“Thời gian là vàng”, câu nói luôn đúng trong bất kỳ thời đại nào. Đặc biệt, thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập và phát triển như ngày nay. Một vấn đề vô cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh. Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 67 giờ mới xong các khâu khám, làm xét nghiệm 1. Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế nước ta đã ra quyết định số 1313QĐBYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện 2, để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh.
SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH PHÙNG NGỌC ĐỨC KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2018 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ Vinh- 2018 SỞ Y TẾ NGHỆ AN BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2018 Chủ nhiệm đề tài: Ths Phùng Ngọc Đức Cộng sự: Ths BsCK II Nguyễn Hồng Trường Ths.Bs Ngô Đức Danh CN.Nguyễn Thị Việt Linh Vinh, 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT CLS CĐ CĐHA ĐH ĐTNC ĐTB ĐLC HL KB KCB LS NVYT PV p25 p75 TC Bảo hiểm y tế Cận lâm sàng Cao đẳng Chẩn đốn hình ảnh Đại học Đối tượng nghiên cứu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng Khám bệnh Khám chữa bệnh Lâm sàng Nhân viên y tế Phỏng vấn Tứ phân vị Tứ phân vị Trung cấp TDCN XN Thăm dò chức Xét nghiệm MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ “Thời gian vàng”, câu nói ln thời đại Đặc biệt, thời gian có ý nghĩa quan trọng xã hội có kinh tế hội nhập phát triển ngày Một vấn đề vơ nóng suốt nhiều năm trở lại thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn nhiều thời gian cho việc khám bệnh Một khảo sát bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình tới khoảng 6-7 xong khâu khám, làm xét nghiệm [1] Chính vậy, vào ngày 22 tháng năm 2013, Bộ Y tế nước ta định số 1313/QĐ-BYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [2], để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh Thời gian chờ đợi khám bệnh yếu tố ảnh hưởng nhiều tới hài lịng người bệnh Trong đó, hài lịng lại tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động bệnh viện nói chung Nghiên cứu Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu hài lịng người bệnh việc làm cần thiết trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3] Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) ra: hài lòng người bệnh tảng giúp cải thiện, nâng cao hoạt động hình ảnh bệnh viện [4] Chính vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh vị bệnh viện Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộ trưởng BYT định số 4858/QĐ-BYT việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt mức chất lượng tốt tốt yêu cầu bệnh viện cần áp dụng giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi người bệnh, có cam kết công khai cam kết thời gian chờ đợi tối đa cho hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh chờ tối đa phút cho đăng ký khám, chờ tối đa phút cho lấy máu) [5] Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh bệnh viện hạng tuyến huyện với quy mô 310 giường bệnh, ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng 1500 lượt khám bệnh ngoại trú 600 người bệnh nội trú Bởi vậy, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày tăng người dân, giúp người bệnh khám với thời gian nhanh thoải mái nhiệm vụ quan trọng bệnh viện Vậy nên, nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có nhìn chung thời gian khám bệnh vấn đề gặp phải liên quan đến hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh từ phần giúp bệnh viện đưa sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát thời gian chờ khám bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018” với mục tiêu: Đo lường thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018 Mô tả hài lòng người bệnh thời gian khám bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phốVinh năm 2018 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH 1.1.1 Khái niệm chung thời gian khám bệnh Thời gian khái niệm khó để định nghĩa cách xác Có thể hiểu thời gian dùng để diễn tả trình tự xảy kiện, biến cố khoảng thời gian kéo dài chúng [7] Thời gian tiếp diễn liên tục chu trình sống kiện khứ, tại, tương lai [8] Thời gian khám bệnh quỹ thời gian người bệnh để thực khâu quy trình khám bệnh chung Thực tế, số thời gian khám bệnh tính khó xác cách tuyệt đối Tuy nhiên, việc đo lường thời gian khám bệnh trung bình việc làm cần thiết có ý nghĩa lớn khơng người bệnh, cịn với bệnh viện ngành y tế nói chung Xác định thời gian khám bệnh phần đánh giá hài lịng người dân với bệnh viện Từ đó, lãnh đạo khoa phịng, bệnh viện tự xem xét, đánh giá hoạt động để tiếp tục trì, củng cố đưa phương án, biện pháp, sách sửa đổi cho phù hợp Việc giúp cho bệnh viện thu hút người bệnh đến khám điều trị nhiều hơn, đồng thời cải thiện uy tín, hình ảnh ngành y tế nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân 1.1.2 Thực trạng chung thời gian khám bệnh người bệnh Trong nhiều năm trở lại đây, ngành y tế lên nhiều vấn đề dư luận xã hội quan tâm, vấn đề y đức bác sỹ, chất lượng NVYT, chất lượng thuốc-vắc xin… Đặc biệt, vấn đề khơng kể đến tình trạng bệnh viện tải, kéo theo hệ lụy người bệnh phải chờ đợi lâu, làm cho họ bị lãng phí nhiều thời gian cho việc khám bệnh Thời gian khám bệnh trở thành mối quan tâm đáng lo ngại không bệnh viện tuyến Trung ương bệnh viện huyện tuyến Tác giả Thanh Tùng Hà Minh cho biết, theo khảo sát bác sỹ bệnh viện cấp cứu Trưng Vương vào khoảng tháng 10/2012 1128 người bệnh bình quân người bệnh khám phải 22 phút nhiều gần (tức 352 phút) Nhiều người bệnh lấy số thứ tự khám phải trải qua tới 12 công đoạn, thủ tục đến khâu cuối lĩnh thuốc mua thuốc Người bệnh nhiều thời gian chờ đợi vào khâu là: lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí chờ lĩnh thuốc [1] Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thực trạng nhiều người bệnh khám từ 30 phút đến tới 11 30 phút phải ngồi chờ [1] Tại viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, người bệnh khám từ sáng sớm đến chiều lĩnh thuốc [1] Điều gây nhiều mệt mỏi tác động tiêu cực đến tâm lý người bệnh Tình trạng tương tự diễn bệnh viện K Trung ương: theo thống kê vào tháng 5/2013, người bệnh xếp hàng chờ đợi bệnh viện chưa lấy phiếu khám bệnh Nhiều người dân tỉnh khác muốn khám bệnh phải lên Hà Nội từ hôm trước để thuê trọ ngủ bệnh viện để hơm sau đến từ 4-5 sáng với hi vọng khám sớm hơn, chờ đợi lâu [9] Một nghiên cứu bệnh viện Nhi Trung ương Đỗ Mạnh Hùng năm 2009 cho biết: tổng thời gian cho người bệnh khám bệnh trung bình 340 phút, đó, thời gian người bệnh tiếp xúc với NVYT 40 phút, tức thời gian người bệnh phải chờ đợi lên tới 300 phút Theo đó, thời gian từ lúc làm thủ tục đến vào khám 25 phút; từ lúc định đến lúc làm xét nghiệm 05 phút Thời gian đợi kết xét nghiệm khoảng 210 phút lúc có kết đến quay lại gặp bác sỹ điều trị 40 phút [9] Nguyễn Quý Tường cho biết, nhìn chung, Khoa Khám bệnh, người bệnh thường phải chờ đợi từ 6-10 khám, chí chờ lâu chưa có thơng tin đến lượt khám bệnh Những bệnh đơn giản, không yêu cầu làm kỹ thuật phức tạp, đại, vậy, người dân phải chờ ngày để khám [10] Trước thực trạng trên, Bộ Y tế tiến hành đánh giá khảo sát, nghiên cứu đánh giá quy trình khám bệnh sở khám chữa bệnh xác định số ngun nhân dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài người bệnh Các nguyên nhân là: thiếu thơng tin, thiếu phận, thiếu người hướng dẫn quy trình khám bệnh cho người đến khám; bệnh viện chưa tiến hành phân loại người bệnh cách thích hợp; quy trình khám bệnh khơng đảm bảo tính liên hồn, lịng vịng có q nhiều bước cần phải thực (trung bình 12-15 bước) [10] Từ nguyên nhân tìm được, vào tháng 4/2013, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng dẫn quy trình khám bệnh bệnh viện nhằm thống quy trình khám bệnh bệnh viện; hướng dẫn thủ tục khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh, đặc biệt người bệnh khám BHYT; đồng thời giúp người bệnh biết rõ quy trình để phối hợp với bệnh viện trình khám bệnh [2] Giải pháp mang đến kết định Báo cáo Viện Huyết học Truyền máu Trung ương cho biết vào khoảng tháng năm 2014 nhờ cải tiến quy trình khám chữa bệnhđã giảm 90 phút chờ cho người bệnh, tức Viện rút gọn tổng thời gian trung bình xuống cịn 2,5 so với trước cải tiến quy trình khám chữa bệnh quy trình 4-5 bước tùy trường hợp bệnh [11] Tại bệnh viện Bạch Mai, thời gian chờ đợi trung bình người bệnh trước từ 78 giờ, đến giảm khoảng 4-6 tiếng nhờ cải cách thủ tục hành [9] Một điểm nóng tải bệnh viện K Trung ương, sau đưa sở Tân Triều (cơ sở 3) vào hoạt động giúp rút ngắn thời gian khám, quy trình khám cịn bước thay 9-10 bước trước Nhìn chung thời gian chờ đợi người bệnh giảm khoảng 40 phút Tuy nhiên, thay đổi tiến đạt lại chưa đồng bộ, nhiều bệnh viện chưa thực tốt thực chất, Bộ Y tế khảo sát sơ 320 bệnh viện (khoảng 25% tổng số bệnh viện nước), số lại có khoảng 62% số bệnh viện tiến hành cải tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám Khoa Khám bệnh, 470 buồng khám bổ sung so với thời điểm trước cải tiến gần 75% số bệnh viện có tiến hành 10 khảo sát đo lượng thời gian khám bệnh [12] Ngoài ra, theo khảo sát Bộ Y tế vào tháng 7/2014 bệnh viện Chợ Rẫy-Thành phố Hồ Chí Minh diển tình trạng người bệnh phải chờ đợi lâu (khoảng giờ), chưa đến lượt khám, thời gian chờ đợi để đến lượt khám người bệnh lên tới 222 phút (3,7 giờ), thời gian cho quy trình khám khoảng 10 phút, tức người bệnh lãng phí nhiều thời gian cho việc vơ ích [13] Thực trạng phải chờ đợi lâu diễn bệnh viện, đặc biệt với người bệnh khám BHYT: người bệnh phải từ 3-4 tiếng ngồi chờ để lĩnh thuốc giảm tiền từ BHYT [14] Bệnh viện Da liễu Trung ương bệnh viện lớn, sở tuyến cuối nước khám, chữa bệnh phong da liễu nên ngày có nhiều người bệnh đến khám (trung bình khoảng 1200 lượt khám/ngày-theo số liệu từ Bệnh viện Da liễu Trung ương) Vậy nên, công việc cần làm lúc cần tiếp tục khảo sát, đánh giá, nghiên cứu thời gian chờ đợi khám bệnh người dân bệnh viện lại nước nói chung bệnh viện Da liễu Trung ương nói riêng để từ giúp cho lãnh đạo viện ngành y tế có nhìn bao quát kết đạt thiếu sót, khó khăn cịn tồn việc thực chương trình mục tiêu nhằm đảm bảo cho người bệnh cảm thấy hài lịng khám bệnh 1.1.3 Quy trình khám bệnh Lý cần quan tâm nhiều đến quy trình khám bệnh bệnh viện yếu tố tác động chi phối nhiều đến thời gian khám bệnh người bệnh Quy trình rườm rà, nhiều bước tất nhiên thời gian khám bệnh bị tăng lên ngược lại Chính vậy, sau nhiều rà sốt, vào ngày 22/04/2013, Bộ Y tế định số 1313/QĐ-BYT việc ban hành Huớng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [2] nhằm giảm bớt thủ tục, giảm phiền hà thời gian lãng phí Theo đó, tất bệnh viện nước có quy trình KCB thống nhất, gồm bước sau: 44 ký, làm thủ tục khám bệnh (với thời gian ngắn nhất) Thanh tốn viện phí tự động Tra cứu lịch sử khám chữa bệnh website bệnh viện sử dụng thẻ ATM thông thương Với việc tiện ích tốn viện phí tự động thẻ khám chữa bệnh thông minh, bệnh nhân rút ngắn khoảng thời gian toán nhiều so với trước Hài lòng với thời gian bước phát/lĩnh thuốc Bước phát/lĩnh thuốc bước cuối trình từ lúc người bệnh bắt đầu khám đến lúc kết thúc Cũng giống bước trước đó, hài lòng với bước mức cao (4,18) Hầu hết người bệnh cảm thấy hài lòng, tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ phát/lĩnh thuốc BHYT (83,8%), cao nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, có tới 84,3% người bệnh khám bệnh viện Đa khoa Trung ương An Giang khơng hài lịng với việc lãnh thuốc BHYT lâu [40], thấp nhiều với kết thu Đinh Thị Minh Phượng cộng thực năm 2013 bệnh viện Đa khoa Thống Nhất, Đồng Nai, cụ thể tác giả cho thấy, thời gian chờ nhận thuốc BHYT 30 phút tỷ lệ hài lịng chiếm tới 98,7% [39] Ngồi ra, nghiên cứu chúng tơi cho thấy hài lịng với chờ/phát lĩnh thuốc thường có tỷ lệ cao (chiếm 90,0%) so với chờ phát/lĩnh thuốc BHYT Điều lý giải thực tế tồn bệnh viện sau người bệnh nhận đơn thuốc, khơng khám BHYT họ ln Nhà thuốc bệnh viện để lấy thuốc, riêng người phát thêm thuốc BHYT lại phải lại quầy phát thuốc bệnh viện để lấy thuốc Chính khơng thuận tiện làm tăng thêm thời gian phát/lĩnh thuốc BHYT, người bệnh cảm thấy phiền hà Vẫn cịn 2,8% bệnh nhân khơng hài lịng với thời gian nhận thuốc BHYT 2,2% bệnh nhân thời gian chờ mua thuốc quầy thuốc bệnh viện Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng với thời gian bước phát/lĩnh thuốc mức cao Nguyên phần người bệnh nhiều thời gian cho dành cho việc so với bước khác Tuy gặp trường hợp người bệnh thấy khơng hài lịng, nên quan tâm đến cơng tác phát/lĩnh thuốc để 45 hướng tới mục tiêu 100% người bệnh cảm thấy hài lòng với bước cuối quy trình khám bệnh thơng thường Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh khoảng thời gian ngắn, nên mơ tả cắt ngang thời điểm đó, chưa thể bao quát hết toàn thời gian khám bệnh phân theo mùa 46 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu 1000 người bệnh với hai mục tiêu mô tả thời gian hài lòng với thời gian khám bệnh bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018, đến số kết luận sau: Về thời gian khám bệnh người bệnh - Thời gian khám bệnh trung bình 119,50±106,16 phút Thời gian khám BHYT 224,88 ± 140,34 phút, cao khoảng lần so với khám thường khám theo yêu cầu - Thời gian KCB khám + kỹ thuật (XN CĐHA) nhiều (291,73±74,82 phút), khám + kỹ thuật (XN/CĐHA) 219,58 ± 96,68 phút, thời gian khám đơn thấp với 52,28±20,22 phút - Trong bước KCB, thời gian trung bình đợi kết CLS lâu (107,20±7,70 phút), nhanh đợi phát/lĩnh thuốc với 5,52±2,58 phút Về hài lòng với thời gian khám bệnh - Người bệnh hài lịng với bước quy trình khám chữa bệnh cao từ 4,18 điểm đến 4,52 điểm - Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh cao, hầu hết 90% Chỉ có thấp thời gian khơng hài lịng thời gian chờ nhận thuốc BHYT 83,8% Bên cạnh đó, tỷ lệ nhỏ bệnh nhân chưa hài lòng thời gian chờ đợi phát thuốc BHYT 2,8% 47 KHUYẾN NGHỊ - Với lưu lượng bệnh nhân ngày tăng, bệnh viện cần xây dựng thêm phòng khám, tuyển thêm Bác sỹ để tăng chất lượng khám chữa bệnh, - giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh Xây dựng, mở rộng thêm phát thuốc BHYT để tiếp đón nhiều bệnh nhân lúc, nhằm giảm thời gian chờ đợi khâu phát - thuốc cho bệnh nhân Tiếp tục áp dụng thẻ KCB thông minh cho tất đối tượng bệnh nhân nội trú ngoại trú nhằm đem lại tiện ích cho bệnh nhân, rút ngắn thời gian tốn viện phí, tra cứu lịch sử khám chữa bệnh website bệnh viện mà không cần cầm kết TÀI LIỆU THAM KHẢO Thanh Tùng Hà Minh (2012), Đổ bệnh chờ khám bệnh, Hà Nội, truy cập ngày 10-9-2014, trang web http://www.thanhnien.com.vn/pages/20121203/do-benh-vi-cho-khambenh.aspx Bộ Y tế (2013), Quyết định việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Roger Bolus Jennifer Pitts (1999), "Patient Satisfaction: The indispensable outcome", Managed Care, Aditi Naidu (2009), "Factors affecting patient satisfaction and health care quality", Internation Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4) Bộ Y tế (2013), Quyết định: Về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Trần Thị Hà Giang Phan Văn Tường (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành, 5(822) Thời gian, truy cập ngày 13-05-2015, trang web http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BB%9Di_gian Time, truy cập ngày 15-9-2014, trang web http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/time Cẩm Quyên (2013), Vào bệnh viện: Đợi chờ chính, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://vietnamnet.vn/vn/xa-hoi/119705/vao-benhvien doi-cho-la-chinh-.html 10 Thùy Giang (2014), Giảm bớt quy trình lịng vịng thời gian chờ đợi khám bệnh, truy cập ngày 13-05-2015, trang web http://www.vietnamplus.vn/giam-bot-quy-trinh-long-vong-va-thoi-gian-chodoi-kham-benh/271094.vnp 11 Bộ Y tế-Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015), Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh, Hà Nội 12 Cải tiến quy trình khám bệnh: Giảm 90 phút chờ bệnh nhân, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://syt.thanhhoa.gov.vn/newsdetail.asp? newsid=3801&opt=1 13 Vân Sơn (2014), Bộ trưởng Y tế chứng kiến cảnh người dân "rồng rắn" xếp hàng, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://dantri.com.vn/suc-khoe/bo-truong-bo-y-te-chung-kien-canh-benhnhan-rong-ran-xep-hang-897563.htm 14 Bệnh viện tải, người khám theo diện BHYT đợi mòn mỏi truy cập ngày 16-09-2014, trang web http://afamily.vn/xa-hoi/benh-vien-qua-tai-nguoikham-theo-dien-bhyt-doi-mon-moi-20140514055530507.chn 15 Nguyễn Thị Phương Thảo (2015), Thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Y Hà Nội 16 John A Howard Jagdish N Sheth (1969), Theory of Buyer Behavior, Vol 234, New York 17 P Kotler R N Clarke (1987), "Marketing for health care organizations", Englewood Cliffs 18 P R Newsome G H Wright (1999), "A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction", British Dental Journal, 186(4) 19 O C Hansemark M Albinson (2004), "Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees", Managing Service Quality, 14(1) 20 Alan Wilson, Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner cộng sự., chủ biên (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European ed 21 P F Brennan (1995), "Patient Satisfaction and Normative Decision Theory", Journal of the American Medical Informatics Association 2(4) 22 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), "Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ", Tạp chí khoa học ĐHQGHN, 29(1), tr 11-22 23 Grant N Marshall Ron D Hays (1994), "The patient satisfaction questionares short-form (PSQ-18)" 24 Nguyễn Thị Tốn (2012), Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân dịch vụ tế trung tâm Hơ hấp, Bệnh viện Bạch Mai, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 25 Lekidou Ilia, Trivellas Panagiotis Ipsilandis Pandelis (2007), "Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek Central Hospital", Management of International Business & Economic Systems, 1(1), tr 46-59 26 Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn cộng (2011), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang", Tạp chí Y học thực hành, 8(777), tr 15-19 27 Nguyễn Thị Thu Thủy (2008), Khảo sát tình hình dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế khơng có bảo hiểm y tế bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Khóa luận tốt nghiệp Y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội 28 Lý Thị Ngọc Trinh (2009), Khảo sát hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh-cấp cứu bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Đồng Tháp năm 2009 29 Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, 2(418), tr 104-108 30 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương cộng (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện trung ương Huế năm 2012", Tạp chí Y học thực hành, 903 31 Lê Tấn Phùng (2014), "Nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hịa", Tạp chí Y Dược học- Trường Đại học Y Dược Huế, 19 32 Chu Hùng Cường Phạm Trí Dũng (2013), "Đánh giá hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012", Tạp chí Y học thực hành, 1(856), tr 5-8 33 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 34 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học đại học Huế, 72B(3) 35 Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân Bùi Hữu Minh Trí (2012), "Thời gian chờ khám bệnh hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh bệnh viện tim mạch An Giang" 36 Bộ Y tế (1997), Quyết định: việc ban hành Quy chế bệnh viện, chủ biên, Hà Nội 37 Bệnh viện Da liễu Trung ương (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động Bệnh viện năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012, Hà Nội 38 Bộ môn Thống kê Y tế (2010), Thống kê y sinh học, Trường Đại học Y Hà Nội 39 John W Best (1977), "Education Reseach" 40 Đinh Thị Minh Phượng (2013), Đánh giá hài lòng thời gian khám bệnh bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013, Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 41 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh Huỳnh Thị Thắm (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa trung ương An Giang" PHỤ LỤC Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào phần tương ứng với số từ 1BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA mà anh chị cho phù hợp với đánh giá, nhận xét hay cảm nhận KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2018 ………***……… MÃ PHIẾU:………… Xin chào anh/chị! Tên là: ……………., điều tra viên nghiên cứu: “Khảo sát thời gian chờ đợi khám bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018” Nghiên cứu nhận cho phép, giúp đỡ Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh, nhằm khảo sát thời gian quy trình khám bệnh, đồng thời tìm hiểu có hài lịng bệnh nhân thời gian quy trình Khoa Khám bệnh bệnh viện, từ có khuyến nghị giúp bệnh viện phục vụ chăm sóc cho bệnh nhân tốt Chúng tơi xin đảm bảo thông tin câu trả lời anh chị giữ bí mật sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn hợp tác ý kiến đóng góp chân thành anh/chị Anh/chị có đồng ý tham gia vào nghiên cứu? Có Khơng Ngày vấn:……/……./2018 Họ tên người PV: ………………………………………………………… Ghi người PV (nếu có): …………………………………………… Rất ST T Câu hỏi Khơn Bình g hài thườn lịng g 5 không hài lòng C1 C2 Hài lòng với thời gian chờ đăng ký phiếu khám bệnh Hài lòng với thời gian chờ nhập thơng tin, đóng tiền khám, lấy số thứ tự khám Hài lòng Rất hài lòng Câu hỏi Rất Khơn Bình Hài Rất Xin anh/chị vui lịng khoanh tròn vào phần tương ứng với số từ 1khơng g hài thườn lịng hài mà anh chị cho phù hợp với đánh giá, nhận xét hay cảm nhận hài lịng g lòng ST lòng T Hài lòng với thời gian phải chờ tới lượt khám (Người C3 bệnh chờ đợi lâu để 5 5 5 5 khám/chẩn đốn) Hài lịng với thời gian bác sỹ C4 dành để khám/chẩn đoán cho người bệnh Hài lòng với thời gian phải C5 chờ đến lượt xét nghiệm/Siêu âm/Chẩn đốn hình ảnh Hài lịng với thời gian chờ kết C6 C7 C8 C9 XN/Siêu âm/Chẩn đốn hình ảnh Hài lịng với thời làm thủ tục nộp phí XN/CĐHA Hài lịng với thời gian làm thủ tục tốn chi phí KCB Hài lòng với thời gian chờ mua, phát lĩnh thuốc Hài lòng với thời gian chờ C10 mua, phát lĩnh thuốc theo BHYT ... ? ?Khảo sát thời gian chờ khám bệnh ngoại trú bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm 2018? ?? với mục tiêu: Đo lường thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh năm. ..BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2018 Chủ nhiệm đề tài: Ths Phùng Ngọc... năm 2018 Mơ tả hài lịng người bệnh thời gian khám bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành ph? ?Vinh năm 2018 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 THỜI GIAN KHÁM BỆNH 1.1.1 Khái niệm chung thời gian khám bệnh