PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một ngành kinh tế hết sức quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới ở nước ta hiện nay. Bằng các hoạt động của mình, Ngân hàng có thể huy động được nhiều nguồn vốn trong và ngoài nước để tăng nguồn vốn cho phát triển kinh tế. Trong điều kiện nước ta hiện nay, hệ thống Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng nhất trong việc làm trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa các tác nhân có nguồn vốn rảnh rỗi và các tác nhân cân vốn để tiêu dùng hay thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh. Vốn là một trong những yếu tố cơ bản đối với doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Với Ngân hàng, vai trò của nguồn vốn càng trở nên quan trọng do tính đặc biệt của Ngân hàng là kinh doanh quyền sử dụng tiền tệ. Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng, là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh doanh. Vì lí do đó mà quản lý và phát triển quy mô nguồn vốn đặc biệt là vốn huy động là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà quản lý Ngân hàng. Nguồn lực về vốn trong dân là rất lớn, tuy nhiên để huy động được nguồn vốn đó để phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế là rất khó. Một mặt là do thói quen giữ tiền tại nhà để chi tiêu khi cần thiết và người dân chưa hoàn toàn đặt niềm tin vào hệ thống tài chính quốc gia. Vì vậy việc huy động vốn trong dân cư trở nên quan trọng tránh lãng phí một lượng vốn lớn có chi phí rẻ cho phát triển đất nước. Tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng… có mật độ rất đông các tổ chức tín dụng và hoạt động Ngân hàng rất sôi động. Các tổ chức tín dụng giữ vai trò chủ đạo về huy động vốn đầu tư cho phát triển kinh tế xã hội. Trong những năm đổi mới vừa qua, các tổ chức tín dụng trên địa bàn đã huy động được khối lượng vốn lớn từ dân cư để đầu tư cho các thành phần kinh tế. Huy động vốn dân cư luôn chiếm tỷ trọng 50%-60% tổng nguồn vốn huy động của mỗi ngân hàng. Ngày nay với sự xuất hiện của ngày càng nhiều ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế tại Việt Nam, sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng nói chung và trên thị trường huy động vốn nói riêng càng trở nên khốc liệt. Điều này càng làm cho chiến lược marketing toàn ngân hàng nói chung và hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng càng trở nên quan trọng đối SHB. Đây là cũng yếu tố quyết định rất lớn tới việc nâng cao vị thế, thương hiệu, đưa hình ảnh của SHB đến gần gũi với khách hàng. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội đáp ứng nhu cầu về nội tệ, ngoại tệ, vàng,… cho khách hàng. Các sản phẩmdịch vụ được cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cánhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… và rất nhiều dịch vụ khác. Một trong những sảnphẩm chiếm tỉ trọng tương đối cao trong hoạt động của ngân hàng, đó là gửi tiếtkiệm. Bên cạnh đó, marketing là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp trong mọi thời đại, đặc biệt là trong thời đại nền kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, thì vai trò của hoạt động marketing lại càng được chú trọng hơn bao giờ hết. Marketing không đơn thuần chỉ là hoạt động quảng cáo, khuyến mãi mà còn bao gồm nhiều hoạt động mang tính chất nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản xuất, quan hệ với cộng đồng nhằm cung cấp thông tin để doanh nghiệp không ngừng cải tiến hoặc tạo ra những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của khách hàng cho dù là khó tính nhất. Việt Nam với dân số khoảng hơn 90 triệu người và mức thu nhập của người dân ngày càng tăng hứa hẹn sẽ là sân chơi rộng mở cho các ngân hàng thương mại nói riêng và tất cả các tổ chức tín dụng nói chung. Là một trong những chi nhánh có quy mô lớn nhất của SHB, chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) luôn dẫn đầu trong các phong trào thi đua khen thưởng. Tuy vậy, trong 2 năm trở lại đây, SHB Hà Nội đang có xu hướng giảm sút về số dư huy động vốn khách hàng cá nhân, điều này ảnh hưởng khá đáng kể tới hiệu kinh doanh của Chi nhánh. Một số vấn đề còn tồn tài về dịch vụ tiền gửi như: Chính sách sản phẩm,chính sách giá,chính sách phân phối,chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông, chính sách nhân sự,chính sách về quy trình dịch vụ, chính sách cơ sở vật chất vẫn còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh để tìm ra những hạn chế và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao doanh số tiền gửi cá nhân là rất quan trọng. Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “Marketing cho dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội.” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội 2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu lý luận về marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Lý luận về marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các NHTM gồm những nội dung gì? Thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội hiện nay như thế nào? Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội là gì? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội Về thời gian: giai đoạn năm 2016-2019 4. Phương pháp nghiên cứu Cách tiếp cận nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu trực tiếp tại địa bàn hoạt động của SHB Hà Nội. Thu thập quy trình, các số liệu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân và các hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân này. Thông tin cần thu thập: Thông tin về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô ảnh hưởng đến hoạt động của SHB Hà Nội; Định hướng, chiến lược phát triển của SHB Hà Nội; Thị trường mục tiêu; Đặc điểm các sản phẩm, quy trình; Các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung vàdịch vụ tiền gửi cá nhânnói riêng tại SHB Hà Nội; Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân tại SHB Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích thống kê: dựa trên việc thu thập tài liệu thực tế của công ty kết hợp phương pháp phân tích thống kê nhằm đánh giá, làm sáng tỏ các vấn đề cần nghiên cứu và tạo cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề đã được đặt ra. Phương pháp phân tích thống kê là dựa vào các số liệu,bảng biểu thu được phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Hà Nội trong thời gian vừa qua, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế để đánh giá thực trạng, tình trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội. Các số liệu thống kê từ nguồn thứ cấp lấy từ các báo cáo của các phòng bantại SHB Hà Nội. Phương pháp so sánh: Xây dựng các chỉ tiêu kinh tế và thực hiện so sánh tuyệt đối hoặc tương đối để rút ra các kết luận về marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội: Phát triển, trung bình hay thụt lùi. Phương pháp nghiên cứu marketing qua mạng: Khai thác các thông tin qua mạng có uy tín, mang tính chuyên sâu có các bài phân tích đánh giá có liên quan đến thị trường ngân hàng nói chungvà thị trườngdịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng. Phương pháp phân tích định tính: Sử dụng phân tích định tính trong nghiên cứu sơ bộ: Trao đổi và tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo và các chuyên viên kinh doanh về những nhân tố tác động đến hoạt động marketing dịch vụ tiền gửicá nhân của SHB Hà Nội, bao gồm 7P. Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng bảng câu hỏi nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại SHB Hà Nội bằng cách gửi qua mạng hoặc phỏng vấn trực tiếp. Cách thức nghiên cứu được chia làm các bước như sau: Bước 1:Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và đối tượng phạm vi nghiên cứu marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội. Trên cơ sơ phân tích bối cảnh nghiên cứu và các thông tin từ thực tiễn có liên quan đếnmarketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội Bước 2:Nghiên cứu phân tích thực trạng từ những dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để thấy được thực trạng marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội. Đề tài tổng hợp và đúc kết toàn bộ kết quả nghiên cứu, từ đó thực hiện bước cuối cùng. Bước 3: Đây là bước cuối cùng của quy trình, căn cứ bước 2, đề tài đưa ra các giải pháp, khuyến nghị marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội có liên quan nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu cũng như giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ 3. Bước 4: Hoàn thành kết quả nghiên cứu marketing đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của SHB Hà Nội 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài pần mở đầu và kết luận luận văn chia làm3 chương như sau: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNHÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNHÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THÔNG Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Tác giả luận văn Nguyễn Doãn Phi Long MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CCTG Chứng tiền gửi CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ương PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SHB Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG: SƠ ĐỒ: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNHÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý chọn đề tài Ngày với xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại nước quốc tế Việt Nam, cạnh tranh thị trường ngân hàng nói chung thị trường huy động vốn nói riêng trở nên khốc liệt Điều làm cho chiến lược marketing tồn ngân hàng nói chung hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng trở nên quan trọng đối SHB Đây yếu tố định lớn tới việc nâng cao vị thế, thương hiệu, đưa hình ảnh SHB đến gần gũi với khách hàng Dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội đáp ứng nhu cầu nội tệ, ngoại tệ, vàng,… cho khách hàng Các sản phẩmdịch vụ cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cánhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… nhiều dịch vụ khác Một sảnphẩm chiếm tỉ trọng tương đối cao hoạt động ngân hàng, gửi tiếtkiệm Bên cạnh đó, marketing hoạt động khơng thể thiếu q trình tồn phát triển doanh nghiệp thời đại, đặc biệt thời đại kinh tế phát triển mạnh mẽ nay, vai trị hoạt động marketing lại chú trọng hết Marketing không đơn hoạt động quảng cáo, khuyến mà bao gồm nhiều hoạt động mang tính chất nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản xuất, quan hệ với cộng đồng nhằm cung cấp thông tin để doanh nghiệp không ngừng cải tiến tạo sản phẩm phù hợp với thị hiếu, nhu cầu khách hàng cho dù khó tính Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người mức thu nhập người dân ngày tăng hứa hẹn sân chơi rộng mở cho ngân hàng thương mại nói riêng tất tổ chức tín dụng nói chung Là chi nhánh có quy mơ lớn SHB, chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) dẫn đầu phong trào thi đua khen thưởng Tuy vậy, năm trở lại đây, SHB Hà Nội có xu hướng giảm sút số dư huy động vốn khách hàng cá nhân, điều ảnh hưởng đáng kể tới hiệu kinh doanh Chi nhánh Một số vấn đề tồn tài dịch vụ tiền gửi như: Chính sách sản phẩm,chính sách giá,chính sách phân phối,chính sách quảng bá xúc tiến truyền thơng, sách nhân sự,chính sách quy trình dịch vụ, sách sở vật chất nhiều hạn chế Chính việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi chi nhánh để tìm hạn chế đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao doanh số tiền gửi cá nhân quan trọng Đó lý mà chọn đề tài “Marketing cho dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội.” Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Phạm vi nghiên cứu Về khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội Về thời gian: giai đoạn năm 2016-2019 Cấu trúc luận văn Ngoài pần mở đầu kết luận luận văn chia làm chương sau: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm tiền gửi cá nhân Dịch vụ tiền gửi cá nhân khác xã hội mục tiêu quan trọng NHTM NHTM phải cạnh tranh với ngân hàng khác, với tổ chức tài chính, với nghiệp vụ thị trường trực tiếp để thu hút vốn phục vụ cho hoạt động Vốn ngân hàng biểu tiền toàn giá trị tài sản NH hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, có thể vốn tự có huy động dùng để cho vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác 10 Huy động vốn tiền gửi cá nhân điều động tất khoản tiền gửi mà dân cư gửi vào Ngân hàng phát hành loại giấy tờ có giá Phân loại tiền gửi cá nhân: Phân loại theo hình thức huy động; Phân loại theo kỳ hạn; Phân loại theo loại tiền Đặc điểm huy động tiền gửi cá nhân Tiền gửi phải tốn có yêu cầu khách hàng, tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn Tiền gửi đối tượng phải dự trữ bắt buộc Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao tỷ lệ trữ bắt buộc không phép giữ tiền mặt tỷ lệ Nếu thiếu hụt tiền mặt ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc Khái niệm marketing Theo định nghĩa marketing philip kotler, Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân nhóm người khác nhận mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu dùng cùng với hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Các sách marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại (7P): Chính sách sản phẩm (Product); Xác định danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm dịch vụ; Hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Phát triển sản phẩm dịch vụ Chính sách giá (Price) Chính sách phân phối (Place) Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thơng (Promotion) Chính sách nhân (People) Chính sách quy trình dịch vụ (Process) TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội năm 2017, 2018, 2019 Business Egde(2000), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2003, tr20-23 Philip Kotler (2012), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội Peter Rose (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2015), Giáo trình marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng Phan Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thu Hà (2013),Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê 10 Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing , Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Hà Nam Khánh Giao (2014), Marketing dịch vụ, nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Tài 13 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân Hàng, nhà xuất thống kê, Hà Nội 14.Các website http://www.shb.com.vn http://www.saga.com.vn http://www.sbv.org.com.vn Và trang Web NHTM khác VCB, Vietinbank, Agribank, Đông Á, Quân đội, VP,Sacombank, PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Q khách hàng! Với mục đích hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, xin Q khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Phần I: Thông tin khách hàng : Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo vào thích hợp Quý khách hàng xin vui lòng trả lời tiếp câu hỏi sau: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Từ 18 - 22 Từ 23 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55 tuổi Trình độ học vấn/chun mơn: Dưới Trung học Trung học Cao đẳng, Đại học Trên Đại học Nghề nghiệp/công việc: Sinh viên CBCNV Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí Phần II: Quan hệ Khách hàng cá nhânvới Ngân hàng: Quý khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội bao lâu? Dưới nămTừ 1-3 năm Từ 3-5 nămTrên năm 1.Ngoài Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi , quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Ngoại thươn Công thương Nông nghiệp Ngân hàng khác 2.Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nội qua nguồn thông tin: Qua buổi giới thiệu dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu Băng rơn, áp phích, tờ rơi, Nguồn khác (đề nghị ghi rõ):……………………………… Phần III: Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội: Xin vui lòng lựa chọn khoanh vào số mà Quý khách cho phù hợp với mức độ đồng ý hay không đồng ý Q khách: Hồn tồn khơng đồng ý khơng đồng ý Tương đối Khá Đồng Rất đồng ý đồng ý ý 1.Ý kiến đánh giá Quý khách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Dịch vụ SHB ứng dụng nhiều cơng nghệ đại, tính tiện ích cao Dịch vụ SHB đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ SHB đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ SHB có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Đánh giá 5 5 2.Ý kiến đánh giá Quý khách mức lãi suất, phí hành Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Mức lãi suất, phí mà SHB áp dụng hợp lý Mức lãi suất, phí mà SHB áp dụng có tính cạnh tranh Đánh giá 5 3.Ý kiến đánh giá Quý khách sách phân phối Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Mạng lưới Phòng giao dịchnhiều Địa điểm giao dịch thuận tiện lại giao dịch SHB có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home Đánh giá 5 banking, ) 4.Ý kiến đánh giá Quý khách sách xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nội : Yếu tố Thương hiệu SHB tạo niềm tin cho Quý khách đến giao dịch với ngân hàng Quý khách hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ SHB Quảng cáo SHB đa dạng hấp dẫn Dịch vụ SHB hoàn toàn làm Quý khách thỏa mãn hài lòng Đánh giá 5 5 Ý kiến đánh giá Quý khách đội ngũ nhân viên giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội : Yếu tố Đội ngũ nhân viên SHB chuyên nghiệp, động, nhiệt tình Đội ngũ nhân viên SHB nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên SHB có phong cách giao Đánh giá 5 dịch tốt Ý kiến đánh giá Quý khách quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Thời gian thực giao dịch SHB nhanh Đánh giá chóng Thủ tục, hồ sơ giao dịch SHB đơn giản Ý kiến đánh giá Quý khách sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài GịnHà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị đại, phòng giao dịch Đánh giá sẽ, đầy đủ tiện nghi, ) Phần IV: Tôi chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp khác từ Q khách hàng nhằm hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội: Về tính đa dạng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Về lãi suất, phí hành: 3.Về sách phân phối: Về sách xúc tiến hỗn hợp: 5.Về trình đợ, phong cách giao dịch cán bộ ngân hàng: Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Số lượng 59 71 34 39 40 Tỷ lệ % 45.4 54.6 26.2 30.0 30.8 17 13 Trình độ chuyên Dưới trung học Trung học môn Cao đẳng, đại học Trên đại học 20 24 66 15.4 18.5 50.8 20 15.3 Nghề nghiệp 11 37 45 27 8.5 28.5 34.6 20.8 7.7 Giới tính Tuổi Tiêu Chí Nam Nữ Từ 18-22 Từ 23-35 Từ 36-55 Trên 55 Sinh viên CBCNV Kinh doanh Lao động phổ thơng Hưu trí 10 Thời gian giao năm 1-3 năm dịch với SHB 3-5 năm Trên năm 40 41 26 31.0 31.0 20.2 23 17.8 Quan hệ với Ngoại thương ngân hàng khác Công Thương Nông nghiệp Ngân hàng khác Qua buổi giới thiệu dịch vụ Quảng cáo phương tiện TT Nguồn tin Qua bạn bề, người thân, đồng nghiệp Băng rơn, áp phích, tờ rơi Nguồn khác 23 21 33 21 17 44 23.5 21.4 33.7 21.4 13.2 34.1 57 44.2 7.0 1.6 PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM –PRODUCT Ý kiến khách hàng sách sản phẩm: Tiêu chí Đánh giá Dịch vụ SHB Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ứng dụng cụng Tương đối đồng ý nghệ đại Khá đồng ý Rất đồng Số lượng 13 42 56 Tỷ lệ % 1.5 10.0 32.3 43.1 17 13.1 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 11 10 46 54 8.5 7.7 35.4 41.5 6.9 Dịch vụ đổi mới, Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý cải tiến Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 16 58 49 2.3 12.3 44.6 37.7 3.1 Dịch 11 26 63 28 8.5 20.0 48.5 21.5 1.5 Dịch vụ đa dạng vụ khuyến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý mói hấp dẫn Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI- PLACE Ý kiến đánh giá khách hàng sách phân phối Tiêu chí Đánh giá Số lượng Tỷ lệ % giao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý dịch nhiều Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 25 66 29 6.9 19.2 50.8 22.3 Điểm giao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý thuận Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 12 46 57 1.5 9.2 35.4 43.8 13 10.0 kênh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý phân phối Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 22 65 36 2.3 16.9 50.0 27.7 3.1 Điểm dịch tiên Nhiều PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP Ý kiến đánh giá khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp Tiêu chí Đánh giá Thương hiệu SHB tạo Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý niềm tin Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý Số lượng 11 28 69 Tỷ lệ % 1.5 8.5 21.5 53.1 20 15.4 Yên tâm sử dụng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý dịch vụ SHB Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 12 24 66 0.8 9.2 18.5 50.8 27 20.8 Quảng cáo đa dạng, Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý hấp dẫn Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 34 65 27 1.5 26.2 50.0 20.8 1.5 PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI (NHÂN LỰC) Ý kiến đánh giá khách hàng sách nhân lực Tiêu chí Đánh giá Nhân viên chun nghiệp, Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý động, nhiệt tình Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý Số lượng 56 57 Tỷ lệ % 0.8 6.9 43.1 43.8 5.4 Nhân viên nắm vững thao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý tác, quy trình nghiệp vụ Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 14 26 57 0.8 10.8 20.0 43.8 32 24.6 Nhân viên có phong cách giao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý dịch tốt Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 19 65 43 0.8 14.6 50.0 33.1 1.5 PHỤ LỤC 7: CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ý kiến đánh giá khách hàng sách quy trình dịch vụ Tiêu chí Đánh giá Giao dịch nhanh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý chóng Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý Thủ tục đơn giản Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý Số lượng 13 36 52 Tỷ lệ % 2.3 10.0 27.7 40.0 26 20.0 12 39 51 4.6 9.2 30.0 39.2 22 16.9 PHỤ LỤC 8: CHÍNH SÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Ý kiến đánh giá khách hàng sách cách sở vật chất Tiêu chí Đánh giá Cơ sở vật chất, Hồn tồn khơng đồng phương tiện giao ý Không đồng ý dịch tốt Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý Số lượng Tỷ lệ % 1.5 17 61 45 13.1 46.9 34.6 3.8 PHỤ LỤC Điểm đánh giá chung sách marketing SHB Hà Nội Tiêu chí 1.Chính sách sản phẩm Dịch vụ SHB ứng dụng công nghệ đại Dịch vụ đa dạng Dịch vụ đổi mới, cải tiến Dịch vụ khuyến hấp dẫn 2.Chính sách giá Mức lãi suất, phí hợp lý Mức lãi suất, phí có tính cạnh tranh 3.Chính sách phân phối Điểm giao dịch nhiều Điểm giao dịch thuận tiện Nhiều kênh phân phối 4.Chính sách xúc tiến Thương hiệu SHB tạo niềm tin Yên tâm sử dụng dịch vụ SHB Quảng cáo đa dạng, hấp dẫn 5.Chính sách nhân lực Nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình Nhân viên nắm vững thao tác, quy trình nghiệp vụ Nhân viên có phong cách giao dịch tốt Chính sách quy trình dịch vụ Giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản 7.Chính sách sở vật chất Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Trung bình Độ lệch chuẩn 3.56 3.31 3.27 2.88 0.898 1.010 0.805 0.898 3.41 3.23 0.912 1.000 2.91 3.52 3.12 0.849 0.856 0.807 3.72 3.82 2.95 881 896 771 3.46 738 3.81 957 3.20 730 3.65 3.55 0.986 1.028 3.26 0.793 ... TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển SHB Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi. .. hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội Hiện tại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội hoạt động quảng cáo nhiều hạn chế, chưa chú... lao động SHB Hà Nội Luôn coi người nhân tố định thành cơng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội thực phương châm “mỗi cán Ngân 46 hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội phải lợi