Đối tƣợng vay
1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Trung bình Trung bình
QT.1 Uy tín của ngân hàng 4 4
QT.2 Giá cả (LS, phí) 3 2
QT.3 Sản phẩm đa dạng 6 5
QT.4 Điều kiện, thủ tục vay vốn 3 3
QT.5 Số tiền vay, thời hạn vay 5 4
QT.6 Thời gian thực hiện giao dịch 5 4
QT.7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên 7 7
QT.8 Thái độ phục vụ của nhân viên 6 7
QT.9 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 8 8
QT.10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 9 9
3.2.2. Rút ra từ kết quả ngiên cứu
Kiểm định ở chƣơng 2 cho ta biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay ở mức 4.5, tức là dao động ở mức Bình thƣờng và tƣơng đối đồng ý, đây là mức độ hài lòng chƣa cao Techcombank cần xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và yếu tố nào đang làm khách hàng hài lịng hoặc khơng hài lịng để kịp thời có những giải pháp nhằm nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng của ngân hàng.
Kết quả phân tích hồi qui bội giúp ta xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Techcombank và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó qua phƣơng trình hồi qui
59
HL = -2.754 + 0.084*DU + 0.236*PT + 0.225*PV + 0.354*GC + 0.164*TC + 0.299*D
Hay phƣơng trình đƣợc viết lại theo trọng số Beta với cùng đơn vị đo lƣờng cho các biến độc lập
HL = 0.305*PT + 0.268*GC + 0.219*PV + 0.180*TC + 0.082*DU
Trọng số Beta cho biết mức độ ảnh hƣởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nhìn vào trọng số ta thấy các nhân tố ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lịng khách hàng:
- Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng (Beta=0.305). Đây cũng là nhân tố chiếm đƣợc mức độ đồng ý trung bình cao nhất so với các nhân tố còn lại, đạt mức 5.2 cao hơn mức độ hài lòng chung 4.5. Tuy nhiên đây cũng chƣa phải là mức độ hài lòng cao nhất trong thang đo, vì vậy việc tìm ra các giải pháp hoàn thiện hơn nữa yếu tố này sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.
- Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng là Giá cả với Beta=0.268. Nhân tố này có trung bình cộng mức độ đồng ý của khách hàng thấp nhất, ở mức 3.3 gần nhƣ là tƣơng đối không đồng ý, thấp hơn nhiều so với mức độ hài lịng chung. Do đó đây là nhân tố Techcombank cần đặc biệt chú trọng cải thiện trong thời gian sắp tới.
- Tác động đến mức độ hài lòng tiếp đến là nhân tố Năng lực phục vụ rồi đến nhân tố tin cậy với Beta lần lƣợt là 0.219 và 0.180. Trung bình cộng mức độ đồng ý ở mức 4.9 và 4.6, tức là ở mức đồng ý và tƣơng đối đồng ý, đây là mức hài lòng chƣa cao và gần gần với mức độ hài lòng chung.
- Cuối cùng là nhân tố đáp ứng, là nhân tố có tác động yếu nhất Beta=0.082. Và cũng là nhân tố có mức độ đồng ý trung bình thấp thứ hai, sau nhân tố giá cả, đạt mức 3.8 là chỉ mức độ đồng ý bình thƣờng hoặc khơng có ý kiến của khách hàng, thấp hơn mức độ hài lòng chung.
Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tại Techcombank có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp có mức độ hài lịng trung bình 4.7 cao hơn so với khách hàng cá nhân 4.5. Và mức độ đồng ý đối với từng nhân tố ảnh hƣởng cũng có sự khác nhau. Khách hàng cá nhân không đồng ý nhiều nhất ở Techcombank là nhân tố giá cả, rồi đến nhân tố đáp ứng. Còn khách hàng doanh nghiệp thì ngƣợc lại, họ cảm thấy khơng hài lịng về nhân tố đáp ứng nhất, sau đó
60
mới là giá cả. Techcombank cần chú ý điều này để có chính sách riêng cho từng đối tƣợng khách hàng của mình. Kết quả thể hiện trong bảng các thơng số trung bình sau: Bảng 3.2: Các thơng số trung bình D CA NHAN HÀI LỊNG TB ĐÁP ỨNG TB PHƢƠNG TIỆN HH TB NĂNG LỰC PV TB GIÁ TB TIN CẬY TB ĐỒNG CẢM TB .00 TB 4.71111 3.8694 5.4778 5.0278 3.9056 4.7667 4.2889 N 90 90 90 90 90 90 90 Độ lệch chuẩn 1.030375 .77914 1.02267 .87926 1.08331 .95090 .97649 1.00 TB 4.45667 3.8392 5.1725 4.8750 3.2233 4.5467 4.0267 N 300 300 300 300 300 300 300 Độ lệch chuẩn .981420 .71253 .93833 .67644 1.10568 .77259 .90389 Tổng cộng TB 4.51538 3.8462 5.2429 4.9103 3.3808 4.5974 4.0872 N 390 390 390 390 390 390 390 Độ lệch chuẩn .997379 .72752 .96573 .72989 1.13623 .82115 .92649
3.2.3. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng
Thống kê theo ý kiến khách hàng 10 vấn đề Techcombank cần cải thiện nhất hiện nay là:
- Giảm lãi suất (100 đề xuất) - Giảm phí (94 đề xuất)
- Thủ tục vay đơn giản (64 đề xuất)
- Quảng bá hình ảnh TCB trên các phƣơng tiện đại chúng (50 đề xuất) - Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch (47 đề xuất)
- Đơn giản hóa quy trình vay vốn (46 đề xuất)
- Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại (28 đề xuất) - Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt (27 đề xuất)
61
- Chứng từ vay vốn đơn giản (19 đề xuất)
Kết quả thể hiện qua bảng thống kê ý kiến khách hàng sau đây:
Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng Đối tƣợng vay Tổng cộng 1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Giải phápa 1 Quảng bá hình ảnh TCB trên các phƣơng tiện đại chúng
Count 28 22 50
2 Đơn giản hóa quy trình vay vốn Count 18 28 46 4 Thủ tục vay đơn giản Count 51 13 64 5 Chứng từ vay vốn đơn giản Count 11 8 19
7 Giảm phí Count 79 15 94
8 Giảm lãi suất Count 92 8 100
9 Rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay
Count 20 0 20
10 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Count 34 13 47
11 Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại
Count 15 13 28
18 Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt
Count 19 8 27
3.3. Gợi ý một số giải pháp
Từ kết quả phân tích ở phần trên ta thấy rằng Techcombank cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của mình. Đề tài xin đƣa ra một số giải pháp dựa trên các yếu tố đã phân tích nhƣ sau:
3.3.1. Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Đây là yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong số các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Techcombank khá hiện đại; Mạng lƣới sâu rộng; Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng; và các tiện nghi phục vụ khách hàng tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, việc hoàn thiện hơn nữa các yếu tố này cũng không kém phần quan trọng nếu
62
Techcombank muốn mang lại sự hài lòng ngày càng cao hơn cho khách hàng của mình.
- Mạng lƣới giao dịch
Năm 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phịng giao dịch. Tuy nhiên số lƣợng này vẫn là ít so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Agribank với hơn 2.303 chi nhánh và phòng giao dịch, Vietinbank với 1.105 chi nhánh và phòng giao dịch, Vietcombank 377 chi nhánh và phòng giao dịch; trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần thì đứng sau Sacombank và ACB với số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch lần lƣợt là 366 và 318. Vì vậy việc mở rộng mạng lƣới giao dịch vẫn cần đƣợc Techcombank chú trọng trong những năm tiếp theo (www.techcombank.com.vn, 2012)
- Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch
Các điểm giao dịch với cơ sở vật chất, trang thiết bị khá hiện đại là một trong những thế mạnh của Techcombank. Tuy nhiên việc tu bổ, nâng cấp, mua sắm thêm các thiết bị hiện đại ngân hàng vẫn phải luôn luôn quan tâm để không trở nên lạc hậu theo thời gian và hiện đại hơn so với các ngân hàng đối thủ. Việc đầu tƣ thêm các trang thiết bị phục vụ khách hàng nhƣ bố trí các tivi với âm thanh vừa phải, các kệ sách báo, tạp chí hoặc có kết nối wifi để khách hàng có thể truy cập internet trong khi chờ đợi đến lƣợt giao dịch cũng là những việc Techcombank nên cân nhắc thực hiện vì điều này sẽ mang lại cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những phân khúc khách hàng quan trọng nhất của Techcombank hiện nay là khách hàng giàu có hay khách hàng ƣu tiên, đây cũng là phân khúc mà nhiều ngân hàng nƣớc ngoài và trong nƣớc chú trọng khai thác. Tính tới thời điểm cuối năm 2011, số lƣợng khách hàng hội viên chính thức của Techcombank Priority đã lên tới con số hơn 11.000 khách hàng và vẫn đang tiếp tục tăng lên với tốc độ tăng trƣởng đáng kể, đóng góp gần 35% lợi nhuận trong kết quả kinh doanh của khối tài chính cá nhân. Phân khúc khách hàng này thì yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ phải luôn đặt lên hàng đầu, việc đem lại dịch vụ xứng tầm, thuận tiện, hiệu quả là việc Techcombank luôn phải duy trì và phát huy. Vì vậy việc đầu tƣ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại càng phải đƣợc thực hiện liên tục.
63
Thƣờng xuyên sàng lọc các vật dụng không cần thiết nhằm loại bỏ những thứ không cần thiết tại khu vực làm việc nhƣ thùng carton, poster, vật dụng hƣ hỏng..
Đảm bảo khu vực giao dịch thuận tiện an toàn cho khách hàng: các vật dụng thiết bị, bút viết, văn phòng phẩm trên quầy giao dịch phải đƣợc sắp xếp gọn gàng; Server và đƣờng mạng đƣợc đặt trong khu vực an tồn; các thiết bị phịng chống cháy nổ đặt đúng nơi quy định; hệ thống điện gọn gàng; các vật dụng marketing nhƣ báo, tờ rơi đặt tại vị trí thuận tiện, dễ quan sát, dễ tiếp cận; bàn khai thông tin, bảng thông báo lãi suất bên ngoài điểm giao dịch, sơ đồ phòng ban… ngay ngắn, không vỡ, gãy; bảng, biển hiệu, bảng thơng báo thời gian giao dịch đúng chuẩn hình ảnh của Techcombank, rõ ràng, dễ nhận biết, không bong tróc; Khu vực tƣ vấn, khu vực vệ sinh, khu vực nƣớc uống..bố trí hợp lý, đúng thiết kế đã đƣợc phê duyệt…
Đảm bảo khu vực giao dịch và làm việc sạch sẽ khơng cịn rác hay bụi bẩn.
Đảm bảo thơng tin chính xác cập nhật theo các chƣơng trình hiện có của Techcombank
Khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Có nhân viên trông xe, hƣớng dẫn và hỗ trợ khách hàng đến giao dịch
Trang thiết bị phục vụ giao dịch đầy đủ, vận hành hoàn hảo: máy móc thiết bị và hệ thống hoạt động bình thƣờng; có đủ các vật dụng cần thiết khác phục vụ cho khách hàng trong thời gian chờ giao dịch.
Tuân thủ đúng thời gian làm việc - Hộp thƣ góp ý chất lƣợng dịch vụ
Techcombank cần đảm bảo tại tất cả các điểm giao dịch của mình đều có hộp thƣ hoặc sổ tay góp ý chất lƣợng dịch vụ, để sẵn giấy viết bao thƣ ở vị trí dễ nhận biết để tiếp nhận tất cả các phản ánh của khách hàng khi họ cảm thấy khơng hài lịng về cung cách phục vụ hay chất lƣợng dịch vụ của bất kỳ dịch vụ nào. Điều này không chỉ áp dụng đối với khách hàng bên ngoài mà nên áp dụng cho cả khách hàng nội bộ của Techcombank – những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ do khối Vận hành và công nghệ cung cấp. Khối vận hành và công nghệ của Techcombank gồm 12 trung tâm cung cấp các dịch vụ về vận hành và cơng nghệ cho tồn hệ thống ngân hàng. Với hòm thƣ chung, các cán bộ nhân viên trong hay ngồi khối có thể gửi email đến để nói lên suy
64
nghĩ, phản ánh thực trạng của chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Tiếp nhận, báo cáo và xử lý tất cả các phản ánh của khách hàng sẽ giúp Techcombank hoàn thiện và nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng nội bộ nói riêng và khách hàng nói chung.
- Đồng phục của nhân viên (bao gồm cả bộ phận giao dịch, bộ phận back office, nhân viên an ninh) phải tuân thủ đúng theo quy định về đồng phục của Techcombank, phù hợp với nơi công sở và đeo thẻ theo quy định.
3.3.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là số tiền mà khách hàng phải trả để đƣợc quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nên khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với giá tốt nhất. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn cho việc vay vốn, vì vậy muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng đến giao dịch ngoài những điều đã làm đƣợc Techcombank cần có một mơ hình giá mới với mức lãi suất và phí cạnh tranh, linh hoạt, thống nhất trên tồn hệ thống.
3.3.2.1. Có chiến lược mới về giá
Việc xây dựng các chiến lƣợc mới về giá chính là động lực mới cho sự chuyển mình của các ngân hàng, để kết quả hoạt động, lợi nhuận của họ có đƣợc sự cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, đối với Techcombank, chiến lƣợc mới về giá nên đƣợc xây dựng theo hƣớng nào? Ngân hàng cần cải tiến mơ hình về giá để có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Muốn vậy, ngân hàng cần hiện đại hóa các kỹ thuật phân loại khách hàng, thông qua việc khảo sát nhiều kênh tƣơng tác cùng lúc (sales, truyền thông, web...) Thay vì xem xét các yếu tố nhân khẩu học truyền thống, Techcombank nên quan tâm đến việc phân loại khách hàng dựa trên thái độ và hành vi. Cụ thể, họ cần trả lời tốt, cụ thể, chính xác ba câu hỏi then chốt: 1) Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ thế nào?; 2) Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao?; 3) Họ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nào khi giao dịch với ngân hàng?.
3.3.2.2. Định giá dịch vụ
Tiến trình định giá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng trải qua 6 giai đoạn gồm: xác định các mục tiêu, đánh giá nhu cầu, phân tích cơ cấu chi phí, phân tích giá của các đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phƣơng pháp định giá, và cuối cùng là quyết định về giá. Những ngân hàng có thể định giá các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác có thể sử dụng giá nhƣ một cơng cụ cạnh
65
tranh. Một số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phƣơng thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế của ngân hàng với khách hàng. Nói cách khác, đó là chiến lƣợc “một giá cho tất cả mọi ngƣời”. Nhƣng xu thế này bắt đầu có những dấu hiệu nguy hiểm. Sự thiếu linh hoạt đã đẩy các ngân hàng vào thế tự trói tay trói chân, nhất là khi tình hình thực tế đang thay đổi một cách chóng mặt. Techcombank cần nhận ra rằng, một mơ hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp họ tạo đƣợc lợi thế so với các đối thủ. Tất nhiên, mơ hình đó sẽ địi hỏi nhiều công sức ban đầu hơn. Ngân hàng sẽ phải hiểu chi tiết hơn về từng phân khúc khách hàng, nắm đƣợc các mơ hình rủi ro khác nhau và năng lực chi trả khác nhau.
Một khi Techcombank triển khai thành cơng mơ hình giá linh hoạt, cái mà ngƣời dùng nhận đƣợc là một sự “thoải mái và vừa vặn”, điều đó giúp họ cảm thấy