BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y VŨ MAI THẢO PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 NĂM 2021 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y VŨ MAI THẢO PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 NĂM 2021 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y VŨ MAI THẢO PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 NĂM 2021 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC Chủ tịch HĐCKLTN Cán hướng dẫn: ThS Nguyễn Cẩm Vân ThS Đỗ Thế Khánh HÀ NỘI – 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Đảng ủy, Ban Giám Đốc Học viện Quân y, Viện Đào tạo Dược, Hệ Quản lý Học viên Dân Sự quan chuyên môn tạo điều kiện cho em trình học tập hồn thành khóa học Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Cẩm Vân ThS Đỗ Thế Khánh thầy cô môn Tổ chức Quản lý Dược – Tiếp tế Quân y, Viện Đào tạo Dược trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian, công sức giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn nhà thuốc tư nhân 96 quý khách hàng đồng ý tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để em có đủ tài liệu làm nghiên cứu Và cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, động viên tinh thần em suốt thời gian thực khóa luận Hà nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Vũ Mai Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TẠI VIỆT NAM 1.1.1 Sơ lược sở bán lẻ thuốc 1.1.2 Vai trò nhà thuốc 1.2 THỰC HÀNH TỐT CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC (GPP) ĐỐI VỚI NHÀ THUỐC 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các quy định theo GPP nhà thuốc 1.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC 11 1.3.1 Khái quát phân tích hoạt động kinh doanh 11 1.3.2 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc 12 1.3.3 Các nghiên cứu phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc 14 1.4 ĐÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng 16 1.4.2 Một số thang đo để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 17 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với nhà thuốc 18 1.4.4 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng với nhà thuốc 18 1.5 VÀI NÉT VỀ NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 20 1.5.1 Nhân 20 1.5.2 Vị trí cở sở vật chất 20 1.5.3 Hồ sơ sổ sách tài liệu chuyên môn 21 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 22 2.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 23 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc tư nhân 96 23 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3.3 Kỹ thuật thu thập số liệu 25 2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 26 2.5 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 28 3.1.1 Doanh số mua 28 3.1.2 Doanh số bán 32 3.1.3 Lợi nhuận 35 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 41 3.2.1 Đặc điểm khách hàng 41 3.2.2 Những dịch vụ mà khách hàng nhận 42 3.2.3 Đánh giá khách hàng 44 CHƯƠNG BÀN LUẬN 49 4.1 VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 49 4.1.1 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 theo tháng 49 4.1.2 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 theo nhóm tác dụng dược lý 52 4.1.3 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 theo xuất xứ thuốc 54 4.1.4 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 theo thuốc kê đơn không kê đơn 56 4.2 VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THUỐC TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 57 4.2.1 Về đặc điểm khách hàng 57 4.2.2 Những dịch vụ mà khách hàng nhận 57 4.2.3 Đánh giá khách hàng 59 KẾT