1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.5. Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống cịn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt nhƣ hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp thì họ có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, lúc này ngân hàng có các lợi ích sau:
Tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Cơ hội bán chéo sản phẩm bởi vì qua thời gian, nhu cầu khách hàng sẽ phát triển hơn, đa dạng hơn.
Chi phí bán, marketing và thiết lập quan hệ đƣợc khấu hao qua thời gian dài Khách hàng trung thành sẽ giảm chi phí phục vụ do họ trở nên ít địi hỏi. Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh
19
Khách hàng sẽ tuyên truyền, quảng cáo cho ngân hàng
Nhƣ vậy, khách hàng hài lịng khơng chỉ trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà cịn có thể sử dụng nhiều hơn và giới thiệu cho nhiều khách hàng tiềm năng khác. Điều này góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng khách hàng. Ngƣợc lại, việc làm khách hàng khơng hài lịng sẽ khơng thể giữ chân đƣợc khách hàng, ngân hàng vừa bị mất khách hàng, giảm doanh thu và giảm uy tín của mình.
Ngồi ra, ngân hàng cần nhận thức rằng việc tìm kiếm một khách hàng trung thành khơng phải dễ dàng và việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém chi phí nhiều hơn việc duy trì khách hàng hiện có. Theo Philip Kotler, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ ln hài lịng, bởi vì phải mất nhiều cơng sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lịng từ bỏ những ngƣời cung ứng hiện có của mình. Vì vậy việc duy trì sự hài lịng của khách hàng để giữ chân và tạo lòng trung thành ở họ là rất quan trọng đối với ngân hàng.
Tuy nhiên cũng cần lƣu ý rằng, chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất (rất hài lịng) thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và ln ủng hộ ngân hàng, cịn với khách hàng mà mức độ hài lịng chỉ ở mức hài lịng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng, ngân hàng cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng mới hài lịng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi các khách hàng cảm nhận rất hài lịng thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.