ Technology acceptance model TBM0 Tính bảo mật Security TCDL Tổng cục du lịch National Administration of Tourism TGPH Thời gian phản hồi Response time TLI Chỉ số Tucker–Lewis Tucker–Lewis index TPB Thuyết hành vi có dự định Theory of Planned Behavior TRA Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action TPR Thuyết nhận thức rủi ro Theory of Perceived Risk TTT0 Tính tương tác Interaction WWW Mạng lưới toàn cầu World Wide Web YDM0 Ý định mua Purchase intentions v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các khái niệm chất lượng dịch vụ website .15 Bảng 1.2: Tóm tắt mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Website 21 Bảng 2.1: Tóm tắt thang đo niềm tin khách hàng nghiên cứu trước .41 Bảng 2.2: Tóm tắt thang đo ý định mua nghiên cứu trước .43 Bảng 2.3: Kết nghiên cứu khám phá khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ website lĩnh vực khách sạn 47 Bảng 2.4: Tóm tắt khái niệm thang đo chất lượng thơng tin website 51 Bảng 2.5: Tóm tắt khái niệm thang đo dễ sử dụng 54 Bảng 2.6: Tóm tắt khái niệm thang đo tính bảo mật 56 Bảng 2.7: Tóm tắt khái niệm thang đo thời gian phản hồi 59 Bảng 2.8: Tóm tắt khái niệm thang đo tính tương tác 61 Bảng 2.9: Tóm tắt khái niệm thang đo đặc tính thiết kế 63 Bảng 2.10: Tóm tắt khái niệm thang đo chức website 66 Bảng 2.11: Tổng hợp kết nghiên cứu định tính mối quan hệ khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ website với niềm tin ý định mua khách hàng lĩnh vực khách sạn 69 Bảng 2.12: Tổng hợp mối quan hệ khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ website, niềm tin ý định mua khách hàng 70 Bảng 3.1 Lượt khách du lịch doanh thu du lịch tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2017 - 2020 74 Bảng Lượng sở lưu trú du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2017 2020 75 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng thông tin 85 Bảng 3.4: Thang đo dễ sử dụng 86 Bảng 3.5: Thang đo tính bảo mật 86 Bảng 3.6: Thang đo thời gian phản hồi 87 Bảng 3.7: Thang đo tính tương tác 88 vi Bảng 3.8: Thang đo đặc tính thiết kế 88 Bảng 3.9: Thang đo chức website 89 Bảng 3.10: Thang đo niềm tin khách hàng 90 Bảng 3.11: Thang đo ý định mua khách hàng 91 Bảng 3.12: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 92 Bảng 3.13: Kết Cronbach’s alpha thang đo sơ 94 Bảng 3.14: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ website 97 Bảng 3.15: Kết phân tích EFA cho khái niệm niềm tin khách hàng ý định mua 99 Bảng 3.16: Tổng hợp kết đánh giá sơ thang đo 100 Bảng 3.17: Danh sách khách sạn có khách hàng hàng tham gia khảo sát 103 Bảng 3.18: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 105 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ website 107 Bảng 4.2: Kết thống kê mô tả niềm tin ý định mua khách hàng 110 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo niềm tin khách hàng ý định mua 112 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ website EFA .113 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy giá trị phân biệt thang đo niềm tin khách hàng thang đo ý định mua 114 Bảng 4.6: Kết kiểm định độ tin cậy giá trị phân biệt khái niệm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ website 118 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ tin cậy giá trị phân biệt khái niệm mô hình tới hạn 120 Bảng 4.8: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu 124 Bảng 4.9: Tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp khái niệm mơ hình nghiên cứu 127 Bảng 4.10: Kết ước lượng bootstrap với N = 1000 128 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt theo đặc điểm cá nhân .130 vii DANH MỤC HÌNH Hình1.1: Thuyết hành vi có dự định (TPB) 33 Hình 1.2: Thuyết chấp nhận công nghệ TAM 34 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 72 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 84 Hình 4.1: Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo niềm tin khách hàng ý định mua 115 Hình 4.2: Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo chất lượng dịch vụ website 117 Hình 4.3: Kết CFA (chuẩn hố) mơ hình đo lường tới hạn 121 Hình 4.4: Kết SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 123 Hình 4.5 Kết tác động gián tiếp khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ website đến ý định mua qua trung gian niềm tin khách hàng 126 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 4.2.2 Nghiên cứu định lượng thức Đóng góp luận án 5.1 Những đóng góp lý luận 5.2 Những đóng góp thực tiễn Kết cấu nghiên cứu 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU 12 1.1 Chất lượng dịch vụ website 12 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ website 13 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ website 17 1.1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ website khách sạn 24 1.2 Niềm tin khách hàng 28 1.2.1 Khái niệm niềm tin khách hàng 28 1.2.2 Tầm quan trọng niềm tin khách hàng 29 1.3 Ý định mua khách hàng 31 1.3.1 Khái niệm ý định mua khách hàng 31 1.3.2 Tầm quan trọng ý định mua 32 1.4 Lý thuyết ý định hành vi tiêu dùng 32 1.4.1 Thuyết hành vi có dự định TPB (Theory of Planned Behavior) 33 1.4.2 Thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Technology acceptance model) 34 1.4.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 34 1.5 Tổng quan tài liệu liên quan đến tình hình nghiên cứu 35 1.6 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.1 Niềm tin khách hàng 41 2.2 Ý định mua khách hàng 43 Mean = 2084.509 2143.870 |*************** S e = 3.409 2194.221 |********** 2244.572 |******* 2294.923 |**** 2345.273 |** 2395.624 |* 2445.975 |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | 1261.574 |* 1273.997 |*** 1286.421 |******** 1298.844 |************** 1311.267 |******************* 1323.690 |******************* 1336.113 |************ N = 1000 1348.536 |********* Mean = 1320.773 1360.959 |***** S e = 778 1373.382 |*** 1385.805 |* 1398.228 |* 1410.651 |* 1423.074 |* 1435.497 |* | K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | -831.951 |* -634.806 |** -437.662 |*** -240.517 |******* -43.373 |************** 153.772 |******************* 350.917 |******************** N = 1000 548.061 |****************** Mean = 322.284 745.206 |************ S e = 11.988 942.350 |****** 1139.495 |** 1336.639 |* 1533.784 | 1730.928 | 1928.073 |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) | N = 1000 72.943 |* 113.982 |* 155.021 |*** 196.060 |******* 237.099 |************ 278.139 |**************** 319.178 |******************** 360.217 |******************* Mean = 325.093 401.256 |************* S e = 2.731 442.295 |******* 483.334 |**** 524.373 |** 565.412 |* 606.452 | 647.491 |* | Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 122 1156.103 824 000 1.403 Saturated model 946 000 43 11063.221 903 000 12.252 Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 034 915 902 797 Saturated model 000 1.000 Independence model 206 340 309 325 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 896 885 968 964 1.000 000 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI CFI 967 1.000 000 000 Model PRATIO PNFI PCFI Default model 913 817 883 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model NCP LO 90 HI 90 332.103 246.355 425.879 000 000 000 10160.221 9824.576 10502.325 Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.028 583 432 747 000 000 000 000 19.409 17.825 17.236 18.425 Default model Saturated model Independence model FMIN Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 027 023 030 1.000 Independence model 140 138 143 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 1400.103 1420.513 1930.484 2052.484 Saturated model 1892.000 2050.266 6004.630 6950.630 11149.221 11156.415 11336.159 11379.159 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.456 2.306 2.621 2.492 Saturated model 3.319 3.319 3.319 3.597 Model Independence model ECVI LO 90 HI 90 MECVI 19.560 18.971 20.160 19.573 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER HOELTER 05 01 440 455 51 52 Phụ lục 7.5: Kết kiểm định khác biệt – Mơ hình bất biến khả biến Khác biệt Giới tính Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến Khác biệt Độ tuổi Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến Khác biệt Tần suất truy cập Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến Khác biệt khách sạn Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến Khác biệt cấp hạng khách sạn Mơ hình bất biến Mơ hình khả biến ... thành nên chất lượng dịch vụ website đến niềm tin ý định mua khách hàng lĩnh vực khách sạn; iv Kiểm định mối quan hệ niềm tin ý định mua khách hàng lĩnh vực khách sạn; v Xác định mức độ tác động gián... HỮU THÁI THỊNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE ĐẾN NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN KHÁCH SẠN 4-5 SAO TẠI KHÁNH HÒA Chuyên... thời đến niềm tin ý định mua khách hàng; mức độ tác động khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ website đến niềm tin ý định mua khách hàng Trong nhận thức trải nghiệm chất lượng dịch vụ webiste