Phân tích hoạt động kinh doanh và đánh giá sự hài lòng khách hàng của Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan – Thành phố Hà Nội năm 2021 - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGUYỄN THÙY TRANG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGUYỄN THÙY TRANG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN- THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2021-2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGUYỄN THÙY TRANG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN- THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2021-2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC Chủ tịch hội đồng Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Trung Hà ThS Nguyễn Cẩm Vân HÀ NỘI - 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Đảng ủy, Ban Giám đốc Học viện Quân y, Viện Đào tạo Dược, Hệ Quản lý Học viên Dân quan chuyên môn tạo điền kiện tốt cho em hoàn thành khoá học Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Cẩm Vân TS Nguyễn Trung Hà, người thầy trực tiếp hướng dẫn dành nhiều công sức giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực đề tài Và cuối xin trân trọng cảm ơn đến quý khách hàng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để đề tài có đầy đủ tài liệu làm nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 07 năm 2022 Học viên Nguyễn Thùy Trang MỤC LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC 1.1.1 Các hình thức bán lẻ thuốc Việt Nam 1.1.2 Vị trí, vai trị nhà thuốc Việt Nam 1.1.3 Nhà thuốc GPP 1.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Những yêu cầu phân tích hiệu kinh doanh 1.2.3 Một số tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh nhà thuốc 10 1.2.4 Một số nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà thuốc 12 1.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.3.1 Khái niệm mức độ hài lòng 14 1.3.2 Một số nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 14 1.4 MỘT VÀI NÉT VỀ NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN 16 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA ĐIỂM, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 18 2.1.1.Đối tượng nghiên cứu 18 2.1.2.Địa điểm nghiên cứu 18 2.1.3.Thời gian nghiên cứu 18 2.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 18 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 20 2.3.4 Kỹ thuật thu thập số liệu 20 2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 21 2.5 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 21 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN NĂM 2021 22 3.1.1 Doanh số mua cấu nguồn mua 22 3.1.2 Doanh số bán 28 3.1.3 Lợi nhuận 33 3.2 KẾT QUẢ VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 38 3.2.1 Đặc điểm khách hàng 38 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 39 3.2.3 Đánh giá khách hàng sở vật chất người bán thuốc 42 3.2.4 Mức độ tin cậy KH với NT 44 3.2.5 Sự hài lòng KH với chất lượng dịch vụ NT 45 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 46 4.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN 46 4.1.1 Các tiêu kinh doanh nhà thuốc năm 2021 theo tháng 46 4.1.2 Các tiêu kinh doanh NT tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo nhóm thuốc 48 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 49 KẾT LUẬN 54 VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN 54 VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 55 KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 60 DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TT Phần viết tắt Phần viết đầy đủ DCYT DS Dụng cụ y tế Doanh số ETC Ethical drugs (Thuốc bán theo đơn bác sĩ) GPP Good Pharmacy Practice (Thực hành tốt nhà thuốc) KH KM Khách hàng Khoản mục KSĐB Kiểm soát đặc biệt LN Lợi nhuận MP Mỹ phẩm NSAIDs Non – Steroidal anti – Inflammatory drugs (thuốc chống viêm không steroid) 11 NT Nhà thuốc 12 13 OTC SLKM Over The Counter (Thuốc bán không cần kê đơn) Số lượng khoản mục 14 TPCN Thực phẩm chức 15 VNĐ Việt Nam đồng 16 WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) 10 DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng 3.1 Doanh số mua theo tháng nhà thuốc năm 2021 Trang 22 3.6 Doanh số mua theo nhóm sản phẩm nhà thuốc năm 2021 Doanh số mua theo nhóm tác dụng dược lý nhà thuốc năm 2021 Doanh số mua theo nhóm thuốc kê đơn khơng kê đơn nhà thuốc năm 2021 Doanh số mua theo nguồn gốc xuất xứ nhà thuốc năm 2021 Cơ cấu nguồn mua theo tháng Nhà thuốc năm 2021 3.7 Doanh số bán theo tháng nhà thuốc năm 2021 3.8 Doanh số bán theo nhóm sản phẩm nhà thuốc năm 2021 29 Doanh số bán thuốc theo nhóm tác dụng dược lý 30 3.2 3.3 3.4 3.5 3.9 23 24 25 26 27 28 3.11 Doanh số bán thuốc theo nhóm thuốc kê đơn khơng kê đơn 31 Doanh số bán thuốc theo nguồn gốc xuất xứ 32 3.12 Lợi nhuận nhà thuốc theo tháng năm 2021 3.13 3.16 Lợi nhuận theo nhóm sản phẩm nhà thuốc năm 2021 34 Lợi nhuận thuốc theo nhóm tác dụng dược lý năm 2021 35 Lợi nhuận thuốc theo nhóm kê đơn không kê đơn năm 2021 36 Lợi nhuận thuốc theo nguồn gốc xuất xứ năm 2021 37 3.17 3.18 Kết thu thập phiếu vấn khách hàng Giới tính độ tuổi khách hàng 3.19 Sự hài lòng khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhà thuốc 39 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động tư vấn nhân viên nhà thuốc với khách mua không theo đơn 40 3.10 3.14 3.15 3.20 33 38 38 Bảng Tên Bảng Trang 3.21 Đánh giá hài lòng khách hàng với hoạt động tư vấn nhân viên nhà thuốc với khách mua theo đơn 41 3.22 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất nhà thuốc 42 3.23 Đánh giá hài lòng khách hàng người bán thuốc 3.24 Mức độ tin cậy khách hàng 3.25 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc 45 43 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 3.2 3.3 Tên hình Tỷ lệ mua nhóm sản phẩm nhà thuốc Tỷ lệ mua theo nguồn gốc xuất xứ thuốc Tỷ lệ bán theo nhóm kê đơn khơng kê đơn Trang 23 26 32 4.1.2 Các tiêu kinh doanh NT tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo nhóm thuốc Từ bảng 3.2 cho thấy, NT kinh doanh đa dạng mặt hàng, khơng có thuốc, mà cịn có TPCN, DCYT MP nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng Do đặc thù NT nên thuốc nhóm hàng chủ lực, có SLKM DS mua cao nhất, chiếm 83,76% SLKM đạt 1.372.546.300 VNĐ (chiếm 60,87%) DS bán cao chiếm 1.543.000.380 VNĐ (chiếm 59,47%) lợi nhuận tổng ba nhóm cịn lại (TPCN DCYT mỹ phẩm) (chiếm 50,20% với 170.454.080 VNĐ) Theo tác dụng dược lý, NT có 17 nhóm thuốc Sự đa dạng nhóm thuốc nhằm đáp ứng nhu cầu mua thuốc người dân Dựa vào bảng 3.3 thấy, ba nhóm thuốc ký sinh trùng chống nhiễm khuẩn; nhóm thuốc đường tiêu hố; nhóm thuốc đường hơ hấp có SLKM DS mua, DS bán cao Vì nhiều năm qua, nhóm thuốc điều trị bệnh thường gặp phổ biến người dân nên NT trọng đầu tư vào SLKM Nhóm thuốc ký sinh trùng chống nhiễm khuẩn cao doanh số mua; doanh số bán đứng thứ lợi nhuận Ngun nhân tình trạng nhiễm mơi trường thời tiết thất thường miền Bắc khiến người dân dễ mắc bệnh nhiễm khuẩn, đặc biệt nhiễm khuẩn đường hô hấp Điều liên quan đến DS mua, DS bán nhóm thuốc đường hơ hấp thuốc NSAIDs chiếm tỉ lệ cao Tuy nhiên, vấn đề kháng kháng sinh nước ta ngày đáng báo động Theo báo cáo Tổ chức Y tế giới WHO, Việt nam thuộc nhóm nước có tỉ lệ kháng kháng sinh cao giới[21] Vì vậy, người dược sĩ cần ý không lạm dụng kháng sinh điều trị cho bệnh nhân Năm 2021, nhóm thuốc đường hơ hấp có DS mua DS bán cao thứ (chiếm 13%) Nguyên nhân đại dịch Covid bùng phát khiến người dân có nhu cầu mua thuốc đường hơ hấp tăng cao 48 Nhóm thuốc tiêu hóa có tiêu kinh doanh DS mua, DS bán lợi nhuận xếp thứ SLKM cao thứ với 76 sản phẩm, kết tương đồng với kết nghiên cứu tác giả Đặng Thúy Hiền phân tích hoạt động kinh doanh NT Nga Cách năm 2020, nhóm thuốc đường tiêu hoá đứng thứ SLKM [16] Theo báo cáo bán hàng, thuốc dày tiêu thụ nhiều nhóm Theo nghiên cứu, 70% dân số Việt Nam nhiễm vi khuẩn HP mắc bệnh liên quan đến viêm loét dày - tá tràng [22] Nhóm thuốc kê đơn có DS mua DS bán cao nhóm thuốc khơng kê đơn lợi nhuận lại thấp (chiếm 42,96%) Thuốc sản xuất nước có SLKM cao hẳn thuốc nhập (402 SP chiếm 61,85%), nhiên DS mua DS bán lại thấp thuốc nhập (DS bán thuốc nhập chiếm 67,93%) Điều tương đồng với nghiên cứu tác giả Đặng Thúy Hiền, DS bán DS mua thuốc nhập cao thuốc sản xuất nước [16] 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong hoạt động kinh doanh NT, hài lòng KH đến mua thuốc yếu tố định đến tồn phát triển NT Có nhiều yếu tố để đánh giá hài lòng KH mua thuốc, nghiên cứu này, chủ yếu tập trung vào hài lòng KH với hoạt động nhân viên bán thuốc sở vật chất NT Sau tiến hành phát phiếu vấn tới KH đến mua thuốc NT tư nhân Kiều Duy Khoan theo yêu cầu nêu, thu 563 phiếu, có 25 phiếu khơng hợp lệ, số phiếu hợp lệ 538 phiếu Trong số có 302 phiếu vấn KH đến mua thuốc theo đơn bác sĩ, chiếm 56,13%; 236 phiếu vấn KH đến mua thuốc không theo đơn bác sĩ, chiếm 43,87% Theo khảo sát, số lượng KH mua thuốc theo đơn nhiều số KH mua thuốc không theo đơn NT không nhiều KH mua thuốc không theo đơn chiếm 43,87% (với 236 phiếu), KH mua thuốc theo đơn chiếm 56,13% (với 302 phiếu) KH mua thuốc NT chủ yếu tập trung đối tượng 30 tuổi, nhiều độ tuổi từ 45 đến 60 Độ tuổi 60 độ tuổi gặp phải 49 nhiều vấn đề sức khỏe, bệnh thường phức tạp hơn, khó chẩn đốn hơn, tiền sử bệnh nhiều hơn, bệnh hội phát triển, tiềm ẩn nhiều yếu tố nguy hơn, cần thiết việc phải khám bệnh tuân thủ theo định bác sĩ sử dụng thuốc Chính độ tuổi chiếm tỉ lệ (chỉ 21%) Trong số KH mua thuốc không theo đơn, chủ yếu người 30 Tuổi sức khỏe tốt nên thường chủ quan, không lo lắng vấn đề chăm sóc sức khỏe, nên thường tự ý mua thuốc điều trị nhà Theo bảng 3.18, tỷ lệ nam giới mua thuốc độ tuổi thấp nữ giới Đặc biệt, nam giới từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ thấp với 28 lượt (chiếm 5,20%) Nguyên nhân nam giới nhóm tuổi thời kỳ khỏe mạnh, sung mãn nhất, xuất bệnh tật nhóm tuổi khác Nhà thuốc tư nhân sở bán lẻ thuốc nói chung ngày lựa chọn ưu tiên người bệnh xuất vấn đề sức khỏe Chính vậy, người dược sĩ cần trang bị cho kiến thức bệnh học trình độ chun mơn dược kĩ Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc, giúp