Truyền hình hội nghị (Video Conferencing) là một hệ thống gồm thiết bị phần cứng và phần mềm, truyền tải âm thanh và hình ảnh giữa hai hoặc nhiều địa điểm từ xa kết nối với nhau qua đường truyền mạng Internet, WAN hay LAN, để đưa tín hiệu âm thanh và hình ảnh của các phòng họp đến với nhau như đang ngồi họp cùng một phòng họp. Thiết bị này có khả năng truyền hình ảnh, âm thanh trực tuyến giữa hai hoặc nhiều điểm cùng đồng thời liên lạc hai chiều, giúp tăng cường khả năng tương tác, trao đổi giữa các thành viên trong hội nghị với nhau trong thời gian thực. Không những vậy, cùng với sự phát triển của công nghệ, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ này càng khắt khe. Đòi hỏi đơn vị cung ứng dịch vụ cần phải nắm bắt Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Cục Bưu điện Trung ương, thực hiện chức năng tổ chức các hoạt động và cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây lắp và tích hợp hệ thống thông tin, làm đầu mối cung cấp thiết bị đầu cuối, dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà Nước. Một trong những nhiệm vụ đó là phục vụ triển khai, cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị. Do là đơn vị mới thành lập từ năm 2018 đến nay, còn nhiều mặt hạn chế bởi những nguyên nhân như: nhân sự còn thiếu, cơ sở vật chất chưa trang bị đầy đủ, tài chính còn hạn chế, đối thủ cạnh tranh nhiều và mạnh dẫn đến lượng khách hàng ít,... nên trong quá trình triển khai thực tế Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống đã gặp không ít những khó khăn và hạn chế, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các phiên họp truyền hình hội nghị. Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống còn một số hạn chế cả về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Về chất lượng kĩ thuật: Chất lượng hình ảnh đôi khi chưa đạt yêu cầu, vẫn còn một số phiên xảy ra lỗi kĩ thuật nhỏ về hình ảnh; Chất lượng âm thanh từ các điểm cầu xa đôi lúc có hiện tượng vọng, lặp tiếng, có trường hợp bị vỡ và rít tiếng; Hiện Trung tâm chưa có hạ tầng mạng riêng phục vụ mục đích kinh doanh, phải phụ thuộc vào các đơn vị cung cấp bên ngoài; Trang thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm còn hạn chế Về chất lượng chức năng: Quy trình cung ứng dịch vụ còn nhiều điểm chưa hoàn thiện dẫn đến chồng chéo công việc giữa các nhân sự trong khi cung cấp dịch vụ; Tốc độ phục vụ hiện chưa đồng đều, số lượng nhân sự tại Trung tâm còn hạn chế nên chưa thế đáp ứng được nhiều phiên họp truyền hình hội nghị trong cùng một thời gian nhất định; Trung tâm chưa quan tâm đến việc nâng trình độ cho công chức, viên chức, người lao động, tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn, cử các bộ đi học nhằm nâng cao trình độ. Trình độ nhân sự từ đại học trở lên nhưng lại không học đúng chuyên ngành công nghệ thông tin; Hạn chế về mặt nhân sự nên lực lượng phục vụ chủ yếu đi thuê các đơn vị cung cấp ngoài nên đôi khi chưa thể kiểm soát được hết chất lượng thái độ phục vụ của nhân sự. Từ nhận thức về vấn đề nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tại Trung tâm Tư vấn thiết kế và Tích hợp hệ thống” để thực hiện luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế và chính sách.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - VŨ NHẬT KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - VŨ NHẬT KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN KIM CHIẾN HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Vũ Nhật Khánh Học viên cao học khoá 28 – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn trực tiếp với giúp đỡ việc đóng góp ý kiến thầy cô giáo giảng viên khác thuộc Khoa Khoa học quản lý Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học Viên Vũ Nhật Khánh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Phan Kim Chiến – thầy giáo trực tiếp hướng dẫn tác giả Sự dẫn tận tình mặt kiến thức động viên tinh thần giúp tác giả q trình hồn thành cơng trình thời hạn thành công Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tác giả kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành q thầy cơ, bạn đồng nghiệp… để tác giả hồn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học Viên Vũ Nhật Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 12 LỜI MỞ ĐẦU 17 CHƯƠNG KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TỞ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ 1.1 Dịch vụ truyền hình hội nghị 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ truyền hình hội nghị .7 1.1.2 Các loại hình dịch vụ truyền hình hội nghị 1.2 Chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị 11 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị .16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị 17 1.3.1 Các yếu tố thuộc tổ chức cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị .18 1.3.2 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 21 2.1 Khái quát Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống .21 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 22 2.1.3 Kết hoạt động Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 26 2.2 Thực trạng dịch vụ truyền hình hội nghị của Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020 27 2.2.1 Các loại dịch vụ truyền hình hội nghị cung cấp bởi Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 27 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 32 2.2.3 Kết cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020 35 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống theo tiêu chí .35 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020 .50 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ thống 50 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ thống 51 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG ĐẾN 2025 56 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến 2025 56 3.1.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến 2025 56 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến năm 2025 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến năm 2025 58 3.2.1 Giải pháp quản lý nhân 58 3.2.2 Giải pháp sở vật chất công nghệ 60 3.2.3 Giải pháp quản lý cung ứng dịch vụ .62 3.2.4 Giải pháp tài 63 3.2.5 Giải pháp khác 64 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Cục Bưu điện Trung ương 64 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 65 KẾT LUẬN .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BTTTT CNTT DNVT DV FPT KH MCU TSLCD THHN VCS VNPT VT Nguyên nghĩa Bộ Thông tin Truyền thông Công nghệ thông tin Doanh nghiệp viễn thông Dịch vụ The Corporation for Financing Promoting Technology (Tập đoàn FPT) Khách hàng Multipoint control unit (Thiết bị điều khiển đa điểm) Truyền số liệu chuyên dùng Truyền hình hội nghị Video Conferencing System (Thiết bị truyền hình hội nghị) Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) Viễn thơng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Nguồn nhân Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống .25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2018 đến năm 202026 Bảng 2.3: Số lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống cung cấp cho quan nhà nước giai đoạn 2018-2020 28 Bảng 2.4: Số lượng dịch vụ truyền hình hội nghị kết nối điểm - điểm mà Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống cung cấp giai đoạn 2018-2020 30 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ truyền hình hội nghị kết nối đa điểm mà Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống cung cấp giai đoạn 2018-202031 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ truyền hình hội nghị giai đoạn năm 2018 - 2020 34 Bảng 2.7: Yêu cầu tiêu chí đánh giá chất lượng kĩ thuật 36 Bảng 2.8: Thống kê số lượng phiên họp đạt yêu cầu chất lượng hình ảnh năm 2018-2020 37 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng nhân tố đến chất lượng hình ảnh dịch vụ truyền hình hội nghị 38 Bảng 2.10: Thống kê số lượng phiên họp đạt yêu cầu chất lượng âm năm 2018-2020 39 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhân tố đến chất lượng âm dịch vụ truyền hình hội nghị 40 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhân tố đến chất lượng đường truyền dịch vụ truyền hình hội nghị .41 Bảng: 2.13 Danh mục thiết bị truyền hình hội nghị Trung tâm 42 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố đến chất lượng thiết bị dịch vụ truyền hình hội nghị 43 Bảng 2.15: Yêu cầu tiêu chí đánh giá chất lượng chức 44 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị 45 Bảng 2.17: Kết thời gian cung cấp dịch vụ Trung tâm Tư vấn thiết kế tích hợp hệ thống 46 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thời gian cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị 47 Bảng 2.19: Số lượng nhân Phòng Dịch vụ Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lực chuyên môn nhân cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị 48 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến thái độ phục vụ nhân cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị 50 Bảng 3.1: Danh mục dự kiến đầu tư thiết bị truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2022 - 2025 61 60 thiện quy trình cung cấp dịch vụ Trung tâm Tư vấn Thiết kế tích hợp Hệ thống đến năm 2025 cần đơn giản hố quy trình cách cắt bỏ bước thừa không cần thiết, ứng dụng khoa học công nghệ vào quy trình Việc xây dựng hồn thiện hệ thống quy trình việc lâu dài phụ thuộc vào nhiều yếu tố công nghệ, nhân kinh nghiệm làm việc, Thời gian cung cấp dịch vụ: Quan tâm đến công tác tư vấn, tiếp nhận thông tin dịch vụ từ khách hàng, lên phương án kĩ trước cung cấp dịch vụ nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ từ lần đầu, tiết kiệm thời gian cung cấp Đánh giá chất lượng tiến thời gian cung cấp dịch vụ của cá nhân, phận theo tuần, tháng Xây dựng kế hoạch mục tiêu thời gian cung cấp dịch vụ thời hạn yêu cầu khách hàng Năng lực chuyên môn: Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn cho nguồn nhân lực; Tuyển dụng thêm nhân lực có chun mơn cơng nghệ thơng tin theo kế hoạch Rà soát, Tổ chức máy, bố trí nhân lực cách hợp lý hiệu quả, bố trí người, việc nhằm nâng cao suất, chất lượng lao động Đổi chế tiền lương, xây dựng chế đánh giá trả lương người việc nhằm khuyến khích cơng chức, viên chức, người lao động có trách nhiệm cơng việc, làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng ít, cơng hợp lý Thái độ phục vụ: Tổ chức tập huấn, nâng cao kỹ mềm: giao tiếp, ứng xử nhân để hạn chế đến mức thấp xúc khách hàng, tình phức tạp, cần phải có kỹ giao tiếp, ứng xử khéo léo Thiết lập số điện thoại đường dây nóng: tiếp nhận ý kiến góp ý, phản hồi từ khách hàng để giải cách nhanh chóng kịp thời Đánh giá kết thực sau phiên phục vụ để tập trung rút kinh nghiệm công tác phục vụ, đưa kế hoạch, phương hướng đổi cho lần phục vụ sau 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến năm 2025 3.2.1 Giải pháp quản lý nhân 61 Nâng cao trình độ quản lý, đơn vị cần đại hóa việc quản lý theo hướng phát triển, cải tiến mơ hình quản lý truyền thống Tích cực nâng cao trình độ cho nhân quản lý: ngồi kiến thức chun mơn, kiến thức quản lý, cần quan tâm đến kỹ mềm, như: kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề, kỹ xử lý xung đột Ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, phối hợp phịng ban, tránh tình trạng chồng chéo cơng việc, nhiệm vụ, gây khó khăn Thực rà soát nhân phận định kì để có kế hoạch tuyển dụng, ln chuyển, bố trí đầy đủ định biên nhân cho phịng trức Lập kế hoạch tuyển dụng nhân công bằng, rộng rãi để khơng bỏ xót cá nhân có lực phẩm chất tốt, phù hợp với công việc Xây dựng tiêu, yêu cầu cụ thể vị trí việc làm, qua đánh giá ứng viên cơng bằng, phù hợp Tập trung vào công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ cho nhân sự, trang bị kĩ nghiệp vụ cần thiết, mang lại hiệu suất công việc Để việc đào tạo có hiệu quả, cần có hình thức đào tạo phù hợp tuỳ theo điều kiện, theo yêu cầu công việc, theo trình độ, đối tượng, cần chọn người, phải đào tạo chun mơn, phải có tinh thần ham học hỏi, không ngừng cố gắng Đội ngũ cán tư vấn, phục vụ đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị thời gian tới, cần quan tâm đến việc đào tạo đối tượng nhiều Đội ngũ cán tư vấn, phục vụ cần có thái độ lịch sự, chu đáo, nhiệt tình, làm việc với khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, vững kiến thức chun mơn nghiệp vụ Từ giảm thiểu sai sót, phục vụ hiệu Cần có chế độ đãi ngộ tốt nhân sự, tạo điều kiện thuận lợi, có hội thăng tiến cho nhân sự, hiểu tâm tư, nguyện vọng, hoàn cảnh nhân tổ chức để động viên, khuyến khích khen thưởng phù hợp Cần xây dựng mơi trường làm việc tích cực, tạo điều kiện cho cá nhân độc lập, sáng tạo, công nhận tổ chức Những nhân có tinh thần trách nhiệm, khơng ngại việc khó, có lực nhạy bén, đáng tin cậy, khao khát phát triển 62 nghiệp, sau thời gian làm việc đạt nhiều kết tốt cần cân nhắc, tạo điều kiện xếp vào vị trí phù hợp với lực Phát động phong trào thi đua khen thưởng cho cải tiến, sáng kiến dù lớn hay nhỏ Vì nhân trình cung cấp dịch vụ trực tiếp điểm yếu q trình cung cấp, từ tìm sáng kiến, cải tiến khắc phục, nâng cao hiệu lao động Cơng tác tổ chức làm liên kết phận, nguồn lực thể thống nhằm thực kế hoạch theo chiến lược đề Bộ máy đơn vị phải phù hợp với mục tiêu mục tiêu sở để xây dựng máy tổ chức đơn vị Trung tâm cần quan tâm, hoàn thiện máy tổ chức nhân tổ chức công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh với đối thủ Phát động phong trào thi đua khen thưởng cho cải tiến, sáng kiến dù lớn hay nhỏ Vì nhân q trình cung cấp dịch vụ trực tiếp điểm yếu q trình cung cấp, từ tìm sáng kiến, cải tiến khắc phục, nâng cao hiệu lao động 3.2.2 Giải pháp sở vật chất công nghệ Cơ sở vật chất: Đầu thư hệ thống thiết bị truyền hình hội nghị để chủ động công việc cung cấp dịch vụ Do Trung tâm thiếu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng nên phải th ngồi, sau cung cấp cho khách hàng nên bị đội chi phí, lợi nhuận không nhiều Nếu đầu tư tập trung vào số thiết bị truyền hình hội nghị tăng tính chủ động công việc, không bị phụ thuộc vào đơn vị cho thuê bên ngoài, đầu tư thiết bị thuê thu hồi vốn thời gian ngắn Cần trọng công tác xây dựng sở vật chất kĩ thuật: trang bị đầy đủ dụng cụ, vật tư phụ trợ phục vụ cho nhân cung cấp cấp dịch vụ truyền hình hội nghị, tạo môi trường làm việc tốt nhất, nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Bảng danh mục dự kiến đầu tư thiết bị phục vụ truyền hình hội nghị Trung tâm giai đoạn 2022 - 2025 chi tiết Bảng 3.1: 63 Bảng 3.1: Danh mục dự kiến đầu tư thiết bị truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống giai đoạn 2022 - 2025 Nội dung Đơn vị tính Số lượn g Thiết bị truyền hình hội nghị (VCS) Bộ 100.000.000 2022 - 2025 Máy chiếu + chiếu Bộ 30.000.000 2022 - 2025 Bộ trộn tín hiệu hình ảnh Bộ 5.000.000 2022 - 2025 Bộ trộn tín hiệu âm Bộ 5.000.000 2022 - 2025 Bộ chuyển đổi tín hiệu video Bộ 5.000.000 2022 - 2025 Thiết bị lưu điện UPS Cái 5.000.000 2022 ST T Kinh phí dự kiến (VND) Thời gian dự kiến Tủ đựng thiết bị (có bánh Cái 5.000.000 2022 xe) Thiết bị phụ kiện khác (Chân camera, dây mạng, Gói 20.000.000 2022 dây kết nối, chân đế Tivi, (Nguồn: Phòng Tổng hợp Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ thống) Cơng nghệ: công nghệ tác động đến hiệu hoạt động đơn vị Vì vậy, cần đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ vào q trình quản lý cơng việc, sản xuất kinh doanh Công nghệ làm trình cung cấp trở nên đơn gỉản, nhanh chóng, thuận lợi, xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích Tăng khả giám sát từ cấp Lãnh đạo: theo dõi hoạt động kinh doanh cách sát sao, kịp thời, đánhg giá tình hình cách tổng qt, rõ ràng Ngồi áp dụng cơng nghệ vào quy trình quản lý cơng việc, cần phải đổi mới, cập nhật xu hướng cơng nghệ trang thiết bị máy móc (VD: Thiết bị truyền hình hội nghị với cơng nghệ mới, tốc độ xử lý nhanh hơn, hình ảnh nét hơn, tích hợp nhiều tính hơn) , phần mềm truyền hình hội nghị cung cấp cho khách 64 hàng Tạo mơ hình, sản phẩm mới, tăng khả cạnh tranh với đối thủ thị trường, đem lại doanh thu cho Trung tâm 3.2.3 Giải pháp quản lý cung ứng dịch vụ Cần phải xây dựng sách cung ứng dịch vụ, có kế hoạch, chiến lược công tác hỗ trợ, tư vấn dịch vụ cho khách hàng chiến lược quan trọng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Xây dựng chiến lược hợp lý dựa yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng, phân nhóm đối tượng khách hàng theo loại dịch vụ đặc trưng, phân cấp xây dựng sở liệu quản lý thông tin khách hàng: Khách hàng đặc biệt: khách hàng thuộc khối Đảng, Chính phủ, Quốc hội, Bộ, Ban, Ngành, ; Khách hàng doanh nghiệp: Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình hội nghị Trên sở liệu nhóm khách hàng nêu trên, cần thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ để có kế hoạch hành động cụ thể: Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ Trung tâm, khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị cạnh tranh dừng sử dụng dịch vụ Trung tâm để chuyển sang sử dụng đơn vị cạnh tranh, cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân tồn tại, đưa phương án, khắc phục lỗi để đáp ứng yêu cầu khách hàng, cho khách hàng thấy lợi ích Trung tâm đem lại lớn đơn vị khác, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Hỗ trợ, tư vấn dịch vụ cần thiết phù hợp cho khách hàng, thực thăm dò, điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm nhu cầu khách hàng giải pháp dịch vụ Từ nghiên cứu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao Thành lập phận nghiên cứu thị trường (trực thuộc phòng Tư vấn, thiết kế Trung tâm) để làm công việc như: Thường xuyên cập nhật thông tin đối tượng khách hàng để có kế hoạch chăm sóc hiệu quả, trách nhiệm; Phụ trách tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại dịch vụ truyền hình hội 65 nghị qua điện thoại, email Khách hàng phản ánh chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ; Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, có sách ưu tiên với khách hàng lớn Xác định khách hàng mục tiêu Trung tâm cần tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhu cầu sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu nẩy sinh tương lai đòi hỏi đơn vị cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị phải đáp ứng Trên sở thông tin thu thập được, cần phân tích thơng tin theo yếu tố Những loại hình sản phẩm dịch vụ truyền hình hội nghị mà khách hàng mong muốn: Chất lược dịch vụ thiện dịch vụ tương lai; Giá cả, chi phí dịch vụ; Khả thực lực việc cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế tích hợp hệ thống; Tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường Điều quan trọng việc đánh giá phân tích thơng tin khách hàng sở phù hợp với chiến lược mục tiêu Trung tâm Những nhu cầu khách hàng phải thuộc dịch vụ mà Trung tâm cung cấp 3.2.4 Giải pháp tài Như thống kê bảng Bảng 2.2 mục 2.1.3 nguồn thu chủ yếu Trung tâm thời điểm doanh thu từ dịch vụ Bưu cơng cộng với tỷ trọng năm 2021 lên đến 85% tổng doanh thu Trung tâm Hai mảng Dịch vụ tư vấn, thiết kế, tích hợp hệ thống bưu viễn thơng, cơng nghệ thơng tin Dịch vụ truyền hình hội nghị dần Trung tâm phát triển hồn thiện đem lại nguồn doanh thu khơng nhỏ cho Trung tâm Quản lí tốt chi phí để tốc độ tăng chi phí nhỏ tốc độ tăng doanh thu Vì lợi nhuận tăng lên Vì Trung tâm cần phải: Xây dựng kế hoạch chi phí cụ thể, quản lí chặt chẽ tình hình thực chi phí theo kế hoạch, chi phí vượt kế hoạch phải có chấp thuận cấp quản lý; Tìm kiếm nguồn từ đơn vị cung cấp dịch vụ đầu vào chuyên nghiệp, chất lượng tốt, có giá hợp lý để tiết kiệm chi phí, giảm phí dịch vụ đầu vào nhằm hạ giá thành; Quản lí tốt tài sản trang thiết bị, dụng cụ nhằm giảm thiệu chi phí sửa chữa mua sắm Ngồi ra, Trung tâm cần thực số 66 biện pháp hỗ trợ ban hành thêm quy chế: Quy chế mua sắm, quy chế toán, quy chế quản lý tài sản 3.2.5 Giải pháp khác Ngoài giải pháp nêu trên, Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống cần trọng tới số giải pháp khác: Đề cao trách nhiệm người đứng đầu Đề cao trách nhiệm người đứng đầu Trung tâm trình thực nhiệm vụ Việc quản lý đội ngũ nhân người đứng đầu đơn vị định: từ tuyển dụng, sử dụng, đánh giá, đào tạo việc thực chế độ khen thưởng, kỷ luật Tính trách nhiệm chủ động người đứng đầu đóng vai trị to lớn việc hồn thiện đội ngũ nhân nâng cao lượng dịch vụ cung cấp Kiểm soát thái độ phục vụ nhân Thường xuyên kiểm tra thái độ phục vụ đội ngũ nhân tư vấn, phục vụ thuộc Trung tâm, đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy định nguyên tắc ứng xử mực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, lợi ích khách hàng, uy tín Trung tâm Xây dựng văn hố cơng sở (VHCS): Văn hố cơng sở bao gồm trình độ nhận thức, tổ chức, quản lý, phương tiện làm việc, đạo đức nghề nghiệp giao tiếp ứng xử công chức, viên chức, người lao động (CCVCNLĐ) nhằm xây dựng công sở lịch sự, văn minh, hoạt động hiệu pháp luật Trung tâm cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức VHCS, trọng vào công tác đào tạo phong cách phục vụ: tổ chức lớp bồi dưỡng, tập huấn cho CCVCNLĐ đơn vị VHCS Cải tiến quy trình làm việc, phối hợp nhanh chóng, hiệu quả, xác Qua đó, trình độ CCVCNLĐ nâng cao, khách hàng sau sử dụng dịch vụ truyền hình hội nghị đơn vị cung cấp cảm thấy hài lòng, tạo uy tín cho Trung tâm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Cục Bưu điện Trung ương 67 Tiếp nhận yêu cầu cung cấp, phối hợp, thiết lập truyền hình hội nghị từ đơn vị phụ trách quan Đảng, Nhà nước Cục Bưu điện Trung ương chủ chì, điều hành hệ thống truyền hình hội nghị phục vụ cho quan Đảng, Nhà nước; đảm bảo chất lượng đường truyền cho hệ thống mạng TSLCD Tổ chức, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân phục vụ truyền hình hội nghị, xếp nhân kĩ thuật để quản lý, vận hành hệ thống truyền hình hội nghị Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống vai trò đơn vị cung ứng dịch vụ truyền hình hội nghị Đánh giá, tổng hợp báo cáo định kì Bộ Thơng tin Truyền thơng chất lượng phiên họp truyền hình hội nghị quan Đảng, Nhà nước định kì 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Xây dựng hệ thống văn pháp lý, hệ thống thể chế hành khu vực nghiệp cơng đồng bộ, khoa học, khách quan có tác dụng tích cực, tạo điều kiện trình cải cách đơn vị linh hoạt, chủ động, hiệu Đưa quy định nhằm đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh công doanh nghiệp cung ứng dịch vụ truyền hình hội Phê duyệt kế hoạch tuyển dụng bổ sung lực lượng nhân phục vụ để đáp ứng nhiệm vụ giao tương lai Do nguồn nhân lực phục vụ truyền hình hội nghị Cục Bưu điện Trung ương ln sẵn sàng, phục vụ 24/7 Tuy nhiên theo thời gian lực lượng giảm già hố Vì cần tuyển dụng bổ sung lực lượng nhân phục vụ để đáp ứng nhiệm vụ giao tương lai Đổi chế tiền lương nhằm khuyến khích nhân lực phục vụ dịch vụ truyền hình hội nghị, giúp tăng suất, chất lượng hiệu 68 69 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, với xu hướng hợp tác quốc tế, kết nối điểm cầu nước mà không cần di chuyển, truyền hình hội nghị ngày phổ biến Với việc họp trực tuyến, việc trao đổi thông tin vô dễ dàng thuận tiện Qua nghiên cứu lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống, luận văn đạt số kết quả, cụ thể sau: Luận văn hệ thống nội dung truyền hình hội nghị Luận văn khái niệm truyền hình hội nghị, đặc điểm vai trị thực tế Ngồi luận văn sâu vào chất lượng dịch vụ, phương hướng nâng cao chất lượng, nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm số đơn vị cạnh tranh Luận văn trình bày tổng quan hệ thống văn liên quan đến truyền hình hội nghị Ngồi ra, luận văn trình bày đặc điểm Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống, dịch vụ truyền hình hội nghị mà Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống cung cấp Từ thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị, luận văn đưa giải pháp để khắc phục tồn có kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị tương lai Tôi hy vọng vấn đề nghiên cứu giải pháp, kiến nghị luận văn góp phần nhỏ bé vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống nói riêng đơn vị cung cấp, sử dụng dịch vụ truyền hình hội nghị ở Việt Nam nói chung Do kinh nghiệm thời gian có hạn nên thông tin giải pháp mà luận văn mang lại khơng tránh khỏi cịn thiếu xót Tơi mong nhận đóng góp thầy cô, bạn để luận văn thêm hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Quyết định số 2289/QĐ-BTTTT V/v Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Bưu điện Trung ương; Bộ Thông tin Truyền thông (2018), Quyết định số 1522/QĐ-BTTTT V/v Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm Tư vấn, thiết kế Tích hợp hệ thống; Bộ Thông tin Truyền thông (2019), Văn 2558/BTTTT-CBĐTW V/v Công bố tài liệu hướng dẫn việc xây dựng, triển khai hạ tầng mạng hệ thống thiết bị; tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối hệ thống HNTH; ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ họp trực tuyến; Bộ Thông tin Truyền thông (2020), Quyết định số 1246/QĐ-BTTTT ngày 24/7/2020 Bộ Thông tin Truyền thông V/v Ban hành Bộ Tiêu chí chức năng, tính kĩ thuật hệ thống phần mềm họp trực tuyến; Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ; Đặng Đình Hào (2003), Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ, Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003 Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình Chính sách kinh tế - xã hội, Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế quốc dân; Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2008), Quản lý nhà nước kinh tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân; Hà Thị Thu Hằng (2019), Chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Sơn La, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; 10 Hà Việt Cường (2014), Nghiên cứu giải pháp đảm bảo chất lượng hội nghị truyền hình mạng truyền số liệu chuyên dùng Bưu điện Trung ương, Đề tài nghiên cứu 11 Lưu Văn Nghiêm, Marketing Dịch Vụ (NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008) 12 Mai Anh Chung (2013), Nghiên cứu giải pháp bảo mật truyền hình hội nghị IP Video Conferencing cho khối quan Chính phủ 13 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ việt nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 – 2007, Trường đại học Bách khoa - Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Tiến Vững (2020), "Xây dựng hệ thống hội nghị truyền hình trực tuyến cấp địa bàn Tỉnh Bắc Ninh"; 15 Nguyễn Thị Bé Hồng (2019), "Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh", Tạp chí Cơng thương; 16 Nguyễn Thị Thanh Hòa (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học 17 Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Thị Thiên Lý (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Điện Biên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), "Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ", Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh; 19 Quốc hội khoá XIII, kỳ họp thứ (thông qua ngày 20/6/2012), Luật giá năm 2012, số 11/2012/QH13 Quốc Hội; 20 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG Nhằm đánh giá mức độ hài lòng Quý khách hàng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế tích hợp hệ thống Xin Quý khách vui lòng cung cấp cho ý kiến đánh giá nhận định Quý khách hàng nêu bảng khảo sát Mọi thông tin Quý khách hàng phiếu khảo sát bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu đánh giá I- PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Năm sinh: Đơn vị công tác: Chức danh: Số điện thoại: Email: II- Bảng hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu (X) ô thể quan điểm Quý khách theo mức độ sau: Rất không đồng ý ST T Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý TIÊU CHÍ NHÂN TỐ Hình ảnh Hình ảnh tất điểm cầu Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ ST T TIÊU CHÍ NHÂN TỐ phiên họp hiển thị rõ nét Hình ảnh hiển thị khơng bị giật, đứng hình Hình ảnh hiển thị có màu sắc trung thực Âm hội trường điểm cầu Âm đạt chất lượng tốt Âm từ điểm cầu phát biểu không bị vỡ, rít tiếng Âm từ điểm cầu phát biểu không bị vọng, lặp tiếng Thiết bị công nghệ đại (thiết bị hiển thị, âm thanh, ) Thiết bị trang bị đầy đủ phục vụ phiên họp Hệ thống ánh sáng phòng họp đạt chất lượng tốt, không bị tối sáng Bàn ghế phịng họp bố trí hợp lý, thuận tiện Tốc độ đường truyền nhanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đường truyền ổn định, không bị cố Đường truyền gián đoạn suốt trình họp Đường truyền bảo mật, khơng bị Quy trình cung cấp dịch vụ tin tặc cơng Quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, rõ ràng Quy trình cung cấp dịch vụ thuận ĐÁNH GIÁ ST TIÊU CHÍ T NHÂN TỐ tiện cho khách hàng giao dịch Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh Thời gian cung cấp dịch vụ Năng lực chun mơn chóng Thời gian cung cấp dịch vụ đảm bảo thời hạn yêu cầu khách hàng Nhân có kiến thức chun mơn tốt Nhân có kỹ tư vấn cung cấp dịch vụ tốt Nhân phục vụ khắc phục cố kịp thời, nhanh chóng Nhân cung cấp dịch vụ có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng Nhân cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân cung cấp dịch vụ nhiệt tình công việc ĐÁNH GIÁ ... dụng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống - Những mơ hình kết nối dịch vụ truyền hình hội nghị cung cấp Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống + Dịch vụ truyền. .. cao chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống đến 2025 3.1.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống. .. 2.2.3 Kết cung cấp dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm Tư vấn thiết kế Tích hợp hệ thống 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình hội nghị Trung tâm tư vấn Thiết kế Tích hợp hệ