Truyền hình hội nghị (Video Conferencing) là một hệ thống gồm thiết bị phần cứng và phần mềm, truyền tải âm thanh và hình ảnh giữa hai hoặc nhiều địa điểm từ xa kết nối với nhau qua đường truyền mạng Internet, WAN hay LAN, để đưa tín hiệu âm thanh và hình ảnh của các phòng họp đến với nhau như đang ngồi họp cùng một phòng họp. Thiết bị này có khả năng truyền hình ảnh, âm thanh trực tuyến giữa hai hoặc nhiều điểm cùng đồng thời liên lạc hai chiều, giúp tăng cường khả năng tương tác, trao đổi giữa các thành viên trong hội nghị với nhau trong thời gian thực. Không những vậy, cùng với sự phát triển của công nghệ, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ này càng khắt khe. Đòi hỏi đơn vị cung ứng dịch vụ cần phải nắm bắt Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Cục Bưu điện Trung ương, thực hiện chức năng tổ chức các hoạt động và cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây lắp và tích hợp hệ thống thông tin, làm đầu mối cung cấp thiết bị đầu cuối, dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà Nước. Một trong những nhiệm vụ đó là phục vụ triển khai, cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị. Do là đơn vị mới thành lập từ năm 2018 đến nay, còn nhiều mặt hạn chế bởi những nguyên nhân như: nhân sự còn thiếu, cơ sở vật chất chưa trang bị đầy đủ, tài chính còn hạn chế, đối thủ cạnh tranh nhiều và mạnh dẫn đến lượng khách hàng ít,... nên trong quá trình triển khai thực tế Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đã gặp không ít những khó khăn và hạn chế, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các phiên họp truyền hình hội nghị. Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống còn một số hạn chế cả về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Về chất lượng kĩ thuật: Chất lượng hình ảnh đôi khi chưa đạt yêu cầu, vẫn còn một số phiên xảy ra lỗi kĩ thuật nhỏ về hình ảnh; Chất lượng âm thanh từ các điểm cầu xa đôi lúc có hiện tượng vọng, lặp tiếng, có trường hợp bị vỡ và rít tiếng; Hiện Trung tâm chưa có hạ tầng mạng riêng phục vụ mục đích kinh doanh, phải phụ thuộc vào các đơn vị cung cấp bên ngoài; Trang thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm còn hạn chế Về chất lượng chức năng: Quy trình cung ứng dịch vụ còn nhiều điểm chưa hoàn thiện dẫn đến chồng chéo công việc giữa các nhân sự trong khi cung cấp dịch vụ; Tốc độ phục vụ hiện chưa đồng đều, số lượng nhân sự tại Trung tâm còn hạn chế nên chưa thế đáp ứng được nhiều phiên họp truyền hình hội nghị trong cùng một thời gian nhất định; Trung tâm chưa quan tâm đến việc nâng trình độ cho công chức, viên chức, người lao động, tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn, cử các bộ đi học nhằm nâng cao trình độ. Trình độ nhân sự từ đại học trở lên nhưng lại không học đúng chuyên ngành công nghệ thông tin; Hạn chế về mặt nhân sự nên lực lượng phục vụ chủ yếu đi thuê các đơn vị cung cấp ngoài nên đôi khi chưa thể kiểm soát được hết chất lượng thái độ phục vụ của nhân sự. Từ nhận thức về vấn đề nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống” để thực hiện luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế và chính sách.
KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ
Dịch vụ truyền hình hội nghị
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ truyền hình hội nghị
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ truyền hình hội nghị
Dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Lưu Văn Nghiêm (2001), dịch vụ là quá trình hoạt động không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Từ điển Tiếng Việt (2004) mô tả dịch vụ là công việc phục vụ nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công Quốc hội (2013) khẳng định dịch vụ là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời Trong bài viết này, tác giả sẽ áp dụng khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của Quốc hội (2013).
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ truyền hình hội nghị
- Tổ chức mọi lúc mọi nơi;
- Không giới hạn khoảng cách;
- Chủ động quản lý, giám sát, điều khiển cuộc họp.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ truyền hình hội nghị
1.1.2.1 Phân loại theo thiết bị
- Dịch vụ THHN sử dụng thiết bị cá nhân:
- Dịch vụ THHN sử dụng thiết bị chuyên dụng (VCS):
1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng phục vụ:
- Dịch vụ THHN cung cấp cho các cơ quan nhà nước:
- Dịch vụ truyền hình hội nghị cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp, tư nhân, :
1.1.2.3 Phân loại theo mô hình kết nối:
- Dịch vụ truyền hình hội nghị kết nối giữa cá nhân - cá nhân:
- Dịch vụ truyền hình hội nghị kết nối giữa cá nhân – phòng họp:
- Dịch vụ truyền hình hội nghị giữa phòng họp – phòng họp
- Dịch vụ truyền hình hội nghị đa điểm
Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù công nghệ sản xuất hiện đại, sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng vẫn bị xem là kém chất lượng Đánh giá chất lượng phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng; sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng sẽ được coi là có chất lượng cao hơn.
Mỗi cá nhân khách hàng lại có những nhận thức, nhu cầu riêng, vì vậy cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người khác nhau.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị
Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dựa trên cảm nhận và đánh giá tổng thể của họ về dịch vụ được cung cấp.
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, thang đo SERVQUAL đã được công nhận với giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận và phê phán về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng của thang đo này Bên cạnh đó, quy trình đo lường SERVQUAL được cho là khá phức tạp Do đó, một biến thể mới mang tên SERVPERF đã ra đời để khắc phục những hạn chế này.
1.2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
1.2.2.4 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị của Bộ thông tin và Truyền thông a, Bộ tiêu chí về hạ tầng mạng, hệ thống thiết bị, tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối các hệ thống THHN, ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ các cuộc họp trực tuyến theo Quyết định số 2558/BTTTT- CBĐTW ngày 02/8/2019 của Bộ Thông tin và Truyền thông. b, Bộ Tiêu chí về chức năng, tính năng kĩ thuật của hệ thống phần mềm họp trực tuyến theo Quyết định số 1246/QĐ-BTTTT ngày 24/7/2020 của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị
Dựa trên mô hình Gronroos (1984) và hai bộ tiêu chí về truyền hình hội nghị do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, tác giả trong luận văn này đã xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị cho các tổ chức cung ứng dịch vụ Mô hình này được trình bày chi tiết trong Bảng 1.1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị
1.3.1 Các yếu tố thuộc tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị
Quản lý nhân sự là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Đội ngũ nhân sự không chỉ ảnh hưởng đến số lượng và trình độ dịch vụ mà còn quyết định chất lượng trải nghiệm của khách hàng Sự chuyên nghiệp và hiệu quả của nhân viên sẽ trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Quản lý cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị Cơ sở vật chất cần được trang bị đầy đủ để hỗ trợ nhân sự hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Luật pháp được hiểu là tập hợp các quy tắc xử sự bắt buộc, được Nhà nước ban hành hoặc công nhận, phản ánh ý chí chung của quốc gia hoặc khu vực Nhà nước đảm bảo thực hiện các quy tắc này thông qua giáo dục, thuyết phục và các biện pháp cưỡng chế.
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ truyền hình hội nghị, từ việc giao dịch và vận chuyển hàng hóa thiết bị đến triển khai hạ tầng mới Ngoài ra, nó còn tác động đến chất lượng dịch vụ, có thể gây hư hỏng thiết bị và mạng, dẫn đến mất tín hiệu và gián đoạn cuộc họp.
Công nghệ đã có những tiến bộ vượt bậc, ảnh hưởng tích cực đến đời sống và đặc biệt là ngành dịch vụ Nhờ vào công nghệ, năng lực cạnh tranh của dịch vụ truyền hình hội nghị được nâng cao rõ rệt.
Dịch vụ truyền hình hội nghị đã trở thành nhu cầu thiết yếu cho các cơ quan và doanh nghiệp gần đây, với sự chú trọng vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh này, thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị đang cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều đơn vị, nổi bật nhất là VNPT và FPT.
Nhận thức xã hội: càng tiến gần hơn với thời đại số, những tiêu chí đặt ra cho các đơn vị, tổ chức càng trở nên khắt khe.
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ
TÍCH HỢP HỆ THỐNG GIAI ĐOẠN 2018-2020
Khái quát về Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Trung tâm Tư vấn, thiết kế và Tích hợp hệ thống là đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Cục Bưu điện Trung ương, được thành lập theo Quyết định số 1522/-BTTTT ngày 19/9/2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông Trung tâm có tư cách pháp nhân, sở hữu con dấu và tài khoản riêng để thực hiện các giao dịch theo quy định của pháp luật.
Chúng tôi tổ chức các hoạt động và cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây lắp và tích hợp hệ thống thông tin, đồng thời làm đầu mối cung cấp thiết bị đầu cuối cũng như dịch vụ bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin phục vụ cho các cơ quan Đảng và Nhà nước.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống được thể hiện như Sơ đồ 2.1 dưới đây:
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của TTTVTK&THHT
(Nguồn: Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống - 2020)
Nguồn nhân sự của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020 được thể hiện trong Bảng 2.1:
Bảng 2.1: Nguồn nhân sự của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Phòng Tư vấn thiết kế Người 0 0 1
3 Theo trình độ chuyên môn
Sau Đại học Người 3 3 3 Đại học Người 0 0 2
4 Theo kinh nghiệm làm việc
Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đã đạt được những kết quả hoạt động đáng kể, thể hiện sự phát triển và hiệu quả trong việc cung cấp giải pháp thiết kế và tích hợp hệ thống.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2018 đến năm 2020
1 Dịch vụ bưu chính KT1
2 Dịch vụ bưu chính công cộng
Dịch vụ tư vấn, thiết kế, tích hợp hệ thống bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin
4 Dịch vụ truyền hình hội nghị 64.629.000 282.154.000 367.145.000 436 568
5 Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng định kì
Nguồn: Bộ phận kế toán của Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống
Thực trạng dịch vụ truyền hình hội nghị của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020
và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020
2.2.1 Các loại dịch vụ truyền hình hội nghị được cung cấp bởi Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống Đối tượng sử dụng dịch vụ truyền hình hội nghị của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
- Những mô hình kết nối dịch vụ truyền hình hội nghị được cung cấp bởi Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
+ Dịch vụ truyền hình hội nghị kết nối giữa điểm - điểm:
+ Dịch vụ truyền hình hội nghị đa điểm
2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống được thể hiện ở Hình 2.1:
Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị của
Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Nguồn: Phòng Dịch vụ của Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống
2.2.3 Kết quả cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ truyền hình hội nghị giai đoạn năm 2018 - 2020
STT Nội dung Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Số lượng dịch vụ cung cấp Phiên họp 3 10 16
Nguồn: Bộ phận kế toán của Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống
Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị Tác giả tiến hành khảo sát đối với các khách hàng thuộc các cơ quan Đảng, nhà nước Đối tượng khảo sát: Các cán bộ phụ trách kĩ thuật công nghệ thông tin thuộc các cơ quan Đảng, nhà nước.
Do sự giới hạn về mặt thời gian, gặp khó khăn trong trong tình trạng Covid-
19 hiện nay, tác giả chỉ khảo sát được như sau:
Số phiếu phát ra: 16 phiếu (tác giả phát phiếu khảo sát đến 16 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm)
Số phiếu thu về: 13 phiếu
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống theo các tiêu chí
2.3.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật
2.3.2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng chức năng
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020
tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020
2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống a, Về chất lượng kĩ thuật
Hình ảnh trong các phiên họp truyền hình hội nghị do Trung tâm cung cấp có chất lượng rõ nét, đạt chuẩn HD 720p30 tại điểm cầu chính Màu sắc trung thực và hình ảnh không bị giật hoặc vỡ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tham gia.
Âm thanh tại điểm cầu do Trung tâm phục vụ luôn đảm bảo chất lượng tốt, không bị vỡ tiếng hay vọng lặp, nhờ vào sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nhân sự và thiết bị trước mỗi phiên họp.
Đường truyền Trung tâm đang sử dụng đường truyền số liệu chuyên dùng, được giao bởi Cục Bưu điện Trung ương nhằm quản lý hạ tầng mạng TSLCD Đây là mạng truyền số liệu chuyên dụng cho các cơ quan Đảng và Nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thông tin quốc gia, phục vụ riêng cho hoạt động truyền số liệu và ứng dụng công nghệ thông tin của các cơ quan này.
Trung tâm cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị với trang thiết bị đa dạng, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Chất lượng chức năng của dịch vụ luôn được đảm bảo, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
Quy trình cung cấp dịch vụ của chúng tôi luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho từng phiên họp truyền hình hội nghị Chúng tôi cam kết thực hiện đúng quy trình và không để xảy ra sai sót, đồng thời không nhận được khiếu nại nào về chất lượng dịch vụ.
Nhân sự của Trung tâm cam kết cung cấp dịch vụ đúng thời hạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tốt nhất cho khách hàng.
Nhân sự phục vụ có trình độ chuyên môn cao, giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm luôn thể hiện thái độ phục vụ lịch sự và tôn trọng khách hàng Họ chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.4.2 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm tư vấn Thiết kế và Tích hợp hệ thống a, Về chất lượng kĩ thuật
Mặc dù chất lượng hình ảnh tại các phiên họp do Trung tâm cung cấp hiện đạt mức tốt, nhưng vẫn có sự không đồng đều và một số phiên gặp lỗi kỹ thuật nhỏ Về âm thanh, chất lượng từ các điểm cầu xa đôi khi gặp hiện tượng vọng, lặp tiếng, và có trường hợp bị vỡ hoặc rít Đặc biệt, Trung tâm chưa có hạ tầng mạng riêng phục vụ cho mục đích kinh doanh, vì mạng truyền số liệu chuyên dùng chỉ phục vụ cho các cơ quan Đảng và Nhà nước, không cung cấp cho các đơn vị ngoài phạm vi phục vụ.
Thiết bị: Trang thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm còn hạn chế b, Về chất lượng chức năng
Quy trình cung cấp dịch vụ: Tốc độ phục vụ các phiên họp truyền hình hội nghị chưa đồng đều
Thời gian cung cấp dịch vụ tại Trung tâm hiện chưa đồng đều do số lượng nhân sự hạn chế, dẫn đến khả năng đáp ứng nhiều phiên họp truyền hình hội nghị trong cùng một thời gian còn hạn chế.
Trung tâm chưa chú trọng đến việc nâng cao năng lực chuyên môn cho công chức, viên chức và người lao động, thiếu các lớp bồi dưỡng, tập huấn cũng như việc cử cán bộ đi học để cải thiện trình độ.
Do hạn chế về nhân sự, nhiều đơn vị phục vụ phải thuê ngoài, dẫn đến việc khó kiểm soát chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc về Trung tâm
Quản lý nhân sự: Nhân sự là chủ thể trực tiếp cung cấp dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị của Trung tâm
Trung tâm cần xây dựng cơ chế đãi ngộ hợp lý hơn để thu hút nhân tài, bao gồm mức lương cạnh tranh và cơ hội thăng tiến nhanh chóng trong công việc, nhằm không thua kém các đơn vị đối thủ.
Quản lý cơ sở vật chất và công nghệ: Trang thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị còn hạn chế
2.4.3.2 Nguyên nhân thuộc về môi trường bên ngoài
Luật pháp và chính sách hiện hành đang bị hạn chế bởi năng lực và kinh nghiệm của các tổ chức mới thành lập, do chưa có đủ số năm hoạt động, khả năng tài chính hạn chế, và thiếu các hợp đồng tương tự để chứng minh năng lực.
Khách hàng chủ yếu của Trung tâm hiện nay là các cơ quan Đảng và Nhà nước Tuy nhiên, Trung tâm đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị trên thị trường.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị tại
3.1.1 Mục tiêu về chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị tại Trung tâm
Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đến 2025
Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đang triển khai một chiến lược mạnh mẽ nhằm mở rộng thị trường và nghiên cứu, áp dụng các tiến bộ công nghệ trong quản lý và cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trong tương lai.
Đến năm 2025, Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đặt mục tiêu doanh thu đạt 8 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 480 triệu đồng và tốc độ tăng trưởng bình quân 20% mỗi năm.
Mục tiêu của dịch vụ truyền hình hội nghị là đạt được mức lợi nhuận hàng năm tăng trên 20% so với năm 2020 và doanh thu hàng năm tăng trên 15% so với năm 2020 Đồng thời, chúng tôi cam kết hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch nộp ngân sách trong giai đoạn 2021 - 2025.
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đến năm 2025
3.1.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng lượng kỹ thuật của dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đến năm 2025
3.1.2.2 Phương hướng nâng cao chất lượng lượng kỹ năng của dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đến năm2025
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị tại
3.2.1 Giải pháp về quản lý nhân sự
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ
3.2.3 Giải pháp về quản lý cung ứng dịch vụ
3.2.5 Giải pháp khác Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Trung tâm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Việc quản lý đội ngũ nhân sự là do người đứng đầu đơn vị quyết định: từ tuyển dụng, sử dụng, đánh giá, đào tạo cho đến việc thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật Tính trách nhiệm và sự chủ động của người đứng đầu đóng vai trò to lớn trong việc hoàn thiện đội ngũ nhân sự cũng như nâng cao nhất lượng dịch vụ cung cấp
Kiểm soát thái độ phục vụ của nhân sự
Để duy trì uy tín của Trung tâm, cần thường xuyên kiểm tra thái độ phục vụ của đội ngũ nhân sự tư vấn Việc tuân thủ các quy định về nguyên tắc ứng xử lịch sự và tôn trọng khách hàng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Xây dựng văn hoá công sở (VHCS):
Văn hóa công sở (VHCS) bao gồm nhận thức, tổ chức, quản lý, đạo đức nghề nghiệp và giao tiếp của công chức, viên chức, người lao động (CCVCNLĐ), nhằm xây dựng môi trường làm việc lịch sự và hiệu quả Trung tâm cần tăng cường tuyên truyền về VHCS và tổ chức các lớp đào tạo phong cách phục vụ cho CCVCNLĐ Cải tiến quy trình làm việc và phối hợp hiệu quả sẽ nâng cao trình độ CCVCNLĐ, giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ truyền hình hội nghị, từ đó tạo dựng uy tín cho Trung tâm.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Cục Bưu điện Trung ương
3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
Trong bối cảnh hiện nay, truyền hình hội nghị đang trở nên phổ biến nhờ xu hướng hợp tác quốc tế và khả năng kết nối giữa các điểm cầu mà không cần di chuyển Họp trực tuyến giúp việc trao đổi thông tin trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Nghiên cứu lý luận và đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đã đạt được một số kết quả đáng chú ý.
Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về truyền hình hội nghị, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò quan trọng trong thực tiễn hiện nay Bên cạnh đó, tác phẩm cũng phân tích chất lượng dịch vụ, đề xuất phương hướng cải thiện chất lượng, và xem xét các yếu tố ảnh hưởng cùng kinh nghiệm từ một số đơn vị cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Luận văn này cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống văn bản liên quan đến truyền hình hội nghị, đồng thời nêu rõ các đặc điểm của Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống Bên cạnh đó, bài viết cũng trình bày các dịch vụ truyền hình hội nghị mà Trung tâm này cung cấp, giúp người đọc hiểu rõ hơn về vai trò và chức năng của trung tâm trong lĩnh vực công nghệ truyền thông.
Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị hiện tại, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại và đưa ra kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.
Luận văn này hy vọng sẽ đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống, cũng như cho các đơn vị cung cấp và sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam.
Do kinh nghiệm và thời gian có hạn, bài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô và bạn bè để hoàn thiện nội dung hơn nữa.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ
VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS PHAN KIM CHIẾN
1 Tính cấp thiết của đề tài
Truyền hình hội nghị (Video Conferencing) là hệ thống kết nối âm thanh và hình ảnh giữa nhiều địa điểm qua Internet, WAN hoặc LAN, giúp các phòng họp tương tác như đang ngồi cùng nhau Thiết bị này cho phép truyền tải hình ảnh và âm thanh trực tuyến hai chiều, nâng cao khả năng trao đổi và tương tác giữa các thành viên trong hội nghị Với sự phát triển công nghệ, yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình hội nghị ngày càng cao, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời.
Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống, trực thuộc Cục Bưu điện Trung ương, thực hiện các hoạt động tư vấn, thiết kế, xây lắp và tích hợp hệ thống thông tin Đơn vị này cung cấp thiết bị đầu cuối và dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin cho các cơ quan Đảng và Nhà nước, với một trong những nhiệm vụ quan trọng là triển khai dịch vụ truyền hình hội nghị.
Kể từ khi thành lập vào năm 2018, Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đã đối mặt với nhiều thách thức do thiếu hụt nhân sự, cơ sở vật chất chưa đầy đủ, tài chính hạn chế và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ Những yếu tố này đã ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng và chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Hiện tại, trung tâm vẫn gặp phải những hạn chế về cả chất lượng kỹ thuật lẫn chức năng trong các phiên họp truyền hình hội nghị.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm chưa đạt yêu cầu, với hình ảnh đôi khi không rõ nét và xuất hiện lỗi kỹ thuật nhỏ Âm thanh từ các điểm cầu xa có hiện tượng vọng, lặp tiếng, và đôi khi bị vỡ hoặc rít Hiện tại, Trung tâm vẫn chưa có hạ tầng mạng riêng phục vụ cho mục đích kinh doanh, phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài Bên cạnh đó, trang thiết bị cung cấp dịch vụ tại Trung tâm còn hạn chế.
Chất lượng chức năng dịch vụ truyền hình hội nghị hiện còn nhiều hạn chế, với quy trình cung ứng chưa hoàn thiện dẫn đến chồng chéo công việc giữa các nhân sự Tốc độ phục vụ không đồng đều và số lượng nhân sự tại Trung tâm còn hạn chế, không đủ khả năng đáp ứng nhiều phiên họp cùng lúc Trung tâm cũng chưa chú trọng nâng cao trình độ cho công chức và viên chức thông qua các lớp bồi dưỡng và tập huấn Mặc dù nhân sự có trình độ đại học trở lên, nhưng nhiều người không học đúng chuyên ngành công nghệ thông tin Hơn nữa, do thiếu hụt nhân sự, Trung tâm thường phải thuê ngoài, gây khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng phục vụ Từ những vấn đề này, học viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị” để nghiên cứu.
Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống” để thực hiện luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế và chính sách.
Cho đến nay đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị như:
Luận văn thạc sĩ của Hà Thị Thu Hằng (2019) tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Sơn La Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng dịch vụ này, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
2 ra được những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Sơn La
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bé Hồng (2019) về dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại Trà Vinh đã chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng Bài viết trên Tạp chí Công thương cung cấp cơ sở quan trọng để BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này.
Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017) với đề tài "Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hà Nội" phân tích cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa (2016) với đề tài:
Bài viết "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam" tập trung vào việc phân tích các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng này.