người bệnh có yên tâm, tin tưởng mua thuốc chữa bệnh thơng thường khơng có đơn điều trị bác sĩ * Nhóm yếu tố thuộc nhà thuốc: - Thuận lợi: + Diện tích rộng (30m2) đủ cho người bán thuốc hoạt động dễ dàng trao đổi thuận tiện với KH Có đầy đủ kệ, tủ để bố trí thuốc theo nhóm sản phẩm khác TPCN, MP, DCYT riêng biệt với + Nằm khu vực dân cư, nhiều gia đình với hệ sống chung tạo nên đa dạng lứa tuổi, bệnh nhân, dễ thu hút khách hàng quen thuộc mua thuốc + Ánh sáng tốt có hệ thống điều hịa thơng gió, dụng cụ đo nhiệt độ giúp kiểm sốt điều kiện bảo quản thuốc 50 + Có hệ thống biển quảng cáo sinh động, khu vực tư vấn bên giúp cho người bán thuốc dễ dàng tiếp cận với KH mà đảm bảo phòng chống dịch hiệu - Khó khăn: + Khơng gần bệnh viện, phịng khám hay trường học nên khó thu hút thêm KH + Xung quanh có nhiều NT khác mở ra, gây nên cạnh tranh cao + Xung quanh thường xuyên ùn tắc giao thông hệ thống đường trật hẹp, phương tiện lại đông làm cho KH khó tiếp cận nhà thuốc * Nhóm yếu tố thuộc KH: - Đối với KH mua thuốc không theo đơn: Để tư vấn tốt cần tìm hiểu kĩ vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh thuốc dùng Những thông tin thu đối tượng, triệu chứng, dị ứng thuốc, sở để người bán thuốc xác định bệnh đưa hướng điều trị hợp lý, an toàn, hiệu Trong nghiên cứu tác giả Nguyễn Duy Thực thu kết 34,3% KH nhận câu hỏi dị ứng thuốc [23] Trong nghiên cứu NT tư nhân Kiều Duy Khoan đạt 41,53% Kết cho thấy NT đặt câu hỏi với tỷ lệ tốt Tuy nhiên vấn đề dị ứng thuốc cịn quan tâm tư vấn điều trị NT 58,47% KH chưa nhận câu hỏi Đây vấn đề mà NT cần khắc phục vấn đề quan trọng lựa chọn thuốc điều trị phối hợp thuốc để đảm bảo hiệu an toàn cho người sử dụng Các câu hỏi mua thuốc cho ai, mô tả triệu chứng bệnh, bệnh nhân dùng thuốc chưa người bán thuốc đặt cho KH với tỷ lệ cao tương ứng 82,63%; 80,93% 75,42% Điều cho thấy NT tư nhân Kiều Duy Khoan thực tốt so với nhiều NT khác việc đặt câu hỏi đối tượng sử dụng , triệu chứng bệnh, thuốc dùng Đây vấn đề mà người dược sĩ cần trì thực để xác định tình 51 trạng, sức khỏe người bệnh nhằm đưa liệu trình điều trị phù hợp với cá nhân cách tốt Khảo sát cho thấy, 80,08% KH người bán thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc; 82,63% KH viết hướng dẫn sử dụng lên bao bì Việc viết hướng dẫn lên bao bì cần thiết thị trường dược phẩm đa dạng chủng loại thuốc, người bệnh dễ nhầm lẫn quên cách sử dụng, đặc biệt bệnh nhân nằm nhóm 60 tuổi dễ mắc chứng đãng trí người già Có 75,42% KH nhận giải thích lưu ý sử dụng thuốc; 63,98% KH khuyến cáo tác dụng phụ thuốc Tỉ lệ thấp có nhiều trường hợp khách mua lại thuốc sử dụng người bệnh biết, tìm hiểu trước qua bạn bè, người thân giới thiệu nên nhân viên nhà thuốc tư vấn có yêu cầu Sau tư vấn, có 8,05% KH chưa biết cách sử dụng thuốc Điều cách tư vấn, truyền tải thơng tin, kiến thức chun mơn nhân viên cịn nhiều hạn chế, KH chưa ý kĩ dược sĩ hướng dẫn sử dụng thuốc + Đối với KH mua thuốc theo đơn: KH mua thuốc có đơn y bác sĩ thường lấy thuốc theo đơn mà cần tư vấn lại nhân viên nhà thuốc nên hoạt động phân tích đơn thuốc, giải thích lưu ý sử dụng hay khuyến cáo tác dụng phụ thuốc có tỉ lệ giảm, là: 71,85%; 74,83% 61,92% Tuy nhiên, 89,07% KH lấy thuốc yêu cầu 92,05% KH hiểu biết sử dụng thuốc sau tư vấn Tỉ lệ cao cho thấy nhà thuốc đáp ứng tốt nhu cầu KH mua thuốc theo đơn 7,95% KH chưa biết cách dùng thuốc dù tư vấn, nguyên nhân nhân viên chưa có tự tin kiến thức bệnh học mình, cịn phụ thuộc nhiều vào đơn bác sĩ - Đối với đánh giá KH: Theo khảo sát cho thấy, KH đánh giá tốt kiến thức chuyên môn kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên nhà thuốc 90,71% 52 KH cảm thấy nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, 86,80% KH cho nhân viên nói rõ ràng, dễ hiểu tư vấn Tuy nhiên, 5,95% KH khơng thấy lắng nghe tơn trọng Ngồi ra, 81,04% KH hài lòng với dịch vụ NT 86,80% KH đồng ý quay lại NT lần mua Điều cho thấy, NT hiểu tầm quan trọng KH nên có đầu tư đắn vào sở vật chất đào tạo nguồn nhân lực phù hợp, có trình độ chun môn thái độ phục vụ tốt cho NT 53 KẾT LUẬN ĐÃ PHÂN TÍCH ĐƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN - DS mua: + DS mua vào trung bình 187.915.430 VNĐ/tháng: Cao vào tháng đạt 221.742.600 VNĐ; thấp vào tháng đạt 163.438.500 VNĐ + DS mua nhóm thuốc kê đơn (chiếm 61,39%) cao nhóm thuốc không kê đơn (chiếm 38,61%) + DS mua thuốc nhập (chiếm 51,08%) cao thuốc nội (chiếm 48,92%) + DS mua nhóm thuốc điều trị ký sinh trùng chống nhiễm khuẩn cao nhất, chiếm 15,56% Thấp nhóm thuốc khác, chiếm 1,18% - DS bán: + DS bán trung bình 216.209.635 VNĐ/tháng: Cao vào tháng đạt 243.507.340 VNĐ; thấp vào tháng đạt 196.549.860 VNĐ + DS bán nhóm thuốc kê đơn (chiếm 59,35%) cao nhóm thuốc khơng kê đơn (chiếm 40,65%) + DS bán thuốc nhập (chiếm 52,94%) cap thuốc nội (chiếm 47,06%) + DS bán nhóm thuốc điều trị ký sinh trùng chống nhiễm khuẩn cao nhất, chiếm 14,89% Thấp nhóm thuốc khác, chiếm 1,24% - Lợi nhuận: + Lợi nhuận trung bình 28.294.203 VNĐ/tháng: Cao vào tháng 12 đạt 48.132.400 VNĐ; thấp vào tháng đạt 9.365.140 VNĐ + Lợi nhuận nhóm thuốc khơng kê đơn cao (chiếm 57,04%) + Lợi nhuận thuốc nhập cao (chiếm 67,93%) 54 + Nhóm thuốc mang lại lợi nhuận cao nhất: Nhóm thuốc đường tiêu hóa: lợi nhuận đạt 18.558.300 VNĐ, chiếm 10,89% tỷ lệ + Nhóm thuốc mang lại lợi nhuận thấp nhất: Nhóm thuốc khác: lợi nhuận đạt 2.943.490 VNĐ, chiếm 1,73% tỷ lệ ĐÃ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - Đặc điểm khách hàng: + Tỷ lệ khách hàng nam giới thấp nữ giới (chiếm 40,33%) Trong KH nam nhóm 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (5,20%); KH nữ giới có từ 45 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (chiếm 20,26%) - Sự hài lòng KH tiếp xúc với nhân viên: + 91,26% KH cho biết nhân viên NT chào hỏi 87,73% KH nhân viên cảm ơn giao thuốc nhận tiền tốn - KH khơng mua thuốc theo đơn: + Tỷ lệ KH hỏi thông tin mua thuốc cho ai, triệu chứng thời gian bệnh, thuốc dùng,… cao (trên 75%) + Chỉ 41,53% KH hỏi tiền sử dị ứng thuốc + Hơn 75% KH hướng dẫn tư vấn cách dùng, lưu ý dùng thuốc 36,02% KH không khuyến cáo tác dụng phụ gặp thuốc dùng + 91,95% KH cho biết hiểu biết cách sử dụng thuốc sau tư vấn - KH mua thuốc theo đơn: + 71,85% KH nhân viên phân tích đơn thuốc 61,92% KH khuyến cáo tác dụng phụ xảy trình điều trị + Tỷ lệ KH lấy thuốc theo đơn cao (chiếm 89,07%) + 92,05% KH hiểu biết cách sử dụng thuốc sau tư vấn - Cơ sở vật chất người bán thuốc: 55 + Chỉ có 14 KH (chiếm 2,6%) cho NT không sẽ, hợp vệ sinh + 5,39% KH cho người bán thuốc không mặc quần áo công tác đầy đủ + 6,51% KH cho NT thiết kế không khoa học + Kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ kiến thức chuyên môn nhân viên nhà thuốc KH đánh giá cao + 82,71% KH đồng ý dược sĩ có kiến thức chun mơn để giải bệnh thông thường + Hơn 80% KH đồng ý người bán thuốc nói rõ ràng, dễ hiểu ln thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ họ - Độ tin cậy hài lòng với NT KH: + 81,04% KH hài lòng dịch vụ 86,08% KH tiếp tục mua thuốc NT + Mức độ tin cậy KH với NT cao (khoảng 80%) 56 KIẾN NGHỊ - Cần xem xét tình hình dịch bệnh bệnh thường gặp để lựa chọn danh mục thuốc phù hợp với nhu cầu người bệnh, tăng doanh thu cho NT - Người dược sĩ cần thường xuyên hỏi tiền sử dị ứng thuốc người bệnh bổ sung thêm tác dụng phụ thuốc cho bệnh nhân trình hướng dẫn sử dụng - Trau dồi kiến thức chuyên môn nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách hàng hài lòng tin cậy mua thuốc NT 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2016) Luật Dược số 105/2016/QH 13, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 06/04/2016 Bộ Y tế (2007), Quyết định việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc”.Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, ngày 24/01/2007 Cục Quản lý Dược (2011) Dự thảo báo cáo đánh giá năm triển khai thực Luật Dược Olsson E., L.T.N Tuyet, H.A Nguyen, et al (2002), “Health professionals and consumers view on the role of the pharmacy personel and pharmacy service in Ha Noi, Viet Nam – a qualitative study”, Journal of Clinical Pharmacy and Therapeutics, 27(4), pp 273 – 280 Bộ Y tế (2018), Thông tư ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” Thông tư số 02/2018/TT-BYT, ngày 22/01/2018 (Thông tư 12/2020/TT-BYT sửa đổi bổ sung, ngày 22/06/2020) Bộ môn Quản lý & Kinh tế Dược (2007), Giáo trình Quản lý kinh tế Dược, Trường Đại học Dược Hà Nội Nguyễn Thành Bộ Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh Nxb Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thái Hằng, Lê Viết Hùng (2007), Quản lý kinh tế dược, Nhà xuất Y học, Hà Nội Phạm Văn Được, Đặng Thị Kim Cương (2007), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 10 Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Khoa Kế tốn - Kiểm tốn - Bộ mơn kế tốn quản trị (2004), Phân tích hoạt động kinh doanh NXB Thống Kê 11 Bộ môn Quản lý Kinh tế dược (2007), Quản lý kinh tế dược, Nxb Y học, Hà Nội 12 Nguyễn Tấn Bình (2005), Phân tích hoạt động doanh nghiệp Nxb Thống kê, Hà Nội 58 13 Nguyễn Lê Mai Anh (2019), Phân tích hoạt động kinh doanh đánh giá hài lòng khách hàng Nhà thuốc Linh Giang năm 2019, Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ đại học, Học viện Quân y 14 Nguyễn Ngọc Ánh (2017), Phân tích hoat động kinh doanh Nhà thuốc Ánh Hoàng Gia năm 2016, Luận văn Dược sĩ chuyên khoa cấp 1, Trường Đại học Dược Hà Nội 15 Hà Hải Anh (2019), Phân tích hoạt động kinh doanh Nhà thuốc Siêu Thị Thuốc Việt 19 giai đoạn 2016-2018 Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ đại học, Học viện Quân y 16 Đặng Thúy Hiền (2021), Phân tích danh mục sản phẩm số tiêu kinh doanh nhà thuốc Nga Cách năm 2020, Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ đại học, Học viện Quân y 17 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình (2016), ‘‘Mức độ hài lịng khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP địa bàn thành phố Cần Thơ’’, Tạp chí Nghiên cứu dược học thông tin thuốc, 2016 19 Lê Thiện Chí (2018), “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc thành phố cần thơ năm 2017”, Luận văn thạc sĩ dược học, Trường đại học Dược Hà Nội 20 Nguyễn Đức Anh (2012), “Khảo sát chất lượng dịch vụ dược số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP địa bàn thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa”, Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ, Trường Đại học Dược Hà Nội 21 Cục quản lý khám chữa bệnh (2017), Phòng chống kháng thuốc: Cần vào toàn xã hội 22 Cục quản lý khám chữa bệnh (2017), Khoảng 70% người Việt Nam nhiễm loại vi khuẩn gây ung thư dày 59 PHỤ LỤC Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan Phiếu vấn khách hàng Để đảm bảo phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, nhà thuốc chúng tơi xin q khách vui lịng cho biết thông tin theo mẫu Đánh dấu √ vào ô vuông mà quý khách cho với thân Nhà thuốc xin chân thành cảm ơn! I Thơng tin khách hàng: Giới tính: Nam  Tuổi: 18 – 30 tuổi  30 – 45 tuổi   Nữ  45 – 60 tuổi  50 tuổi  II Phần dành cho khách hàng mua thuốc theo đơn TT Hoạt động nhân viên nhà thuốc Có Dịch vụ nhân viên nhà thuốc tiếp xúc với khách hàng Chào hỏi khách hàng  Thông báo số tiền phải tốn in  hóa đơn Cảm ơn khách hàng giao thuốc nhận  tiền Câu hỏi nhân viên nhà thuốc Hỏi quý khách mua thuốc cho Hỏi triệu chứng bệnh thời gian xuất triệu chứng Hỏi quý khách dùng loại thuốc Hỏi quý khách tiền sử dị ứng thuốc Không            Lời khuyên tư vấn Viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên bao bì đựng thuốc hướng dẫn lời nói   Giải thích lưu ý dùng thuốc       Khuyến cáo số tác dụng không mong muốn thuốc Quý khách nắm rõ thông tin cách sử dụng thuốc sau nhân viên nhà thuốc hướng dẫn 60 III Đánh giá hài lòng khách hàng Không Không đồng ý             Kĩ giao tiếp Nhân viên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu để trao đổi với quý  khách Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt                           TT Nội dung đánh giá Đồng ý Cơ sở vật chất Nhà thuốc thiết kế khoa học  Nhà thuốc sẽ, hợp vệ sinh  Nhân viên mặc áo blouse đeo biển  hiệu ghi rõ chức danh Kiến thức chun mơn Nhân viên có kiển thức chuyên môn để giúp quý khách lựa chọn thuốc khơng kê đơn Nhân viên có kiến thức để giải số bệnh thông thường Thái độ phục vụ Nhân viên có thái độ hịa nhã, lịch tiếp xúc với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Nhân viên quan tâm tới lo lắng sức khỏe khách hàng Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng Quý khách hài lòng thái độ nhân viên Mức độ tin cậy khách hàng Thời gian hoạt động nhà thuốc  phù hợp Quý khách an tâm đến mua thuốc  nhà thuốc Nhà thuốc hoạt động theo thời  gian thông báo 61 Chất lượng dịch vụ nhà thuốc Quý khách đợi lâu Nhân viên bận lên không giúp đỡ quý khách Quý khách hài lòng dịch vụ nhà thuốc Quý khách mua thuốc vài lần hài lòng lên tiếp tục mua thuốc             Xin chân thành cảm ơn quý khách! 62 ... tích hoạt động kinh doanh đánh giá hài lòng khách hàng Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan – Thành phố Hà Nội năm 202 1- 2022? ?? với mục tiêu: Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân Kiều Duy. .. ) * Đánh giá hài lòng khách hàng quý 1 /2022 Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan - Đánh giá hài lòng khách hàng đến mua thuốc nhà thuốc theo nội dung: - Hoạt động nhân viên nhà thuốc với khách hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGUYỄN THÙY TRANG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN- THÀNH PHỐ HÀ NỘI