1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.2. Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ
Đứng ở góc độ này ta có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng thành ba loại nhƣ sau:
Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Khi hài lịng tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thƣờng có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau. Nhà cung cấp dịch vụ ngày càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng khiến họ luôn cảm thấy hài lịng khi giao dịch. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động: Đây là những khách hàng ít tin tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thoả mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
Tuy nhiên khi nghiên cứu về sự hài lịng, cơng ty dịch vụ cũng cần chú ý đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất “rất hài lịng” thì mới chắc chắn họ sẽ ln ủng hộ doanh nghiệp. Còn những khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối với doanh nghiệp nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức “tƣơng đối hài lịng” hay “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
16