(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở mobifone call center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CAO VĂN BÌNH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Ở MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh-Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II tạo điều kiện hỗ trợ tơi nhiều q trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn Cao Văn Bình ‐i‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ‐ii‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan call center 1.1.1 Giới thiệu call center nghề điện thoại viên 1.1.2 Xu hướng phát triển call center 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu .7 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .8 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 Giới thiệu 11 2.1 Tổng quan hài lịng với cơng việc 11 2.1.1 Định nghĩa hài lòng 11 2.1.2 Định nghĩa hài lòng nhân viên 12 2.2 Sự hài lòng điện thoại viên Call Center 13 2.3 Tổng hợp lý thuyết động viên nhân viên 14 2.3.1 Thuyết Murray nhân cách người .14 2.3.2 Lý thuyết nhu cầu Maslow (1943) 15 2.3.3 Thuyết thành tựu McClelland (1996) 16 2.3.4 Thuyết trì động viên Herzberg (1959) 17 2.3.5 Tóm tắt kết thuyết nhu cầu .19 2.4 Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ lợi nhuận 20 2.5 Một số kết nghiên cứu hài lịng cơng việc 22 2.5.1 Nghiên cứu Paul Spector 1997 22 2.5.2 Nghiên cứu Siti Zawiah Dawal Zahari Taha (2006) .23 2.5.3 Nghiên cứu LoveLeen Kaur Chawla (2009) 24 ‐iii‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   2.5.4 Nghiên cứu hài lòng nhân viên khách sạn Malaysia (2011) 26 2.5.1 Tổng hợp nghiên cứu hài lịng với cơng việc 28 2.5.2 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 Giới thiệu 32 Thiết kế nghiên cứu 32 3.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .33 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính 33 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 34 3.3 Thành phần thang đo thức 36 3.3.1 Thang đo biến độc lập 36 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc .38 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 38 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 38 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu .38 3.4.3 Đối tượng khảo sát 39 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 Giới thiệu 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 45 4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 47 4.4 Phân tích nhân tố 50 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá lần .50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: 51 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh: 54 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 4.6.1 Phân tích tương quan 57 4.6.2 Đánh giá đa cộng tuyến .57 ‐iv‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   4.6.3 Kiểm tra phân phối phần dư chuẩn hoá 57 4.6.4 Phân tích mơ hình hồi qui 57 4.6.5 Kiểm định giả thuyết 60 4.7 Phân tích Anova 61 4.7.1 Phân tích Anova cho biến nơi làm việc .61 4.7.2 Phân tích Anova cho biến giới tính .62 4.7.3 Phân tích Anova cho biến trình độ văn hoá 62 4.7.4 Phân tích Anova cho biến tuổi 62 4.7.5 Phân tích Anova cho biến thời gian làm việc .62 4.7.6 Phân tích Anova cho biến vị trí công tác 63 4.8 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ 65 Giới thiệu 65 5.1 Những kết đề tài 65 5.2 Hàm ý nhà quản lý MCC 66 5.2.1 Thay đổi quan điểm quản lý 66 5.2.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC 66 5.2.3 Sử dụng thang đo hài lòng ĐTV để đánh giá định kỳ .67 5.2.4 Giảm áp lực công việc cho ĐTV .67 5.3 Một số giải pháp nâng cải thiện hài lòng cho ĐTV MCC 68 5.3.1 Nâng cao yêu thích ĐTV công việc HTKH 68 5.3.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC 71 5.3.3 Thay đổi chế giám sát chât lượng cho ĐTV 72 5.3.4 Giảm áp lực cho điện thoại viên 73 5.4 Hạn chế hướng phát triển đề tài 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TK1 PHẦN PHỤC LỤC PL1 Phục lục 1: Các bảng câu hỏi khảo sát PL1 Phục lục 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính PL1 Phục lục 1.2: Bảng câu hỏi khảo sát thức PL2 ‐v‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Phục lục 2: Các bước phân tích liệu cho tổng thể PL5 Phục lục 2.1: Bảng mô tả liệu PL5 Phục lục 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn PL6 Phục lục 2.3: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần PL8 Phục lục 2.4: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần PL12 Phục lục 2.5: Phân tích nhân tố khám phá PL13 Phục lục 2.6: Phân tích hồi qui bội PL23 Phục lục 2.7: Phân tích Anova PL28 Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác PL32 ‐vi‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1: Quy trình nghiên cứu Hình 2-1: Mơ hình hài lịng 11 Hình 2-2: Tóm tắt lý thuyết nhu cầu 20 Hình 2-3: Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận .21 Hình 2-4: Mơ hình Spector(1997) 23 Hình 2-5: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất công việc 24 Hình 2-6: Mơ hình hài lịng ĐTV call center L.Chawla (2009) 25 Hình 2-7: Mơ hình lý thuyết hài lịng điện thoại viên call center 31 Hình 3-1: Mơ hình nghiên cứu thức 35 Hình 3-2: Quy trình phân tích liệu SPSS 39 Hình 4-1: Mơ hình hồi qui kết 59 Hình 5-1:Lộ trình thăng tiến cho ĐTV 70 ‐vii‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Nhu cầu nhân cách cá nhân Murray 14 Bảng 2-2: Các yếu tố trì động viên F.Herzberg 18 Bảng 2-3: Thứ tự xếp hạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 26 Bảng 3-1: Tỉ lệ mẫu nghiên cứu định tính .32 Bảng 4-1: Thống kê số mẫu thu thập .44 Bảng 4-2: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4-3 Thông số Skewness Kurtosis biến 46 Bảng 4-4: Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 4-5: Cronbach’s Alpha thang đo điều chỉnh 49 Bảng 4-6: Phân tích nhân tố lần 50 Bảng 4-7: Kết phân tích nhân tố lần 52 Bảng 4-8: Bảng kiểm định độ tin cậy nhóm “Lương thăng tiến” 53 Bảng 4-9: Các giá trị nhân tố 54 Bảng 4-10: Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng ĐTV .54 Bảng 4-11: Phân tích mơ hình hồi qui lần 1(n=392) .57 Bảng 4-12: Phân tích mơ hình hồi qui lần 2(n=392) .58 Bảng 4-13: Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 59 Bảng 5-1: KEEFIAS cho vị trí ĐTV Tổng Đài HTKH1090 69 ‐viii‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Call Center Trung tâm gọi, Tổng đài Hỗ trợ khách hàng Contact Center Trung tâm liên lạc, nơi có nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng MobiFone Call Center Đài HTKH1090 MobiFone Trung Tâm 2(MCC2) ĐTV Điện thoại viên: người tiếp nhận gọi khách hàng lên tổng đài HTKH Hỗ trợ khách hàng VIF Variance Inflation Factor-Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai JSS Job Satisfaction Servey-Khảo sát hài lịng với cơng việc JDI Job Decription Index-Chỉ số mơ tả công việc KPI Key Performance Indicators- Chỉ số đánh giá hiệu công việc KEEFIAS Knowledge (Kiến thức), Education (bằng cấp), Experience (Kinh nghiệm), Flexibility (Linh hoạt), Interactive (Tương tác), Attitude (Thái độ) Skills(Kỹ năng) ‐ix‐  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   3.755 10.148 31.641 3.755 10.148 31.641 3.149 8.511 21.112 2.896 7.826 39.467 2.896 7.826 39.467 3.012 8.141 29.253 2.542 6.870 46.337 2.542 6.870 46.337 2.987 8.072 37.326 2.049 5.537 51.873 2.049 5.537 51.873 2.764 7.469 44.795 1.875 5.066 56.940 1.875 5.066 56.940 2.385 6.446 51.241 1.622 4.385 61.325 1.622 4.385 61.325 2.332 6.302 57.543 1.522 4.114 65.438 1.522 4.114 65.438 2.242 6.060 63.603 1.332 3.599 69.037 1.332 3.599 69.037 2.011 5.434 69.037 10 861 2.326 71.363 11 677 1.830 73.193 12 659 1.781 74.974 13 619 1.674 76.648 14 597 1.614 78.262 15 581 1.571 79.833 16 534 1.443 81.276 17 520 1.405 82.681 18 493 1.334 84.015 19 471 1.273 85.287 20 437 1.181 86.469 21 427 1.154 87.622 22 411 1.112 88.734 23 384 1.038 89.771 24 378 1.023 90.794 25 368 994 91.788 26 343 926 92.714 27 330 892 93.606 28 302 816 94.421 29 294 794 95.216 30 283 764 95.980 31 268 723 96.703 32 257 695 97.398 33 247 668 98.066 34 211 570 98.636 PL19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   35 203 548 99.183 36 171 462 99.645 37 131 355 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SAL3 819 PRO3 815 SAL5 783 PRO4 745 SAL1 722 SAL2 696 SAL4 652 PRO1 529 223 SIJ4 839 SIJ2 835 SIJ3 832 SIJ1 748 SUP2 888 SUP1 879 SUP3 831 SUP4 801 COL2 845 COL3 839 COL4 784 COL1 761 BEN1 833 BEN4 823 BEN2 811 BEN3 756 CON3 800 PL20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   CON4 746 CON2 CON1 310 690 338 645 NAT3 865 NAT1 850 NAT4 843 TRA2 826 TRA3 764 TRA1 764 REC3 833 REC2 768 REC4 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phục lục 2.5.3: Kiểm tra độ tin cậy cho nhân tố mới: “Lương thăng tiến” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAL1 21.62 36.342 657 868 SAL2 21.59 35.515 601 874 SAL3 21.48 34.240 741 859 SAL4 20.77 36.415 616 872 SAL5 21.59 34.872 691 864 PRO1 20.78 37.058 485 885 PRO3 21.30 34.258 757 857 PRO4 21.28 34.616 669 866 PL21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Phục lục 2.5.4: EFA cho nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 735 Approx Chi-Square 634.287 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 766 SAT2 1.000 836 SAT3 1.000 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total 2.421 80.686 80.686 344 11.476 92.162 235 7.838 100.000 % of Variance 2.421 80.686 Cumulative % 80.686 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 914 SAT3 905 SAT1 875 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PL22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Phục lục 2.6: Phân tích hồi qui bội Phục lục 2.6.1 Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REC, CON, NAT, BEN, SUP, TRA, COL, Enter a SAL&PRO, SIJ a All requested variables entered b Dependent Variable: AgSAT Model Summary Change Statistics Model R R Square 845a 713 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 707 R Square Change 48286 F Change 713 df1 105.688 df2 Sig F Change 382 000 Predictors: (Constant), REC, CON, NAT, BEN, SUP, TRA, COL, SAL&PRO, SIJ ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 221.770 24.641 89.063 382 233 310.833 391 Sig .000a 105.688 a Predictors: (Constant), Rec, Con, Nat, Ben, Sup, Train, Col, Sal & Pro, SIJ b Dependent Variable: Ag Sat Correlations SAL&PRO SAL&PRO Pearson Correlation SIJ SUP Pearson Correlation SUP COL BEN NAT CON TRA REC AgSAT 282** -.179** 272** 011 -.086 445** 235** -.077 382** 000 000 000 836 090 000 000 127 000 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 282** -.191** 438** 281** -.217** 424** 415** 099* 800** 000 000 000 000 000 000 049 000 Sig (2-tailed) N SIJ Sig (2-tailed) 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 -.179** -.191** -.153** 004 014 -.174** -.116* -.090 -.290** Pearson Correlation PL23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   COL BEN NAT CON TRA REC AgSAT Sig (2-tailed) 000 000 002 940 784 001 021 075 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 272** 438** -.153** 154** -.234** 344** 331** 046 470** Sig (2-tailed) 000 000 002 002 000 000 000 360 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 Pearson Correlation 011 281** 004 154** -.032 171** 197** -.065 299** Sig (2-tailed) 836 000 940 002 531 001 000 201 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 -.086 -.217** 014 -.234** -.032 -.126* -.073 -.093 -.249** Sig (2-tailed) 090 000 784 000 531 013 151 066 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 445** 424** -.174** 344** 171** -.126* 257** 006 445** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 001 013 000 905 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 235** 415** -.116* 331** 197** -.073 257** 144** 445** Sig (2-tailed) 000 000 021 000 000 151 000 004 000 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 -.077 099* -.090 046 -.065 -.093 006 144** 134** Sig (2-tailed) 127 049 075 360 201 066 905 004 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 392 382** 800** -.290** 470** 299** -.249** 445** 445** 134** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 008 N 392 392 392 392 392 392 392 392 392 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 008 392 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 323 302 SAL&PRO 138 033 Beta Correlations t 131 Sig 1.071 285 4.127 000 PL24 Zero-order 382 Partial 207 Collinearity Statistics Part 113 Tolerance 745 VIF 1.342 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   SIJ 635 036 611 17.553 000 800 668 481 618 1.617 SUP -.135 033 -.117 -4.111 000 -.290 -.206 -.113 929 1.077 COL 081 034 077 2.414 016 470 123 066 728 1.375 BEN 097 030 094 3.230 001 299 163 088 882 1.134 NAT -.076 033 -.067 -2.342 020 -.249 -.119 -.064 917 1.090 CON 042 040 035 1.062 289 445 054 029 683 1.465 TRA 104 040 081 2.576 010 445 131 071 766 1.306 REC 060 030 057 2.028 043 134 103 056 935 1.070 a Dependent Variable: AgSAT Model Dimension Eigenvalue Condition Index 1 9.602 1.000 098 9.911 072 11.566 065 12.198 044 14.816 038 15.903 031 17.737 027 18.788 019 22.263 10 006 41.292 a Dependent Variable: AgSAT Phục lục 2.6.2 Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, Enter SIJa a All requested variables entered b Dependent Variable: AgSAT Model Summaryb PL25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 844a 713 707 R Square Change 48294 F Change 713 df1 118.718 df2 Sig F Change 383 000 a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 221.507 27.688 89.326 383 233 310.833 391 Sig .000a 118.718 a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 371 299 SAL&PRO 150 031 SIJ 643 SUP Correlations Beta t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 1.243 214 143 4.785 000 382 238 131 845 1.183 035 620 18.253 000 800 682 500 651 1.536 -.137 033 -.119 -4.178 000 -.290 -.209 -.114 932 1.073 COL 086 033 082 2.566 011 470 130 070 739 1.353 BEN 100 030 097 3.338 001 299 168 091 889 1.125 NAT -.077 033 -.067 -2.359 019 -.249 -.120 -.065 918 1.090 TRA 105 040 081 2.598 010 445 132 071 766 1.306 REC 060 030 057 2.027 043 134 103 056 935 1.070 a Dependent Variable: AgSAT Model Dimension 1 Eigenvalue 8.639 Condition Index 1.000 PL26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   091 9.77 70 072 10.98 84 064 11.62 20 044 14.08 86 038 15.10 03 028 17.44 42 020 20.96 67 006 38.85 50 a Dependentt Variable: AgSAT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Phục lụ ục 2.7: Phâ ân tích An nova Phục lụcc 2.7.1: Phâ ân tích Anova cho biến n “nơi làm việc” v Descriptives Current Satisfaction 95% Confide ence Interval for Me ean N Minh Phuc M Mean Std Deviiation Std Erro or Lower Bound d Upper Boun nd Minimum Maximum 170 3.39 801 061 3.2 27 3.51 76 3.12 864 099 2.9 92 3.32 MobiTechs 146 2.88 886 073 2.7 73 3.02 Total 392 3.15 874 044 3.0 06 3.23 Truong Minh Test of Homo ogeneity of Varian nces Current Satisfaction Levene Sttatistic 471 df1 df2 2 Sig 389 625 ANOVA Current Satisfaction TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 20.620 10.310 Within Groups 278.092 389 715 Total 298.712 391 Sig 14.422 000 Phục lục 2.7.2: Phân tích Anova cho biến “vị trí cơng tác” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Mean DTV Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 312 3.09 894 051 2.99 3.19 To truong 24 3.46 658 134 3.18 3.74 Truong ca 11 3.09 1.300 392 2.22 3.96 GS/XL 30 3.30 651 119 3.06 3.54 NVVP 3.33 516 211 2.79 3.88 NVDT 3.60 548 245 2.92 4.28 Manager 3.50 1.000 500 1.91 5.09 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 1.047 df2 Sig 385 394 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.706 951 Within Groups 293.005 385 761 Total 298.712 391 F Sig 1.250 280 Phục lục 2.7.3: Phân tích Anova cho biến “Giới tính” Descriptives Current Satisfaction N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean PL29 Minimum Maximum TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Lower Bound Upper Bound Female 269 3.14 874 053 3.04 3.25 Male 123 3.15 878 079 3.00 3.31 Total 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 df2 212 Sig 390 646 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 015 015 Within Groups 298.697 390 766 Total 298.712 391 Sig .019 890 Phục lục 2.7.4: Phân tích Anova cho biến “Trình độ văn hố” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum THCN/Nghe 191 3.13 888 064 3.00 3.26 Cao Dang 114 3.21 887 083 3.05 3.38 Dang hoc DH 26 2.96 871 171 2.61 3.31 Dai Hoc 61 3.15 813 104 2.94 3.36 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic 891 df1 df2 Sig 388 446 ANOVA Current Satisfaction PL30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.403 468 Within Groups 297.309 388 766 Total 298.712 391 Sig .610 609 Phục lục 2.7.5: Phân tích Anova cho biến “Thời gian làm việc” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Hon nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 190 3.16 852 062 3.04 3.28 1-2 nam 53 2.94 949 130 2.68 3.20 6-12 thang 36 2.86 1.046 174 2.51 3.22 3-6 thang 38 3.13 844 137 2.85 3.41 Duoi thang 75 3.40 735 085 3.23 3.57 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 df2 495 Sig 387 739 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 9.971 2.493 Within Groups 288.741 387 746 Total 298.712 391 Sig 3.341 010 Phục lục 2.7.6: Phân tích Anova cho biến “Tuổi” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-22 tuoi 27 3.07 958 184 2.70 3.45 22-25 tuoi 172 3.18 822 063 3.06 3.30 PL31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   25-30 tuoi 136 3.02 906 078 2.87 3.18 30-35 tuoi 44 3.30 851 128 3.04 3.55 tren 35 tuoi 13 3.62 961 266 3.03 4.20 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 672 df2 Sig 387 612 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6.277 1.569 Within Groups 292.434 387 756 Total 298.712 391 Sig 2.077 083 Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác Phục lục 2.8.1: Cảm nhận điện thoại viên MCC Current Satisfaction Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long 18 4.6 4.6 4.6 Khong hai long 48 12.2 12.2 16.8 208 53.1 53.1 69.9 Hai long 95 24.2 24.2 94.1 Rat hai long 23 5.9 5.9 100.0 392 100.0 100.0 Binh thuong Total Phục lục 2.8.2: Mức lương mong muốn nhận ĐTV Expectation Income Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 2-3 trieu 17 4.3 4.3 5.1 3-4 trieu 87 22.2 22.2 27.3 4-5 trieu 169 43.1 43.1 70.4 5-6 trieu 82 20.9 20.9 91.3 PL32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com   Tren trieu Total 34 8.7 8.7 392 100.0 100.0 100.0 Phục lục 2.8.3: Mức thu nhập ĐTV Current Income Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 20.2 20.2 20.2 2-3 trieu 141 36.0 36.0 56.1 3-4 trieu 113 28.8 28.8 84.9 4-5 trieu 50 12.8 12.8 97.7 5-6 trieu 1.3 1.3 99.0 Tren trieu 1.0 1.0 100.0 392 100.0 100.0 Total PL33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người lao động ngành công nghiệp ô tô Malaysia Hạn chế Phát yếu tố ảnh hưởng Khảo sát lĩnh vực sản đến. .. động viên nhân viên, (2) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng việc, (3) mối quan hệ hài lịng điện thoại viên với hài lòng khách hàng, (4) mơ hình lý thuyết đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện. .. hành quản lý call center mạng di động Việt Nam Với thời gian hạn chế, tác giả chọn đề tài: ? ?đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center? ?? để làm luận văn thạc sĩ, nghiên