nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị thế giới di động tại việt nam

Những thành công mà TGDĐ có được là nhờ hàng loạt các hoạt động Quản trị bán hàng hiệu quả - một trong những yếu tố quan trọng để giúp cho các siêu thị của Thế giới di động đạt được thàn

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA

SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

I PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Phân công lao động xã hội và phát triển dẫn tới chuyên môn hoá ngày càng cao cùng với các hình thức sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất và sản phẩm xã hội đã dẫn đến sự ra đời, tồn tại và phát triển của nền sản xuất hàng hoá Khi con người biết sản xuất ra của cải vật chất thì cũng là lúc diễn ra hoạt động trao đổi hàng hoá, dùng hàng đổi lấy hàng Nhưng chỉ trong nền sản xuất hàng hoá, hoạt động bán hàng mới thực sự được hình thành Hoạt động bán hàng không chỉ là chức năng, mà còn là nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanhnghiệp Đó là một nhân tố rất quan trọng góp phần mang lại lợi nhuận cho công ty

Trong điều kiện thị trường hiện nay, hoạt động bán hàng là đặc biệt quan trọng , là vấn

đề cấp thiết mà tất cả các doanh nghiệp phải quan tâm Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, hàng hoá đa dạng, phong phú hơn tạo cho người tiêu dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn Trong sự cạnh tranh đó, hàng hoá có chất lượng, mẫu mã đẹp, nhiều tính năng công dụng… không thôi thì chưa đủ, mà quan trọng là cách mà doanh nghiệp đưa sản phẩm của mình ra thị trường và tiếp xúc với khách hàng Đó chính là công việc của hoạt động quảntrị bán hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp thương mại, bán hàng góp phần quyết định việc thực hiện các mục tiêu, cũng như mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở thu hút và đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dung Thông qua việc bán hàng và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường Đặc biệt, đối với các mặt hàng có tính chất công nghệ cao thì càng phải chú ý đến hoạt động quản trị bán hàng Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển một cách nhanh chóng lên những tầm cao mới, vì vậy, những mặt hàng công nghệ thường rất dễ bị lạc hậu, bị lỗi thời trong một thời gian ngắn Và nhiệm vụ của quản trị bán hàng càng quan trọng, đó là làm sao cho sản phẩm được tiêu thụ nhanh nhất để tránh tình trạng mất giá trị vì sự thay đổi của người tiêu dùng

Thế Giới Di Động hiện là nhà bán lẻ hàng đầu các sản phẩm công nghệ trên thị trường Việt Nam, có mặt ở 63 tỉnh thành trên toàn quốc Những thành công mà TGDĐ có được là nhờ hàng loạt các hoạt động Quản trị bán hàng hiệu quả - một trong những yếu tố quan trọng

để giúp cho các siêu thị của Thế giới di động đạt được thành công như ngày hôm nay.

Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối

với một doanh nghiệp nên nhóm chúng em đã chọn đề tài: "Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam" Qua việc thực hiện đề tài, chúng em

mong muốn được hiểu kỹ hơn về hoạt động, tình hình bán hàng của các doanh nghiệp và những giải pháp để tăng hiệu quả bán hàng thu được lợi nhuận tối đa cho mỗi doanh nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Hệ thống hoá lý luận về hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp

 Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của một doanh nghiệp cụ thể về: mục tiêu bán hàng, kế hoạch bán hàng, lực lượng bán hàng, và những điều chỉnh cần thiết trongquá trình thực hiện

 Rút ra được những ưu, nhược điểm trong công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệpđang nghiên cứu

 Đề ra một số giải pháp để hoạt động quản trị bán hàng ngày càng hiệu quả hơn

3 Phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị bán hàng của Siêu thị thế giới di động

 Không gian nghiên cứu: Việt Nam

 Thời gian nghiên cứu: 10/03/2013 – 04/2013

4 Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu:

 Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các trang mạng điện tử, các bài báo và từ các nguồn khác để từ đó đưa ra các mô tả, đánh giá, nhận xét về hoạt động bán hàng của siêu thị thế giới di động

 Đến chi nhánh của siêu thị thế giới di động tại Huế để thu thập các chứng từ, hoá đơn bán hàng làm cở sở cho việc đưa ra các nhận xét

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.1 Tìm hiểu chung về quản trị bán hàng.

Quản trị bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thương mại thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển lực lượng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng

đã đề ra

Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

Đó là hoạt động của những người thuộc lực lượng bán hàng hoặc người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng gồm những nội dung chính:

Sơ đồ1: Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở doanh nghiệp thương mại

 Mục tiêu bán hàng: là những kết quả, những kỳ vọng mà các nhà quản trị mong muốn

đạt được trong tương lai, đó là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định

Để xác định được mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, thì trước hết phải nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp kinh doanh, đồng thời tiến hành phân tích môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ doanh nghiệp Từ các kết quả nghiên cứu và phân tích, nhà quản trị sẽ đưa ra mục tiêu bán hàng về khối lượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, chi phí bán hàng và lợi nhuận,…, hay cũng có thể làcác chỉ tiêu hàng tồn kho, quy định mức khống chế và chỉ tiêu về thu nợ khách hàng

 Kế hoạch bán hàng: thường là kế hoạch cho một năm, chia theo quý và các tháng

Tuỳ theo ảnh hưởng của các lực lượng trong DNTM như người quản lý, các nhân viên, các

Mục tiêu

bán hàng

Kế hoạch bán hàng

Tổ chức LLBH

Quản trị LLBH

Đánh giá

và điều chỉnh

cổ đông; tuỳ nguồn lực hiện có, khả năng huy động vốn và nền văn hoá mà DNTM đang theo đuổi mà kế hoạch bán hàng được hình thành khác nhau.

 Lực lượng bán hàng: là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối

và bán hàng cho doanh nghiệp LLBH là cầu nối cơ bản nhất giữa DNTM với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng Việc phân công bố trí và tổ chức mạng lưới bán hàng là rất quan trọng, phải đảm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng nhữngdịch vụ hoàn hảo nhưng đồng thời phải đạt được doanh số và khoản lợi nhuận đã định

 Đánh giá kết quả và điều chỉnh: Đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng cả về khối

lượng, giá trị hàng hoá bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng Đánh giá cả

về mặt định tính và định lượng, sử dụng các chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối Từ kết quả đánh giá, biết được diễn biến công việc, những gì đã đạt được và chưa đạt được, hay mắc phải những thiếu sót nào, để từ đó có được những điều chỉnh phù hợp hơn cho những kỳ kinh doanh tiếp theo

1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng.

Hoạt động quản trị bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng với những chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản

sẽ gồm hai loại:

 Nhân sự, hay hướng vào con người

 Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận

bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức Như vậy, công việc của đội

ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo, quản lý đầy tính thuyết phục Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực từ hai phía Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.

Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần của nhân viên trong lực lượng bán hàng Thông qua nhữnghoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất–hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một

phương thức phù hợp nhất

1.2.2 Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận.

Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể: bên cạnh đó, ngườiquản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc

có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có những chính sách động viên hay điều chỉnh lịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng

1.3 Mô hình lực lượng bán hàng.

1.3.1 Phân loại lực lượng bán hàng:

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường Lực lượng bán hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức khác nhau, nhưng hầu hết đều chia làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp

1.3.1.1 Lực lượng bán hàng của công ty.

Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này được phân làm hai nhóm: bên trong và bên ngoài công ty

 Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng này tập trung tại văn phòng và ít

khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với

bán hàng, theo dõi các đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể được dùng như là lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài.

 Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý

Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng này thường khá đông đảo, được đàotạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản lý

1.3.1.2 Đại lý theo hợp đồng.

Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh tương đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý Các đại lý của các công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đều có những đặc điểm chung như:hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý thường đã đượcphân chia khu vực rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ thường xuyên nên sẽ đảm bảo nhu cầu khách hàng trong thị trường khá nhanh; nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều, đặc biệt là đối với những sản phẩm mới Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối

1.3.1.3 Lực lượng bán hàng hỗn hợp.

Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập vào nhiều loại thị trường khác nhau Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nột thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hoá cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố, còn đối với các địa bàn còn lại như vùng ven và các tính lân cận thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho các hệ thống đại lý

1.3.2 Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng

Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình sau:

1.3.2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý.

Đây là cách thức phân bổ theo cùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực mình cho thông suốt Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng

Ưu điểm của mô hình này là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát vàđảm nhiệm công viêc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ từ phía khách hàng

Sơ đồ 2: Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý.

1.3.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm.

Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công

ty Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay

GĐ bán hàng của DNTM

GĐ xuất

khẩu

GĐ khu vực miền Bắc

GĐ khu vực miền Trung

GĐ khu vực miền Nam

QL

bán hàng

Nghệ An

QL bán hàng

TT Huế

QL bán hàng

Đà Nẵng

QL bán hàng Khánh Hoà

sản phẩm mà mình phụ trách Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này.

Ưu điểm của mô hình này là nhân viên hiểu rõ về sản phẩm hay dịch vụ mà mình phụ trách, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, cùng với đó dễ dẫn đến tình trạng tranh giành khách hàng giữa các nhân viên trong cùng một công ty, hay là mâu thuấn giữa các bộ phận bán hàng với nhau

Các công ty kinh doanh mặt hàng hoá chất hay máy văn phòng thường tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu này:

GĐ toàn quốc sản phẩm C

QL sản phẩm C Tỉnh, Quận

Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng Nhìn chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng, thậm chí họ còn chính là những người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hoá cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn

về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng, cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ sử dụng khác nhau Điều này khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng khách hàng

Ưu điểm của mô hình này là các nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng mà mình phụ trách về nhu cầu, mong muốn cũng như khả năng thanh toán của họ Qua mô hình này, có thể phân loại được khách hàng, đâu là những khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng sẽ trung thành với công ty, từ đó có các cách phục vụ khác nhau Đồng thời, cơ cấu này

sẽ giúp tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng Tuy nhiên, với mô hình này sẽ gây ra sự chồng chéo công việc, hay tranh giành ảnh hưởng lẫn nhau của các bộ phận bán hàng

Giám đốc bán hàng

QLBH xuất

khẩu

QLBH cho DNNN

QLBH cho KH công nghiệp

QLBH cho KH trọng điểm

KH

Châu Á

KH Châu Âu

KH Châu Phi

KH CN Hải Phòng

KH CN

Hà Nội

Sơ đồ 4: Tổ chức bán hàng theo khách hàng.

1.3.2.4 Tổ chức bán hàng theo ma trận.

Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hoá lực lượng bán hàng theo ngành hàng

và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng vàcùng địa lý Mô hình này sẽ tối ưu hoá được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời sẽ khắc phục được nhược điểm của các mô hình khác

1.4 Tầm quan trọng của hoạt động quản trị bán hàng trong DNTM.

Bán hàng là quá trình chuyển đổi hàng hoá từ hình thái hiện vật thành tiền tệ, làm thay đổi chủ sở hữu về hàng hoá Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp

 Đối với nền kinh tê quốc dân: hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêu

dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân; tạo thêm việc làm và tăng thu nhập của người lao động; bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại

tệ cho đất nước

 Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: thông qua nhịp

điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu của xã hội, từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

 Đối với DNTM: bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết

thúc quá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động; là điều kiện quan trọng tạo

ra thị phần, nâng cao uy tín của DNTM; là khâu quan trọng có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

Vì vậy, bán hàng có vai trò cực kỳ quan trọng, và để làm được điều đó thì cần có chính sách quản trị bán hàng hiệu quả Quản trị bán hàng đóng vai trò rất lớn vào sự thành công hay thấtbại của công ty Một công ty có sản phẩm hay dịch vụ tốt thôi thì chưa đủ, mà điều quan trọng là làm thế nào để đưa sản phẩm đó đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng chấp nhận nó và sử dụng nó lâu dài Đó là nhiệm vụ của quản trị bán hàng, với các chiến lược thích hợp, về mục tiêu, kế hoạch bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng hiệu quả và có chất lượng Quản trị bán hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho công ty như đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có chất lượng, có tinh thần trách nhiệm cao và yêu thích công việc, biết cách đem sản phẩm in sâu trong tâm trí khách hàng; tạo ra uy tín và danh tiếng cho công ty bằng

các hoạt động thiết thực với các chiến lược đúng đắn; tăng cao thị phần của doanh nghiệp thông qua hoạt động bán hàng và thu hút khách hàng, thu được lợi nhuận.

Chương 2: Phân tích, đánh giá về hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam.

2 1 Giới thiệu khái quát về Công ty

Công ty TNHH Thế giới di động được thành lập Tháng 3/2004 sau một thời gian hoạt động, ngày 02 tháng 01 năm 2007 đổi thành Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động và hiện nay

là Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động Được khách hàng biết đến với các lĩnh vực hoạt động chính như mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại đi động, thiết bị

kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử

Công ty mẹ CTCP Đầu tư Thế giới Di động có trụ sở chính tại Bình Dương Công ty

này sở hữu 2 công ty con là CTCP Thế giới di động, đơn vị trực tiếp quản lý chuỗi 230 cửa hàng thiết bị di động trên toàn quốc Dienmay, công ty thành viên thứ 2 hiện có 12 cửa hàng thiết bị điện tử gia dụng, tập trung ở phía nam và thành phố Hồ Chí Minh

Biểu đồ: Cơ cấu cổ đông của CTCP Đầu tư Thế giới di động

2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển

 Tháng 6/2004 website wwwthegioimobi.com chính thức ra đời và 03 shop nhỏ, sau thời gian ngắn đổi thành thegioimobile.com, tiếp đến là wwwthegioididong.com duy trì hoạt động cho đến ngày nay.

 Tháng 10/2004 siêu thị đầu tiên ra đời tại 89A Nguyễn Đình Chiểu thay thế cho các shop nhỏ

 Tháng 9/2005 khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống thegioididong.com tại 330 CộngHòa, Quận Tân Bình HCM

 Tháng 5/2006 Trung tâm bảo hành thegioididong.com ra đời nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng tốt nhất

Năm 2007 Thế Giới Di Động đã tạo bước đột phá, trở thành hệ thống kinh doanh điện thoại di động số 1 tại Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn Đến năm 2008 website

wwwthegioididong.com được bình chọn là website thương mại điện tử số 1 tại Việt Nam với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hạng 25 trong top website tại Việt Nam cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật,… hơn 500 mođiện thoại và 100 moLaptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam

Biểu đồ: Kết quả bình chọn website giao dịch – mua bán trực tuyến.

(Website www.thegioididong.com có điểm số cao nhất trong 3/4 cụm tiêu chí về: nội dung website, thiết kế & kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ Trong số 159 website được bình chọn, điểm trung bình tổng hợp cao nhất thuộc về www.thegioididong.com và website này lần đầu tiên

đoạt BITCup 2008)

Hình 1: Phân bố cửa hàng Thế giới di động ở Việt Nam (Nguồn:

http://vieclam.thegioididong.com)

Không chỉ dừng lại ở đó, một sự kiện có ý nghĩa quan

trọng vào cuối năm 2010 là sự ra mắt của một thành viên khác

thuộc thegioididong.com - Hệ thống bán lẻ điện máy toàn quốc dienmay.com

-Tính đến tháng 10/2012, công ty CP Đầu tư Thế giới di

động đã có hơn 200 siêu thị thegioididong.com và 12 siêu thị

dienmay.com thành viên, 7 trung tâm bảo hành; là nhà bán lẻ

duy nhất tại Việt Nam hiện nay phủ sóng khắp 63 tỉnh thành

trên cả nước Trên toàn hệ thống, số lượng điện thoại bán ra

tính bình quân hơn 300.000 máy/tháng, chiếm 15 - 20% thị

phần điện thoại chính hãng cả nước; hơn 10.000 chiếc laptop

bán ra trong 1 tháng, là nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn

nhất cả nước cùng với khoảng hơn 5.000 - 6.000 đơn đặt hàng

qua websitewww.thegioididong.com/www.dienmay.com, tổng

đài 1900 561 292 và 19001883 mỗi tháng

Thế Giới Di Động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liềnĐến nay, các hệ thống siêu thị của công ty không ngừng được mở rộng ra phạm vi toàn quốc, các website luôn được nâng cấp và đầu tư, từng bước gây được tiếng vang trong thị trường Thương mại điện tử Việt Nam

2.1.2 Tầm nhìn và triết lý kinh doanh

2.1.2.1 Tầm nhìn: Thegioididong là tập đoàn sở hữu chuỗi bán hàng đầu Việt

Nam được khách yêu mến và tín nhiệm nhất, chiếm thị phần số 1 sau 5 năm hoạt động

2.1.2.2 Triết lý kinh doanh

Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm

cỡ quốc tế Dựa vào nội lực của chính mình và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, Thế Giới Di Động sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đem lại lợi nhuận cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của mỗi nhân viên

Thế Giới Di Động xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luật cao, có tinh thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo trong tư duy và hành động Đồng thời Thế Giới

Di Động xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng

để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao vinh quang, Thế Giới Di Động phát triển theo phương châm là:

 Thế Giới Di Động không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng” Chất lượng

dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của tất cả chúng tôi

đó là KHÁCH HÀNG

 Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thể nhân viên và quản lý trongCông ty: Thu nhập cao, ổn định, giao tiếp nội bộ “quí tộc”, các chế độ phúc lợi, văn nghệ, thể thao, du lịch, giải trí khác…

 Giá cả hàng hóa luôn hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất

 Luôn lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước Không bao giờ tự mãn với thành công đã có

 Luôn nhìn lại mình để phát triển (đạo đức và kiến thức chuyên môn) Mỗi nhân viên

là một thương hiệu cá nhân Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của

thegioididong.com đối với thế giới bên ngoài

Thegioididong.com xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1 doanh nghiệp:

 Nguồn nhân lực: thegioididong.com xác định nguồn nhân lực là yếu tố sản sinh ra

mọi nguồn lực của Công ty Công ty CPThế Giới Di Động chú trọng thu hút nhân tài,đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững của Công ty

 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: thegioididong.com nhận thức rằng sự trung thành

của khách hàng sẽ đưa thegioididong.com tới thành công và chỉ có chất lượng của sản

phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành của khách hàng

 Quan hệ hợp tác: thegioididong.com mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong

và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng

Với những chiến lược, định hướng rõ ràng, tiềm lực mạnh mẽ và những quan điểm kinh

doanh nhân văn,thegioididong.com tin rằng mình sẽ thực hiện thật tốt sứ mệnh phục vụ người tiêu dùng trên cả nước thật đầy đủ và chu đáo, bản thân thegioididong.com cũng

không ngừng lớn mạnh và vươn xa hơn nữa, mang lại cho đội ngũ nhân viên đời sống sung túc, đóng góp đáng kể doanh thu để cùng xây dựng đất nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.

Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình

Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu

tư của công ty

Gồm có 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau, với đội ngũ nhân viên phần lớn là trình độ cao đẳng, đại hoc và một số sau đại học

 Phòng kiểm soát nội bộ

 Khối tài chính

 Khối hành chính nhân sự

 Khối Công nghệ thông tin

 Khối Kinh doanh - Tiếp thị

2.1.4 Chặng đường kinh doanh

Thế Giới Di Động được biết đến nhờ sự bùng nổ tiêu dùng các sản phẩm di động và thương mại điện tử trong suốt gần 10 năm qua Có thể chia quá trình phát triển của Thế Giới

Di Động thành 3 chặng đường và mỗi chặng đã đóng góp rất lớn vào doanh thu của công ty này

Chặng 1:

2004 có thể được xem là năm định hình mô hình Thế Giới Di Động Việc tìm kiếm thông tin các thiết bị di động (về chủng loại, chức năng, giá cả ) vô cùng khó khăn khiến

Đây là mô hình thương mại điện tử sơ khai, người mua chỉ có thể lên website để xem sản phẩm và nếu muốn mua thì đến các điểm giao hàng của Công ty (khi đó, Thế Giới Di Động

có 3 điểm giao hàng với diện tích chỉ vài mét vuông)

Thế nhưng, mô hình này đã thất bại Nguyên nhân là người mua quá thất vọng khi website chuyên nghiệp, nhưng các điểm bán của Thế Giới Di Động thì quá nhỏ, không khác những cửa hàng bán điện thoại không chính hãng ở khu vực đường Hùng Vương (TP.HCM) rất sôi động lúc đó Thị trường điện thoại di động Việt Nam năm 2004 chỉ có dưới 30% là dòng sản phẩm chính ngạch với mức thuế nhập khẩu cao khoảng 20% và chủ yếu được các nhà sản xuất hoặc phân phối có tiếng phân phối như các cửa hàng của Nokia (Phần Lan), trong khi hàng xách tay tràn lan ngoài thị trường Đó là một phần lý do khiến người mua e ngại về những gì Thế giới Di Động đang làm

Sau đó, 4 người chủ của công ty này khi đó đã quyết định thay đổi mô hình 3 điểm giao hàng được xóa bỏ và thay vào đó là một cửa hàng lớn trên đường Nguyễn Đình Chiểu (quận 3, TP.HCM) Chỉ sau chưa đầy 3 tháng (10-12.2004) chuyển đổi từ “điểm giao hàng” thành “cửa hàng”, Công ty đã có lãi “Với mô hình thương mại điện tử, bạn không chỉ có một website chuyên nghiệp mà còn phải có một cơ ngơi vững vàng trên thực tế”

Việc ổn định mô hình kinh doanh đã giúp Thế Giới Di Động phát triển thêm 4 cửa hàngtrong gần 2 năm sau đó Tuy nhiên, tốc độ này là khá chậm Bên cạnh đó là thách thức cạnh tranh từ các hệ thống phân phối như Viễn Thông A, Phước Lập Mobile, nhu cầu điện thoại diđộng tăng nhanh và sức ép không thể cứ mãi dùng lợi nhuận từ các cửa hàng hiện có để mở rộng nhanh các cửa hàng mới (một đòi hỏi của mô hình phân phối)

Chặng 2:

Trước những thách thức trên, các ông chủ Thế Giới Di Động đã quyết định đưa Công

ty bước sang chặng đường thứ 2: thu hút vốn để bành trướng hệ thống và nâng cao năng lực quản trị

Sự rót vốn và hỗ trợ về mặt quản trị doanh nghiệp của Mekong Capital năm 2007 đã giúp Công ty nhanh chóng gia tăng số lượng cửa hàng trong các năm sau đó (lên đến 15, 30,

40 cửa hàng qua các năm 2007, 2008, 2009) với tốc độ tăng trưởng tương ứng về doanh thu

và lợi nhuận Thời gian này, Công ty xác định chỉ phát triển 3 thị trường trọng điểm là

TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng, “chiến lược này mang tính tập trung, dễ quản lý và có thể mởđược nhiều cửa hàng tại một khu vực”

Tuy nhiên, câu chuyện phân phối trở nên phức tạp hơn khi đất không thể tự mở rộng Bước sang năm 2010, Thế Giới Di Động nhận thấy các thị trường Hà Nội, TP.HCM không

thể mãi là “con gà đẻ trứng vàng” trong lúc những khu vực khác, đặc biệt là nông thôn, trở nên hấp dẫn với nhu cầu mua sắm các sản phẩm chính ngạch, chất lượng cao gia tăng.

Đơn cử, sản lượng tiêu thụ điện thoại di động tại TP.HCM là 300.000 máy trong năm vừa qua, trong đó 30 cửa hàng của Thế Giới Di Động đã chiếm khoảng 30% thị phần Thế Giới Di Động chia thành 2 nhóm cửa hàng: cửa hàng cấp 1 doanh thu 5 tỉ đồng/tháng và cửa hàng cấp 2 doanh thu 3 tỉ đồng/tháng

Chặng 3:

Tiếp đến, chặng đường thứ 3 của Thế Giới Di Động, với số lượng dự kiến hơn 200 cửa hàng và lợi nhuận hơn 200 tỉ đồng, được xác định sẽ đến từ các khu vực khác trên toàn quốc.Bất chấp kinh tế khó khăn, Thế Giới Di Động vẫn đạt mức tăng trưởng doanh thu 200%giai đoạn 2007-2010 Đặc biệt là trong gần một thập kỷ qua, mô hình này đã tăng nhanh cùng lúc ở cả 3 chỉ tiêu: số cửa hàng, doanh thu và lợi nhuận

Thế Giới Di Động là hệ thống bán lẻ có mặt khá sớm trên thị trường thiết bị di động trong năm 2004 và đã đạt mức tăng trưởng doanh thu 200% trong suốt giai đoạn kinh tế khó khăn, từ dưới 1.000 tỉ đồng năm 2007 lên 3.000 tỉ đồng (150 triệu USD) năm 2010 Đến năm

2011, thế giới di động vẫn đạt được con số tăng trưởng doanh thu ấn tượng, tăng 88% so với năm 2010 Tính riêng đến 6 tháng đầu năm 2012, doanh thu của công ty đạt bằng 68% so vớinăm 2011, nộp ngân sách 93 tỷ đồng năm 2011 và hơn 46.5 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm

2012, giải quyết 6000 việc làm với mức thu nhập cao trong lĩnh vực bán lẻ Theo số liệu của Trung tâm thông tin tín dụng CIC, năm 2011, công ty cổ phần thế giới di động đạt 5310 tỷ đồng doanh thu và 165 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế, vốn chủ sở hữu đạt xấp xỉ 300 tỷ đồng

Biểu đồ: Số lượng cửa hàng Thế giới di động qua các năm

0 50 100 150 200 250

(Nguồn: thegioididong.com và các trang báo)

2 2 Quản trị bán hàng của Thế giới di động.

(tỷ đồng) 750 1600 2100 3000 5310 6100 7500

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Doanh thu Thế giới di động (tỷ đồng)

Mục tiêu, kế hoạch của Thế giới di động 2013: