(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực mang tính khách quan cao Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian theo học chương trình thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thầy cô môn đại cương thầy cô khoa Ngân hàng truyền đạt nhiều kiến thức quý báu giúp bổ sung vốn kiến thức lĩnh vực tài – ngân hàng Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Khoa đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy môn đại cương, Quý thầy cô Khoa Ngân hàng, đặc biệt PGS.TS Bùi Kim Yến - người hướng dẫn khoa học – tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn chun gia ngồi ngành đóng góp ý kiến quan trọng cơng tác hồn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu đồng thời xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương VN thành phố Hồ Chi Minh cho ý kiến khảo sát góp phần giúp cho kết nghiên cứu xác trung thực Trân trọng kính chào Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt v Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình vẽ, đồ thị vii Tóm tắt viii Phần mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Sự thoả mãn khách hàng .12 1.2.2 Mối quan hệ CLDV ngân hàng thoả mãn khách hàng 12 1.3 Mơ hình đo lường CLDV .13 Kết luận chương 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương VN 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 20 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp VietinBank 21 2.1.4 Vị tiềm lực VietinBank hoạt động cung ứng .23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Phân tích kết kinh doanh VietinBank năm 2008 - 2010 25 2.3 Mô hình nghiên cứu, đánh giá thoả mãn khách hàng 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv chất lượng dịch vụ VietinBank 2.4 Đánh giá thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 33 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ .33 2.4.1.2 Nghiên cứu thức .34 2.4.2 Kết nghiên cứu 39 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 39 2.4.2.2 Kiểm định thang đo 42 2.4.2.3 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình .48 2.5 Những vấn đề tồn hoạt động dịch vụ VietinBank 53 2.6 Một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thoả mãn 54 khách hàng CLDV VietinBank Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng với khách hàng .58 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng 60 3.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình .62 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm khách hàng .63 3.5 Các giải pháp hỗ trợ 63 Kết luận chương 67 Phần kết luận 68 Tài liệu tham khảo x Phụ lục – Bài thảo luận xii Phụ lục – Bảng câu hỏi khảo sát xiv Phụ lục – Kết mô tả mẫu xv ii Phụ lục – Kết kiểm đ ịnh sơ xix Phụ lục – Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha xxi Phụ lục – Kết phân tích nhân tố khám phá xxiv Phụ lục – Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình xxxi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IPO : Initial Public Offering – Phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Sig : Significance level – Mức ý nghĩa Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 10 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TMCP : Thương mại cổ phần 12 VNĐ : Đồng Việt Nam 13 VIF : Variance Inflation F actor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Bảng mơ tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 16 Bảng 2.1 Kết kinh doanh VietinBank năm 2008 đến 2010 25 Bảng 2.2 Kết huy động vốn theo loại tiền gửi 26 Bảng 2.3 Kết cho vay theo kỳ hạn gốc khoản cho vay 27 Bảng 2.4 Kết hoạt động số dịch vụ 28 Bảng 2.5 Kết thu nhập từ hoạt động kinh doanh 29 Bảng 2.6 Thang đo CLDV đề nghị 32 Bảng 2.7 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 38 Bảng 2.8 Thông tin theo đối tượng vấn 39 Bảng 2.9 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ sử dụng 40 Bảng 2.10 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV 42 Bảng 2.11 Kết đánh giá sơ độ thỏa mãn khách hàng 44 Bảng 2.12 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 46 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố thành phần CLDV 47 Bảng 2.14 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần CLDV 48 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích dung sai giá trị VIF 49 Bảng 2.16 Bảng kết phân tích Eigenvalue số điều kiện 49 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy sau loại thành phần“Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt điểm đánh giá 52 khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bảng KL : Kết thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietin Bank 20 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành trụ sở 21 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở Giao dịch, CN cấp 1,2 21 Hình 2.4 Biểu đồ tiền gửi theo đối tượng khách hàng 27 Hình 2.5 Biểu đồ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 28 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu thoả mãn khách hàng 31 CLDV Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu CLDV VietinBank 33 Hình 2.8 Biểu đồ thể loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com viii TÓM TẮT Đề tài “Đánh thoả mãn khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” thực nhằm xác định thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; đánh giá mức độ thoả mãn chung khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nghiên cứu thực sở áp dụng mơ hình Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) với thành phần chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình thang đo điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tình hình hoạt động ngân hàng phù hợp vớ cách hiểu câu từ người Việt Nam với mẫu n = 285 khách hàng giao dịch chi nhánh địa bàn Tp.HCM Nghiên cứu thực qua giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Dữ liệu thu thập từ trình vấn khách hàng sử lý, phân tích với phần mềm SPSS có phân tích mô tả mẫu khảo sát, đánh giá sơ thang đo mức độ thoả mãn chung khách hàng, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội giả thiết nghiên cứu đặt kiểm định lại Nghiên cứu cho kết độ đồng ý khách hàng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ, tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng VietinBank, mức độ sử dụng nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Các kết kiểm định cho thấy thang đo đáp ứng tốt để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần CLDV có tương quan với thành phần lực phục vụ có tương quan nghịch với thoả mãn chung chất lượng dịch vụ kiểm định mơ hình hồi quy bội bị bác bỏ Bên cạnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục Kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình v Mối tương quan thành phần CLDV Correlations Spearman's rho Mức độ thỏa Correlation mãn chung Coefficient ngân hàng Sig (2-tailed) N Tin cậy Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Khả đáp Correlation ứng Coefficient Sig (2-tailed) N Năng lực Correlation phục vụ Coefficient Sig (2-tailed) N Đồng cảm Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Phương tiện Correlation hữu hình Coefficient Sig (2-tailed) N Mức độ thỏa mãn chung Tin ngân hàng cậy 1.000 570 ** Khả đáp ứng 576 ** Năng lực phục vụ 406 ** Phương Đồng tiện hữu cảm hình 583** 534** 000 285 1.000 000 285 ** 655 000 285 ** 517 000 285 ** 651 000 285 ** 515 000 285 576 ** 285 655 ** 000 285 1.000 000 285 552 ** 000 285 641** 000 285 600** 000 285 406 ** 000 285 517 ** 285 552 ** 000 285 1.000 000 285 613** 000 285 492** 000 285 ** 583 000 285 ** 651 000 285 ** 641 285 ** 613 000 285 1.000 000 285 ** 691 000 285 ** 534 000 285 ** 515 000 285 ** 600 000 285 ** 492 285 ** 691 000 285 1.000 000 285 000 285 000 285 000 285 000 285 285 285 ** 570 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) v Mơ hình hồi quy bội Descriptive Statistics 3.84 Std Deviation 624 4.0625 3.8066 4.0009 50803 60995 56752 Mean Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ N 285 285 285 285 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Pearson Correlation Sig (1tailed) N 3.9822 3.8805 Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Correlations Mức độ thỏa mãn chung Độ ngân tin hàng cậy 1.000 594 594 627 386 588 571 1.000 670 504 654 512 000 285 285 Năng lực đáp ứng 627 Năng lực phục vụ 386 Sự đồng cảm 588 Yếu tố hữu hình 571 670 1.000 536 629 610 000 504 536 1.000 619 468 000 654 629 619 1.000 649 000 512 610 468 649 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 285 000 000 000 000 285 000 000 000 285 000 000 285 000 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Variables Entered/Removed Model 59177 62018 Variables Entered Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảmb a Variables Removed Method Enter a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng b All requested variables entered TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Summaryb Model R 709a R Square 502 Adjusted R Square 493 Std Error o f the Estimate 444 Change Statistics R Square Change 502 F Change 56.268 df1 df2 279 Sig F Change 000 DurbinWatson 456 a Predictors: (Constant), Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảm b Dependent Variable: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng ANOVAa Model Regression Sum of Squares 55.519 df Mean Square 11.104 F 56.268 Sig .000 b Residual 55.057 279 197 Total 110.575 284 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng b Predictors: (Constant), Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảm Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B 435 Std Error 236 Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình 273 290 077 066 -.098 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Correlations Zeroorder t 1.844 Sig .066 Partial Part Tolerance 223 284 3.570 4.395 000 000 594 627 209 254 151 186 459 428 2.179 2.335 061 -.089 -1.609 109 386 -.096 -.068 578 1.731 197 073 186 2.708 007 588 160 114 377 2.656 206 059 205 3.462 001 571 203 146 511 1.958 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com VIF Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Năng lực Condition Độ tin đáp Model Eigenvalue Index (Constant) cậy ứng 1 5.952 1.000 00 00 00 014 20.299 38 01 10 011 23.625 26 01 16 010 24.108 06 10 31 007 28.283 02 17 21 005 35.436 27 72 22 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Năng lực phục vụ 00 07 21 40 23 09 Sự đồng cảm 00 02 01 07 51 39 Yếu tố hữu hình 00 26 46 07 08 13 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2.85 -1.751 -2.225 -3.941 Maximum 4.77 770 2.115 1.732 Mean 3.84 000 000 000 Std Deviation 442 440 1.000 991 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com N 285 285 285 285 v Mơ hình hồi quy bội sau loại bỏ thành phần Năng lực phục vụ Descriptive Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.84 Std Deviation 624 4.0625 3.8066 3.9822 3.8805 50803 60995 59177 62018 Mean Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Correlations Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng 1.000 594 627 588 571 Độ tin cậy 594 1.000 670 654 512 000 285 285 285 285 285 Năng lực đáp ứng 627 Sự đồng cảm 588 Yếu tố hữu hình 571 670 1.000 629 610 000 654 629 1.000 649 000 512 610 649 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 285 000 000 000 285 000 000 285 000 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Variables Entered/Removed Model N Variables Entered Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảmb a Variables Removed Method Enter a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng b All requested variables entered Model Summaryb TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Model R a 705 Standardized Coefficients R Square 497 t Sig Std Error o f the Estimate 445 Adjusted R Square 490 Collinearity Statistics Correlations Change Statistics R Square Change 497 F Change 69.294 df1 df2 280 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảm b Dependent Variable: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng ANOVAa Model Regression Sum of Squares 55.007 df Mean Square 13.752 F 69.294 Sig b 000 Residual 55.568 280 198 Total 110.575 284 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng b Predictors: (Constant), Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đồng cảm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DurbinWatson 438 (Constant) Độ tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình B 315 265 272 Std Error 224 077 065 157 203 Beta Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 216 266 1.406 3.455 4.170 161 001 000 594 627 202 242 146 177 461 441 2.168 2.267 068 149 2.291 023 588 136 097 426 2.349 060 202 3.402 001 571 199 144 511 1.956 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Năng Condition Độ tin lực đáp Model Eigenvalue Index (Constant) cậy ứng 1 4.962 1.000 00 00 00 014 18.838 60 02 08 011 21.724 07 07 41 008 24.822 09 04 28 005 31.616 23 87 24 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng Sự đồng cảm 00 02 00 70 28 Yếu tố hữu hình 00 20 53 14 12 Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Deviation Predicted Value 2.86 4.80 3.84 440 Residual -1.687 751 000 442 Std Predicted Value -2.222 2.181 000 1.000 Std Residual -3.787 1.686 000 993 a Dependent Variabl e: Mức độ thỏa mãn chung ngân hàng N 285 285 285 285 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v Kiểm định khác biệt đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Quý khách có quan hệ giao dịch với NH Công thương với tư cách: Ngân hàng Công thương thương hiệu mạnh có uy tín Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng có chỗ để xe an tồn bảo vệ Giao dịch ngân hàng an tồn ln nhận bảo vệ từ ngân hàng Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thoả đáng Ngân hàng thực giải giao dịch theo thời gian hứa với khách hàng Ngân hàng có tham gia bảo hiểm tiền gửi Ngân hàng có nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp Giấy tờ, biểu mẫu, thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Có tài liệu, thơng tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ ngân hàng Nhân viên NHCT sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác sai sót Nhân viên ngân hàng thực giải giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln lịch nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm với khách hàng Ngân hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng có thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện liên hệ Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại Cách bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thiết kế bên ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn Nhân viên có trang phục đẹp, lịch Cá nhân Mean 4.124 3.968 4.111 3.991 3.995 3.963 Doanh nghiệp Mean 4.294 4.015 4.118 3.971 3.809 3.926 3.986 3.971 4.180 3.765 4.279 3.794 3.664 3.562 3.770 3.816 3.779 3.721 3.779 3.735 3.959 3.991 3.949 4.000 4.088 3.985 4.046 4.044 3.982 4.018 4.152 3.985 3.956 4.088 3.857 3.866 3.940 4.092 3.889 3.774 3.650 3.802 3.897 3.868 4.103 4.059 3.912 3.956 3.897 4.059 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Group Statistics Quý khách có quan hệ giao dịch với NH Công thương với tư cách: Ngân hàng Công thương thương hiệu mạnh có Cá nhân uy tín Doanh nghiệp Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Cá nhân Doanh nghiệp Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Ngân hàng có chỗ để xe an toàn bảo vệ Cá nhân Doanh nghiệp Giao dịch ngân hàng an tồn ln nhận Cá nhân bảo vệ từ ngân hàng Doanh nghiệp Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại Cá nhân khách hàng cách thoả đáng Doanh nghiệp Ngân hàng thực giải giao dịch theo Cá nhân thời gian hứa với khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng có tham gia bảo hiểm tiền gửi Cá nhân Doanh nghiệp Ngân hàng có nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ đáp Cá nhân ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Cá nhân Doanh nghiệp Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp Cá nhân Doanh nghiệp Giấy tờ, biểu mẫu, thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Cá nhân Doanh nghiệp Có tài liệu, thơng tin trang web đầy đủ, khách Cá nhân hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp Nhân viên NHCT sẵn sàng đáp ứng yêu cầu Cá nhân khách hàng Doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ Cá nhân dễ hiểu Doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ dịch vụ giúp Cá nhân khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù Doanh hợp với nhu cầu nghiệp Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn Cá nhân Std Error Mean 045 079 N 217 68 Mean 4.12 4.29 Std Deviation 658 648 217 68 3.97 4.01 676 635 046 077 217 68 4.11 4.12 664 681 045 083 217 68 3.99 3.97 799 753 054 091 217 68 4.00 3.81 796 738 054 090 217 68 3.96 3.93 706 606 048 074 217 68 3.99 3.97 710 712 048 086 217 68 4.18 4.28 653 595 044 072 217 68 3.76 3.79 785 744 053 090 217 68 3.66 3.78 715 770 049 093 217 68 3.56 3.72 780 750 053 091 217 68 3.77 3.78 759 709 052 086 217 68 3.82 3.74 747 785 051 095 217 68 3.96 4.00 716 691 049 084 217 68 3.99 4.09 694 640 047 078 217 68 3.95 3.99 695 680 047 082 217 4.05 719 049 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com để trả lời câu hỏi khách hàng Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác sai sót Nhân viên ngân hàng thực giải giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm với khách hàng Ngân hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng có thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện liên hệ Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại Cách bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thiết kế bên ngồi ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn Nhân viên có trang phục đẹp, lịch 68 4.04 656 080 217 68 3.98 3.99 720 635 049 077 217 68 4.02 3.96 739 656 050 080 217 68 4.15 4.09 687 640 047 078 217 68 3.86 3.90 835 715 057 087 217 68 3.87 3.87 773 790 052 096 217 68 3.94 4.10 861 756 058 092 217 68 4.09 4.06 782 808 053 098 217 68 3.89 3.91 809 748 055 091 217 68 3.77 3.96 811 700 055 085 217 68 3.65 3.90 896 756 061 092 217 68 3.80 4.06 924 689 063 083 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Ngân hàng Công th ương thương hi ệu mạnh có uy tí n Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed F 2.372 231 Sig 125 631 t-test for Equality of Means 95 % Con fid ence Interval of the Difference df 28 Sig (2tailed) 064 Mean Difference -.170 Std Error Difference 091 Lower -.349 Upper 010 1.877 113.702 063 -.170 090 -.349 009 -.507 28 613 -.047 093 -.229 135 t 1.862 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ngân hàng bảo mật thô ng tin kh ách hàng Ngân hàng có chỗ để xe an tồn bảo vệ Giao dịch ngân hàng an tồn ln nh ận bảo vệ từ ngân hàng Ngân hàng quan tâm gi ải th ắc mắc, kh iếu nại khách hàng cách thoả đáng Ngân hàng thực giải giao dịch theo th ời gi an hứa với kh ách hàng Ngân hàng có tham gi a bảo hiểm tiền gửi Ngân hàng có nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu kh ách hàng Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có mức ph í gi ao dịch phù hợp Giấy tờ, biểu mẫu, thi ết kế rõ ràng, dễ hiểu Có tài li ệu, thơng tin trang web đầy Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances -.524 118.503 601 -.047 090 -.224 130 -.076 28 940 -.007 093 -.190 176 -.075 109.914 940 -.007 094 -.193 179 184 28 854 020 110 -.195 236 190 118.160 849 020 106 -.190 230 1.714 28 088 187 109 -.028 401 1.784 119.834 077 187 105 -.020 394 386 28 700 037 095 -.150 224 418 128.835 677 037 088 -.137 210 158 28 875 016 099 -.179 210 158 111.955 875 016 099 -.180 211 1.122 28 263 -.100 089 -.275 075 1.178 121.740 241 -.100 085 -.267 068 -.270 28 787 -.029 108 -.241 183 -.278 117.387 781 -.029 105 -.237 178 1.144 28 254 -.116 101 -.315 083 1.101 105.744 273 -.116 105 -.324 093 1.474 28 142 -.158 107 -.370 053 1.505 115.975 135 -.158 105 -.367 050 -.095 28 925 -.010 104 -.214 195 -.098 119.004 922 -.010 100 -.208 189 765 28 445 080 105 -.127 287 not 472 493 not 089 765 not 030 863 not 803 371 not 002 966 not 011 918 not 193 660 not 281 596 not 489 485 not 343 558 not 528 468 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đủ, khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ ngân hàng Nhân viên NHCT lu ôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu kh ách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng tư vấn kỹ dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn sản ph ẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu Nhân viên ngân hàng có đủ ki ến thức chun mơn để trả lời câu hỏi kh ách hàng Nhân viên ngân hàng th ực gi ao dịch xác sai só t Nhân viên ngân hàng th ực giải qu yết giao dịch nh anh chóng Nhân viên ngân hàng lu ơn lịch nhã nh ặn, có thái độ thân th iện qu an tâm với khách hàng Ngân hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý ki ến ng góp khách hàng Ngân hàng có thời gi an làm việc phù hợp, tiện lợi assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed 745 107.815 458 080 108 -.133 294 -.420 28 675 -.041 099 -.236 153 -.428 115.547 669 -.041 097 -.233 150 1.029 28 304 -.097 095 -.284 089 1.073 120.319 285 -.097 091 -.277 082 -.374 28 708 -.036 096 -.225 153 -.379 114.290 706 -.036 095 -.224 152 020 28 984 002 098 -.191 195 021 121.462 983 002 093 -.183 187 -.038 28 969 -.004 097 -.195 188 -.041 125.582 967 -.004 091 -.184 177 625 28 533 063 100 -.134 260 665 124.674 507 063 094 -.124 249 679 28 498 064 094 -.121 249 705 119.261 482 064 091 -.116 243 -.355 28 723 -.040 112 -.261 181 -.385 129.124 701 -.040 104 -.245 165 -.012 28 990 -.001 108 -.214 211 -.012 110.185 991 -.001 109 -.218 215 1.399 28 163 -.163 116 -.392 066 1.498 126.131 137 -.163 109 -.378 052 not 1.051 306 not 013 909 not 159 691 not 535 465 not 2.379 124 not 1.007 317 not 913 340 not 4.602 033 not 104 748 not 786 not 376 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ngân hàng có mạng lưới gi ao dịch rộng kh ắp tiện liên hệ Ngân hàng có trang th iết bị, hệ thống gi ao dịch đại Cách bày trí ph ịng, quầy giao dịch hợp lý , khách hàng dễ nhận biết Thiết kế bên ngo ài ngân hàng bắt mắt, th u hút tầm nh ìn Nhân viên có trang ph ục đẹp, lịch Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed 001 979 304 28 761 033 110 -.182 249 299 109.186 765 033 111 -.188 254 -.202 28 840 -.022 110 -.240 195 -.211 120.130 833 -.022 106 -.232 188 1.663 28 097 -.182 109 -.397 033 1.795 128.053 075 -.182 101 -.382 019 2.057 28 041 -.247 120 -.484 -.011 2.248 131.099 026 -.247 110 -.465 -.030 2.115 28 035 -.257 121 -.496 -.018 2.461 149.243 015 -.257 104 -.463 -.051 not 888 347 not 8.649 004 not 7.112 008 not ##### not 001 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Nam; - Đánh giá thỏa mãn khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. thỏa mãn khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng thỏa mãn khách hàng CLDV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công. .. vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; đánh giá mức độ thoả mãn chung khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam đồng thời đề xuất