PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm gần đây, với những chính sách mở cửa và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển các ngành và lĩnh vực khác, góp phần quan trọng hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại. Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2%; phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tăng 6%; tổng thu du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, đóng góp trực tiếp của du lịch đạt 9,2% GDP nền kinh tế – Theo “Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019” của Tổng cục Du lịch. Năm 2020, dưới ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19, Việt Nam ghi nhận tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam cả năm đạt 3,8 triệu lượt người, do từ tháng Ba đến hết năm 2020, Việt Nam không mở cửa đón khách quốc tế. Tuy nhiên, trong tháng 1/2020, Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục với 2 triệu lượt khách. Trong nước, mặc dù dịch Covid-19 được kiểm soát tốt, du lịch nội địa liên tục bị gián đoạn bởi các đợt giãn cách xã hội khi dịch bùng phát ở các địa phương và trên cả nước. Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống năm 2020 đạt 510,4 nghìn tỷ đồng, giảm 13% so với năm trước – Theo Dữ liệu và số liệu thống kê từ Tổng cục thống kê, bài đăng “Du lịch năm 2020 lao đao vì Covid-19” ngày 06/01/2021. Nhận thấy tầm quan trọng và tiềm năng thúc đẩy kinh tế - xã hội của ngành du lịch, hiện nay ngày càng nhiều điểm đến và khu nghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư, phát triển, tạo ra thị trường du lịch năng động và cạnh tranh. Hòa Bình với nền văn hóa và các sản phẩm du lịch đặc trưng, được đánh giá là trung tâm du lịch lớn của khu vực Trung du và Miền núi phía Bắc; phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2021-2025: Thu hút đầu tư đạt trên 20 nghìn tỷ đồng; đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao; cơ sở lưu trú đạt trên 6 nghìn phòng. Đến năm 2025, đạt 4,9 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế là 1 triệu lượt; tổng thu từ hoạt động du lịch đạt khoảng 5,4 nghìn tỷ đồng; tạo việc làm cho khoảng 26 nghìn lao động – Theo “Đề án Phát triển du lịch tỉnh Hoà Bình giai đoạn 2021- 2025, tầm nhìn đến năm 2030” của UBND tỉnh Hòa Bình ban hành ngày 20/8/2021, quyết định số 1795/QĐ-UBND. Kim Bôi – Hòa Bình được thiên nhiên ưu ái ban tặng vỉa đá vôi có tuổi địa chất khoảng 250 triệu năm cùng nguồn suối khoáng nóng lâu đời và quý giá vào hàng bậc nhất Việt Nam. Tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên quý báu, Kim Bôi tích cực đẩy mạnh khai thác nguồn "vàng trắng” này theo hướng du lịch xanh - nghỉ dưỡng kết hợp với chữa bệnh. Theo thống kê của UBND huyện Kim Bôi, hiện trên địa bàn có trên 20 dự án đầu tư về vùng đất đầy tiềm năng này. Nắm bắt được xu thế phát triển kinh tế của đất nước, nhu cầu hưởng thụ và nghỉ dưỡng ngày càng cao của người dân, Serena Resort Kim Bôi ra đời với mục tiêu mang lại sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng độc đáo và có chất lượng. Khu nghỉ dưỡng khoáng nóng Serena Resort Kim Bôi là dự án do Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Lạc Hồng đầu tư, đi vào hoạt động từ tháng 10/2016. Quy mô 30ha, tổng mức đầu tư gần 300 tỉ đồng, Serena Resort là khu nghỉ dưỡng độc đáo tại Kim Bôi với nguồn nước khoáng quý báu mang nhiều khoáng chất có lợi cho sức khỏe. Trải qua 4 năm kinh doanh tích cực, Serena Resort Kim Bôi đã phục vụ hàng nghìn lượt khách; là thương hiệu được nhiều khách hàng biết đến và tin yêu. Dịch vụ nghỉ dưỡng có tính cao cấp và là một sản phẩm hàng hóa vô hình. Dịch vụ nghỉ dưỡng không chỉ cung cấp nhu cầu lưu trú và giải trí mà còn minh chứng cho dấu ấn tài nguyên du lịch của địa phương. Trong kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng, tính thời vụ của mùa du lịch còn là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua. Khách hàng của dịch vụ nghỉ dưỡng rất đa dạng và phong phú và có một điểm chung là họ đều ở xa sản phẩm dịch vụ. Vì thế, phát triển marketing cho dịch vụ nghỉ dưỡng có vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá chất lượng và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Ngoài vai trò vi mô trong việc nhận diện những thuận lợi và khó khăn từ các hoạt động đã và đang diễn ra của doanh nghiệp để đưa ra những quyết định Marketing kịp thời, hoạt động Marketing cho dịch vụ nghỉ dưỡng còn nắm giữ vai trò vĩ mô trong việc nhận diện cơ hội và thách thức từ các khuynh hướng thay đổi từ các yếu tố bên ngoài như thị trường, chính sách du lịch… Trong thị trường khu du lịch nghỉ dưỡng tại miền Bắc, Việt Nam, Serena Resort Kim Bôi trực tiếp cạnh tranh với nhiều thương hiệu nghỉ dưỡng khác đến từ các công ty đầu tư độc lập cũng như các Tập đoàn nổi tiếng của Việt Nam và Thế giới. Ngày càng nhiều các khu nghỉ dưỡng, cơ sở lưu trú mới được xây dựng và đi vào kinh doanh, gây sức ép lớn về cạnh tranh thị trường, đòi hỏi ban lãnh đạo công ty phải có những chiến lược kinh doanh và marketing đúng đắn, kịp thời để Serena Resort Kim Bôi có thể cạnh tranh và tạo được dấu ấn trên thị trường. Nhìn nhận thực trạng và tiềm năng của Serena Resort, tác giả mong muốn đóng góp thêm cho Serena những giải pháp marketing mix hiệu quả, thiết thực, nhằm xây dựng Serena Resort Kim Bôi trở thành thương hiệu nghỉ dưỡng lớn mạnh trong tương lai. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài “Marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với 03 mục tiêu chính: -Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi -Khảo sát, đánh giá các hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi -Đề xuất một số giải pháp marketing mix nhằm tăng doanh thu, tăng thị phần, mở rộng quảng bá thương hiệu khu nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi trên thị trường. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau: -Thực trạng về tình hình kinh doanh và hoạt động marketing mix của Serena Resort Kim Bôi như thế nào? -Điểm mạnh và điểm yếu của Serena Resort hiện nay là gì? -Những cơ hội và đe dọa mà Serena Resort đang gặp phải? -Cần đưa ra những giải pháp marketing như thế nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi để tăng doanh thu, tăng thị phần; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nghỉ dưỡng tại resort? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Các chính sách và hoạt động Marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi. 4.2.Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Serena Resort Kim Bôi. -Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong 03 tháng từ tháng 03/2021 đến hết tháng 05/2021. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, Internet, đề tài nghiên cứu của trường đại học Kinh tế Quốc dân về các vấn đề xoay quanh chủ đề marketing dịch vụ. Các tài liệu đã được công bố bao gồm các thông tin về đầu tư Hòa Bình và Serena Resort Kim Bôi, các đề án, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh, huyện. Được thu thập từ các ban ngành của Tỉnh như: Sở du lịch, Trung tâm xúc tiến thương mại huyện Hòa Bình, từ trang web của Tổng cục du lịch, các trang web khác có tin tức về du lịch Hòa Bình và Serena Resort Kim Bôi, nguồn thông tin từ các báo,... Báo cáo tổng kết cuối năm giai đoạn 2016 – 2020 của Serena Resort và số liệu thống kê liên quan đến hoạt động marketing của phòng Marketing. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu 10 khách hàng theo bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (Phụ lục 3). Nghiên cứu viên phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ về hoạt động marketing mix dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi. Khảo sát khách hàng có sử dụng công cụ là “Phiếu khảo sát khách hàng về hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi” được thiết kế sẵn (Phụ lục 4) gồm 2 phần: Phần 1- Thông tin khách hàng; Phần 2 – Đánh giá hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Với các dữ liệu thứ cấp, các thông tin thu thập được sẽ được thống kê và tiến hành phân tích, tổng hợp, sử dụng các phương pháp như: so sánh, tổng hợp, diễn dịch,…. Từ đó, các thông tin được sắp xếp một cách hệ thống nhằm làm rõ cơ sở lý luận cho các vấn đề đặt ra trong phần mục tiêu nghiên cứu. - Đối với dữ liệu sơ cấp: Với các dữ liệu sơ cấp, các thông tin thu thập được sẽ sử dụng phương pháp thống kê để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra. Cụ thể: Các dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn sâu sẽ được thống kê và lập thành bảng nội dung. Các dữ liệu được thu thập từ “Phiếu khảo sát khách hàng về hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi” sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 22 làm sạch và phân tích số liệu để đưa ra các kết luận về hoạt động marketing mix dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng tại Serena Resort Kim Bôi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VŨ BÍCH HUYỀN MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BÔI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VŨ BÍCH HUYỀN MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BÔI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 83404101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THƠNG Hà Nội - 2021LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Bích Huyền LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhận hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo trường Tôi xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Vũ Huy Thông, cảm ơn thầy cô giáo khoa đồng nghiệp Serena Resort Kim Bơi giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Bích Huyền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSVC DV GDP MICE Giải nghĩa Cơ sở vật chất Dịch vụ Tổng sản phẩm quốc nội Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng N/I OTA TA cơng ty cho nhân viên, đối tác Khơng có thông tin Đại lý du lịch trực tuyến Đại lý lữ hành/ Du lịch DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng: Biểu: Biểu đồ 1.1 Thống kê tình hình hoạt động kinh doanh Serena Resort Kim Bôi giai đoạn 2016 -2020 41 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê cấu khách theo kênh phân phối 58 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo mục đích chuyến .71 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo dịch vụ sử dụng 72 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh đặt dịch vụ 72 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tiếp nhận thông tin 73 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo mối quan tâm .73 Biểu đồ 2.7 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách sản phẩm 75 Biểu đồ 2.8 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách giá 76 Biểu đồ 2.9 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách phân phối 77 Biểu đồ 2.10 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách truyền thơng 78 Biểu đồ 2.11 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách nhân 79 Biểu đồ 2.12 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng sách quy trình cung cấp dịch vụ 80 Biểu đồ 2.13 Thống kê điểm đánh giá trung bình khách hàng yếu tố vật chất dịch vụ .81 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Serena Resort Kim Bơi 32 Hình: Hình 2.1 Quy trình phục vụ khách hàng .62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - VŨ BÍCH HUYỀN MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BÔI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 83404101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2021 10 TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Trong năm gần đây, với sách mở cửa hội nhập, ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành lĩnh vực khác, góp phần quan trọng hình thành cấu kinh tế đại Nắm bắt xu phát triển kinh tế đất nước, nhu cầu hưởng thụ nghỉ dưỡng ngày cao người dân, Serena Resort Kim Bôi đời với mục tiêu mang lại sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng độc đáo có chất lượng Trong thị trường khu du lịch nghỉ dưỡng miền Bắc, Việt Nam, Serena Resort Kim Bôi trực tiếp cạnh tranh với nhiều thương hiệu nghỉ dưỡng khác; đòi hỏi ban lãnh đạo cơng ty phải có chiến lược kinh doanh marketing đắn, kịp thời để Serena Resort Kim Bơi cạnh tranh tạo dấu ấn thị trường Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài “Marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với 03 mục tiêu chính: - Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi - Khảo sát, đánh giá hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi - Đề xuất số giải pháp marketing mix nhằm tăng doanh thu, tăng thị phần, mở rộng quảng bá thương hiệu khu nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi thị trường Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu trên, nghiên cứu trả lời câu hỏi sau: - Thực trạng tình hình kinh doanh hoạt động marketing mix Serena Resort Áp dụng với đơn đặt phòng từ 50 phòng trở lên: Loại phòng Số lượng Đơn giá Ngày thường Cuối tuần Grand Suite 03 7,800,000 9,300,000 Rock Villa 12 2,800,000 3,300,000 Bungalow 09 2,200,000 2,800,000 Osaka Hill 01 2,200,000 2,800,000 Executive Suite 07 1,800,000 2,500,000 Executive 123 1,400,000 2,000,000 500,000 500,000 Phụ thu thêm người Giá phòng nghỉ bao gồm: - Tiêu chuẩn phòng Grand Suite dành cho 04 người lớn 02 trẻ em tuổi - Tiêu chuẩn phòng Rock Villa, Bungalow, Osaka, Executive Suite Executive dành cho 02 người lớn 01 trẻ em tuổi - Giá phòng bao gồm ăn sáng theo tiêu chuẩn phòng - Miễn phí sử dụng bể bơi, phịng Gym khu vui chơi trẻ em nhà trời - Thời gian check-in 14h00 thời gian check-out trước 12h00 - Đơn giá cho trường hợp phát sinh người tiêu chuẩn (đã bao gồm ăn sáng): + Với trẻ em tuổi: miễn phí + Với trẻ em từ đến 11 tuổi: 250.000 VND/người/đêm + Với trẻ em từ 12 tuổi trở lên phụ thu 500.000 VND/người/đêm + Với người lớn phát sinh: khách sạn đồng ý cho ghép thêm người ( tối đa 01 người/phịng) trường hợp đồn lẻ khách khách sạn không đủ khả đáp ứng thêm phòng Trường hợp khách phát sinh chung giường với khách lại Ghi chú: quý khách vui lòng scan giấy khai sinh trẻ em đặt phòng II Bảng giá phòng hội thảo Đơn giá 01 ngày Nửa ngày Grand Ballroom 32,400,000 18,000,000 Ballroom 23,400,000 13,500,000 Ballroom 14,400,000 8,000,000 Ballroom 18,000,000 10,000,000 Small Ballroom 10,000,000 6,000,000 Loại phòng Khu hội thảo I Khu hội thảo II Tea Break 100,000VND/người/lần Bao gồm: - Phòng hội thảo set up theo yêu cầu - Hệ thống âm thanh, ánh sáng đại - Màn chiếu, máy chiếu phục vụ hội thảo - Nước uống, kẹo, giấy, bút cho khách tham dự hội thảo - Cây xanh, hoa tươi trang trí phịng - Tea break bao gồm trà, cafe, bánh hoa theo mùa III Bảng giá dịch vụ ăn uống Dịch vụ Bảng giá Đặc điểm Set Menu Từ mức 250,000/người/bữa Áp dụng đoàn 10 người trở lên Buffet Menu Từ mức 500,000/người/bữa Áp dụng đoàn 60 người trở lên BBQ Buffet Từ mức 500,000/người/bữa Áp dụng đoàn 60 người trở lên Lưu ý: menu không bao gồm đồ uống IV Các dịch vụ khác Tên dịch vụ Đơn giá Gala dinner 10,000,000/ buổi (set up sân khấu, âm thanh, ánh sáng, (Hội trường sức chứachiếu, máy chiếu) tối đa 200 khách) Gala dinner 18,000,000/ buổi (set up sân khấu, âm thanh, ánh sáng, (Hội trường sức chứachiếu, máy chiếu) tối đa 500 khách) Team Building Đốt lửa trại 2,500,000/ (set up âm thanh, loa đài) 1,500,000/ (không bao gồm set up âm thanh, loa đài) 2,000,000/ (kèm ngô, khoai, sắn, trứng nướng) 3,500,000/ (âm loa đài, ngô khoai sắn, trứng nướng) Tennis 250,000/ (ban ngày) 350,000/ (buổi tối có đèn) Karaoke 350,000/ Onsen 3,000,000/ 1,5 (áp dụng đoàn tối đa 20 người) Tắm Onsen Onsen 1,200,000/ 1,5 (áp dụng đoàn tối đa 10 người) Onsen 800,000/ 1,5 (áp dụng đoàn tối đa 05 người) Tham quan 180,000/ người (bao gồm tham quan, sử dụng bể bơi nhà trời) Bơi thuyền Kayak 200,000/ Nhà sàn 300,000/ người (lưu trú nhà sàn ngày từ 08h00 đến 17h00, sử dụng bể bơi) Thuê xe đạp 20,000/ Các đơn giá bao gồm 5% phí phục vụ 10% thuế VAT Mọi thơng tin vui lịng liên hệ với phận Sales & Marketing: -Tel: 043 552 1616/0981 34 6868 -Email: info@serena.com.vn -Website: serena.com.vn -Add: Tòa nhà Lạc Hồng – ngõ 27 Lê Văn Lương – Thanh Xuân – Hà Nội Phụ lục SERENA RESORT Khai Doi Village, Sao Bay, Kim Boi Dist., Hoa Binh Province Tel: (+84) 0218 625 6666 – Fax: (+84) 0218 625 6666 Email: info@serena.com.vn – Website: www.serena.com.vn PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BƠI Chào hỏi giới thiệu mục đích vấn: Tìm hiểu đánh giá khách hàng hoạt động marketing mix dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bơi Nội dung câu hỏi vấn: Chính sách sản phẩm Anh/Chị nhận thấy vị trí SRKB có thuận tiện khơng? Anh/Chị nhận thấy DV lưu trú phịng nghỉ có đa dạng nhiều hạng phịng khơng? Anh/Chị nhận thấy DV ăn uống nhà hàng có phong phú đa dạng khơng? Anh/Chị nhận thấy DV Hội nghị/ hội thảo có đáp ứng nhu cầu Anh/Chị không? Anh/Chị nhận thấy Tổ hợp dịch vụ giải trí – chăm sóc sức khỏe có nhiều tiện ích khơng? Chính sách giá Anh/Chị nhận thấy Giá dịch vụ lưu trú có phù hợp khơng ? Anh/Chị nhận thấy Giá dịch vụ ăn uống có phù hợp không ? Anh/Chị nhận thấy Giá dịch vụ hội nghị/hội thảo có phù hợp khơng ? Anh/Chị nhận thấy Giá dịch vụ giải trí có phù hợp khơng ? Chính sách phân phối Anh/Chị nhận thấy Hoạt động phân phối dịch vụ trực tiếp resort (qua điện thoại, email, website, fanpage resort) có triển khai tốt khơng? Anh/Chị nhận thấy Hoạt động phân phối dịch vụ nghỉ dưỡng qua đơn vị lữ hành/du lịch có triển khai tốt không? Anh/Chị nhận thấy Hoạt động phân phối dịch vụ nghỉ dưỡng qua trang đặt phòng trực tuyến (booking.com, agoda, expedia, vntrip, chudu24, luxstay ) có triển khai tốt khơng? Chính sách truyền thơng Anh/Chị có biết đến chương trình quảng cáo SRKB khơng? Anh/Chị thấy chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi SRKB có đa dạng, hấp dẫn khơng? Anh/Chị nhận thấy Các chương trình kiện tài trợ có tổ chức thường xun khơng? Anh/Chị nhận thấy Hoạt động bán dịch vụ trực tiếp nhân viên kinh doanh resort có triển khai tốt khơng? Các hình thức Marketing trực tiếp để giới thiệu dịch vụ (qua email, tờ rơi, 3 brochure, standee) có thiết kế đẹp dễ tiếp cận Anh/Chị khơng? Chính sách nhân Anh/Chị đánh giá nhân viên có kỹ năng, trình độ chun môn cao không? Anh/Chị đánh giá thái độ phục vụ có tốt khơng? Anh/Chị đánh giá khả giao tiếp nhân viên có tốt khơng ? Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ Anh/Chị nhận thấy Quy trình đặt dịch vụ có nhanh chóng, thuận tiện khơng? Anh/Chị nhận thấy Quy trình nhận phịng lễ tân có nhanh chóng khơng? Anh/Chị nhận thấy Quy trình phục vụ buồng phịng có tốt khơng ? Anh/Chị nhận thấy Quy trình phục vụ nhà hàng có tốt nhanh chóng khơng ? Anh/Chị nhận thấy Quy trình phục vụ hội nghị/hội thảo có tốt khơng ? Anh/Chị nhận thấy Quy trình phục vụ dịch vụ giải trí có tốt khơng ? Các yếu tố vật chất dịch vụ Anh/Chị đánh giá CSVC, cảnh quan nội khu? Anh/Chị đánh giá CSVC phòng nghỉ? Anh/Chị đánh giá CSVC nhà hàng? Anh/Chị đánh giá CSCV khu hội nghị/hội thảo? Anh/Chị đánh giá CSVC khu dịch vụ giải trí? Phụ lục 4: Phiếu khảo sát khách hàng hoạt động marketing mix dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi SERENA RESORT Khai Doi Village, Sao Bay, Kim Boi Dist., Hoa Binh Province Tel: (+84) 0218 625 6666 – Fax: (+84) 0218 625 6666 Email: info@serena.com.vn – Website: www.serena.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BÔI Xin chào Quý khách! Serena Resort Kim Bôi trân trọng cảm ơn Quý khách tin chọn Serena Resort Kim Bôi điểm dừng chân cho chuyến hành trình miền Tây Bắc Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, đội ngũ Serena Resort Kim Bôi tiến hành Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bơi Những ý kiến đóng góp Anh/ Chị thông tin vô quý giá quan trọng Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật, tổng hợp thông tin chung khách hàng khác hồn tồn phục vụ mục đích khảo sát Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/ Chị vui lịng đánh dấu (X) vào ô trống cho câu hỏi sau đây: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 tuổi Trên 18 đến 30 tuổi Trên 30 đến 40 tuổi Trên 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Quốc tịch Việt Nam Khác… Thu nhập Dưới triệu đồng Trên đến 10 triệu đồng Trên 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đ ồng Nghề nghiệp Học sinh khách hàng Nhân viên văn phịng Cơng nhân Kinh doanh Tự Khác… Nơi Hà Nội Khác… Đây lần thứ Anh/Chị Lần đến Serena Resort Kim Bôi? Lần thứ trở lên Mục đích chuyến Đi cơng tác Anh/ Chị gì? Đi du lịch nghỉ dưỡng Tham gia hội thảo/ kiện Tham gia tiệc Khác Anh/ Chị sử dụng Phòng nghỉ dịch vụ Serena Ăn uống Resort Kim Bôi? Hội nghị/ Hội thảo Dịch vụ giải trí Anh/ Chị đặt dịch vụ qua Đặt trực tiếp với SERENA RESORT kênh nào? Đặt dịch vụ qua đơn vị lữ hành Đặt dịch vụ qua OTA Anh/ Chị thường biết/ nghe đến thương hiệu Serena Resort Kim Bơi qua kênh/ nguồn nào? Báo chí (báo mạng, truyền hình, báo in…) Qua chương trình, kiện offline Qua website serena.com.vn Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Mạng xã hội (facebook, twitter, youtube…) Khác… Khi lựa chọn Serena Resort Chất lượng dịch vụ Kim Bôi, yếu tố Anh/ Chị Vị trí thuận tiện quan tâm gì? Giá Thương hiệu Khuyến mại Cảnh quan thiên nhiên PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI SERENA RESORT KIM BƠI Anh/ Chị vui lịng đánh dấu (X) vào ô thể quan điểm Anh/ Chị theo mức độ sau (Lựa chọn theo mức độ “Đồng ý” tăng dần: “Rất không đồng ý” -> “Rất đồng ý”): Đánh giá hoạt động Marketing mix Vị trí thuận tiện DV lưu trú phòng nghỉ đa dạng, nhiều hạng phòng DV ăn uống nhà hàng phong phú, đa dạng DV hội nghị/ hội thảo đáp ứng đa dạng nhu cầu Tổ hợp dịch vụ giải trí – chăm sóc sức khỏe nhiều tiện ích Giá dịch vụ lưu trú phù hợp Giá dịch vụ ăn uống phù hợp Giá dịch vụ hội nghị/hội thảo phù hợp Giá dịch vụ giải trí phù hợp Hoạt động phân phối dịch vụ trực tiếp resort (qua điện thoại, email, website, fanpage resort) triển khai tốt Hoạt động phân phối dịch vụ nghỉ dưỡng qua đơn vị lữ hành/du lịch triển khai tốt Hoạt động phân phối dịch vụ nghỉ dưỡng qua trang đặt phòng trực tuyến (booking.com, agoda, expedia, vntrip, chudu24, luxstay ) triển khai tốt Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách truyền thơng Các chương trình quảng cáo nhiều người biết đến Các chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi đa dạng, hấp dẫn Các chương trình kiện tài trợ tổ chức thường xuyên Hoạt động bán dịch vụ trực tiếp nhân viên kinh doanh resort triển khai tốt Các hình thức Marketing trực tiếp để giới thiệu dịch vụ (qua email, tờ rơi, brochure, standee) thiết kế đẹp, dễ tiếp cận người xem Nhân viên có kỹ năng, trình độ chun mơn cao Thái độ phục vụ nhân viên tốt Khả giao tiếp nhân viên tốt Quy trình đặt dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Quy trình nhận phịng lễ tân nhanh chóng Quy trình phục vụ buồng phịng tốt Quy trình phục vụ nhà hàng tốt, nhanh chóng Quy trình phục vụ hội nghị/hội thảo tốt Quy trình phục vụ dịch vụ giải trí tốt Chính sách nhân Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ Các yếu tố vật chất dịch vụ CSVC, cảnh quan nội khu đẹp CSVC phòng nghỉ mới, chất lượng tốt CSVC nhà hàng đầy đủ, chất lượng tốt CSCV khu hội nghị/hội thảo đáp ứng nhu cầu khách hàng CSVC khu dịch vụ giải trí đa dạng, chất lượng tốt Ý kiến khác ( Ngoài nội dung trên, Quý khách ý kiến khác, vui lòng ghi rõ đây) ……………………………………………………………………………………… ………………….…………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! ... động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi 30 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI... động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng 12 Serena Resort Kim Bôi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGHỈ DƯỠNG... động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi - Khảo sát, đánh giá hoạt động marketing mix cho dịch vụ nghỉ dưỡng Serena Resort Kim Bôi - Đề xuất số giải pháp marketing mix nhằm