TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH SINH THÁI TẠI CÔNG TY JACK TRAN TOURS CHUYÊN NGÀNH QUẢN T.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH SINH THÁI TẠI CÔNG TY JACK TRAN TOURS CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : ThS CAO THỊ CẨM HƯƠNG SVTH : TRẦN THANH TƯỜNG MSSV : 24217206687 Đà Nẵng, 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn Th.S Cao Thị Cẩm Hương Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cơ, tâm huyết giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Giám đốc Công ty TNHH Jack Tran Tours tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập công ty, xin cảm ơn anh chị làm việc công ty giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt cơng việc khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô, Giám đốc công ty anh chị! Đà Nẵng, ngày……tháng……năm…… (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả khóa luận (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn ĐVT Đơn vị tính ĐTC Độ tin cậy KNĐU Khả đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ MĐCN Mức độ cảm nhận PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lịng EFA KMO Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Meyer-Olkin – Hệ số KMO DW Trị số Durbin – Watson ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU • 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack Tran Tours, sở đưa giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, góp phần phát triển chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack • Tran Tours Mục tiêu cụ thể: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chương trình du lịch sinh thái, xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng khách hàng chương trình du lịch sinh thái công ty Jack Tran Tours Tiến hành kiểm định với mơ hình thực nghiệm, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack Tran Tours Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với chương trình du lịch sinh thái công ty Jack Tran Tours xác định tầm quan trọng chúng Đề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng • • • chương trình du lịch sinh thái công ty Jack Tran Tours 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sau tham gia chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack Tran Tours Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: nghiên cứu thực từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022 Về không gian: nghiên cứu thực công ty Jack Tran Tours Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu bao gồm hai phương pháp: phương pháp định tính sử nghiên cứu sơ phương pháp định lượng sử dụng nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính để khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tiến hành điều tra thử, điều chỉnh kiểm định mơ hình xây dựng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với phương pháp thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chương trình du lịch sinh thái công ty Jack Tran Tours Toàn liệu từ khảo sát xử lý phần mềm SPSS 20 1.3 Tính cấp thiết đề tài Ngày với xu hướng toàn cầu hóa diễn tồn giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia phát triển quốc gia phát triển có Việt Nam Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói, du lịch đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển, tạo việc làm nâng cao mức sống cho người dân, phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ Khi người có sống đầy đủ vật chất lẫn tinh thần nhu cầu du lịch người nảy sinh nhiều Nhu cầu du lịch người ngày tăng lên xu hướng họ tìm đến với nơi có cảnh vật thiên nhiên đẹp, khơng khí lành mát mẻ, họ tìm hiểu văn hóa đời sống ngày người dân địa phương Xu hướng du lịch sinh thái, hình thức du lịch vừa kết hợp hoạt động tham quan du lịch vừa gắn kết với cộng đồng, văn hóa, người bảo vệ môi trường Du lịch sinh thái hình thức du lịch mẻ lại mang ý nghĩa lớn vào việc xây dựng, phát triển du lịch bền vững cho tương lai Vì vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu du lịch sinh thái tỉnh thành nước quan tâm Ngồi doanh nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng để kinh doanh, doanh nghiệp cần phải có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Sự hài lòng khách hàng quan trọng doanh nghiệp có liên quan đến việc doanh nghiệp kinh doanh thuận lợi hay thua lỗ Ngày yêu cầu nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi, doanh nghiệp cần phải nắm quản lý đảm bảo chất lượng sản phẩm Để làm điều doanh nghiệp phải tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng, từ doanh nghiệp nâng cao quản lý hay cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ cách tốt 10 Từ cho thấy việc nghiên cứu hài lịng khách hàng vơ cần thiết Với mong muốn giúp công ty Jack Tran Tours biết nhu cầu khách hàng nắm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nên chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack Tran Tours” 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp gồm có chương sau đây: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp 1.5 Thực trạng đề tài nghiên cứu Trong trình tìm hiểu, tìm kiếm thơng tin đề tài, tơi thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu báo, đề tài khóa luận, tạp chí hay báo chí điện tử,…có đề tài nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trong đó, đề tài đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tour du lịch có liên quan mật thiết đến đề tài mà nghiên cứu, bao gồm: Võ Thị Thu Trang, Nguyễn Văn Ngọc (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo Trung tâm dịch vụ du lịch Sanest Tourist, nghiên cứu khoa học Đề tài nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng tour biển đảo Trung tâm dịch vụ Du lịch Sanest Tourist, qua đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng du khách phát triển dịch vụ ngày hiệu Lê Thị Hồng (2020), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Công ty Trường Sa Tourist, khóa luận tốt nghiệp Đề tài giúp xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tour, phân tích đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tour du lịch Cơng ty Trường Sa Tourist Qua đề xuất giải pháp giúp cơng ty hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tour để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ... lòng khách hàng với chương trình du lịch sinh thái cơng ty Jack Tran Tours Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với chương trình du lịch sinh thái công ty Jack Tran Tours xác định... : jacktran@jacktrantours.com Website : jacktrantours.com Hình 1: Logo công ty Jack Tran Tours Ghi Nguồn: (Công ty Jack Tran Tours) 33 Công ty TNHH Jack Trần Tours trước Hội An Eco-tour Jack Tran? ??s... • Chương trình du lịch tàu thủy • Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng • Chương trình du lịch sinh thái • Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm 2.2.1.3 Đặc điểm chương trình du