Nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Quá trình hội nhập kinh tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam và đặc biệt là hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Là một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giúp các ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, Bởi vậy, phát triển tín dụng bán lẻ đang là xu hướng chung của các NHTM hiện nay và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL. Với lợi thế hoạt động trên địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây cũng đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng sẵn có. Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng hơn nữa trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao, thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu và hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng, nhận thấy cần thiết phải có một công trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh. Vì lý do đó đó em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của Luận văn 2.1.Mục đích -Mục đích của đề tài tác giả nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. -Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng. 2.2.Nhiệm vụ -Nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động tín dụng bán lẻ từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây. -Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện. -Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng. 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng cho vay bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2018-2020 4.Phương pháp nghiên cứu Trong Luận văn các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp của các tài liệu đã được công bố phục vụ cho việc nghiên cứu. - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu. 5.Dự kiến những đóng góp mới của luận văn - Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong tín dụng bán lẻ tại ngân hàng. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp giải pháp nhằm nâng cao tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình. 6.Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn được kết cấu theo 3 Chương như sau: Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - VŨ QUỐC ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - VŨ QUỐC ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS KHUẤT DUY TUẤN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam kết nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Quốc Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - VŨ QUỐC ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Q trình hội nhập kinh tế tạo hội thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, với diện ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại làm gia tăng áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nước, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, tạo sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là kinh tế phát triển, dân số đông, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, Bởi vậy, phát triển tín dụng bán lẻ xu hướng chung NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động NHBL Với lợi hoạt động địa bàn kinh tế trọng điểm nước, kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng năm gần đạt số kết đáng ghi nhận, nhiên chưa tương xứng với lợi tiềm sẵn có Do để nâng cao hiệu hoạt động nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ việc xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu hiệu kinh doanh tốt Từ vấn đề thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng, nhận thấy cần thiết phải có cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa giải pháp phát triển nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Vì lý đó em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích - Mục đích đề tài tác giả nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng Nhiệm vụ - Nghiên cứu, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ từ nghiên cứu thời gian gần - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng năm gần đây, tập trung phân tích để làm bật lên kết đạt mặt hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện - Đưa định hướng đề xuất giải pháp điều kiện chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng cho vay bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Trong Luận văn phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp tài liệu công bố phục vụ cho việc nghiên cứu - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn kết cấu theo Chương sau: Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại NHTM hoạt động NHTM Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác loại hình Ngân hàng khác Các hoạt động NHTM: Hoạt động huy động vốn Hoạt động sử dụng vốn Các hoạt động trung gian Hoạt động cho vay NHTM Hoạt động cho vay hoạt động quan trọng NHTM Đây hoạt động kinh tế, quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, quan hệ bình đẳng hai bên có lợi Cho vay giao dịch tiền bên cho vay ( Ngân hàng ) bên vay ( Doanh nghiệp, cá nhân ) theo 10 thỏa thuận bên cho vay chuyển giao tiền cho bên vay sử dụng thời gian định, cịn bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện tồn phần gốc lãi cho bên cho vay đến hạn tốn Nó vũ khí cạnh tranh nhạy bén, có hiệu việc nâng cao uy tín, mở rộng thị phần cải thiện khả thu lợi nhuận NHTM Các hình thức cho vay NHTM Căn vào thời hạn cho vay Căn vào mức độ tín nhiệm với khách hàng Căn vào phương thức cho vay Vai trò hoạt động cho vay NHTM Vốn yếu tố đầu vào tiên cho trình sản xuất, nên, hoạt động cho vay đóng vai trị quan trọng, khơng riêng với Ngân hàng mà cịn với khách hàng tồn nên kinh tế Là bạn đồng hành thiếu đường phát triển kinh tế Góp phần ổn định tiền tệ ổn định giá Góp phần mở rộng phát triển mối quan hệ kinh tế đối ngoại giao lưu quốc tê Khái niệm cho vay bán lẻ Cho vay bán lẻ hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng cá nhân hộ gia đình với mục đích tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân hộ gia đình với điều kiện định thỏa thuận hợp đồng Khái niệm chất lượng cho vay bán lẻ Chất lượng tín dụng bán lẻ đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng cá nhân ( người vay tiền ) người cho vay quan hệ tín dụng, đảm bảo an toàn hạn chế rủi ro vốn, tăng lợi nhuận ngân hàng, phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội Đặc điểm cho vay bán lẻ Thời hạn khoản vay ngắn 82 số phận Ngoài ra, Chi nhánh tổ chức buổi thảo, tập huấn, trao đổi hoạt đông nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyến đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… Bên cạnh tài, Chi nhánh cần ý đến đạo đức người lao động Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hoá lành mạnh 3.2.4 Đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật công nghệ trang thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật hình ảnh ngân hàng khách hàng đến giao dịch Do kinh doanh lĩnh vực đặc biệt, nhu cầy thông tin xử lý thông tin cách xác điều vơ quan trọng Do đó, chi nhánh cần trọng việc áp dụng công nghệ ngân hàng cách khoa học, hiệu thích hợp từ phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh có cơng tác cho vay bán lẻ Về tâm ký, khách hàng mong muốn tiến hành giao dịch vay vốn với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề , trang thiết bị đại Những hình ảnh tạo cho khách hàng tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch Chính vậy, BIDV Hai Bà Trưng cần nâng cao sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đại hơn, đồng để phục vụ khách hàng cách tốt nhất: − Chi nhánh nhanh chóng cải tạo lại điểm giao dịch đặc biệt mặt tiền khả Chi nhánh đồng thời cần phải có biện pháp để hối thúc hội sở sớm triển khai đề án nâng cấp − Về mặt nội thất, thực đề án đại hóa hệ thống ngân hàng NHNN nên nay, cán ngân hàng thực công việc máy tính riêng với tính đại Thế nhưng, cách bố trí bàn làm việc theo lối truyền thống: Các bàn làm việc phòng khách hàng kê sát cán tín dụng tiếp xúc khách hàng gây ảnh hưởng nhiều đến hoạt động nhân viên 83 khác Có lúc có nhiều khách hàng đến làm việc lúc tạo nên tình trạng lộn xộn, làm giảm hiệu cơng việc Ngồi việc nên có phịng để khách chờ với trang thiết bị đại ngân hàng cần thiết kế ô làm việc CBTD riêng biệt Điều làm tăng thêm mỹ quan tính chuyên nghiệp cho Ngân hàng tạo nên hiệu công việc cho thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Như nêu phần hạn chế, hoạt động marketing chi nhánh nói chung chưa có chiến lược rõ ràng nhiều yếu thụ động Để nâng cao chất lượng hoạt động marketing, tăng hiệu kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh q trình hội nhập vào thị thị trường tài - Ngân hàng khu vực quốc tế, thời gian tới BIDV Hai Bà Trưng cần phải thực hành động sau: + Thành lập phận chuyên trách Marketing Những cán quan hệ khách hàng ngồi cơng việc thuộc nghiệp vụ cịn phải thường xuyên tiếp thị, quảng cáo sản phẩm ngân hàng đến khách hàng, lượng cơng việc lớn nên cần có phận Marketing chuyên trách cho vấn đề Bộ phận thực nghiên cứu, điều tra sản phẩm mở rộng cho vay KHCN đối thủ, sở phân tích ưu nhược điểm sản phẩm phận Marketing có chiến lược sản phẩm tương lai, đồng thời thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh tương ứng với dòng sản phẩm, đề xuất biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ BIDV địa bàn + Cần đẩy mạnh công tác quảng bá Ngân hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, quán, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng mở rộng cho vay KHCN BIDV nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm BIDV Bằng cách thực hiệu hình thức giao tế cơng cộng như: Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình…thơng qua 84 chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gương điển hình… Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề… Tham gia hổ trợ sách kinh tế, xã hội phủ quyền địa phương Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hố, thể thao địa phương Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo + Gia tăng hoạt động quảng cáo, tiếp thị khuyến mại, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiểu đến khách hàng, cụ thể thơng qua hình thức sau: Quảng bá phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết uyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức Marketing trực tiếp qua Thư ngỏ, điện thoại, Giới thiệu sản phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc… website ngân hàng, thường xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi website Thiết lập trì chương trình giao lưu trực tuyến ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ + Phát triển khách hàng cá nhân bền vững theo phân đoạn khách hàng: Thị trường mở rộng cho vay KHCN thị trường quan trọng mà Ngân hàng khác hệ thống địa bàn công Họ nhằm vào phân khúc khách hàng tốt nhất, có khả tốn cao thị trường 85 dân cư có thu nhập trở lên Vì vậy, thách thức lớn BIDV Hai Bà Trưng Để không bị giành thị trường, thời gian tới Chi nhánh cần phát triển khách hàng cá nhân bền vững theo phân đoạn khách hàng, cụ thể: Chi nhánh tổ chức thực chăm sóc khách hàng theo phân đoạn khách hàng phù hợp với hướng dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông) Trên sở phân tích khách hàng có, chi nhánh áp dụng sách khách hàng linh hoạt để trì gia tăng tảng khách hàng cách hiệu quả, cần triển khai sách trước, sau bán hàng Đối với khách hàng có tiềm chưa có quan hệ giao dịch BIDV Hai Bà Trưng, chi nhánh chủ động tiếp thị, chăm sóc nắm bắt tình hình khách hàng để thu hút thêm khách hàng nhằm mở rộng khách hàng có + Mở rộng kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối sở để sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Kết hợp với hệ thống siêu thị, trung tâm bán sỉ, bán lẻ lớn địa bàn tỉnh như: Siêu thị BigC, Siêu thị điện thoại Thế giới di động… để triển khai sản phẩm, dịch vụ mở rộng cho vay KHCN chi nhánh đến