3.2.1. Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Với kết quả thu đƣợc từ việc yêu cầu khách hàng sắp xếp 10 yếu tố đề tài đƣa ra theo thứ tự từ 1 đến 10 tƣơng ứng với 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì, 3 là quan trọng thứ 3, tƣơng tự cho đến 10, thì yếu tố nào có giá trị trung bình càng nhỏ thì mức độ quan trọng sẽ càng cao.
58
Thống kê thu đƣợc cho ta thấy rằng đối với cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp thì điều kiện, thủ tục vay vốn và giá cả (lãi suất, phí) là những vấn đề quan trọng nhất khi họ quyết định vay vốn tại ngân hàng. Sau đó sẽ xem xét tới uy tín của ngân hàng đó, rồi đến số tiền, thời hạn vay và thời gian ngân hàng phục vụ giao dịch. Tiếp đến mới cân nhắc các yếu tố còn lại. Kết quả thống kê đƣợc thể hiện qua bảng 3.1
Bảng 3.1 Nhu cầu của khách hàng
Đối tƣợng vay
1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Trung bình Trung bình
QT.1 Uy tín của ngân hàng 4 4
QT.2 Giá cả (LS, phí) 3 2
QT.3 Sản phẩm đa dạng 6 5
QT.4 Điều kiện, thủ tục vay vốn 3 3
QT.5 Số tiền vay, thời hạn vay 5 4
QT.6 Thời gian thực hiện giao dịch 5 4
QT.7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên 7 7
QT.8 Thái độ phục vụ của nhân viên 6 7
QT.9 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 8 8
QT.10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 9 9
3.2.2. Rút ra từ kết quả ngiên cứu
Kiểm định ở chƣơng 2 cho ta biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay ở mức 4.5, tức là dao động ở mức Bình thƣờng và tƣơng đối đồng ý, đây là mức độ hài lòng chƣa cao Techcombank cần xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và yếu tố nào đang làm khách hàng hài lịng hoặc khơng hài lịng để kịp thời có những giải pháp nhằm nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lịng khách hàng của ngân hàng.
Kết quả phân tích hồi qui bội giúp ta xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Techcombank và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó qua phƣơng trình hồi qui
59
HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D
Hay phƣơng trình đƣợc viết lại theo trọng số Beta với cùng đơn vị đo lƣờng cho các biến độc lập
HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU
Trọng số Beta cho biết mức độ ảnh hƣởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nhìn vào trọng số ta thấy các nhân tố ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lòng khách hàng:
- Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng (Beta=0.305). Đây cũng là nhân tố chiếm đƣợc mức độ đồng ý trung bình cao nhất so với các nhân tố cịn lại, đạt mức 5.2 cao hơn mức độ hài lòng chung 4.5. Tuy nhiên đây cũng chƣa phải là mức độ hài lịng cao nhất trong thang đo, vì vậy việc tìm ra các giải pháp hồn thiện hơn nữa yếu tố này sẽ giúp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng.
- Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng là Giá cả với Beta=0.268. Nhân tố này có trung bình cộng mức độ đồng ý của khách hàng thấp nhất, ở mức 3.3 gần nhƣ là tƣơng đối không đồng ý, thấp hơn nhiều so với mức độ hài lịng chung. Do đó đây là nhân tố Techcombank cần đặc biệt chú trọng cải thiện trong thời gian sắp tới.
- Tác động đến mức độ hài lòng tiếp đến là nhân tố Năng lực phục vụ rồi đến nhân tố tin cậy với Beta lần lƣợt là 0.219 và 0.180. Trung bình cộng mức độ đồng ý ở mức 4.9 và 4.6, tức là ở mức đồng ý và tƣơng đối đồng ý, đây là mức hài lòng chƣa cao và gần gần với mức độ hài lòng chung.
- Cuối cùng là nhân tố đáp ứng, là nhân tố có tác động yếu nhất Beta=0.082. Và cũng là nhân tố có mức độ đồng ý trung bình thấp thứ hai, sau nhân tố giá cả, đạt mức 3.8 là chỉ mức độ đồng ý bình thƣờng hoặc khơng có ý kiến của khách hàng, thấp hơn mức độ hài lịng chung.
Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tại Techcombank có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp có mức độ hài lịng trung bình 4.7 cao hơn so với khách hàng cá nhân 4.5. Và mức độ đồng ý đối với từng nhân tố ảnh hƣởng cũng có sự khác nhau. Khách hàng cá nhân không đồng ý nhiều nhất ở Techcombank là nhân tố giá cả, rồi đến nhân tố đáp ứng. Còn khách hàng doanh nghiệp thì ngƣợc lại, họ cảm thấy khơng hài lịng về nhân tố đáp ứng nhất, sau đó
60
mới là giá cả. Techcombank cần chú ý điều này để có chính sách riêng cho từng đối tƣợng khách hàng của mình. Kết quả thể hiện trong bảng các thơng số trung bình sau: Bảng 3.2: Các thơng số trung bình D CA NHAN HÀI LỊNG TB ĐÁP ỨNG TB PHƢƠNG TIỆN HH TB NĂNG LỰC PV TB GIÁ TB TIN CẬY TB ĐỒNG CẢM TB .00 TB 4.71111 3.8694 5.4778 5.0278 3.9056 4.7667 4.2889 N 90 90 90 90 90 90 90 Độ lệch chuẩn 1.030375 .77914 1.02267 .87926 1.08331 .95090 .97649 1.00 TB 4.45667 3.8392 5.1725 4.8750 3.2233 4.5467 4.0267 N 300 300 300 300 300 300 300 Độ lệch chuẩn .981420 .71253 .93833 .67644 1.10568 .77259 .90389 Tổng cộng TB 4.51538 3.8462 5.2429 4.9103 3.3808 4.5974 4.0872 N 390 390 390 390 390 390 390 Độ lệch chuẩn .997379 .72752 .96573 .72989 1.13623 .82115 .92649
3.2.3. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng
Thống kê theo ý kiến khách hàng 10 vấn đề Techcombank cần cải thiện nhất hiện nay là:
- Giảm lãi suất (100 đề xuất) - Giảm phí (94 đề xuất)
- Thủ tục vay đơn giản (64 đề xuất)
- Quảng bá hình ảnh TCB trên các phƣơng tiện đại chúng (50 đề xuất) - Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch (47 đề xuất)
- Đơn giản hóa quy trình vay vốn (46 đề xuất)
- Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại (28 đề xuất) - Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt (27 đề xuất)
61
- Chứng từ vay vốn đơn giản (19 đề xuất)
Kết quả thể hiện qua bảng thống kê ý kiến khách hàng sau đây:
Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng Đối tƣợng vay Tổng cộng 1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Giải phápa 1 Quảng bá hình ảnh TCB trên các phƣơng tiện đại chúng
Count 28 22 50
2 Đơn giản hóa quy trình vay vốn Count 18 28 46 4 Thủ tục vay đơn giản Count 51 13 64 5 Chứng từ vay vốn đơn giản Count 11 8 19
7 Giảm phí Count 79 15 94
8 Giảm lãi suất Count 92 8 100
9 Rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay
Count 20 0 20
10 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Count 34 13 47
11 Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại
Count 15 13 28
18 Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt
Count 19 8 27