(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của điện thoại di động vinaphone tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU LỆ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIẾN THÔNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2006 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí PHẦN MỞ ĐẦU ™ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với xu hội nhập kinh tế, Việt Nam thực sách mở cửa thị trường, kể lónh vực Bưu Viễn thông, Hàng không… Sự đổi chủ trương sách Nhà nước dẫn đến cạnh tranh gay gắt liệt thị trường lónh vực, đặc biệt lónh vực nhạy cảm công nghệ thông tin, viễn thông, thông tin di động… Năm 2005 chuyên gia kinh tế đánh giá năm “bùng nổ thông tin” “chưa thị trường viễn thông lại sôi dộng nay” Cạnh tranh chắn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhà khai thác, chuẩn bị để cạnh tranh có hiệu đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu riêng Thị trường có nhiều thay đổi, doanh nghiệp phải có nhìn định hướng cho lộ trình tới cho doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, với chế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp Nhà nước, nhà khai thác dịch vụ thông tin di động không nằm lộ trình Công ty dịch vụ Viễn thông GPC, chịu quản lí Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), có trách nhiệm vận hành, khai thác mạng di động VinaPhone, mạng di động lớn Việt Nam bước vào giai đoạn : giai đoạn kinh doanh thị trøng cạnh tranh thật Trước nhu cầu khách quan đó, mạnh dạn nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh điện thoại di động VinaPhone Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực II” ™ MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: Đề tài xây dựng nhằm đạt dược mục tiêu sau: Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Đánh giá lại môi trường thông tin di động nay, phân tích thực trạng mạng di động VinaPhone Đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Chiến lược xây dựng với mục tiêu khái quát hóa môi trường kinh doanh VinaPhone, đánh giá lại nguồn lực từ có sách phát triển hợp lí lâu dài xu kinh doanh ™ PHẠM VI THỰC HIỆN Đối tượng : mạng di động VinaPhone Không gian : khu vực gồm 22 tỉnh thành phố từ Bình Thuận vào Cà Mau đặc biệt khu vực thành phố Hồ Chí Minh Đơn vị : Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực ( TT GPC 2) Đề tài vào định hướng phát triển VNPT cho dịch vụ di động VinaPhone, nội dung đề tài nhằm xây dựng giải pháp khả thi thiết thực TT GPC nhằm đạt mục tiêu phát triển khu vực ™ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các phương pháp sử dụng chủ yếu luận văn : Phương pháp vật – biện chứng, phương pháp tổng hợp, phương pháp dự báo toán học …trên sở vận dụng lí thuyết kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh TT GPC Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí CHƯƠNG : VAI TRÒ CỦA VIỄN THÔNG VIỆT NAM VÀ VINAPHONE TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ VỚI CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC VÀ THẾ GIỚI TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Khái Niệm Về Ngành Viễn Thông Trong năm gần đây, với bùng nổ thông tin xu hướng hội tụ hai ngành công nghệ thông tin viễn thông, thuật ngữ ICT (Information And Communication Technology) – Việt Nam gọi công nghệ thông tin truyền thông - đời Theo quan điểm Bộ Bưu Chính Viễn Thông (I.1 tr 5) công nghệ thông tin truyền thông (CNTT &TT) bao gồm bốn thành phần chính: sở hạ tầng CNTT &TT, công nghệ CNTT &TT, ứng dụng CNTT &TT nguồn nhân lực CNTT &TT với chủ thể phát triển phủ, doanh nghiệp người sử dụng Trong đó, hạ tầng CNTT &TT ngành viễn thông Việt Nam Ngành viễn thông Việt Nam bao gồm mạng lưới viễn thông, Internet dịch vụ viễn thông 1.2 Vị trí, vai trò mạng viễn thông Việt Nam mạng di động VinaPhone Ngành viễn thông Việt Nam ngành, lónh vực kinh tế quan trọng, có tiềm đóng góp to lớn cho ngành kinh tế, có tốc độ phát triển cao, nhiều lao động trí thức lực sáng tạo loại “công nghệ sạch”, đồng thời ngành hạ tầng kỹ thuật kinh tế – xã hội Trong thị 58-CT/TW, trị nhấn mạnh: “Mạng thông tin quốc gia kết cấu hạ tầng kinh tế – xã hội quan trọng…”( I.6) Trước ngành viễn thông nước ta lạc hậu, tỷ trọng doanh thu tổng sản phẩm quốc nội không nhiều, khoảng 0.52% vào năm 1991 Trong năm gần đây, Ngành Viễn Thông có tiến đáng khích lệ, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng GDP nước ta Trong năm 2004 tổng doanh thu ngành 29.698,35 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước 4617,5 tỷ đồng vượt 17% so với kế hoạch đăng ký với Nhà nước Ngành Viễn Thông đóng góp đứng thứ ba sau Dầu Khí Và Điện Lực cho phát triển kinh tế Ngành Viễn Thông công cụ đắc lực phục vụ cho quản lý Nhà nước, bảo đảm trật tự xã hội, giữ vững an ninh quốc phòng, có vai trò lớn ngành ngoại giao, giáo dục, văn hoá, giải trí… nhìn chung, đóng góp mặt kinh tế, Ngành Viễn Thông có vai trò quan trọng tất ngành kinh tế – xã hội khác Với vai trò chung ngành viễn thông vậy, mạng di động VinaPhone đóng góp phần Là mạng di động lớn Việt Nam dù đời sau MobiFone, mục đích công ty lấy mục đích phục vụ xã hội chính, ví dụ Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí để đầu tư trạm BTS khoảng tỷ đồng, vùng sâu, vùng xa dân cư, điện thoại cố định chưa có Vinaphone lắp đặt trạm để phục vụ cho nhân dân, cho quyền việc đạo phòng chống bão lụt, cháy rừng… biết thời gian thu hồi vốn chậm Điện thoại di động đóng góp lớn việc phát triển kinh tế đất nước, doanh thu hàng năm công ty năm 2004 5566,12 tỷ đồng, năm 2005 6788 tỷ đồng, đóng góp vào ngân sách nhà nước phần không nhỏ 1.3 Thực Trạng Của Ngành Viễn Thông So Với Khu Vực Và Thế Giới Hiện thị trường viễn thông châu Á đạt tốc độ tăng trưởng nhanh giới Theo dự đoán ITU, lợi nhuận khu vực thu từ viễn thông tăng từ 140 tỷ USD (năm 1997) đến 380 tỷ USD (năm 2010).Hiện giới có 1.5 tỷ người sử dụng ĐTDĐ chiếm khoảng 21% dân số sử dụng điện thoại di động, hàng tháng có khoảng 20 triệu thuê bao phát triển Tiềm phát triển thông tin di động lớn, dự kiến đến 2007 có tỷ sử dụng điện thoại di động, tăng số lượng người tần suất sử dụng Tại thị trường Đông Nam Á, khoảng 81% số tăng trưởng xuất phát từ nước phát triển khu vực châu Á Thái Bình Dương Sự phát triển diễn chủ yếu từ khu vực thị trường với tốc độ khoảng 9% Tại Việt Nam, gần 4% dân số sử dụng điện thoại di động, đánh giá có tốc độ phát triển cao ổn định, xếp sau Trung Quốc, Ấn Độ Indonesia Tốc độ thâm nhập điện thoại di động Việt Nam nhanh khoảng 5% Sự phát triển cộng hưởng hệ thống phân phối thiết bị đầu cuối, đa dạng giá chủng loại tạo bước đột phát thị trường di động Việt Nam Tuy nhiên, với tỷ lệ thuê bao di động so với cố định gần 29.1%, Việt Nam đứng vị trí thấp thị trường Viễn thông giới Trong giai đoạn 1995-2002, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao khu vực ASEAN +3 ( Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc) với tốc độ bình quân tăng trưởng điện thoại di động 87,3%/ năm ( xem phụ lục 1) Việt Nam có tỷ lệ mật độ điện thoại/GDP đầu người cao thứ hai nước ASEAN +3, đứng sau Trung Quốc (xem phụ lục 2), đến năm 2006 Việt Nam gần 11 triệu điện thoại di động Về suất lao động ngành viễn thông Việt Nam thuộc hàng thấp khu vực, trung bình số đường điện thoại cố định nhân viên quản lý 73 xếp thứ số 12 nước ASEAN +3 ( thiếu số liệu Brunay phụ lục 3) Doanh thu viễn thông trung bình nhân viên 24.72 USD, xếp thứ 10 12 nước khu vực ASEAN +3 doanh thu trung bình đường dây điện thoại cố định 222 USD xếp thứ 12 khu vực Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Về số sẵn sàng kết nối (Networked Readiness Index – NRI): báo cáo Global It Report hàng năm World Economic Forum, Việt Nam đứng hàng thứ 71/82 nước Về số sẵn sàng cho kinh tế điện tử: Economic Intelligence Unit xếp hạng Việt Nam đứng thứ 55/60 ( danh sách 10 quốc gia xếp cuối phụ lục 4) - Đánh giá hạ tầng viễn thông Việt Nam ITU (tổng số 196 nước) Bảng 1.1: Xếp hạng Việt Nam ITU ( tổng số 196 nước) Chỉ tiêu/ thứ hạng 2000 2001 2002 2003 2004 Số đường điện thoại cố định 10.000 dân 145 140 125 660 768 Số điện thoại di động 10.000 dân 138 143 144 653 847 (Nguồn:ITU, www.itu.int,2004) - Mức độ phát triển hạ tầng viễn thông Việt Nam năm 2004 Bảng 1.2: So sánh mức độ phát triển hạ tầng viễn thông Việt Nam năm 2004 Chỉ tiêu/ nước Việt Nam Đông Và Khu Vực Các quốc gia phát Thái Bình Dương triển Thuê bao Cố Định /1000 dân 77 220 52 Thuê bao Di Động /1000 dân 85 194 30 (Nguồn: World Bank) So với nước Đông Nam , Việt Nam xa tiêu điện thoại di động cố định 1000 dân Năm 2005 VNPT có 14.4 triệu máy, mật độ 16 máy/100 dân - Mức độ cạnh tranh thị trường Bảng 1.3: Tỷ trọng doanh thu công ty ngành Doanh nghiệp doanh thu thị phần doanh thu VNPT 29.698,35 90% Viettel 1649.9 5% SPT 989,94 3% EVN 494,97 2% (Nguồn: báo cáo BCVT) Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí Đồ thị 1.1: So sánh thị phần doanh thu doanh nghiệp Việt Nam 5% 3% 2% 90% Việt Nam với VNPT chiếm đến 90% thị phần viễn thông nên tình trạng độc quyền nặng nề - Chu kỳ phát triển ngành Sơ đồ 1.1: Mô hình áp lực ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG NHÀ CUNG CẤP ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Áp lực (tùy sản phẩm cung cấp) Cạnh tranh đối thủ KHÁCH HÀNG Áp lực sản phẩm SẢN PHẨM THAY THẾ Theo mô hình phát triển giai đoạn Michael E Porter ( I.13 trang 308468), Ngành Viễn Thông Việt Nam giai đoạn ngành lên phải ý đặc thù sau: 1.3.1 Đặc Điểm Cấu Trúc: - Tính bất ổn cao - Tính bất ổn chiến lược - Các chi phí ban đầu cao giảm chi phí nhanh - VNPT công ty hoạt động lâu, có thêm nhiều công ty khác tham gia SPT, VIETTEL, EVN… - Phải giữ khách hàng sử dụng dịch vụ - Các doanh nghiệp tham gia trợ giúp phủ Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyeãn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí - Các yếu tố công nghệ, kênh phân phối, khả nguyên vật liệu kinh nghiệm quan trọng 1.3.2 Các Vấn Đề Hạn Chế Sự Phát Triển Ngành - Nguyên liệu, thiết bị đầu vào thiếu - Giá thiết bị, nguyên vật liệu tăng nhanh - Thiếu sở hạ tầng - Thiếu tiêu chuẩn hóa sản phẩm công nghệ - Khách hàng nhận thức lạc hậu công nghệ - Chất lượng sản phẩm thất thường - Uy tín công ty với tổ chức tài chưa cao - Việc thông qua quy định chậm chạp - Chi phí cao 1.3.3 Những Thị Trường Sớm Và Muộn Trong điều kiện ngành viễn thông việt nam nay, việc lựa chọn thị trường, khúc thị trường để phát triển cần phải ý đến hai đặc tính sản phẩm lợi công dụng lợi chi phí sản phẩm người tiêu dùng 1.3.4 Những Lựa Chọn Chiến Lược Các chiến lược theo hướng sau: - Định hình cấu trúc ngành - Xác định yếu tố ngoại lai phát triển ngành - Thay đổi vai trò người cung cấp kênh phân phối - Thay đổi rào cản di chuyển - Xác định nước chiến thuật ngành 1.3.5 Kỹ Thuật Dự Đoán Trong điều kiện ngành viễn thông Việt Nam, nói bất ổn định cao làm cho việc dự đoán tình khó khăn, kỹ thuật người ta hay sử dụng hoàn cảnh sử dụng phương pháp kịch để phân tích dự đoán Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VINAPHONE TRONG THỜI GIAN QUA GIỚI THIỆU CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Công ty dịch vụ viễn thông tổ chức kinh tế – đơn vị thành viên thuộc khối hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức hoạt động Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đươc phê chuẩn nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995 Chính phủ, phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động Tổng Công Ty, hoạt động kinh doanh phục vụ lónh vực thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ toàn quốc, thành viên khác dây chuyền công nghệ Bưu Chính – Viễn Thông liên hoàn, thống nhất, có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Bưu Chính – Viễn Thông, để thực chung mục tiêu, kế hoạch Nhà nước Tổng Công ty giao Công ty thành lập theo định 331/QĐ –TCCB ngày 14/06/1997 Tên giao dịch là: Việt Nam Telecoms Service Company Tên viết tắt: GPC (viết tắt GSM - Paging – Cardphone) Mạng điện thoại di động VinaPhone chịu quản lý điều hành Công ty dịch vụ viễn thông GPC GPC quản lý 29 tỉnh, thành phố từ phía Bắc đến Hà Tónh; GPC quản lý 22 tỉnh, thành phía Nam từ Ninh Thuận đến Cà Mau kể tỉnh Lâm Đồng; GPC quản lý 13 tỉnh, thành phố khu vực miền Trung từ Quảng Bình đến Khánh Hòa, bao gồm tỉnh Tây Nguyên 1.1 Chức Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông: - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới dịch vụ viễn thông bao gồm mạng thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ toàn quốc tỉnh, thành phố nước để kinh doanh phục vụ; - Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp, bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ; - Xuất khẩu, nhập kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ cho hoạt động đơn vị; - Bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ; - Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tổng Công ty giao phù hợp với qui định pháp luật Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí 1.2 Mô hình tổ chức công ty dịch vụ viễn thông (xem phụ lục 5) 1.3 Chức phòng ban, Trung tâm trực thuộc Công ty dịch vụ viễn thông (xem phụ lục 6) TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực (GPC 2) đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ thuộc Công ty dịch vụ viễn thông theo điều lệ tổ chức hoạt động Công ty phê chuẩn định số 190/QĐ-TCCB/HĐQT Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu viễn thông Việt Nam, phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ lónh vực thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ toàn quốc để thực mục tiêu nhiệm vụ kế hoạch Nhà nước Công ty giao 2.1 Chức Trung tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực - Tổ chức quản lý, bảo dưỡng vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông toàn quốc 22 tỉnh thành phố phía Nam (từ Ninh Thuận trở vào tỉnh đồng Nam Bộ, kể Lâm Đồng); - Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ; - Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi nhiệm vụ Công ty giao Tổng Công ty cho phép phù hợp với quy định pháp luật 2.2 Mô hình tổ chức Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực Sơ đồ 2.2: Tổ chức Trung tâm GPC (nguồn: trung tâm GPC 2) GIÁM ĐỐC PGĐ.NỘI CHÍNH PGĐ.KINH DOANH P Kế hoạc h vật tư P Kế toán thống kê P Kinh doanh tiếp thị P Tổ chức cán Khối chức P Hành Chính Quản Trị P Kỹ thuật nghiệp vụ PGĐ.KỸ THUẬT Đài khai thác Đài thông tin di động GSM Xưởng bảo dưỡng sửa chữa Khối sản xuất Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HVTH: Nguyễn Thị Thu Lệ GVHD :TS Phạm Minh Trí KẾT LUẬN Nền kinh tế mở cửa đón nhận hội nhập cạnh tranh nhằm nhanh chóng thúc đẩy kinh tế đất nước bước sang giai đoạn phát triển mới, đặt cho doanh nghiệp hội phát triển, thách thức cho doanh nghiệp, có bắt kịp đứng vững trước thử thách hay không ? Các ứng dụng công nghệ Viễn thông trở nên gần gũi với người dân Việt Nam thể qua tốc độ phát triển mức dự đoán, tiêu biểu lónh vực thông tin di động Thị trường dịch vụ thông tin di động thị trường có mức lợi nhuận tương đối cao, sách khuyến khích cạnh tranh bắt đầu có hiệu lực mảnh đất màu mỡ không thuộc VNPT Cạnh tranh chất lượng chiến lược lâu dài doanh nghiệp, riêng với mạng di động VinaPhone, trình phát triển nảy sinh số khuyết điểm cần giải sau: Khắc phục tồn tổ chức mạng kỹ thuật Tận dụng tối đa lợi so sánh tổ chức kinh doanh Khuếch trương thương hiệu VinaPhone Hỗ trợ tỉnh mở rộng đa dạng hoá kênh phân phối Cải thiện cấu tổ chức Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt dịch vụ GTGT SMS/MMS Tăng cường chăm sóc khách hàng trả sau hướng đến nhóm khách hàng tổ chức Trên sở phân tích luận văn đưa số giải pháp khác liên quan đến nhiều mặt hoạt động, đến nhiều nguồn lực khác Các giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ với phải thực cách hệ thống đồng nhằm đạt hiệu cao Trong thực tiễn đề tài hy vọng đóng góp phần định GPC2 việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho việc trì phát triển tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập cạnh tranh toàn diện Với thời gian không nhiều, lực trình độ nhiều hạn chế nên luận văn chắn không tránh thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thày cô bạn Một lần xin chân thành cảm ơn thày hướng dẫn Phạm Minh Trí, quý thầy cô, quý quan bạn bè giúp hoàn thành luận văn Nguyễn Thị Thu Lệ Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh – Nhà xuất bưu điện Tạp chí bưu viễn thông – Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam Tạp chí xã hội thông tin – Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế bưu điện – Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam Bộ Bưu Chính Viễn Thông: dự thảo chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông việt nam đến 2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội http:// www.vnpt.com.vn http:// www.vnpost.mpt.gov.vn http:// www.vinaphone.vnn.vn http:// vnexpress.net 10 http:// tintucvietnam.com.vn 11 http:// www.mobileone.com.vn 12 http:// www.viettel.com.vn 13 http:// www.stelecom.com.vn 14 http://www.mobifone.com.vn 15 http://www.evntelecom.com.vn 16 Kế hoạch sách kinh doanh năm 2006 Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 17 Hỏi đáp Bán hàng chăm sóc khách hàng mạng di động VinaPhone – Công ty dịch vụ viễn thông 18 Các văn bản, nghị định Thủ Tướng Chính Phủ việc chuyển đổi công ty nhà nước thành mô hình công ty mẹ- 19 Hướng khách hàng – TS Nguyễn Thượng Thái 20 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng – Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam 21 Để cạnh tranh với người khổng lồ – Don Taylor, Jeanne TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Smalling Archer nhà xuất thống kê 22 50 ý tưởng đắc dụng để giữ khách hàng – Paul R.Timm 23 Giao tiếp kinh doanh Bưu điện – TS Nguyễn Thượng Thái 24 Chăm sóc khách hàng – Tủ sách Business Edge 25 Những hiểu biết chăm sóc khách hàng – Tủ sách phổ biến kiến thức Viễn thông-Tin học-Internet nhà xuất Bưu điện PHỤ LỤC TĂNG TRƯỞNG ĐIỆN THOẠI CÁC NƯỚC ASEAN +3 Stt Nước Tăng trưởng số đường Tăng trưởng mật Tăng trưởng mật độ điện thoại cố định (%) độ ĐT cố định (%) ĐT di động 1995-200 Singapore 4.4 1.9 40.4 Brunei 4.4 1.3 25 Malaysia 5.9 35.7 Thailand 9.6 8.5 43.3 Philippines 13.1 10.7 61.6 Indonesia 12.8 11.4 77.5 Vietnam 32.5 30.7 87.3 Lao 20.7 1736 66.7 Cambodia 25.6 20.1 58.5 10 Myanmar 11 9.3 30.7 11 China 26.8 26 78.1 12 Korea (Rep 3.2 2.3 53.1 13 Japan 2.8 31.4 Nguoàn: ITU, www.itu.int,2004 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC QUAN HỆ GIỮA GDP TÍNH TRÊN ĐẦU NGƯỜI VÀ MẬT ĐỘ ĐIỆN THOẠI TRÊN 100 DÂN CÁC NƯỚC ASEAN +3 Stt Nước GDP/ đầu người Số đường điện GDP so với Số đường điện (USD/năm) thoại/100 dân VN (lần) thoại/100 dân (lần Singapore 20752 46.36 51.1 10.2 Brunei 12447 25.86 30.6 5.6 Malaysia 3700 19.79 9.1 4.3 Thailand 1874 9.87 4.6 2.1 Philippines 913 4.17 2.2 0.9 Indonesia 695 3.6 1.7 0.79 Vietnam 406 4.51 1 Lao 324 1.12 0.8 0.24 Cambodia 254 0.25 0.6 0.05 10 Myanmar 148 0.61 0.4 0.13 11 China 907 16.69 2.2 3.7 12 Korea (Rep 9023 48.86 22.2 10.8 13 Japan 58.58 80.1 12.9 32554 Nguoàn: ITU, www.itu.int,2004 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CÁC NƯỚC ASEAN +3 STT Nước Năm Số đường ĐT Doanh thu viễn thông Doanh thu viễn thông /1nhân viên /1 nhân viên (USD) /1 đường ĐT (USD) Vietnam 2002 73 24.721 222 Singapore 1999 153 53.817 351 Malaysia 1999 149 231.311 1558 Thailand 1999 174 97.332 559 Philippines 1999 153 37.119 275 Indonesia 1999 132 Lao 1999 30 20.064 662 Cambodia 1999 38 29.215 771 Myanmar 1999 32 87.267 2.726 10 China 1999 159 49.154 310 11 Korea (Rep 1999 298 228.615 768 12 Japan 392 763.824 1.949 149 147.494 903 Khu vực 1999 690 Nguồn: ITU, www.itu.int,2004 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHUÏ LUÏC 10 QUỐC GIA XẾP CUỐI BẢNG XẾP HẠNG VỀ CHỈ SỐ SẴN SÀNG CHO NỀN KINH TẾ ĐIỆN TỬ: Thứ hạng năm Thứ hạng năm Tên nước Điểm năm 2003 Điểm năm 2002 2003 2002 51 48 Egypt 3.72 3.76 52 53 Iran 3.40 3.2 53 52 Indonesia 3.31 3.29 54 54 Ukraina 3.28 3.05 55 55 Nigeria 3.19 2.97 56 56 Vietnam 2.91 2.96 57 57 Pakistan 2.74 2.78 58 58 Algeria 2.56 2.70 59 59 Kazakhstan 2.52 2.55 60 60 Azezbaijan 2.37 2.38 Nguoàn: Economist Intelligence Unit E-Readiness Rankings, 2003 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHUÏ LUÏC MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG GPC Công ty GPC quản lý Ban Giám đốc gồm thành viên, có Giám đốc phó Giám đốc Các đơn vị thuộc công ty GPC bao gồm: đơn vị thuộc khối chức năng: Phòng tổ chức cán - lao động; Phòng hành - quản trị; Phòng kinh doanh tiếp thị; Phòng kế hoạch vật tư; Phòng kế toán thống kê tài chính; Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ; Phòng khoa học công nghệ phát triển mạng; Phòng thi đua tổng hợp trung tâm trực thuộc : - Trung tâm điều hành thông tin (OMC); - Trung tâm tính cước dịch vụ khách hàng; - Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1; - Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 2; - Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực Ban quản lý dự án SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG GPC GIÁM ĐỐC PGĐ KINH DOANH P tổ chức cán lao động P hành quản trị P kinh doanh tiếp thị PGĐ.NỘI CHÍNH P kế hoạch vật tư P kế toán thống kê tài P quản lý kỹ thuật nghiệp vụ Các phòng ban Khối chức PGĐ.KỸ THUẬT P KH công nghệ phát triển mạng TT điều hành thôn g tin TT tính cước DVKH PGĐ.BAN QL DƯ ÁN TT dịch vụ viễn thông khu vực TT dịch vụ viễn thông khu vực II TT dịch vụ viễn thông khu vực III Các phòng ban TT trưc thuộc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN, CÁC TRUNG TÂM TRỰC THUỘC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG GPC I CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN Phòng tổ chức cán - lao động: phòng chức công ty có nhiệm vụ giúp Giám đốc công ty nghiên cứu, xây dựng, hướng dẫn công tác tổ chức cán bộ, công tác lao động tiền lương, công tác tra, pháp chế, công tác tổng hợp thi đua công ty Phòng hành - quản trị: có nhiệm vụ giúp Giám đốc công ty nghiên cứu xây dựng, hướng dẫn công tác hành quản trị, đời sống công tác bảo vệ tự vệ chung toàn công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ tự vệ khối văn phòng công ty Phòng kinh doanh - tiếp thị: giúp Giám đốc công ty quản lý công tác kinh doanh - tiếp thị, công tác giá cước công tác lịch sử truyền thống công ty Phòng kế hoạch vật tư: có nhiệm vụ giúp Giám đốc công ty quản lý công tác kế hoạch hóa, quản lý công tác vật tư thiết bị chuyên dùng phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh quản lý công tác hợp đồng kinh tế toàn công ty theo quy định phân cấp Tổng công ty Phòng kế toán thống kê - tài chánh: có nhiệm vụ giúp Giám đốc tổ chức đạo thực toàn công tác tài chánh, kế toán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán kinh tế Công ty Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ: giúp Giám đốc công ty tổ chức, đạo thực công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ, điều hành mạng dịch vụ viễn thông theo quy định Tổng công ty Phòng khoa học công nghệ phát triển mạng: có nhiệm vụ tổ chức đạo thực công tác khoa học công nghệ, phát triển mạng quan hệ đối ngoại công ty Phòng thi đua tổng hợp: phòng chức tham mưu giúp việc phục vụ quản lý điều hành lãnh đạo công ty thuộc lónh vực: thi đua khen thưởng, tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh thường trực Đảng ủy, thường trực Công đoàn Ban quản lý dự án: đơn vị nghiệp kinh tế có tư cách pháp nhân đầy đủ, có dấu riêng theo tên gọi, mở tài khoản ngân hàng Ban quản lý dự án có nhiệm vụ giúp Giám đốc công ty việc: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Quản lý dự án đầu tư xây dựng thuộc ba dịch vụ viễn thông GSM, Paging, Cardphone Công ty dịch vụ viễn thông đảm nhiệm; Nhận vốn chủ đầu tư để toán cho tổ chức tư vấn; xây lắp; cung ứng vật tư; thiết bị; Thực nhiệm vụ Chủ nhiệm điều hành dự án theo quy định mục II, hình thức thứ thông tư số 18/BXD-VKT ngày 10/06/1995 Bộ xây dựng II CHỨC NĂNG CÁC TRUNG TÂM TRỰC THUỘC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1) Trung tâm điều hành thông tin (OMC): có chức điều hành, khai thác, bảo dưỡng xử lý cố hệ thống thông tin ba mạng: Di động Vinaphone, Nhắn tin Việt Nam Điện thoại dùng thẻ toàn quốc theo quy định Công ty Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 2) Trung tâm dịch vụ khách hàng: có chức quản lý, theo dõi sản lượng tính cước, theo dõi quản lý thuê bao chăm sóc, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng ba dịch vụ viễn thông GSM, Paging Cardphone 3) Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông khu vực: đơn vị kinh tế trực thuộc, hoạt động chuyên ngành bưu - viễn thông, hạch toán phụ thuộc Công ty dịch vụ viễn thông Trung tâm dịch vụ viễn thông có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ lónh vực: a) Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, bảo dưỡng khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông bao gồm thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ theo khu vực; b) Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin điện thoại dùng thẻ; c) Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành bưu viễn thông; d) Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi pháp luật cho phép TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC TỈ LỆ HOA HỒNG CHO ĐẠI LÝ CỦA VINAPHONE (nguồn: phòng KDTTGPC2) STT I Giá Trị Mua Loại Hàng Hóa Sim VinaPhone Tỷ Lệ Hoa Hồng Bất kỳ Không 20% Đại lý mua 02 tỷ đồng trở lên Hoa hồng 6% tính theo thẻ mệnh giá Đại lý mua 01 tỷ đến 02 Hoa hồng 5,5% tỷ đồng tính theo mệnh giá thẻ Đại lý mua 30 triệu đến Hoa hồng 5% tính 01 tỷ đồng theo mệnh giá thẻ Đại lý mua lần 30 Hoa hồng 4,5% triệu đồng tính theo mệnh giá thẻ II Thẻ điện thoại di động trả trước Đại lý mua không thường Hoa hồng 4,5% xuyên và/hoặc không tính theo mệnh toán giá thẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ CÁC ĐT KHUYẾN MÃI TỪ ĐẦU NĂM 2006 đến 30/6/06 Thời Gian Chương Trình Hình Thức 10/6 - 10/7 Thức Toàn thuê bao Vinaphone thực World - gọi nội mạng từ 23h- 5h thời gian khuyến Cup 2006 giảm 90% so với cước 26/5-26/6 Kỷ niệm 10 năm1.Thuê bao trả trước hoà mạng thành lập - 75.000đ: tặng 75.000đ 20 ngày sử dụng - >75.000đ: nhân đôi tài khoản 50 ngày Đối với thuê bao trả trước hoạt động: cộng thêm ngày sử dụng tin nhắn tương ứng với mệnh giá thẻ nạp 3.Thuê bao trả trước cắt chiều trước 1/5/06: Cộng 50% giá trị thẻ cào nạp ngày sử dụng tương ứng với mệnh giá thẻ nạp Đối với thuê bao trả sau hoà mạng tặng 120.000đ 15/2-31/7 26/5 -31/7 Kết nối Đây kết hợp Vinaphone-Motorola- FPT người chưa Khi mua máy motorola tặng sim vinaphone kết nối Tài khoản 100.000đ Cào trúng Tất khách hàng Vinaphone toán thưởng với Cước hay mua thẻ cào tặng thẻ cào 160.000 giải Cơ cấu giải thưởng thưởng Tổng Đối với thuê bao trả sau: trị giá giải Giải đặc biệt:300 giải năm sử dụng miễn phí trị giá TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thưởng 10 6,6 triệu đồng tỷ đồng Giải khuyến khích:30.000 giải tháng cước thuê bao trị giá 66.000đ Đối với thuê bao trả trước Giải đặc biệt: 500 giải năm sử dụng miễn phí trị giá 6,6 triệu đồng Giải khuyến khích: 100.000 giải thẻ cào trị giá 50.000đ 1/4-15/5 Chào đón thuê Đối với thuê bao trả trước hoà mạng bao thứ triệu - Tặng 70.000đ 20 ngày sủ dụng cộng thêm 30% giá trị thẻ cào nạp thêm thời g khuyến - Đối với thuê bao hoạt động mạng cộng ngày sử dụng tin nhắn tương ứng mệnh giá thẻ nạp - Đối với thuê bao trả trước cắt chiều trước ngày 01/04/06 nạp lại tiền tặng 50% giá trị thẻ nạp cộng Thêm ngày sử dụng tương ứng mệnh giá thẻ - Đối với thuê bao trả sau hoà mạng tặng 100.000 Ngoài có giải thưởng cho thuê bao hoà mạng - Mỗi ngày quay số trúng điện thoại N90 ( trị giá 10 triệu đồng/ máy) - Giải thưởng cho thuê bao triệu lân cận Giải nhất: 10 vàng 9999 10 giải khuyến khích cho 10 thuê bao lân cận dưới: giải vàng 9999 1/3-31/3 Quà tặng bất 1.Thuê bao trả trước hoà mạng mới: nhân đôi tài ngờ tháng từ khoản cộng 20 ngày sử dụng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com VinaPhone Đối với thuê bao trả sau hoà mạng tặng 30 tin nhắn miễn phí nước quà bưu điện 10/1-20/2 Nạp tiền Đối với thuê bao trả trước hoà mạng hôm để đượ - Đối với 75.000đ: tặng 70.000đ 10 ngày sdụng lì xì 200.000đ - Đối với >75.000đ: tặng 100.000đ 20 ngày sử d (chương trình thêm 26% mệnh giá thẻ cho thẻ nạp lộc xuân may Đối với thuê bao trả trước cắt chiều trước ngày mắn Năm) 01/01/06 nạp lại tiền tặng 50% giá trị thẻ nạp thêm ngày sd tương ứng mệnh giá thẻ Đối với thuê bao trả sau tặng quà theo bưu điện tỉnh Chương trình nố Khách hàng sử dụng Vinaphone giới vòng tay lớn thiệu người thân sử dụng Vinaphone trả trước người giới thiệu giới thiệu thêm 20.000đ 10 ngày sử dụng Đối với thuê bao trả sau giới thiệu 50 tin nhắn miễn phí Giới hạn số lần giới thiệu 10 lần PHỤ LỤC 11 BẢNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHỤC VỤ DI ĐỘNG STT Nội dung Mobifone(điểm Vinaphone (điểm Trung Bình /7) Trung bình/7) Nội dung rõ ràng cuả hoá đơ5,6 5,8 Sự xác hoá đơn 5,2 6,6 Thời gian toán 5,2 5,7 Phương thức toán 5,6 5,8 Nguồn: công ty Indochia Reseach TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ THUẬT ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Mức độ dễ liên lạc Vùng phủ sóng Độ bảo mật Dịch vụ (điểmTBình /7) (điểm TBình /7) (điểm Tbình/7) Vinaphone 5,5 5,8 6,9 Vinacard & Daily 5,8 6,8 Mobifone 5,2 4,9 6,9 Mobicard & 4U 5,3 5,1 6,8 Nguồn: công ty Indochia Reseach PHỤ LỤC 12 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TR KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG ĐƠN VỊ TÍNH: TỶ LỆ % Hãng cung cấp Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Mobifone 0,6 20,6 71,9 5,9 40 Vinaphone 0,8 24,6 67,6 6,4 0,6 S-Fone 20 60 20 Nguồn: công ty indochia reseach TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Trước nhu cầu khách quan đ? ?, mạnh dạn nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh điện thoại di động VinaPhone Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực II? ?? ™ MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: Đề tài... phòng ban, Trung tâm trực thuộc Công ty dịch vụ viễn thông (xem phụ lục 6) TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực (GPC 2) đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ... 101% 64% 48% 32% 35% 3,0 0 0,0 0 0,0 00 2,5 0 0,0 0 0,0 00 2,0 0 0,0 0 0,0 00 1,5 0 0,0 0 0,0 00 1,0 0 0,0 0 0,0 00 50 0,0 0 0,0 00 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Biểu đồ sản lượng qua caùc năm khu vực II Biểu đồ 2.3: Biểu