LUẬN 63 Đã phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 63 Đã đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc tư nhân 96 63 KIẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Phần viết đầy đủ Phần viết tắt CSBLT Cơ sở bán lẻ thuốc DN Doanh nghiệp DS Dược sĩ DSB Doanh số bán DSĐH Dược sĩ đại học DSM Doanh số mua GPP Good Pharmacy Practice TT (Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc) KH Khách hàng LN Lợi nhuận 10 LNG Lợi nhuận gộp 11 NT Nhà thuốc 12 NVNT Nhân viên nhà thuốc 13 SLKM Số lượng khoản mục 14 TSLN Tỉ suất lợi nhuận 15 VCĐ Vốn cố định 16 VKD Vốn kinh doanh 17 VLĐ Vốn lưu động 18 VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 3.1 Doanh số mua nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo tháng 28 3.2 Doanh số mua nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo nhóm tác dụng dược lý 29 3.3 Doanh số mua nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo xuất xứ 31 3.4 Doanh số mua nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo thuốc kê đơn không kê đơn 31 3.5 Doanh số bán nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo tháng 32 3.6 Doanh số bán nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo nhóm tác dụng dược lý 33 3.7 Doanh số bán nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo xuất xứ 35 3.8 Doanh số bán nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo thuốc kê đơn không kê đơn 35 3.9 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo tháng 36 3.10 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo nhóm tác dụng dược lý 37 3.11 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo xuất xứ 39 3.12 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo thuốc kê đơn không kê đơn 40 3.13 Đặc điểm khách hàng 41 3.14 Những dịch vụ nhân viên nhà thuốc thực tiếp xúc với khách hàng 43 3.15 Những câu hỏi, lời khuyên hướng dẫn sử dụng nhân viên nhà thuốc 43 3.16 Cơ sở vật chất trang phục nhân viên nhà thuốc 45 3.17 Đánh giá khách hàng nhân viên nhà thuốc 45 3.18 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng 47 3.19 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 3.1 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo tháng… 36 3.2 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo xuất xứ 40 3.3 Lợi nhuận nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 theo thuốc kê đơn không kê đơn 41 3.4 Đặc điểm độ tuổi khách hàng 42 ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vốn quý người toàn xã hội Đặc biệt, thời điểm tại, đại dịch Covid bùng nổ, cướp sinh mạng nhiều người ảnh hưởng tiêu cực tới sức khỏe hàng trăm triệu người nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày tăng cao Để đáp ứng nhu cầu đó, nhà thuốc tư nhân giữ vai trị vơ quan trọng với bệnh viện phịng khám hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam Nhà thuốc tư nhân giúp đưa thuốc tới tận tay người sử dụng, đồng thời nơi tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cách hợp lý, an toàn, hiệu cho người bệnh Để nhà thuốc vào hoạt động tốt, phát triển mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó, yếu tố cần đánh giá nghiên cứu trình độ chun mơn nhân viên nhà thuốc, sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng giá bán thuốc, đặc biệt hài lòng khách hàng sau mua thuốc Nhà thuốc muốn xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh giai đoạn việc cần làm thường xun tiến hành phân tích tình hình kinh doanh Nhà thuốc tư nhân 96 thành lập từ năm 2005 có địa số 539 Ngọc Hồi, thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội Nhà thuốc tư nhân 96 mở để thực nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân khu vực Sau 17 năm hoạt động, nhà thuốc tư nhân 96 trải qua nhiều lần thay đổi định hướng chiến lược kinh doanh để tiếp tục phát triển trước cạnh tranh gay gắt đối thủ kinh tế thị trường thay đổi quy chế quản lý Nhà nước Mặc dù hiểu rõ tầm quan trọng việc đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nay, chưa có nghiên cứu tiến hành nhà thuốc tư nhân 96 Do đó, đề tài: “ Phân tích hoạt động kinh doanh đánh giá hài lòng khách tiền cho KH trước in hóa đơn nên trường hợp bận NVNT bỏ qua việc số KH chủ động khơng lấy hóa đơn để tránh thời gian chờ Để khắc phục tình trạng này, NVNT nên in hóa đơn trước, sau thơng báo tốn tiền cho KH Trong bảng 3.15, câu hỏi KH tiền sử dị ứng có tỉ lệ hỏi thấp (53,28%) thấp thứ hai câu hỏi KH sử dụng loại thuốc (76,77%) Trong nghiên cứu tác giả Lê Thiện Chí quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP thành phố Cần Thơ năm 2017, có 11,6% KH hỏi tiền sử dị ứng thuốc 15,6% KH hỏi thuốc dùng [20] Tỉ lệ KH hỏi NT tư nhân 96 cao nhìn chung cịn thấp Biết thơng tin tiền sử dị ứng thuốc mà bệnh nhân sử dụng giúp NVNT lựa chọn thuốc tránh dị ứng tương tác với thuốc mà người bệnh dùng, đảm bảo an toàn cho người bệnh Các câu hỏi có tỉ lệ KH hỏi thấp NVNT chưa nắm kiến thức chuyên môn nội dung NVNT phải tiếp đón nhiều KH lúc nên thường bỏ qua câu hỏi để rút ngắn thời gian tư vấn cho KH Cũng NVNT qn nên khơng hỏi KH Để việc lựa chọn thuốc an toàn, hiệu với người bệnh NVNT cần phải tăng số lượng câu hỏi tiền sử dị ứng thuốc thuốc người bệnh dùng Theo bảng 3.15, tỉ lệ KH khuyến cáo số tác dụng không mong muốn thuốc (68,43%) tỉ lệ KH giải thích lưu ý dùng thuốc (72,47%) thấp tiêu chí KH đánh giá việc nhận lời khuyên tư vấn NVNT Nguyên nhân kiến thức chuyên môn nội dung NVNT hạn chế NVNT khơng có nhiều thời gian tư vấn cho KH phải đón tiếp KH khác Một ngun nhân quan trọng NVNT cho KH không cần biết lưu ý KH không hiểu nên khơng cần giải thích Để tăng tỉ lệ KH nhận khuyến cáo tác dụng không mong muốn thuốc giải thích lưu ý dùng thuốc NVNT cần phải thường xuyên cập nhật, bổ sung kiến thức NT cần tăng số lượng NVNT ca làm để NVNT có nhiều thời gian tư vấn cho KH Đặc biệt, NVNT cần loại bỏ tâm lý chủ quan để tư vấn kỹ cho người bệnh lưu ý tác dụng không mong muốn thuốc 58 4.2.3 Đánh giá khách hàng 4.2.3.1 Về sở vật chất NT tư nhân 96 có số thuận lợi vị trí sở vật chất sau: NT nằm dọc theo đường quốc lộ 1A, khu dân cư đông nên lợi giúp cho NT thu hút KH Trong khu vực, nhiều hộ gia đình với nhiều hệ chung sống tạo nên đa dạng độ tuổi KH Với diện tích 31,5 m2, NT đáp ứng yêu cầu việc bố trí vị trí tủ, kệ, giá thuốc sản phẩm thuốc, mỹ phẩm, vật tư y tế tương đối hợp lí NT bố trí khơng gian để NVNT tiếp xúc với KH để tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc Bên cạnh đó, vỉa hè rộng rãi có hàng xanh che bóng mát giúp KH dễ dàng dừng đỗ phương tiện giao thông để vào mua thuốc NT trang bị đầy đủ thiết bị (nhiệt kế, ẩm kế, quạt trần, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ) giúp đảm bảo nhiệt độ bảo quản thuốc, thực phẩm chức năng, vật tư thiết bị y tế giới hạn cho phép nhà sản xuất, đáp ứng yêu cầu chất lượng NT có hệ thống biển quảng cáo cỡ lớn, sinh động nhiều màu sắc bắt mắt thu hút KH Bên cạnh thuận lợi, NT tư nhân 96 gặp phải số khó khăn Vị trí NT khơng gần chợ, bệnh viện, trường học nên việc thu hút KH gặp khó khăn Xung quanh NT tư nhân 96 có nhiều NT khác mở cửa cạnh tranh, đó, số NT hoạt động nhiều năm, có ưu diện tích nên tính cạnh tranh lớn Một số tiêu chí đánh giá sở vật chất trang phục NVNT (bảng 3.16) chưa KH đánh giá cao Tiêu chí NT thiết kế khoa học có tỉ lệ KH đồng ý thấp 75,25% Do mặt tiền NT khơng q rộng (3,5m) khiến NT khó đón tiếp nhiều KH lúc (đảm bảo khoảng cách phòng dịch tối thiểu 2m) nên vào cao điểm số KH phải đợi bên ngoài, gây nhiều bất tiện Diện tích NT khơng lớn nên nhập hàng nhiều với mục đích dự trữ (đặc biệt thời gian giãn cách xã hội) việc xếp hàng hóa, sở vật chất chưa hợp lí Để khắc phục, NT cần nghiên cứu cách bố trí cho tận dụng tối đa khơng gian cách hợp lí hiệu Bảng 3.16 cho thấy 18,94% KH đánh giá khơng tiêu chí NT sẽ, hợp vệ sinh KH đánh giá không không để ý đón tiếp 59 nhiều KH lúc nên NVNT chưa thể xếp thuốc, vệ sinh tủ thuốc sau KH trước rời Để giải vấn đề này, NVNT ca làm nên thường xuyên xếp thuốc gọn gàng, vệ sinh NT khoảng thời gian NT không đón tiếp KH Theo bảng 3.16 có 8,84% KH khơng 6,06% KH khơng đồng ý với tiêu chí NVNT mặc áo blu đeo biển hiệu ghi rõ chức danh Việc mặc áo blu đeo biển tên góp phần tạo cho KH ấn tượng tốt tác phong chuyên nghiệp NVNT, tăng tin tưởng KH, đồng thời yêu cầu bắt buộc nhân CSBLT đạt tiêu chuẩn GPP [5] Tỉ lệ KH đánh giá NVNT thực tiêu chí chưa đạt 100% khơng để ý tới trang phục NVNT nên đánh giá không thời tiết lạnh nên NVNT không mặc áo blu mặc bên mà KH Để khắc phục tình trạng này, NVNT nên mua đặt may áo blu rộng mặc bên để bên mặc thêm áo ấm thời tiết trở lạnh 4.2.3.2 Về nhân viên nhà thuốc Kiến thức chuyên môn NVNT ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu sử dụng thuốc người bệnh NVNT không tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc theo đơn bác sĩ mà phải dựa vào thông tin người bệnh cung cấp để lựa chọn thuốc phù hợp kể bệnh nhân khơng có đơn thuốc Bảng 3.17 cho thấy 90,40% KH đồng ý với ý kiến NVNT có kiến thức để giải số bệnh thông thường Tỉ lệ cao so với kết nghiên cứu NT Linh Giang 82,63% [12] Tuy nhiên, tiêu chí NVNT có kiến thức chun mơn giúp KH lựa chọn thuốc khơng kê đơn cịn 13,13% KH đánh giá không NVNT cần thường xuyên cập nhật kiến thức quy định, quy chế Dược nhất, đồng thời tiếp tục nỗ lực học tập để đạt trình độ học vấn cao Kỹ giao tiếp NVNT tiêu chí quan trọng cần KH đánh giá Kỹ giao tiếp tốt giúp NVNT thuận lợi trao đổi với KH triệu chứng bệnh, nắm rõ tâm lý người bệnh để tư vấn sử dụng thuốc hiệu Bảng 3.17 cho thấy 85,10% KH đánh giá NVNT có kỹ giao tiếp tốt Đây đánh giá tích cực NT cần lưu ý tới 12,37% KH đánh giá khơng tiêu chí Để đáp ứng yêu cầu ngày 60 cao giao tiếp nhân NT nên thường xuyên trao đổi với cách ứng xử với KH tham gia khóa học kỹ giao tiếp với KH Trong đánh giá thái độ phục vụ NVNT tiêu chí NVNT quan tâm tới lo lắng sức khỏe KH có tỉ lệ đồng ý thấp với 79,55% (bảng 3.17) Tỉ lệ đánh giá không cao NVNT ý nhiều tới việc dùng thuốc điều trị cho bệnh nhân mà chưa nắm bắt tâm lý muốn chia sẻ người bệnh Cũng NVNT chưa làm cho KH cảm nhận rõ thái độ đồng cảm chưa biết cách thể quan tâm với người bệnh Để cải thiện vấn đề này, NVNT cần tỏ rõ quan tâm tới sức khỏe người bệnh cách tập trung lắng nghe chia sẻ bệnh nhân, hỏi han, động viên, bày tỏ đồng cảm thân với KH để họ có cảm giác thân thiết với NVNT 4.2.3.3 Về mức độ tin cậy khách hàng Sự an tâm KH ảnh hưởng lớn tới định tiếp tục tới NT mua thuốc nên tiêu chí quan trọng Theo bảng 3.18, tiêu chí KH an tâm đến mua thuốc NT đạt tỉ lệ thấp 80,05% NT muốn nâng cao mức độ an tâm KH cần cải thiện số yếu tố NT cần tăng đầu tư sở vật chất để KH tin tưởng chất lượng thuốc bảo quản NT Nhân NT cần nâng cao kỹ trình độ chun mơn để có kiến thức tư vấn tình trạng sức khỏe lựa chọn thuốc an toàn, hiệu cho KH Bảng 3.18 cho thấy tiêu chí thời gian hoạt động NT phù hợp có tỉ lệ đồng ý thấp thứ hai với 82,07% Thời gian NT hoạt động tương đối dài (từ sáng đến 10 tối ngày) số KH đánh giá chưa phù hợp KH đến sớm muộn thời gian NT hoạt động Để tăng mức độ hài lịng tiêu chí này, NT cân nhắc điều chỉnh thời gian hoạt động cách mở cửa sớm đóng cửa muộn 30 phút ngày để đón tiếp nhiều đối tượng KH Trong tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy KH, tiêu chí NT hoạt động theo thời gian thơng báo có tỉ lệ đồng ý cao 94,14% (bảng 3.18) Việc hoạt động theo thời gian thông báo tạo cảm nhận 61 chuyên nghiệp NT tăng tin tưởng KH Nếu NT không hoạt động thời gian thông báo, KH tới không mua thuốc, làm giảm tin tưởng gây cho KH cảm giác khó chịu thời gian di chuyển Trong trường hợp này, nhiều khả KH chuyển sang mua thuốc NT khác NT tăng mức độ tin cậy KH tiêu chí cách thông báo thời gian nghỉ (lễ, Tết,…) trước tuần để KH thông cảm chủ động thời gian tới mua thuốc 4.2.3.4 Về chất lượng dịch vụ nhà thuốc Bảng 3.19 cho thấy tỉ lệ KH đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ NT tư nhân 96 82,83% Tỉ lệ cao so với kết nghiên cứu NT Linh Giang năm 2019 80,94% [12] Tuy nhiên, NT tư nhân 96 cần quan tâm tới 13,13% KH không 4,04% KH khơng hài lịng tiêu chí Để nâng cao tỉ lệ hài lòng, NT cần thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ NT, hỏi ghi nhận ý kiến KH vấn đề mà họ cảm thấy chưa hài lịng, từ tìm ngun nhân giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ NT Tiêu chí KH khơng phải đợi q lâu để chờ mua thuốc đạt tỉ lệ đồng ý thấp 79,04% (bảng 3.19) Đồng thời, tiêu chí NVNT bận lên không giúp đỡ KH có tỉ lệ đánh giá khơng lên tới 17,68% (bảng 3.19) Nguyên nhân NT có chiều rộng 3,5m nên để giữ khoảng cách phòng dịch KH (tối thiểu 2m) NT khó đón tiếp nhiều KH lúc Thêm vào đó, ca làm việc, thường có đến NVNT nên vào cao điểm NT khơng thể đón tiếp kịp thời khiến số KH phải chờ đợi Để giải vấn đề này, NT cần tăng số lượng NVNT cao điểm ca làm việc NT nên nghiên cứu thiết kế lại bố cục để tạo khơng gian đón tiếp nhiều KH mà giữ khoảng cách an tồn phịng dịch 62 KẾT LUẬN Đã phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 - DSM NT năm 2021 4.028.675.600 VNĐ, trung bình 335.722.967 VNĐ/ tháng Tháng có DSM SLKM cao với 454.633.300 VNĐ 1142 KM, tháng có DSM SLKM thấp 242.539.100 VNĐ 395 KM - DSB NT năm 2021 4.543.714.000 VNĐ, trung bình 378.642.833 VNĐ/ tháng DSB SLKM lớn vào tháng với 512.185.000 VNĐ 987 KM Tháng có DSB thấp 257.125.000 VNĐ tháng có SLKM thấp với 433 KM - LN NT năm 2021 đạt 515.038.400 VNĐ, trung bình 42.919.867 VNĐ/tháng LN đạt cao vào tháng 80.497.800 VNĐ thấp vào tháng với 9.485.200 VNĐ + Nhóm thuốc điều trị ký sinh trùng chống nhiễm khuẩn có SLKM mua vào, bán LN cao chiếm tỉ lệ 13,27%, 13,91% 15,45% Nhóm thuốc giải độc dùng trường hợp ngộ độc mang lại LN thấp với 0,04% + Nhóm thuốc nội có DSM (48,52%) thấp có DSB (52,13%) cao nhóm thuốc ngoại Nhóm thuốc nội mang lại LN chủ yếu cho NT với 80,34% tổng LN + Nhóm thuốc khơng kê đơn có DSM (39,47%), DSB (42,42%) thấp nhóm thuốc kê đơn mang lại LN cao chiếm phần lớn LN NT với 65,46% tổng LN Đã đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc tư nhân 96 Đặc điểm KH: KH nữ nhiều nam chiếm 62,37%, KH độ tuổi từ 50 - 65 tuổi nhiều với 35,35% tổng số KH Những dịch vụ mà KH nhận được: 90,15% KH chào hỏi; 82,58% KH cảm ơn nhận thuốc trả tiền; 92,68% KH viết hướng dẫn 63 sử dụng thuốc lên bao bì đựng thuốc hướng dẫn lời nói 92,42% KH nắm rõ thông tin cách sử dụng thuốc sau NVNT hướng dẫn Cơ sở vật chất NT: 75,25% KH cho NT thiết kế khoa học 85,10% KH đánh giá nhân viên mặc áo blu đeo biển hiệu ghi rõ chức danh Đánh giá KH với NVNT: 90,40% KH đồng ý NVNT có kiến thức để giải số bệnh thơng thường; 85,10% KH đánh giá NVNT có kỹ giao tiếp tốt 91,42% KH hài lòng thái độ NVNT Đánh giá quan trọng: 80,05% KH an tâm đến mua thuốc NT; 82,83% KH hài lòng dịch vụ NT 90,40% KH mua thuốc NT vài lần hài lòng nên tiếp tục tới mua 64 KIẾN NGHỊ - Nhà thuốc nên đa dạng hóa sản phẩm thuộc nhóm thuốc mang lại lợi nhuận cao có tiềm phát triển để tăng hiệu kinh doanh - Nhà thuốc nên tăng số lượng nhân viên ca làm nâng cao trình độ chun mơn kỹ nhân viên cách thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn, đồng thời đăng ký cho nhân viên tham gia khóa học giao tiếp bán hàng 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2007), Quyết định việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, ngày 24/01/2007 Bộ Y tế (2016) Luật Dược số 105/2016/QH13, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 06/04/2016 Bộ Y tế (1993) Pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh số 26L/CTN, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội thông qua ngày 30/09/1993 Bộ Y tế (2014) Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2013 NXB Y học Bộ Y tế (2018) Thông tư quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc Thông tư số 02/2018/TT-BYT, ngày 22/1/2018 Bộ Y tế (2016) Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015 NXB Y học Olsson E., L.T.N Tuyet, H.A Nguyen, et al (2002) Heath professinals and consumers view on the role of the pharmacy personel and pharmacy service in Ha Noi, Viet Nam – a qualitative study, Journal of Cinical Pharmacy and Therapeutics, 27(4) pp 273 - 280 Bộ Y tế (2011) Thông tư ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc”, Thông tư số 46/2011/TT-BYT, ngày 21/12/2011 Nguyễn Văn Cơng (2013) Giáo trình phân tích kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 10.Nguyễn Thị Thủy (2016), Đánh giá hoạt động xuất nhập thuốc phân tích chất lượng dịch vụ nhà thuốc Tâm Dược – Hà Nội từ tháng 10/2015 đến tháng 4/2016, Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ đại học, Học viện Quân y, Hà Nội 11 Hà Hải Anh (2020) Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc Siêu thị thuốc Việt 19 giai đoạn 2016 – 2018 Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ đại học, Học viện Quân y 12 Nguyễn Lê Mai Anh (2020) Phân tích hoạt động kinh doanh đánh giá hài lòng khách hàng nhà thuốc Linh Giang năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ đại học, Học viện Quân y 13 Brown, T J., Churchill Jr, G A & Peter, J P (1993) Improving the measurement of service quality 14 Oliva, T A., Oliver, R L., & Bearden, W O (1995) The Relationships among consumer satisfaction involvement, and product performance: A catastrophe theory application 15 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking 16 Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York: McGraw Hill 17 Philip Kotler (2001) Marketing Management Millenium Edition, Pretice – Hall, ISBN 0-536-63093-2 pp 18 Ove C Hansemark, Marie Albinson (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality, Vol 14(1), pp 40-57 19 Rensis Likert (1932) A technique for the measurement of attitudes, New York University 20 Lê Thiện Chí (2018) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc thành phố Cần Thơ năm 2017, luận văn Thạc sĩ Dược học, Trường Đại học Dược Hà Nội 21 Ngô Nguyên Mai Thy, Trần Thị Thanh Trúc, Trần Hữu Hiệp (2020) Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động tư vấn sử dụng thuốc nhà thuốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai – Năm 2018, tạp trí Khoa học Lạc Hồng số năm 2020 22 Nguyễn Thanh Bình (2017) Dịch tễ Dược học NXB Y học, 74 – 75, 88 – 91 23 Bùi Hồng Việt (2017) Về vấn đề đạo đức nghiên cứu khoa học Tạp chí Thơng tin Khoa học xã hội, số 4, 2017 24 Nguyễn Trung Hưng (2019), Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc Gia Nguyên quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, Luận văn Dược sĩ chuyên khoa cấp I, Trường đại học Dược Hà Nội 25 Bộ Y tế (2019), Hội nghị Tổng kết toàn quốc 10 năm Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, ngày 02/08/2019 26 Bộ Y tế (2012) Thông tư liên tịch hướng dẫn đấu thầu mua thuốc sở y tế, Thông tư số 01/2012/TTLT-BYT-BTC, ngày 19/01/2012 27 Bộ Y tế (2012) Thông tư hướng dẫn lập hồ sơ mời thầu mua thuốc sở y tế, Thông tư số 11/2012/TT-BYT, ngày 28/06/2012 28 Bộ Y tế (2019) Thông tư quy định việc đấu thầu thuốc sở y tế công lập, Thông tư số 15/2019/TT-BYT, ngày 11/07/2019 PHỤ LỤC NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Để đảm bảo phụ vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, nhà thuốc (NT) xin khách hàng (KH) vui lịng cho biết thơng tin theo mẫu Đánh dấu √ vào ô vuông mà quý khách cho Mọi thông tin quý khách bảo mật phục vụ để nâng cao chất lượng phục vụ NT I Thông tin khách hàng Nam Nữ Tuổi: 18-30 tuổi 30-50 tuổi Giới tính: 50-65 tuổi Trên 65 tuổi II Dịch vụ nhà thuốc TT Hoạt động nhân viên nhà thuốc (NVNT) Có Khơng Các dịch vụ nhân viên nhà thuốc tiếp xúc với khách hàng Chào hỏi KH Thông báo số tiền phải th/anh tốn in hóa đơn Cảm ơn KH giao thuốc nhận tiền Câu hỏi nhân viên nhà thuốc Hỏi KH mua thuốc cho Hỏi triệu chứng bệnh thời gian xuất triệu chứng Hỏi KH dùng loại thuốc Hỏi KH tiền sử dị ứng thuốc TT Hoạt động nhân viên nhà thuốc (NVNT) Có Khơng Lời khun tư vấn Viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên bao bì đựng thuốc hướng dẫn lời nói Giải thích lưu ý dùng thuốc Khuyến cáo số tác dụng không mong muốn thuốc KH nắm rõ thông tin cách sử dụng thuốc sau NVNT hướng dẫn IV Đánh giá hài lòng khách hàng Nội dung đánh giá TT Đồng Không Không ý đồng ý Cơ sở vật chất NT thiết kế khoa học NT sẽ, hợp vệ sinh NVNT mặc áo blu đeo biển hiệu ghi rõ chức danh Kiến thức chun mơn NVNT có kiến thức chuyên môn để giúp KH lựa chọn thuốc không kê đơn NVNT có kiến thức để giải số bệnh thông thường Kĩ giao tiếp NVNT sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu để trao đổi với KH NVNT có kỹ giao tiếp tốt Nội dung đánh giá TT Đồng Không Không ý đồng ý Thái độ phục vụ NVNT có thái độ hịa nhã, lịch tiếp xúc với KH NVNT sẵn sàng giúp đỡ KH NVNT quan tâm tới lo lắng sức khỏe KH NVNT lắng nghe tôn trọng ý kiến KH KH hài lòng thái độ NVNT Mức độ tin cậy khách hàng Thời gian hoạt động NT phù hợp KH an tâm đến mua thuốc NT NT hoạt động theo thời gian thông báo Chất lượng dịch vụ nhà thuốc KH đợi lâu NVNT bận lên không giúp đỡ KH KH hài lòng dịch vụ NT KH mua thuốc vài lần hài lòng lên tiếp tục tới mua Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... nhân 96 năm 2021 - 2022? ?? thực nhằm đạt mục tiêu: Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 năm 2021 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc tư nhân 96 quý năm 2022 CHƯƠNG TỔNG... doanh, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nay, chưa có nghiên cứu tiến hành nhà thuốc tư nhân 96 Do đó, đề tài: “ Phân tích hoạt động kinh doanh đánh giá hài lòng khách hàng nhà thuốc tư nhân 96 năm. .. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ THUỐC TƯ NHÂN 96 49 4.1.1 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà thuốc tư nhân 96 theo tháng 49 4.1.2 Phân tích hoạt động kinh doanh nhà