với khách hàng Ký kết hợp đồng với công ty chuyên cung cấp sản phẩm phục vụ nhu cầu người tiêu dùng như: Ơ tơ, vật dụng gia đình, thiết bị xây dựng… việc tài trợ cho nhu cầu vốn khách hàng Để thực hành động giúp hoạt động marketing cách hiệu BIDV BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng cần phải có đầu tư tài chính, người bở marketing trình hiệu mà marketing mang lại lớn Song song với việc đầu tư tài người, chi nhánh cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing Điều giúp cho chi nhánh mạnh dạn đưa chiến dịch marketing hiệu 86 Ngồi cịn giúp chi nhánh loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu cho ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động, truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng để phát triển hoạt đơng kinh doanh nói chung cho vay bane lẻ nói riêng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động tâm lý bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: Ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin,…Nếu ngân hàng thụ động ngồi chờ khách hàng đến với chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Mặc dù BIDV Hai Bà Trưng hoạt động địa bàn thuận lợi địa bàn có cạnh trang gay gắt nhiều tổ chức tín dụng Do vậy, khâu marketing khâu khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh BIDV Hai Bà Trưng địa bàn Việc thành lập phịng có nhiệm vụ chun trách marketing tìm kiếm khách hàng Phòng Marketing chuyên biệt Phòng Quan hệ Khách hàng dù nằm đề án đổi mơ hình hoạt động chung toàn hệ thống BIDV BIDV Hai Bà Trưng cần nhanh chóng tiến hành thành lập Trước mắt, chưa có thực theo phương châm cán ngân hàng thực marketing Thay đổi nếp nghĩ tác phong làm việc chuẩn mực nhân tố như: Bề ngồi, giúp đỡ nhiệt tình, tính lịch cán bộ…dường tạo nên nhận xét quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tránh gây cho khách hàng bất mãn có xu hướng thay đổi ngân hàng giao dịch 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay KHCN Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng công cụ vô quan trọng, thông qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Bên cạnh đó, hoạt 87 động kiểm soát phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây Mở rộng cho vay KHCN hình thức cho vay có độ rủi ro cao, thứ nhất, vay KHCN thường dựa tín chấp (uy tín người vay vốn để trả nợ, khơng có tài sản đảm bảo); thứ hai, nguồn trả nợ người vay biến động lớn, phụ thuộc vào q trình làm việc, kinh nghiệm, tài sức khoẻ người vay…Vì vậy, để hạn chế rủi ro cần thực kiểm tra, kiểm soát thường xuyên hoạt động này, đặc biệt nguồn vay tài sản đảm bảo Thực theo mơ hình BIDV Hai Bà Trưng có phận kiểm tra kiểm sốt nội chi nhánh thuộc Phịng Quản lý rủi ro có chức trực tiếp kiểm tra, giám sát, kiểm soát sau việc tuân thủ hồ sơ cấp tín dụng theo quy trình cấp tín dụng BIDV, lưu trữ số tài liệu hồ sơ tín dụng gốc chi nhánh theo quy định, kiểm tra giám sát hoạt động chi nhánh theo đạo; nắm bắt báo cáo, cảnh báo kịp thời vụ việc, rủi ro tiềm ẩn phát sinh chi nhánh Với khối lượng công việc lớn phận có người, chưa đáp ứng nhu cầu công việc, cán trẻ tuyển dụng chưa có kinh nghiệm sâu tín dụng nên cơng tác đơi cịn hời hợt, hình thức Vì vậy, thời gian tới, cần thiết phải tăng cường lượng chất cho phận kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh để đảm bảo phận hoàn thành tốt vai trị Để nâng cao vai trị cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tín dụng đặc biệt mở rộng cho vay KHCN, cần thực số biện pháp sau: + Tăng cường cán có trình độ, qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho phận kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh + Trong trình kiểm tra tăng cường cán làm trực tiếp từ phận tín dụng quản trị tín dụng phối hợp kiểm tra + Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, luật pháp cho cán bộ phận kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh + Cần quy trách nhiệm cán kiểm sốt, có chế độ khuyến khích, thưởng phạt để nâng cao tinh thần trách nhiệm hoạt động kiểm sốt 88 + Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra 3.3.7 Các giải pháp khác - Các đơn vị tổ chức nghiên cứu, đánh giá tác động quy chế 246, kế hoạch kinh doanh giao để giao đến cán đơn vị phù hợp, đảm bảo gia tăng động lực cho cán phấn đấu góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh giao - Lãnh đạo đơn vị kinh doanh cần chủ động, sáng tạo triển khai kế hoạch kinh doanh giao, nắm bắt định hướng phát triển Chi nhánh gắn với đặc thù Phòng để tối ưu hóa hiệu hoạt động; nắm bắt rõ chế động lực, chế xét hoàn thành nhiệm vụ, chế lương, chế phẩn bổ thu nhập BIDV Chi nhánh để có phương thức giao/kiểm soát việc thực kế hoạch tập thể/cá nhân - Lãnh đạo đơn vị cần chủ động nghiên cứu sản phẩm mới, chế sách sản phẩm để đào tạo, triển khai đơn vị Nâng cao tinh thần chủ động sáng tạo phân giao, phân nhiệm nhằm tập thể hóa cơng tác tiếp thị, cá nhân hóa cơng tác xử lý cơng việc, gắn hiệu làm việc cấp với chế lương/thưởng để thúc đẩy hoạt động đơn vị, chủ động, liệt triển khai công tác nhận kế hoạch/nhiệm vụ từ cấp điều hành đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ giao góp phần vào kết chung đơn vị Chi nhánh - Mỗi cán làm công tác quản lý khách hàng phải tuân thủ nguyên tắc “lấy khách hàng làm trọng tâm” để triển khai tiếp thị, tư vấn… nhằm thu hút, gia tăng khách hàng làm tảng triển khai hiệu mảng kinh doanh trụ cột (huy động vốn, tín dung, dịch vụ); Tuân thủ kỷ luật điều hành, đạo cấp trình tiếp thị, cung cấp dịch vụ (đặc biệt tín dụng) khách hàng Tuân thủ thực đúng, đủ quy trình, quy định BIDV cho vay, nhận tài sản bảo đảm; Nắm bắt kịp thời sách Trụ sở để vận dụng triển khai hiệu công tác đơn vị; Tối ưu hóa số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng trọng sản phẩm mang lại hiệu cao, lâu dài; chủ 89 động công tác bán chéo sản phẩm BIC, Metlife để thúc đẩy hiệu hoạt động đơn vị - Mỗi cán làm công tác giao dịch với khách hàng phải ý thức “đại sứ” BIDV trình làm việc trực tiếp với khách hàng Ngoài việc giao dịch trực tiếp, cán làm công tác giao dịch kênh để tiếp thị, gia tăng số lượng sản phẩm sử dụng BIDV phù hợp với đối tượng khách hàng; kênh để lan tỏa văn hóa BIDV đến khách hàng qua gián tiếp thu hút khách hàng tiềm năng; Tuân thủ nghiêm túc quy định tác phòng giao dịch BIDV; thường xuyên nghiên cứu, tự đào tạo sản phẩm BIDV đảm bảo tư vấn, hỗ trợ khách hàng giao dịch thực đúng/chính xác cơng tác tác nghiệp hệ thống Hỗ trợ khách hàng xử lý triệt để vướng mắc trình giao dịch, đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng khách hàng rời quầy; Sôi nổi, nhiệt tình nghiên cứu, đóng góp ý kiến, phản ánh xu thể sử dụng dịch vụ ngân hàng với cấp điều hành để kịp thời có điều chỉnh phù hợp để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Về quy mơ tín dụng Chi nhánh mức cao, việc tăng trưởng tín dụng đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng, phấn đấu nằm nhóm đơn vị có dư nợ bán lẻ thơng thường lớn khu vực Kiểm sốt tỉ lệ q hạn nhóm 2/tổng dư nợ nợ xấu bán lẻ/tổng dư nợ theo kế hoạch TSC Tiếp tục tăng cường tìm kiếm, thiết lập quan hệ với đơn vị phân phối dự án, chủ đầu tư có tiềm lực tài tốt, dự án nhà cao cấp - Lựa chọn khách hàng cao cấp, có tình hình tài tốt để tài trợ vốn mua nhà dự án nhà cao cấp, hạn chế cho vay khoản nhỏ để gia tăng suất lao động, trọng đánh giá nguồn thu, chi phí khách hàng để xác định khả trả nợ, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với đặc thù đơn vị nhằm tối ưu hóa nguồn lực phục vụ, việc cho vay, nhận chấp bất động sản phải đảm bảo tiêu chí dự án cao cấp, tập trung cho vay dự án nội đô, dự án ngoại giá trị định giá khơng q 60% giá trị hợp đồng mua bán, tuyệt đối không tiếp cận cho vay khu nghỉ dưỡng, không triển khai tài sản có giá biến động lớn để hạn chế rủi ro liên quan 90 đến bong bóng bất động sản, cơng tác định giá phải thực đầy đủ bước quy định BIDV, đặc biệt lưu ý phản ánh sát với giá trị thực tài sản, không định giá thấp (kể khoản vay nhỏ) nghiêm cấm trường hợp nâng giá trị để làm sở gia tăng dư nợ - Tập trung giải pháp xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng gia tăng thu nhập, lên kế hoạch nhắc nợ từ trước để thu nợ triệt để, đảm bảo không làm phát sinh thêm nợ xấu, nợ q hạn nhóm 1,2 Rà sốt lại khách hàng phòng, đặt biệt khách hàng thường xuyên phát sinh nợ hạn để có phương án xử lý kịp thời Gia tăng kiểm soát khách hàng có hoạt động kinh doanh để đảm bảo an - tồn hoạt động tín dụng Chú trọng đến tượng khách hàng có quy mơ nhỏ, nhạy cảm với biến động lãi suất Đặc biệt tích cực tiếp thị doanh nghiệp đổ lương đẩy mạnh bán chéo để gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn cán cá doanh nghiệp đổ - lương Tăng cường đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng - đảm bảo khách hàng hài lịng giao dịch đơn vị Rà sốt lại KHQT KHTT bị sụt giảm năm 2020, đặc biệt phịng có số dư HĐVDC giảm năm 2020 Chăm sóc theo dõi sát khoản tiền gửi đến hạn khách hàng hữu, đảm bảo giữ vững KH có Sử dụng linh hoạt thận trọng sách nâng lãi suất huy động khách hàng quan trọng, tập trung vào khách hàng thân thiết tiềm - Ban giám đốc, lãnh đạo phịng đến tồn thể cán từ khối bán lẻ, bán buôn đến Khối tác nghiệp hỗ trợ có nhiệm vụ phát triển khách hàng chi nhánh Trong khối kinh doanh chính, khối tác nghiệp hỗ trợ phân giao gắn với việc hoàn thành nhiệm vụ, khuyến khích giới thiệu người thân bạn bè giao dịch - Yều cầu Khối bán lẻ rà soát, lãnh đạo phụ trách làm việc với phịng cơng tác điểu hành, cơng tác triển khai kế hoạch, phân giao phát triển khách hàng đến cán đảm bảo khai thác, phát huy mạnh cán gia tăng hiệu - Đạt mức số lượng khách hàng 17.000 khách hàng, tăng trưởng số lượng KHQT + KHTT tối thiểu 5% so với 2020 Các đơn vị chủ động tiếp thị khách 91 hàng cá nhân có nơi sinh sống gần khu vực trú đóng, đề xuất chương trình khuyến mại, bố trí cán đến nhà/căn hộ để tiếp thị sản phẩm, tiếp cận doanh nghiệp để tiếp thị dịch vụ đổ lương tự động nhằm tăng khách hàng qua gia tăng tiền gửi KKH tăng cường bán sản phẩm dịch vụ - Yêu cầu Phòng phòng KHCN Phòng Giao dịch phối hợp Phòng KH doanh nghiệp 1, 2, rà sốt quan hệ cơng ty có quan hệ chi nhánh để tiếp thị bán chéo sản phẩm - Phòng KHCN Phòng giao dịch xây dựng phương án tiếp cận khách hàng cán nhà, hộ dân khu chung cư gần trụ sở trú đóng đơn vị để tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Trong thời gian qua đơn vị chưa quan tâm mức đến phát triển dịch vụ, kết nằm nhóm thấp khu vực, yêu cầu Khối bán lẻ tổ chức học tập kinh nghiệm số chi nhánh có kết bật dịch vụ - Từ lãnh đạo đến cán nâng cao ý thức công tác phát triển dịch vụ, đào tạo đào tạo lại kiến thức đến chuyên sâu mảng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để gia tăng hiệu Tập trung, liệt phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, POS, ngân hàng điện tử… giống triển khai phát triển tín dụng bán lẻ - Phòng phòng KHCN đầu mối Phòng Giao dịch phối hợp Phòng KH doanh nghiệp 1, 2, triển khai tiếp thị nhóm KHDN vay vốn Chi nhánh đặc biệt sản phẩm đổ lương DN, làm sở khai thác tệp KH cán nhân viên DN để phát triển dịch vụ kèm: Smartbanking, BSMS, thẻ GNNĐ, thẻ GNQT, thẻ TDQT, CT nhanh 24/7, thu hộ - Cán đơn vị nghiêm túc việc triển khai phát hành thẻ tín dụng khách hàng vay vốn theo gói hỗ trợ nhà ở, động viên khách hàng vay vốn hình thức khác có tài sản bảo đảm sử dụng thẻ tín dụng BIDV Lãnh đạo Phịng cần tăng cường rà sốt trước ký hồ sơ trình cấp lãnh đạo Chi nhánh đảm bảo 100% khách hàng vay vốn phát hành thẻ tín dụng, hỗ trợ kích hoạt nhận thẻ có giao dịch tháng kể từ kích hoạt - Rà soát, triển khai giải pháp thay (QRpay) cho địa điểm POS 92 thu hồi máy để tối ưu nguồn phí dịch vụ, khơng bỏ sót khách hàng đồng thời gia tăng thu nhập cho đơn vị Triển khai chăm sóc ĐVCNT đơn vị để gia tăng hiệu hoạt động Đồng thời, đơn vị rà sốt ĐVCNT có quy mơ nhỏ, đề xuất biện pháp chăm sóc để thúc đẩy quan hệ, tăng cường sử dụng POS - Thúc đẩy triển khai POS, QR pay để gia tăng thị phần, gia tăng phí dịch vụ thu nhập từ hoạt động Ngân hàng điện tử Theo đó, lãnh đạo đơn vị giao tiêu tăng trưởng ĐVCNT đến cán quản lý khách hàng, định kỳ hàng tháng có báo cáo văn với Ban lãnh đạo tình hình triển khai - Phối hợp với Metlife đẩy mạnh doanh thu bảo hiểm nhân thọ, thực nghiêm túc việc bán bảo hiểm BIC khoản vay theo đạo Trụ sở Chi nhánh Theo rà sốt khoản vay nhà có tài sản bảo đảm hộ chung cư, khoản vay mua xe ô tô yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm, tiếp tục bán bảo hiểm BIC khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo mức mua tối thiểu 50% giá trị khoản vay, khoản vay khơng có TSBĐ thực mua bảo hiểm BIC 100% giá trị khoản vay Tiếp tục triển khai tiếp thị bảo hiểm BIDV Metlife khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm khách hàng vay vốn có tiềm lực tài - Giao phịng KHTC rà sốt, đề xuất, thay đổi cách thức giao đánh giá kết tập thể cá nhân Theo tiêu Trụ sở giao cho chi nhánh giao đến Phòng, Phòng triệt để giao đến cán đảm bảo quán, tránh tình trạng Phịng khơng hồn thành kế hoạch tất cán hoàn thành Đối với đơn vị khơng kinh doanh giao trực tiếp Phịng KHTC đề xuất giao số tiêu gắn với chế động lực nhằm gia tăng hiệu kinh doanh tận dụng tiềm khai thác cán - Phịng KHTC rà sốt phân giao kế hoạch tất sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, POS, bảo hiểm Metlife, BIC, đến Phòng, phòng kế hoạch giao phân khai đến cán dựa mạnh, sở trường để phát huy hiệu Đối với phịng có giao dịch chủ động bố trí giao dịch viên tiếp thị KH giới thiệu bán sản phẩm, Phòng 93 KHTC xây dựng thang điểm quy đổi sản phẩm dịch vụ sang số lượng giao dịch đánh giá xét hoàn thành nhiệm vụ giao dịch viên - Giao Phịng TCHC rà sốt đề xuất ln chuyển lãnh đạo, cán từ khối kinh doanh trực tiếp sang Khối tác nghiệp, hỗ trợ ngược lại nhằm khai thác, phát huy tiềm cán đáp ứng đòi hỏi ngày cao hoạt động ngân hàng, cán biết nhiều công việc khác để hướng đến phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp 94 KẾT LUẬN Một xu tất yếu mà ngân hàng đại hướng đến đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động, đảm bảo tính ổn định phát triển bền vững Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ có tiềm phát triển lớn, không ngừng phát triển tính cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chính vậy, nâng cao tín dụng bán lẻ vấn đề vô cấp thiết ngân hàng Với vai trò số ngân hàng trụ cột kinh tế, BIDV thời gian qua thực nhiều biện pháp đẩy mạnh tín dụng bán lẻ bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Qua nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” luận văn đề cập đến số nội dung sau: Một là, NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hai là, phân tích THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Từ đánh giá mặt đạt hạn chế tồn để từ làm sở cho việc đề giải pháp khắc phục Ba là, sở phân tích thực tế chất lượng tín dugnj bán lẻ BIDV hai Bà Trưng, kết hợp với định hướng phát triển BIDV, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao tín dụng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng, cố gắng dành thời gian cho việc nghiên cứu đề tài, nhiên 95 kiến thức trình độ lý luận thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Khuất Duy Tuấn, góp ý giúp đỡ thầy giáo Viện Ngân hàng - Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân hỗ trợ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng giúp tơi hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2018 - 2020, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, TP Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội Website Ngân hàng: www.sbv.org.vn Website BIDV: www.bidv.com.vn Website tìm kiếm: www.google.com.vn ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hai là, phân tích THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Từ đánh... CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG