Quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Nam

Quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ HÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LuẬn văn ThẠc sĩ kinh tế Hà Nội, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ HÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ HÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 834.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TAM HỊA HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu khoa học của riêng Các tài liệu được sử dụng công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhận định công trình đều cá nhân nghiên cứu và thực hiện Tác giả luận văn Lê Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn này, nhận được nhiều giúp đỡ Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn tới TS Vũ Tam Hịa tận tâm hướng dẫn tơi hoàn thành cơng trình Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại truyền đạt, trang bị cho những kiến thức và kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo VNPT địa bàn Hà Nam nhiệt tình giúp đỡ suốt quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những người tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên suốt thời gian thực hiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thị Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 3.Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn .8 7.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10 1.1.Khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.Khái niệm phân loại dịch vụ 10 1.1.2.Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông 14 1.1.3.Kinh doanh kinh doanh dịch vụ viễn thông 19 1.2.Nội dung quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông 20 1.2.1.Khái niệm, mục tiêu yêu cầu quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông…… 20 1.2.2.Những nội dung quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.2.3.Một số tiêu chí đánh giá quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông .32 1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông 35 1.3.1.Những yếu tố vi mô 35 1.3.2.Những yếu tố vĩ mô 37 1.4.Kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông số địa phương học rút cho Viễn thông Hà Nam 40 1.4.1.Kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông số địa phương 40 1.4.2.Bài học kinh nghiệm rút cho Viễn thông Hà Nam 43 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM .45 2.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 45 2.1.1.Khái quát VNPT địa bàn Hà Nam 45 2.1.2.Cơ cấu tổ chức mơ hình hoạt động 47 2.1.3.Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam giai đoạn 2019 – 2020 49 2.2.Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam .55 2.2.1.Lập kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông 55 2.2.2.Tổ chức, thực quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông .64 2.2.3.Thanh tra, kiểm tra, giám sát quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông 70 2.3.Những thành công hạn chế quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 73 2.3.1.Thành công 73 2.3.2.Hạn chế 76 2.3.3.Nguyên nhân hạn chế 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 82 3.1.Mục tiêu, phương hướng kinh doanh dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 82 3.1.1.Mục tiêu kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 82 3.1.2.Phương hướng phát triển Viễn thông Hà Nam thời gian tới .83 3.2.Một số giải pháp quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 84 3.2.1.Tăng cường lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ Viễn thông 84 3.2.2.Đẩy mạnh công tác quản lý kinh doanh bán hàng .85 3.2.3.Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức 86 3.2.4.Nâng cao hiệu quản lý doanh thu Viễn thơng .87 3.2.5.Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 90 3.2.6.Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực 91 3.3.Một số kiến nghị quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 95 3.3.1.Kiến nghị quan quản lý Nhà nước .95 3.3.2.Kiến nghị Viễn thông Hà Nam 96 3.3.3Kiến nghị Tập đoàn BCVT Việt Nam .97 3.3.4Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt CNTT CSHT KTXH NXB UBND VNPT Giải thích Cơng nghệ thơng tin Cơ sở hạ tầng Kinh tế -xã hội Nhà xuất Ủy ban nhân dân Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu Bảng 2.1 Tên bảng biểu Kết thực hiện các tiêu chủ yếu địa bàn Hà Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.9 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nam năm 2020 Kế hoạch thực hiện đầu năm 2021 Số liệu cải thiện số KPIs Chỉ tiêu cớ điện thoại cớ định Chỉ tiêu độ xác ghi cước Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông Mục tiêu về doanh thu đến 2025 Kế hoạch phát triển thuê mục tiêu đến 2025 DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Viễn thông là các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định, ngày viễn thông được hiểu là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Đây là nhu cầu của người, mức độ cung cấp dịch vụ viễn thông đồng nghĩa phản ánh phát triển tiến của ngành thông tin của quốc gia Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam là đơn vị quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông lớn nước ta hiện nay, không ngừng nỗ lực để xây dựng hệ thống sở hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia hiện đại, đồng và rộng khắp, mang đến những sản phẩm, dịch vụ chất lượng, tiện ích, thân thiện với tất mọi người Với chiến lược phát triển kỷ nguyên mới, phù hợp với xu toàn cầu và phát triển không ngừng của cách mạng công nghiệp 4.0, Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam và bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số, trở thành Tập đoàn kinh tế động, trọng phát triển những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin sáng tạo, đột phá để tiếp tục kiến tạo nên những giá trị đích thực cho sống, đóng góp vào phát triển vững mạnh của nền kinh tế Việt Nam, hướng tới trở thành nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ số Việt Nam và Trung tâm giao dịch số Châu Á Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam áp dụng các phương pháp quản trị hiện đại (quản trị theo quy trình chuẩn, công cụ thẻ điểm cân BSC, trả lương theo 3Ps…), thực hiện phân phối thu nhập theo suất lao động của cá nhân, tạo động lực cho người lao động và đơn vị… Tỉnh Hà Nam là địa bàn trọng điểm khu vực đờng Bắc Bộ, là cửa ngõ phía Nam của Thủ đô Hà Nội nên nhu cầu phát triển về dịch vụ viễn thông là vô cấp thiết Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam khai thác tốt tiềm và nhu cầu của địa phương này với việc đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, nguồn nhân lực cho công tác kinh doaanh dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn Hà Nam 95  Tổ chức đồng kênh bán hàng khối khách hàng các nhân và Khách hàng tổ chức doanh nghiệp Ngoài việc phát triển các dịch vụ Viễn thông truyền thống, cần trọng tâm xây dựng kênh bán hàng tập trung trì và phát triển dịch vụ mang lại doanh thu cao khối khách hàng TCDN  Tập trung củng cố kênh bán hàng truyền thống thông qua tối đa hóa lực lượng nhân viên kinh doanh bán hàng trực tiếp; phát triển mạng lưới cộng tác viên của nhân viên kinh doanh Triển khai mô hình Shop in Shop để tăng trải nghiệm cho khách hàng điểm giao dịch VNPT  Chú trọng kênh bán hàng online: tổ chức triển khai kênh bán hàng online, telesale b Đối với dịch vụ băng rộng cố định MyTV  Tiếp tục trì kiểm soát thuê bao FTTX cắt hủy, phấn đấu giảm tỷ lệ thuê bao cắt hủy tổng số thuê bao hiện hữu Tiếp tục triển khai hiệu chương trình B2A và chương trình Rada phòng thủ dịch vụ băng rộng cố định  Thực hiện phân tập khách hàng, đặc biệt là tập khách hàng VIP, khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp lớn, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm để có sách ưu tiên chăm sóc khách hàng  Đẩy mạnh phát triển thuê bao FTTX và nâng tỷ lệ thuê bao sử dụng gói tích hợp MyTV tổng sớ th bao FTTX phát triển  Điều chỉnh và ban hành những sách kinh doanh phù hợp nhằm phấn đấu hoàn thành tiêu phát triển thuê bao MyTV tập thuê bao FTTx hiện hữu  Tập trung phát triển gói Home Combo tập thuê bao hiện hữu và thuê bao phát triển theo đạo của Tập đoàn  Tiếp tục các chương trình chăm sóc KH, thay thiết bị đầu cuối cho các thuê bao doanh thu cao nằm giữ khách hàng  Triển khai giải pháp MyTV – chiếm lĩnh màn hình  Thực hiện chuẩn hóa sở dữ liệu KHDN tất các hệ thớng và cập nhật xác hệ thống PTTB vùng để quản lý thuê bao, phân tập khách hàng và tổ chức kinh doanh gia tăng sản lượng thuê bao PTM, doanh thu khối KHTCDN  Tập trung kinh doanh các khu vực có hạ tầng mạng băng rộng hiệu xuất sử dụng thiết bị thấp và các khu vực trạm BTS có lưu lượng thấp 96 c Đối với khối khách hàng doanh nghiệp SME & Chuyển đổi số SM Tiếp tục trì và đẩy mạnh phát triển các dịch vụ CNTT đóng gói cho khách hàng Đặc biệt trọng đến tập khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp Xây dựng các gói cước; kịch bán hàng, sách bán hàng cho nhóm đới tượng khách hàng:  Nhóm Khách hàng trường học: Tiếp thị cung cấp các dịch vụ thuộc hệ sinh thái vnEdu  Nhóm KH Doanh nghiệp: Tiếp thị cung cấp các dịch vụ CA, HĐĐT, BHXH, Fiber VNN…  Kênh trực tiếp (AM, NVKD): Xây dựng chương trình thúc đẩy bán hàng bán các dịch vụ CNTT: VNPT – CA, HĐĐT, vnEdu…Xây dựng kênh cộng tác viên các doanh nghiệp Triển khai có hiệu kênh bán hàng online, có sách ưu đãi khách hàng đặt hàng online Thực hiện tốt cv số384/TTKDHNm-DHNV ( ngày 15/04/2021) d Đối với khối khách hàng quyền Tích cực tham gia các chương trình chuyển đổi sớ qùn, doanh nghiệp: Tiếp tục tham mưu cho Tỉnh triển khai, sử dụng các ứng dụng CNTT VNPT cung cấp tất các lĩnh vực đề án triển khai thành phố thông minh Smart City Hỗ trợ mở rộng, tăng hiệu khai thác Trung tâm Điều hành Đô thị thông minh IOC cho UBND tỉnh Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ CNTT trọng điểm (iGate, E – Cabinet, eOffice ), các dịch vụ CNTT đóng gói (VNPT – CA, VNPT – Check, Hóa đơn điện tử, Phamarcy) … Xây dựng kế hoạch làm việc với các quan của Tỉnh để tiến hành các thủ tục thầu và ký hợp đồng các dịch vụ CNTT triển khai thử nghiệm cho tỉnh như: Trục kết nối liên thông nội tỉnh LGSP, an toàn bảo mật thông tin SOC, eOffice, Cổng du lịch thông minh và số phần mềm khác triển khai e Đối với chuyển đổi số khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Thúc đẩy phát triển dịch vụ số cá nhân và hộ gia đình Triển khai kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng nhằm phát triển thuê bao và tăng ARPU Data  Phát triển hệ sinh thái Digilife; Bổ sung tiện ích cho hộ gia đình thông qua các dịch vụ Home Safe, Home Camera ; chiếm lĩnh màn hình tivi hộ gia đình; triển khai dịch vụ tài sớ 97  Tối ưu các dịch vụ CNTT và các dịch vụ giá trị tăng hiện và cung cấp cho khách hàng  Triển khai ví VNPT Pay đến khách hàng, vận động khách hàng sử dụng ví VNPT để toán cước và các tiện ích khác giao dịch trực tuyến f.Đối với chuyển đổi số nội địa bàn VNPT Hà Nam  Thực hiện số hóa quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình quản trị điều hành, số hóa khách hàng, số hóa kênh bán hàng  Định hướng công tác khoa học công nghệ vào các sáng kiến chuyển đổi số phục vụ công các chuyển đổi số khách hàng, chuyển đổi số tất các quy trình điều hành SXKD địa bàn  Hoàn thiện quy trình tính lương tập trung phần mềm HRM  Chuyển đổi số cho 100% CBCNV để tham gia trải nghiệm các dịch vụ của Tập đoàn triển khai như: App My-VNPT, VNPT Pay, Digilife, App HTKD theo các CV hướng dẫn của TTKDHNm 3.2.5 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Mục tiêu giải pháp: Rút nhắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu này vượt xa đối thủ cạnh tranh; Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực; Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng  Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ  Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn các thủ tục  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tố độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác  Tạo điều kiện để nhân viên điều hành có thể dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng  Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ  Xây dựng các quy trình điều tra lỗi: phân tích chương 2, các lí làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ của khách hàng đạt kết mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa khắc phục cớ cịn kéo dài gây bức xúc cho khách hàng 98 Nguyên nhân tình trạng này chưa có hệ thống hóa các lỗi thường gặp Vì vậy cần xây dựng quy trình điều tra các nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước các lỗi có thể xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc về hạ tầng lỹ thuật, lỗi phầm mềm thuộc về công đoạn gián tiếp nhân viên thực hiện Vì vậy việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ đó khắc phục lỗi được nhanh chóng và xác  Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm lỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng 3.2.6 Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực Mục tiêu giải pháp: Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu giai đoạn phát triển tới; Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải được trang bị kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, về kỹ thuật công nghệ mạng về kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp; Thu hút được nhân lực, tránh hiện tượng chảy máu chất xám; Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt; Bồi dưỡng kiến thức về Marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng và đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc,tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại Trong những năm qua doanh nghiệp trọng đến yếu tố người và là những yếu tố quan trọng của việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng được đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình là lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình hiện nay, các đối thủ cạnh tranh có môi trường làm việc động, có chế độ lương thưởng xứng đáng thì việc làm nào để thu hút và giữ chân nhân viên giỏi lại càng quan trọng a Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động VNPT Hà Nam cần phải nhìn nhận và khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ đó có những thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào các chức danh thực cần thiết, tuyển người, bớ trí vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Doanh nghiệp phải tập hợp nhu cầu lao động từ các đợn vị sở, sau đó tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải được tổ chức nghiêm 99 túc, khách quan đảm bảo chọn lựa những nhân viên có lực đáp ứng u cầu cơng việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc của doanh nghiệp chưa được hoàn thiện Chính sách hạn chế “chảy chất xám”chưa được xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạch tranh với Viễn thông Hà Nam và đời cần lao động tri thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh để giữ được ưu cạnh tranh với các nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo đảm được đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị này vì dối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao đối với người lao động có kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao Vì vậy, doanh nghiệp cần có chương trình hiệu để thu hút được lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng là tuyển được nhân viên có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp ngoài vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến của cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác là các chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, là triển vọng phát triển, thăng tiến nghiệp Việc xếp, bớ trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu là giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bớ trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo của người lao động b Xây dựng kế hoach đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo chuyên sâu về công nghệ Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên ngoài vào làm việc cho doanh nghiệp, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo Nghiên cứu - Sản xuất Đổi sách đạo tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức,trọng dụng và tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu pháp triển và hiện đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức các khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng và khả Kết hợp đào tạo nước và nước 100 ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định và chất lượng đào tạo Các lớp học online tập đoàn giảng dạy trực tuyến  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khả cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Việc xây dụng kỹ chăm sóc khác hàng cần phải dựa các nguyên tắc: Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe  và có thái độ khiêm tốn, cử lịch và nhã nhặn Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nắm  được khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, khơng hài lịng về những gì sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ đó rút ngắn được khoảng cách giữa nhu cầu đích thực của khách hàng và các dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp từ đó đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: Sẵn lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện  thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng của khách hàng Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên phải nắm được các kiến thức  về kỹ thuật của các sản phẩm dịch vụ các sách của mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng được giải đáp tư vấn Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên kinh  doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.Đồngthời thực hiện các kỹ cần thiết: Kỹ học và tự học, kỹ lãnh đạo thân và hình ảnh cá nhân, kỹ tư sáng tạo, kỹ lập kế hoạch và tư công việc, kỹ lắng nghe, kỹ thuyêt trình, kỹ giao tiếp và ứng xử, kỹ giải vấn đề, kỹ làm việc đồng đội, kỹ đàm phán Ngoài những kiến thức chuyên môn, người lao động cần được trang bị thêm các kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân và đóng góp vào thành công của doanh nghiệp Những kỹ học và tự học, lắng nghe, giao tiếp và ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho mọi cán công nhân viên mọi khâu, mọi công việc 101 Việc hiểu năm bắt và thực hiện những kỹ này là cần thiết, khâu quy trình được thực hiện trơn tru và tạo nên thống nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo và mạo hiểm, kỹ lăng nghe là đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với các nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần được đào tạo những kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp và ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Để có thể trang bị những kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực hiện những công việc sau:  Phòng Tổ chức - LĐ trao đổi và thu thập thông tin từ những nhân viên được đào tạo Việc này quan trọng việc thiết kế, thực hiện chương trình, và đặc biệt là tổ chức áp dụng các kiến thức này vào thực tế  Kiểm soát việc thiết kế khóa học của các sở đào tạo, yêu vầu đưa các bài tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động của doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ các bài tập tình huống về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp khác khu vực và giới Các tài liệu của lớp học cần được hoàn thành và nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu  Tuyển chọn giáo viên cho lớp học, tiến hành thu thập thông tin về giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức các buổi giới thiệu về hoạt động của doanh nghiệp những thách thức và khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học được thực hiện  Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp để người được đào tạo có điều kiện thực hiện tốt việc học tập  Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng các bảng câu hỏi để thực hiện mức độ hài lòng của các học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá và hoàn thiện các khóa học  Đánh giá thay đổi của nhân viên công việc hàng ngày, sau được tham gia khóa học 102 Các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp nên chủ động tổ chức và kiểm soát quá trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Doanh nghiệp có thể yêu cầu các sở cung cấp các chương trình đào tạo Qua đó tiết kiệm được nhiều chi phí và tận dụng được trí tuệ các giảng viên của các sở đào tạo Một hình thức mà doanh nghiệp có thể áp dụng là lập thư viện đó có những tài liệu hay, về các nội dung dào tạo nói để nhân viên có thể tham khảo Để thư viện có thể phát huy được hiệu cần có các đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, doanh nghiệp cần tiến hành:  Thu thập ý kiến của các phòng chức về những nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để được cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt  Phổ biến tiêu đề sách tới toàn các phòng ban để thu thập,lựa chọn và ý kiến khác  Tham khảo và lựa chọn những cuấn sách hay Doanh nghiệp có thể thường xuyên tổ chức các hội thảo chuyên đề, hội thi về chuyên môn nghiệp vụ, về xử lý tình huống giải thưởng cho những gương mặt xuất sắc này có thể là tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm doanh nghiệp có thể tổ chức các thi về chăm sóc khách hàng để khuyến khích mọi người học tập qua đó có thể hiểu biết rõ về các dịch vụ và sách của cơng ty, về việc đưa các giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều này có thể mang lại nhiều lợi ích lẽ nó tác động đến toàn thể các cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng của khách hàng và từ đó có tác động đến hành vi của họ Hơn nữa, có thể 400 cán nhân viên doanh nghiệp có thể có những ý tưởng sáng tạo, thiết thực và khả thi cho công tác thu hút khách hàng c Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực  Cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ các môi trường bên ngoài về làm việc công ty  Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người bố trí vào vị trí hợp với sở trường và lực của người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động 103  Tuyển dụng thông qua các hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc các lĩnh vực ưu tiên của công ty 3.3 Một số kiến nghị quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Tăng cường công tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng các dịch vụ Viễn thông của các doanh nghiệp các nội dung:  Thực hiện kiểm định, đo kiểm các tiêu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, công bố kết của doanh nghiệp và có chế tài phạt với các doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết  Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy Thông tin và Truyền thông có chế cho các hoạt động này đảm bảo các doanh nghiệp phát triển công lành mạnh  Yêu cầu các doanh nghiệp Viễn thông thực hiện lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ các yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có những quy định cho các doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định về cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định của nhà nước về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau:  Tăng cường tun trùn về pháp lệnh Bưu Viễn thơng của nhà nước đối với xã hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng nắm được quyền lợi của mình sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ của mình sử dụng dịch vụ, từ đó có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông và đảm bảo chất lượng dịch vụ  Có chế tài xử phạt mạnh đối cới các hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 3.3.2 Kiến nghị Viễn thông Hà Nam  Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội và khách hàng 104  Xây dựng các quy trình, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ cách bài để áp dụng các đơn vị thành viên, thực hiện định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị  Kịp thời, nhanh nhạy, với các sách khuyến giảm cước để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường  Tuyên truyền và có các sách hỗ trợ cước cho cán công nhân viên ngành điện nhằm thu hút lực lượng lớn khách hàng là cán công nhân viên ngành dung dịch vụ  Đề nghị Tập đoàn cung cấp kịp thời thiết bị truy nhập OLT theo cấu trúc được phê duyệt để đáp ứng nhu cầu SXKD Đề nghị Tập đoàn bổ sung kịp thời vật tư, thiết bị để thay cho mạng di động đặc biệt là thiết bị 3G Reuse  Đẩy nhanh tiến độ mua sắm tập trung Splitter và các phụ kiện quang theo chương trình mua sắm tập trung 3.3.3 Kiến nghị Tập đoàn BCVT Việt Nam  Tạo điều kiện cho các quan của tỉnh ứng dụng hiệu CNTT vào hoạt động quản lý nhà nước, tạo môi trường làm việc hiện đại, minh bạch, phục vụ tốt cho cải cách hành chính, nâng cao lực của máy quyền Đặc biệt là trung tâm Điều hành thông minh đặt Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Hà Nam, cần hoàn thiện đầy đủ các hạng mục quan trọng như: Hệ thống màn hình ghép, phần mềm lõi tích hợp các hệ thớng thơng tin giúp cho các quan quản lý tiếp nhận và xử lý các phản ảnh của người dẫn về tình hình kinh tế xã hội, y tế, giáo dục…  Đề nghị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam hỗ trợ đầu tư, phát triển nhanh chóng, hiện đại sở hạ tầng và đồng từ thành thị đến nơng thơn, vùng khả kinh tế cịn nghèo nàn, lạc hậu  Hỗ trợ hoàn thiện sở hạ tầng của hệ thớng cửa, phịng hợp không giấy E – Cabinet để triển khai các phiên họp thường kỳ của UBND tỉnh  Tạo điều kiện chấp thuận số dự án trọng điểm của VNPT – Hà Nam, để các dự án này được đẩy nhanh tiến độ thi công và đưa vào hoạt động năm 2021 3.3.4 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông  Kiến nghị Bộ Thông tin và Trùn thơng đạo các quan báo chí tăng cường công tác thông tin tuyên truyền về chủ trương, đường lới của Đảng, sách, pháp ḷt 105 của Nhà nước và các dự án Luật được Quốc hội quá trình xem xét, cho ý kiến, đạo điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ để tạo đồng thuận xã hội  Đề nghị cần kịp thời cung cấp thông tin về kết xử lý các vụ án tham nhũng để người dân được biết, thể hiện công khai, minh bạch của Đảng, Nhà nước xử lý tham nhũng và góp phần định hướng tốt cho dư luận xã hội  Kiến nghị tăng cường quản lý thông tin và truyền thông, các nội dung đưa lên các phương tiện thông tin cần phải chắt lọc tránh những vụ việc gây hiệu ứng tiêu cực, ảnh hưởng lớn đến trật tự xã hội và tư tưởng của người dân (chẳng hạn thông tin về những vụ việc gây rối, trốn trại của học viên cai nghiện; việc biểu tình gây rối trật tự vừa qua dễ tạo hiệu ứng lây lan khó kiểm soát)  Hiện có tình trạng các đầu số điện thoại 1900xxxx gọi vào máy người dân, người dân bắt máy (cả thuê bao cố định và di động) cước phí được tính (15.000đ/phút) Đề nghị Nhà nước nên tăng cường quản lý các đầu số dịch vụ này và xử phạt thật nghiêm phát hiện có sai phạm, không để tình trạng để người dân tiền oan thời gian vừa qua  Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý và có chế tài xử lý nghiêm những vi phạm; có giải pháp ngăn chặn, quản lý chặt chẽ và chủ động cung cấp thông tin đầy đủ để định hướng cho nhân dân hiểu, góp phần đấu tranh, phản bác các luận điệu xuyên tạc của các lực thù địch  Đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông cần có chế quản lý chặt chẽ nữa tình hình an ninh mạng, tránh đăng tải những thông tin sai lệch không đúng, gây hoang mang nhân dân Thời gian qua, quản lý mạng xã hội và internet quá lỏng lẻo, quá tự và khá dễ dàng để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật như: kinh doanh mua bán các loại vũ khí, cơng cụ, dụng cụ hỗ trợ, vật liệu nổ và bán hàng đa cấp, làm giấy tờ, chứng giả tràn lan  Đề nghị ban hành quy định chế tự chủ đối với đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực thông tin và truyền thông; xây dựng các sách, phương án và thơng tư hướng dẫn nhằm tạo điều kiện các đơn vị nghiệp tự chủ có các nhiệm vụ nghiệp có thu lâu dài 106 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày càng hợp lí và có quyền chọn nhà cung cấp Cùng cới đó, cạnh tranh là hội để các doanh nghiệp có những thay đổi động Doanh nghiệp nào có uy tín và thu hút được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp đó tồn và phát triển Do đó mọi định kinh doanh đều phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng Thị trường viễn thông Việt Nam thời gia qua có những bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng và tham gia của nhiều nhà cung cấp nước và các doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài Những kết đạt được năm 2020 là tiền đề cho những bước phát triển mới, đột phá hơn, thành công giai đoạn Lãnh đạo VNPT địa bàn Hà Nam kêu gọi toàn thể cán bộ, công nhân viên tiếp tục phát huy truyền thống của đơn vị, với chiến lược và tầm nhìn của VNPT 4.0, cán bộ, công nhân viên VNPT địa bàn Hà Nam phát huy những thành tích đạt được năm 2020, đoàn kết, chủ động, sáng tạo, phối hợp chặt chẽ, có hiệu tâm hoàn thành xuất sắc các mục tiêu, nhiệm vụ năm 2021 và những năm Mặc dù luận văn phần nào làm sáng tỏ vấn đề quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nam:  Hệ thống hóa sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông và quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông Hiểu rõ được chất của dịch vụ viễn thông tầm quan trọng của công tác quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông Bên cạnh đó, nghiên cứu tổng quan về kết và đúc kết kinh nghiệm của các địa phương nước để từ đó rút được kinh nghiệm quý báu phục vụ công tác quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Hà Nam  Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nam, từ đó có những đánh giá về ưu, nhược điểm hay hạn chế cịn tờn động với nguyên nhân gây nên hạn chế này  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, doanh thu kinh doanh và chất lượng quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông địa bàn Hà Nam Từ đó, nâng cao tư tưởng, quan điểm mở rộng thị trường sang các khu vực bên cạnh và mong muốn vươn tầm quốc tế của thị trường viễn thông Việt Nam 107 Tuy nhiên khó tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Rất mong nhận được mọi góp ý, quan tâm để vấn đề mà luận văn đề cấp tới được hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mẫn Thị Kim Anh (2011), Hoàn thiện phân tích báo cáo tài Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Thanh Bình (2008), Tăng cường quản lý đầu tư xây dựng của Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [3] Hoàng Văn Châu (2003), Định hướng phát triển các ngành dịch vụ của Tp HCM đáp ứng yêu cầu Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ lĩnh vực thương mại dịch vụ, Trường đại học Ngoại thương [4] Chính Phủ (2010), Quyết định số 567/QĐ - TTg ngày 28/4/2010 của Thủ tướng Chính phủ v/v phê duyệt Chương trình phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 [5] Nguyễn Hoà Duyên (2012), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet của Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [6] Đinh Thị Thu Hạnh (2008), Vai trò nhà nước tạo lập môi trường cạnh tranh doanh nghiệp Việt nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [7] Hoàng Văn Hải (2007), Phát triển thị trường Bưu chính, viễn thông tỉnh Nghệ An, Trường đại học Kinh tế quốc dân [8] Nguyễn Lan Hương (2010), Phát triển thị trường, quản lý cung ứng dịch vụ viễn thông Công ty Bút Sơn, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [9] Đào Thị Thu Hương (2010), Hoàn thiện hệ thớng báo cáo tài các Công ty Thông tin di động thuộc tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [10] Đinh Lâm Hoa (2007), Hoàn thiện tổ chức hạch toán kế toán với việc tăng cường quản trị doanh nghiệp tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [11] Phạm Ngọc Lâm (2009), Phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [12] Nguyễn Hồng Mai (2004), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chế quản lý vốn theo mô hình công ty mẹ- công ty của Tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [13] Trần Thị Lê Na (2021), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Nghệ An, Trường đại học Kinh tế q́c dân [14] Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam - VNPT địa bàn Hà Nam (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động năm 2014, 2015, 2016, 2017 [15] Cao Xuân Thỏa (2011), Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thông tin di động của tập đoàn bưu viến thơng Việt Nam - VNPT dịch vụ thông tin di động và hiệu kinh doanh dịch vụ thông tin di động, Trường đại học Ngoại thương [16] Lê Văn Thuận (2020), Nghiên cứu lực lãnh đạo cấp trung các doanh nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân [17] Lưu Phương Thuỷ (2010), Cơ chế quản lý tài của Tổng cơng ty Bưu Việt Nam mơ hình tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trường đại học Kinh tế q́c dân [18] Nguyễn Hữu Sáng (2010), Chính sách quản lý cung ứng dịch vụ viễn thông của của Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, ḷn văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Quốc dân [19] Đậu Ngọc Sơn (2014), Nâng cao lợi cạnh tranh kinh doanh dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), Trường đại học Kinh tế quốc dân [20] VNPT - Hà Nam Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 ... PHÁP QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 82 3.1.Mục tiêu, phương hướng kinh doanh dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 82 3.1.1.Mục tiêu kinh doanh dịch. .. TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM .45 2.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 45 2.1.1.Khái quát VNPT địa bàn. .. pháp quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam 12 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái