CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là tiêu chuẩn và cảm xúc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, dựa trên nhu cầu và mong đợi của họ Điều này lý giải tại sao hai khách hàng sử dụng cùng một sản phẩm hay dịch vụ từ một doanh nghiệp nhưng lại có những ý kiến khác nhau, vì sự khác biệt này phụ thuộc vào kỳ vọng mà mỗi người đã đặt ra trước đó.
Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Họ sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên sự so sánh giữa hiệu quả thực tế và kỳ vọng ban đầu Do đó, việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Doanh nghiệp cần thận trọng khi đặt ra mức kỳ vọng cho khách hàng Nếu kỳ vọng quá thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng sẽ dễ dàng thất vọng Để thành công, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các tính năng của sản phẩm dịch vụ tương xứng với kỳ vọng mà họ đặt ra cho khách hàng.
1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý tích cực mà khách hàng trải qua sau khi nhận được sản phẩm, dịch vụ hoặc sự phục vụ, cùng với các thông tin liên quan Đây là một khái niệm quan trọng trong tâm lý học, phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với trải nghiệm của họ.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là phản hồi cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi Sự hài lòng này phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng Nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đạt như mong đợi, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại theo nhiều khía cạnh khác nhau Nếu dựa vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ, chúng ta có thể chia sự hài lòng thành nhiều loại khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ được hình thành từ những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về giá trị mà dịch vụ mang lại Những đánh giá này thường được khách hàng thu thập thông qua quảng cáo, kinh nghiệm cá nhân, các hoạt động tiếp thị, hoặc qua sự tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh và đánh giá các dịch vụ mà công ty cung cấp Khách hàng sẽ xem xét liệu dịch vụ có đáp ứng được mong đợi và cam kết hay không, từ đó quyết định cảm thấy hài lòng hay không hài lòng với trải nghiệm của mình.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến những nhận xét và đánh giá mà họ sẽ đưa ra Sau một thời gian trải nghiệm, khách hàng thường chia sẻ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ, điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thường quan tâm đến lãi suất vay sau khi điều chỉnh, xem xét mức độ cạnh tranh so với các ngân hàng khác Họ cũng chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía nhân viên ngân hàng Do đó, các công ty dịch vụ cần xem xét toàn diện các nhu cầu của khách hàng để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa.
1.3.3.2 Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ Đứng ở góc độ này ta có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng thành ba loại nhƣ sau:
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khi có sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp và đáng tin cậy Nhà cung cấp dịch vụ không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp họ luôn cảm thấy hài lòng trong mỗi giao dịch Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành, miễn là họ nhận thấy sự cải tiến từ doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thể hiện sự dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo ra mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động là tình trạng của những khách hàng thiếu niềm tin vào doanh nghiệp, cho rằng khó có khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng yêu cầu cải tiến là vô ích Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các công ty dịch vụ cần chú ý đến mức độ hài lòng của họ Chỉ những khách hàng đạt mức độ "rất hài lòng" mới có khả năng ủng hộ doanh nghiệp lâu dài Ngược lại, những khách hàng chỉ ở mức "tương đối hài lòng" hay "hài lòng" có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
1.3.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng mô hình nghiên cứu
1.4.1 Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức phục vụ Mặc dù mô hình này khá phổ biến, nhưng chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình Servqual, do đó, bài viết này không sử dụng mô hình Gronroos.
Mô hình Servqual, do Parasuraman và các cộng sự phát triển và điều chỉnh nhiều lần, đã được khẳng định là thang đo hiệu quả cho tất cả các loại hình dịch vụ.
Bộ thang đo được chia thành hai phần, mỗi phần bao gồm các phát biểu đã được trình bày trước đó Phần đầu tiên của bộ thang đo có mục đích xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ mong muốn và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Phần đầu tiên khảo sát mong muốn chung của khách hàng mà không tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng dựa trên dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu.
Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình Servperf, được xây dựng trên cơ sở mô hình Servqual Mô hình này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá chất lượng thực tế của dịch vụ, thay vì chỉ xem xét khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Mô hình Servqual và Servperf đều có những ưu và nhược điểm riêng Servqual, mặc dù phổ biến trong nghiên cứu marketing, gặp khó khăn trong việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Trong khi đó, Servperf kế thừa và chú trọng vào chất lượng dịch vụ thực hiện, với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với Servqual, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát, đặc biệt phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vì vậy, nghiên cứu này chọn mô hình Servperf, một biến thể của Servqual Tuy nhiên, mô hình này cũng có khuyết điểm là các tiêu chí đo lường mang tính chung chung, cần được hiệu chỉnh cho từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng là giá cả Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, không nhất thiết phải là sản phẩm có chất lượng tốt nhất Cảm nhận của khách hàng về giá cả có thể không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của họ Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức và cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Giá cả, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ, trở thành yếu tố quan trọng mà khách hàng so sánh và đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tín dụng.
21 xuyên cân nhắc Vì vậy, đây là nhân tố thích hợp bổ sung vào mô hình nghiên cứu của đề tài
Sau khi xem xét yếu tố giá cả, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng được cấu thành từ 6 nhân tố chính: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
H 0 : Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 1 : Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng
H 2 : Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 3 : Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao
H 4 : Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao
H 5 : Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng tăng
H 6 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
1.4.4 Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, có nhiều tiêu chí khác nhau như mức độ hài lòng tổng thể, chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng yêu cầu Sau khi thảo luận với các chuyên gia, bài viết này sẽ tập trung vào ba tiêu chí chính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Phương tiện hữu hình Giá
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Giới thiệu dịch vụ tín dụng tín dụng của ngân hàng cho người khác
Chương 1 của đề tài đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giới thiệu các mô hình nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣ mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos năm 1984, mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự năm 1985, 1988, 1991 và mô hình Servperf của Cronin và Taylor năm 1992 Sau khi lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp, đề tài xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả Đồng thời các tiêu chí đo lường của mô hình lý thuyết cũng sẽ được hiệu chỉnh phù hợp với nghiên cứu này để đảm bảo tính chính xác cao hơn
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Mô hình quản trị ngân hàng
Mô hình quản trị Techcombank đƣợc thể hiện tại Phụ lục 1
Hội đồng quản trị của Techcombank là cơ quan quản lý được bầu bởi đại hội đồng cổ đông, có quyền quyết định và thực hiện các quyền, nghĩa vụ của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội cổ đông.
Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị được thành lập để nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và phát huy chuyên môn đa dạng của các thành viên Điều này nhằm cải thiện hiệu quả và chất lượng hoạt động của Hội đồng trong việc thực thi các chức năng và nhiệm vụ được giao.
Cơ cấu ban điều hành của TechcomOne được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng Mục tiêu là chuyên biệt hóa các chức năng và nâng cao hiệu quả hoạt động, hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Thành quả từ hoạt động kinh doanh
Sau 18 năm phát triển ổn định, Techcombank đã có những bước đột phá quan trọng trong năm qua Dù đối mặt với tình hình kinh tế toàn cầu bất ổn và những thách thức trong nước, ngân hàng này vẫn khẳng định được khả năng vượt trội và tiềm lực cạnh tranh, vươn lên mạnh mẽ hơn so với các đối thủ.
Vốn điều lệ của công ty đã tăng mạnh, đạt mức 8.788 tỷ đồng, tăng 1.856 tỷ đồng so với trước đó Trong đó, 1.765 tỷ đồng được trích từ lợi nhuận để lại và 91 tỷ đồng từ nguồn dự trữ bổ sung vốn điều lệ.
Công nghệ tiên tiến đã được áp dụng thành công trong giai đoạn hai của dự án nâng cấp hệ thống lõi T24 và giai đoạn một của dự án kho dữ liệu Những dự án này góp phần chuyển đổi toàn diện hạ tầng và kiến trúc ứng dụng của hệ thống ngân hàng lõi.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã mở rộng đáng kể về cả số lượng và chất lượng Tính đến năm 2011, ngân hàng có 307 chi nhánh và phòng giao dịch, đứng thứ ba trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Hiện tại, ngân hàng đang vận hành 2.657 máy POS, tăng 412 máy so với cuối năm 2010, chiếm khoảng 3,4% thị phần Đồng thời, số lượng máy ATM của Techcombank hiện là 1.205 máy, tăng 204 máy so với năm 2010, chiếm 8,8% thị phần.
Techcombank đã ghi nhận một năm thành công rực rỡ với 25 giải thưởng quốc tế uy tín từ các tạp chí tài chính hàng đầu như FinanceAsia, Asia Money và The Asset, khẳng định khả năng phát triển mạnh mẽ và tiềm năng vươn xa của ngân hàng.
(Báo cáo thường niên Techcombank, 2012)
Lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt kỷ lục 3,435 tỷ đồng, giữ vị trí cao trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Tổng doanh thu tăng trưởng ổn định, tăng 23.3% so với năm trước Ngân hàng này tiếp tục dẫn đầu về khả năng sinh lợi với hệ số ROA đạt 1,83% và ROE tăng 28,87% Techcombank vẫn là ngân hàng thương mại cổ phần lớn thứ hai về tổng tài sản với 180.531 tỷ đồng Cho vay khách hàng đạt 63.451 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2011, trong khi số lượng khách hàng cá nhân tăng kỷ lục lên trên 2,3 triệu, tăng 32% so với 1,7 triệu năm 2010 Tổng số thẻ phát hành đã vượt 1.667.119, bao gồm 160.046 thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán quốc tế.
2.1.3.2 Huy động và cho vay
Techcombank tiếp tục duy trì nền tảng huy động tiền gửi mạnh mẽ và ổn định trong năm 2011 Tổng tiền gửi huy động của ngân hàng đạt 136.781 tỷ đồng
Số dư tiền gửi đã tăng 28.447 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 26% so với cùng kỳ năm 2010 Đặc biệt, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 65% và từ các tổ chức tín dụng tăng 73%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính.
Vào năm 2010, tiền gửi dân cư giảm 6,7% so với cuối năm trước Trong khi đó, giấy tờ có giá do Techcombank phát hành tăng 54%, từ 15.024 tỷ đồng lên 23.094 tỷ đồng Cụ thể, 12.521 tỷ đồng có kỳ hạn dưới 12 tháng, 5.116 tỷ đồng có thời hạn từ 12 tháng đến 5 năm, 2.456 tỷ đồng có thời hạn trên 5 năm và 3.000 tỷ đồng là trái phiếu chuyển đổi.
Đến cuối năm 2011, dư nợ cho vay khách hàng tại Techcombank đạt 63.451 tỷ đồng, tăng 19,9% so với năm 2010, trong đó nợ loại 3-5 chiếm 2,83% Mặc dù có sự tăng trưởng, tỷ lệ này thấp hơn so với mức tăng trưởng 26% của năm 2010 và là mức thấp nhất trong vài năm gần đây Tuy nhiên, tăng trưởng tín dụng của ngân hàng trong năm 2011 đã tuân thủ đúng tỷ lệ trần do Ngân hàng Nhà nước quy định.
Năm 2011, hoạt động cho vay tại Techcombank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, chủ yếu tập trung vào các đối tác có xếp hạng tốt và các giao dịch có tài sản đảm bảo Cụ thể, cho vay khách hàng cá nhân tăng 3.837 tỷ đồng, nâng tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lên 22.234 tỷ đồng, chiếm 35% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Sự mở rộng này cũng kéo theo sự gia tăng trong cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh ngày càng lớn mạnh.
26 hàng doanh nghiệp lớn cũng tăng 20% tương đương 41.217 tỷ đồng, chiếm 65% danh mục cho vay khách hàng
Tại Techcombank, các khoản vay ngắn hạn chiếm 56% tổng dư nợ cho vay, tương đương 35.587 tỷ đồng Sự tăng trưởng mạnh mẽ chủ yếu diễn ra trong lĩnh vực thương mại và sản xuất với mức tăng lên tới 4 nghìn tỷ đồng, cùng với nông lâm nghiệp đạt 3 nghìn tỷ đồng.
“Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank, 2012”
Dịch vụ tài chính cá nhân
Năm 2011, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với lợi nhuận trước thuế tăng 255% và số lượng khách hàng mới tăng 32% so với năm 2010 Dù đối mặt với lạm phát cao và bất ổn kinh tế, giá trị huy động vẫn ổn định và bền vững Trong bối cảnh nợ xấu gia tăng, Techcombank duy trì tỷ lệ dư nợ ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt quản trị rủi ro Đặc biệt, tỷ trọng thu nhập thuần từ phí trong tổng thu nhập hoạt động thuần tăng từ 9,4% lên 11,26%, cho thấy xu hướng tăng trưởng bền vững của ngân hàng.
Nhờ vào sự tín nhiệm từ khách hàng, trong năm 2011, khối dịch vụ tài chính cá nhân đã duy trì tốc độ tăng trưởng huy động ổn định và bền vững Mặc dù giá trị huy động từ khách hàng cá nhân có giảm nhẹ 6,7% so với năm trước, nhưng sự tin tưởng của khách hàng vẫn là yếu tố chính giúp khối này phát triển.
Năm 2010, tổng giá trị huy động đạt 57.636 tỷ đồng, một con số đầy thách thức trong bối cảnh nguồn tiền trên toàn thị trường tiền tệ sụt giảm mạnh vào năm 2011.
Trong bối cảnh 27 hình kinh tế khó khăn toàn cầu và tình hình lạm phát cao, cũng như bất ổn kinh tế vĩ mô khó dự đoán tại Việt Nam, sự ủng hộ từ khách hàng đã giúp Techcombank đạt được tổng giá trị huy động đứng thứ hai trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Chính sách tín dụng của Techcombank
Techcombank cung cấp tài trợ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho tổ chức và cá nhân, phục vụ cho các hoạt động kinh doanh và tiêu dùng hợp pháp.
Techcombank không chỉ tập trung vào việc thu lãi vay từ tín dụng mà còn đầu tư phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như cung cấp sản phẩm dịch vụ phái sinh và hướng tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Techcombank tập trung vào phát triển huy động vốn bền vững và hiệu quả thông qua việc tài trợ tín dụng Ngân hàng này sử dụng các hình thức huy động vốn đa dạng như giao dịch tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm nhằm tối ưu hóa nguồn vốn.
Để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng bền vững, Techcombank tập trung vào hoạt động tín dụng, chọn lọc và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ Ngân hàng cũng tận dụng chiến lược “Vết dầu loang” để mở rộng cơ hội phát triển khách hàng mới.
30 Đối tượng tài trợ tín dụng
Techcombank cung cấp tín dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng, bao gồm tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân, miễn là họ đáp ứng đầy đủ các điều kiện cấp tín dụng theo quy định của pháp luật và chính sách của Techcombank trong từng thời kỳ.
Dựa trên chiến lược phát triển của Techcombank qua các thời kỳ và phân tích thế mạnh của Việt Nam cùng với biến động môi trường kinh doanh, ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu để phát triển ưu tiên Đồng thời, Techcombank cũng xác định nhóm khách hàng hạn chế giao dịch nhằm cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro Ngân hàng thực hiện các biện pháp kiểm soát giới hạn tín dụng để đảm bảo phát triển tín dụng đi đôi với quản trị rủi ro hiệu quả.
Các hình thức cấp tín dụng
Techcombank mang đến đa dạng hình thức tín dụng phù hợp với từng đặc điểm hoạt động kinh doanh, nhu cầu sử dụng vốn và uy tín của khách hàng.
Techcombank cung cấp nhiều hình thức tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay, bảo lãnh, phát hành thư tín dụng, bao thanh toán, chiết khấu, và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật.
Tất cả các khoản ứng trước, trả chậm và đầu tư chứng chỉ nợ của khách hàng tại Techcombank sẽ được xem xét và quyết định dựa trên việc đánh giá tổng thể rủi ro mà ngân hàng chấp nhận, bao gồm cả hạn mức tín dụng hiện tại và các khoản phát sinh từ ứng trước, trả chậm, đầu tư chứng chỉ nợ.
Hệ thống quản trị rủi ro tín dụng
Techcombank thiết lập và duy trì một hệ thống quản trị rủi ro tín dụng hiệu quả thông qua việc xây dựng các quy định, quy chế, quy trình và thủ tục rõ ràng Hệ thống này giúp theo dõi, giám sát, cảnh báo và kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời điều chỉnh kịp thời theo thực trạng nguồn lực và biến động của môi trường kinh doanh Mục tiêu của Techcombank là hạn chế tối đa rủi ro phát sinh, trong khi vẫn phát huy thế mạnh và sự hiểu biết vượt trội về loại hình rủi ro so với các đối thủ cạnh tranh.
Techcombank đã thiết lập quy định rõ ràng về định hướng rủi ro tín dụng chấp nhận, bao gồm các nguyên tắc và đối tượng mà ngân hàng có thể chấp nhận rủi ro Ngân hàng xác định các lĩnh vực, ngành nghề và phạm vi tài trợ, bao gồm loại hình, thời hạn và lĩnh vực kinh doanh mà Techcombank có thể hoặc không tham gia Bên cạnh đó, quy trình phân cấp và ủy quyền trong quyết định tín dụng cũng được làm rõ, cùng với việc xác định giới hạn tín dụng và dự phòng mà ngân hàng chấp nhận.
Trong lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng tại Techcombank, việc xác định rõ ràng trách nhiệm và phân cấp là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp đảm bảo sự tuân thủ các chính sách và quy định mà còn nâng cao hiệu quả trong việc thực thi các biện pháp quản lý rủi ro đối với khách hàng và ngành nghề.
(Chính sách tín dụng Techcombank, 2010)
Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay
2.1.5.1 Đối với khách hàng cá nhân
Techcombank cung cấp nhiều hình thức vay vốn linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cá nhân dựa trên khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Cho vay bất động sản là hình thức cho phép khách hàng vay tiền để mua bất động sản hoặc vay tiêu dùng có thế chấp bất động sản Đối với vay mua bất động sản, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ tối đa cho nhu cầu vay vốn, tùy thuộc vào khả năng trả nợ của họ Trong khi đó, cho vay tiêu dùng bất động sản mang đến sự linh hoạt cho khách hàng với hạn mức vay cao dựa trên tài sản bảo đảm.
Cho vay mua ô tô là hình thức hỗ trợ tài chính linh hoạt, cho phép khách hàng vay lên tới 90% giá trị xe trong thời gian 60 tháng Điều này giúp khách hàng nhanh chóng hiện thực hóa ước mơ sở hữu và sử dụng một chiếc xe tiện nghi, sang trọng.
Techcombank cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tài chính mà không thể nhờ vả bạn bè hay người thân Các hình thức cho vay bao gồm cho vay tiêu dùng trả góp không cần tài sản đảm bảo, vay nhanh bằng cách cầm cố chứng từ có giá, cho vay du học, cho vay ứng trước tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo (F1) và cho vay ứng trước tài khoản cá nhân không có tài sản đảm bảo (F2).
Techcombank cung cấp nhiều hình thức cho vay linh hoạt cho khách hàng, bao gồm cho vay mua ô tô kinh doanh, cho vay siêu linh hoạt cho hộ kinh doanh, và cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng Đặc biệt, khách hàng có thể vay ứng tiền từ việc bán chứng khoán khi cần thiết Đối với những ai thường xuyên có nhu cầu tài chính nhưng không có thời gian thực hiện thủ tục vay phức tạp, Techcombank còn cung cấp dịch vụ vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm, cho phép khách hàng vay vốn mọi lúc, mọi nơi chỉ với vài thao tác đơn giản.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân xem Phụ lục 2 đính kèm
2.1.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp
Techcombank không chỉ mang đến nhiều hình thức vay vốn cho khách hàng cá nhân mà còn cung cấp sự đa dạng trong tín dụng cho doanh nghiệp Tại đây, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn hình thức vay vốn phù hợp với nhu cầu của mình từ nhiều lựa chọn khác nhau.
Vay vốn lưu động theo món là giải pháp tín dụng hiệu quả cho doanh nghiệp khi cần vay vốn ngắn hạn vượt quá hạn mức đã được phê duyệt Giải pháp này giúp doanh nghiệp tận dụng các cơ hội kinh doanh bất ngờ hoặc đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động không thường xuyên, chẳng hạn như mua nguyên vật liệu hoặc hàng hóa.
Vay vốn lưu động theo hạn mức là giải pháp tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc vay vốn thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định Giải pháp này giúp ổn định nguồn tài chính và nâng cao tính chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh.
Vay trung dài hạn theo món cho phép doanh nghiệp tiếp cận vốn để đầu tư vào các tài sản đơn lẻ như cải tạo, thay thế hoặc làm mới nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể vay theo dự án để đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động mở rộng trong một dự án đầu tư cụ thể.
Tài trợ dự án trọn gói là giải pháp tín dụng toàn diện, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện gói thầu đã được phê duyệt Giải pháp này bao gồm bảo lãnh, tín dụng và thanh toán theo trình tự phát sinh nhu cầu của doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình thực hiện dự án.
Hình thức thấu chi doanh nghiệp là giải pháp tín dụng tối ưu, giúp doanh nghiệp vay vốn đột xuất để tận dụng cơ hội kinh doanh mà không cần thực hiện hồ sơ vay thông thường Doanh nghiệp có thể chi vượt số dư thực tế trên tài khoản tiền gửi trong thời gian ngắn, mang lại sự linh hoạt tài chính cần thiết.
Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp xem Phụ lục 3 đính kèm
Chăm sóc khách hàng tại Techcombank
Chăm sóc khách hàng là quá trình quan trọng giúp khai thác lợi nhuận từ khách hàng tại Techcombank Nó bắt đầu từ việc giới thiệu thương hiệu đến những người chưa biết đến, tạo sự hứng thú và nhận diện nhu cầu tài chính của họ Khi khách hàng nhận ra nhu cầu này, họ sẽ quyết định trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của Techcombank, từ đó trở thành khách hàng chính thức của ngân hàng.
33 đƣợc chăm sóc và phục vụ chu đáo nên quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và giới thiệu bạn bè người quen cùng tham gia
Vào ngày 30/01/2012, Techcombank đã triển khai quy trình chăm sóc khách hàng nhằm thống nhất các bước thực hiện, vai trò của từng đơn vị và cơ chế phối hợp trong chương trình chăm sóc và khuyến mại cho khách hàng hiện tại và tiềm năng Điều này giúp tạo ra chủ đề, kế hoạch, định hướng và ngân sách phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đồng thời gắn kết mọi nguồn lực thông qua các quy định và quy trình cụ thể Mục tiêu là nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng giữa các đơn vị trong Techcombank, với những định hướng mới trong công tác này.
Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng bộ và tập trung là rất quan trọng để đảm bảo sự thống nhất trong định hướng và phương thức thực hiện Cần có kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của Techcombank có khả năng thiết lập mối quan hệ cá nhân tốt với từng khách hàng, công ty và doanh nghiệp, từ đó tạo dựng sự tin cậy và gắn bó lâu dài.
Có những chương trình và chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh cùng ngành;
Hàng năm, bộ phận Marketing sẽ đảm nhận trách nhiệm lập kế hoạch cho các chương trình chăm sóc khách hàng, bao gồm ba kế hoạch chi tiết cụ thể.
Ngân hàng sẽ tổ chức một hoặc nhiều chương trình khuyến mãi lớn với chủ đề thống nhất, diễn ra trong suốt 4 quý của năm.
Các chương trình chăm sóc khách hàng và tưởng thưởng lòng trung thành nhằm ghi nhận và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại và tiềm năng Những gói chăm sóc này bao gồm các dịp như sinh nhật, hiếu hỉ và bảng tin định kỳ, cùng với việc tích lũy điểm thưởng và cung cấp lãi suất ưu tiên, giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Các chương trình ngắn hạn mang tính chiến lược nhằm phản công các hoạt động của đối thủ cạnh tranh có thể giúp tăng cường doanh số bán hàng và mở rộng thị phần cho một sản phẩm cụ thể Những chiến lược này tập trung vào việc phục vụ một nhóm khách hàng nhất định hoặc triển khai các hoạt động mạnh mẽ để đạt được hiệu quả tối ưu trong thị trường.
Các hoạt động khuyến mãi ngắn hạn và tiếp thị trực tiếp hàng tháng nhằm tác động đến khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định là những đặc điểm quan trọng trong việc truyền thông và kích cầu.
Vào ngày 02/05/2012, Techcombank chính thức ra mắt “Dịch vụ khách hàng thân thiết”, một chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp toàn diện Dịch vụ này bao gồm các gói ưu đãi dành cho nhóm khách hàng thân thiết, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các lợi ích vật chất và dịch vụ phù hợp Chính sách này không chỉ giúp duy trì và gắn kết khách hàng hiện tại mà còn thúc đẩy gia tăng giao dịch, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh Các doanh nghiệp đủ điều kiện sẽ được lựa chọn để nhận các dịch vụ ngân hàng ưu đãi với những chính sách hấp dẫn.
Khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi về thời gian xử lý nghiệp vụ với sự phục vụ của Chuyên viên quan hệ khách hàng riêng, cùng với các luồng xử lý dành riêng cho khách hàng thân thiết Đường dây nóng hỗ trợ sẽ giúp giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc về thủ tục ngân hàng Ngoài ra, các giao dịch và hồ sơ phát sinh sẽ được ưu tiên xử lý tại bộ phận giao dịch và các bộ phận liên quan Mức ưu đãi được xác định cụ thể theo cam kết chất lượng của từng bộ phận, nhằm giảm thiểu thời gian xử lý so với khách hàng thông thường.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, bao gồm sự hỗ trợ trực tiếp từ ban lãnh đạo cấp cao Khách hàng nhận được thông tin định kỳ về ngành, giá cả và các sản phẩm ngân hàng liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ Ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo đào tạo và tư vấn theo ngành, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để tri ân và tặng hoa vào dịp kỷ niệm thành lập doanh nghiệp cũng như sinh nhật lãnh đạo Các món quà cũng được gửi tặng vào các ngày lễ lớn, thể hiện chính sách chăm sóc chu đáo đối với lãnh đạo doanh nghiệp.
Các dịch vụ ưu đãi sẽ được áp dụng tùy theo từng hạng khách hàng, với việc khách hàng ở hạng cao hơn sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.
Ngân hàng cung cấp các ưu đãi về lãi suất và phí giao dịch dựa trên điểm số khách hàng, không phụ thuộc vào xếp hạng của họ Điều này giúp phân loại khách hàng thành các mức ưu đãi riêng biệt, mang lại lợi ích tối đa cho từng đối tượng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Chương trình này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng, với mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố cốt lõi trong chiến lược của Techcombank.
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng
2.2.1.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lượng trong nghiên cứu Cơ sở lý thuyết đầu tiên dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servperf đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, dựa vào qui trình quy nạp thông qua thảo luận nhóm với khoảng 20 người bao gồm một số đối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm, hiểu biết về lĩnh vực tín dụng ngân hàng, các sếp trong ngân hàng để điều chỉnh và xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Tiếp theo là tiến hành cuộc khảo sát thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức
Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm định giả thuyết thông qua quy trình suy diễn, với dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), công cụ phổ biến trong thống kê xã hội, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu được tóm tắt rõ ràng và khoa học.
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.2.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Techcombank Các đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chưa từng có quan hệ tín dụng với Techcombank hoặc những người chƣa từng đi vay vốn không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Do hạn chế về thời gian và khả năng tài chính, nghiên cứu này chỉ tập trung vào mẫu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank bao gồm 6 nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Nhân tố Tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát:
- TCB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
- TCB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết
- Nhân viên TCB thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
- TCB luôn quan tâm và giải quyết thoả đáng các vấn đề bạn gặp phải
- Ngân hàng thông báo cho bạn khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Nhân tố đáp ứng được đo lường bởi 8 biến quan sát:
- Sản phẩm tín dụng của TCB đa dạng
- Điều kiện vay của TCB dễ dàng
- Thủ tục vay vốn của TCB đơn giản
- Số tiền vay của TCB đáp ứng đủ yêu cầu
- Thời hạn vay của TCB hợp lý
- Nhân viên TCB phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
- Nhân viên TCB luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của bạn
- Nhân viên TCB luôn giải đáp thoả đáng, nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của bạn
Nhân tố năng lực phục vụ được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- Hành vi của nhân viên TCB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với TCB
- Nhân viên TCB bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
- Nhân viên TCB có trình độ và tính chuyên nghiệp cao
Nhân tố đồng cảm được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- TCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
- TCB có nhiều chương trình chăm sóc, ưu đãi cho khách hàng
- Nhân viên TCB chủ động quan tâm đến từng khách hàng
- Nhân viên TCB luôn thấu hiểu những nhu cầu của bạn
Nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường bởi 4 biến quan sát:
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của TCB rất hiện đại
- TCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho bạn giao dịch
- Nhân viên của TCB có trang phục đẹp, gọn gàng
- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Nơi để xe thuận tiện, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
Nhân tố giá cả được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- TCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
- TCB có chi phí giao dịch hợp lý
- TCB có chính sách giá linh hoạt
Và cuối cùng là mức độ hài lòng chung được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của TCB
- Thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của TCB
- Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của TCB cho người khác
Tổng cộng, thang đo bao gồm 31 biến quan sát, được xác định thông qua thảo luận nhóm với khoảng 20 người, bao gồm các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng Sau đó, các biến này đã được điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng, như đã nêu trong phần phương pháp nghiên cứu.
2.2.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
Cuộc khảo sát định lượng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện nhằm khảo sát ý kiến của các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng.
38 mô mẫu kế hoạch là 398 người được chọn theo phương pháp thuận tiện với định mức nhƣ sau:
Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu
Số lƣợng điểm giao dịch Số lƣợng mẫu chọn
PGD trực thuộc QTK KH doanh nghiệp
Tổng mẫu khảo sát là 398, được phân bổ theo số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh Mỗi điểm giao dịch sẽ chọn mẫu gồm 1 khách hàng doanh nghiệp và 3 khách hàng cá nhân, dựa trên tỷ lệ 1:3, phản ánh thực tế rằng trung bình có 1 khách hàng doanh nghiệp và 3 khách hàng cá nhân trong mỗi 4 khách hàng giao dịch Tại chi nhánh Chợ Lớn, với 17 phòng giao dịch, mẫu khảo sát sẽ là 18 khách hàng doanh nghiệp và 54 khách hàng cá nhân Địa điểm khảo sát bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch như Chợ Lớn, Gia Định, Phú Mỹ Hưng, Quang Trung, Tân Bình, Quận 3, và khối khách hàng doanh nghiệp lớn Người khảo sát là các chuyên viên quan hệ khách hàng, họ sẽ chọn khách hàng dựa trên các tiêu chí gạn lọc nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan cho nghiên cứu, có thể tiến hành qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
Trong quá trình khảo sát khách hàng, chúng tôi đã tiếp xúc trực tiếp và qua điện thoại, phát bảng câu hỏi và hướng dẫn khách hàng điền thông tin một cách đầy đủ Khảo sát được thực hiện trong 3 tuần đầu tháng 7 năm 2012 và sẽ dừng lại khi đạt đủ số lượng người phỏng vấn theo định mức Sau khi kết thúc khảo sát, chúng tôi đã điều chỉnh những sai sót và chỉ còn 8 bảng không đạt yêu cầu chất lượng, trong khi có 390 bảng đáp ứng yêu cầu, bao gồm 90 bảng từ khách hàng doanh nghiệp và 300 bảng từ khách hàng cá nhân.
2.2.1.5 Thang đo Đề tài sử dụng thang đo Likert để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó Trong đó mức độ đồng ý của đối tƣợng nghiên cứu biến thiên từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Thang đo này thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang đo Likert còn đƣợc gọi là thang đo lấy tổng Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm tương ứng như sau: 1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Tương đối không đồng ý; 4 Bình thường; 5 Tương đối đồng ý; 6 Đồng ý; 7 Hoàn toàn đồng ý
Thang đo, mã hóa thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức thể hiện tại phụ lục 4 đính kèm
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong tổng số 390 mẫu điều tra, có 196 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, chiếm 50.3% tổng mẫu Trong số đó, có 147 khách hàng cá nhân và 49 khách hàng doanh nghiệp Kết quả chi tiết được thể hiện trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
Sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
1 Có 2 Không Đối tƣợng vay
Khách hàng khảo sát biết đến dịch vụ tín dụng của Techcombank chủ yếu qua cán bộ tín dụng hoặc trực tiếp tại ngân hàng Ngoài ra, nhiều khách hàng còn được giới thiệu bởi bạn bè và người thân, hoặc thông qua trang web của Techcombank Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ qua báo chí và tờ rơi rất ít, như thể hiện trong Bảng 2.3.
Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank
KH biết đến dịch vụ Techcombank qua a
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank thể hiện qua bảng 2.4
Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank
Số năm sử dụng dịch vụ
Theo thống kê, khách hàng đã giao dịch với Techcombank từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, với 57% đối với khách hàng cá nhân và 46.7% đối với khách hàng doanh nghiệp Tiếp theo, tỷ lệ khách hàng giao dịch từ 3 đến 5 năm lần lượt là 20.7% cho cá nhân và 31.1% cho doanh nghiệp Khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm chiếm 15.7% đối với cá nhân và 14.4% đối với doanh nghiệp Cuối cùng, tỷ lệ khách hàng có quan hệ giao dịch trên 5 năm là 6.7% cho cá nhân và 7.8% cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tín dụng khách hàng sử dụng thể hiện qua bảng 2.5 và 2.6
Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng
% tính trên tổng các trả lời
Dịch vụ khách hàng cá nhân a
1 Vay mua bất động sản 42 10.9% 14.0%
5 Vay online cầm cố STK 16 4.2% 5.3%
Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng
Số trả lời % tính trên tổng tất cả các trả lời
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp a
1 Vay vốn lưu động theo món 28 22.8% 31.1%
2 Vay vốn lưu động theo hạn mức
3 Vay trung dài hạn theo món 19 15.4% 21.1%
5 Tai trợ dự án trọn gói 4 3.3% 4.4%
Trong khảo sát, khách hàng cá nhân chủ yếu vay tiêu dùng với tỷ lệ 38.4%, tiếp theo là sử dụng thấu chi 25.7%, vay mua ô tô 13.8% và vay mua bất động sản 10.9% Đối với khách hàng doanh nghiệp, vay vốn lưu động theo hạn mức chiếm 46.3%, sau đó là vay vốn lưu động theo món 22.8% và vay trung dài hạn theo món 15.4% Các dịch vụ khác có số lượng khách hàng sử dụng thấp hơn.
2.2.2.2 Kết quả nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
