Test Value = 4.5 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HÀI LÒNG TB .305 389 .761 .015385 -.08391 .11468
Kết quả kiểm định mức độ hài lịng trung bình thu đƣợc tại Bảng 2.13 có Sig = 0.761 >0.05, chấp nhận giả thuyết Ho. Vậy mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay là 4.5, tức là ở mức Bình thƣờng và tƣơng đối đồng ý, đây là mức độ hài lòng chƣa cao. Techcombank cần nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định sự khác nhau giữa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank
Dùng kiểm định Independent Samples Test ta thu đƣợc kết quả nhƣ sau: (phụ lục 10):
Levene's Test for Equality of Variances có sig=0.376>0.05, chấp nhận giả thuyết Ho (Ho: phƣơng sai giữa các nhóm bằng nhau). Tiếp tục đọc kết quả dòng Equal variances assumed
T-test for Equality of Means có sig=0.034<0.05, bác bỏ giả thuyết Ho (Ho: Trung bình giữa các nhóm bằng nhau).
52
Nhƣ vậy, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank có thực sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể sự khác biệt này nhƣ thế nào, nhìn vào các thơng số trung bình ta thấy rằng khách hàng doanh nghiệp có mức độ hài lịng trung bình 4.7 cao hơn so với khách hàng cá nhân 4.5. Và mức độ đồng ý đối với từng nhân tố ảnh hƣởng cũng có sự khác nhau. Khách hàng cá nhân không đồng ý nhiều nhất ở Techcombank là nhân tố giá cả, rồi đến nhân tố đáp ứng. Còn khách hàng doanh nghiệp thì ngƣợc lại, họ cảm thấy khơng hài lịng về nhân tố đáp ứng nhất, sau đó mới là giá cả.
2.2.3. Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng
Tại Techcombank, khối Marketing chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện các nghiên cứu đánh giá thị trƣờng thƣờng xuyên và định kỳ. Trong đó, Báo cáo đảnh giá mức độ hài lòng của khách hàng thực hiện 2 lần trong năm (6 tháng/lần), khối Marketing phối hợp với bộ phận Quản lý chất lƣợng khối vận hành và công ty nghiên cứu thị trƣờng. Báo cáo cung cấp chi tiết mức độ hài lịng của từng nhóm khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Techcombank. Báo cáo này sẽ đƣợc khối Marketing gửi tới ban điều hành, hội đồng quản trị và các bộ phận có liên quan.
Theo khảo sát thị trƣờng của Techcombank vào cuối năm vừa qua, sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện rất rõ qua các thông số: số lƣợng dịch vụ trên một khách hàng; mức độ giao dịch thƣờng xuyên của các khách hàng; tỷ lệ hài lòng và cân nhắc sử dụng sản phẩm của Techcombank đƣợc đánh giá cao so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác, tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của Techcombank cho bạn bè, ngƣời thân của mình đạt mức cao…Độ nhận biết thƣơng hiệu và tỷ lệ sử dụng thƣơng hiệu ở mức cao tại miền Bắc, và đạt mức độ thấp hơn ở miền Nam. Giá trị thƣơng hiệu đƣợc nâng cao và Techcombank đƣợc nghĩ đến nhƣ một ngân hàng năng động, sáng tạo, thân thiện.
Riêng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lịng của khách hàng đang ở mức khá, tƣơng đối cao trong nhóm các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, với những vấn đề Techcombank nhận đƣợc mức độ hài lòng còn thấp và cần cải thiện đó là:
- Thời gian phê duyệt, đánh giá tài sản đảm bảo, giải ngân và thu nợ khoản vay. Đặc biệt là sản phẩm chiết khấu mất thời gian xử lý rất lâu so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác.
53
- Giấy tờ trong các giao dịch rƣờm rà, mẫu biểu phức tạp, chứng từ yêu cầu cung cấp nhiều lần gây khó khăn cho khách hàng.
- Không phát hành bảo lãnh qua hồ sơ qua fax
- Quy trình giải ngân cho khách hàng bao thanh tốn nội địa q phức tạp, khó áp dụng.
- Lãi suất chƣa thật sự cạnh tranh
- Chƣa có nhiều các chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng.
Dựa vào các báo cáo này Techcombank sẽ liên tục cải tiến để mang tới sự hài lịng tối đa cho khách hàng của mình.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày tổng quan về ngân hàng thƣơng mại Kỹ Thƣơng Việt Nam. Bên cạnh việc giới thiệu sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển, mơ hình quản trị cũng nhƣ các thành quả từ hoạt động kinh doanh của Techcombank, đề tài cũng giới thiệu về dịch vụ tín dụng tại Techcombank, bao gồm việc ghi nhận các thành quả từ hoạt động cho vay, chính sách tín dụng, các hình thức vay vốn, quy trình cho vay và các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hiện hành của Techcombank. Ngoài ra, đề tài cũng trình bày về tình hình chăm sóc khách hàng hiện nay tại Techcombank, một trong những vấn đề quan trọng để ngân hàng chiếm lĩnh và khai thác lợi nhuận từ một khách hàng.
Một nội dung quan trọng đƣợc trình bày tiếp theo là phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Trong đó, chƣơng 2 thể hiện việc chọn lựa phƣơng pháp, quy trình, đối tƣợng, phạm vi, mơ hình nghiên cứu, cũng nhƣ việc chọn mẫu, cách thu thập thông tin và thang đo lƣờng. Kết quả khảo sát đƣợc thể hiện một cách chi tiết giải quyết đƣợc các mục tiêu đề tài đã đặt ra ban đầu. Theo kết quả thu đƣợc, thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay chƣa cao, chỉ dao động ở mức Bình thƣờng và tƣơng đối đồng ý; sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với 5 nhân tố đó là đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, giá cả, tin cậy; Và có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Ngoài ra, việc đánh giá của Techcombank về mức độ hài lịng khách hàng của mình cũng đƣợc đề tài thể hiện nhằm mang lại cái nhìn tổng thể từ nhiều phía và làm cơ sở cho việc đề
54
CHƢƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Xu hƣớng ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hƣớng kinh doanh của Techcombank
3.1.1. Các xu hƣớng chính ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng
Xu hƣớng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế có thể đƣợc coi là xu hƣớng chủ đạo chi phối sự phát triển của ngành ngân hàng trong 10 năm tới, đem lại nhiều cơ hội cho sự phát triển của khu vực tài chính của Việt Nam. Quá trình hội nhập sâu rộng sẽ giúp ngành ngân hàng Việt Nam tiếp cận các nguồn vốn từ thị trƣờng tài chính quốc tế một cách dễ dàng hơn thơng qua việc phát hành trái phiếu, niêm yết cổ phiếu trên các thị trƣờng chứng khoán quốc tế để thu hút nguồn vốn đầu tƣ gián tiếp từ nƣớc ngoài. Cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng gay gắt hơn sẽ kéo theo sự ra đời của những sản phẩm tài chính mới, đẩy mạnh phát triển các phƣơng tiện, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thống. Các tổ chức tín dụng Việt Nam có thể học hỏi đƣợc những kinh nghiệm quản lý, kiến thức và cơng nghệ tài chính hiện đại từ các định chế tài chính nƣớc ngồi cùng với q trình chuyển giao cơng nghệ gia tăng mạnh mẽ khi họ tham gia vào thị trƣờng Việt Nam, qua đó nhanh chóng cải thiện đƣợc năng lực quản trị ngân hàng, năng lực canh tranh, trình độ ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến. Việc dỡ bỏ các hạn chế hiện tại cho phép các định chế tài chính và cơng ty chứng khốn 100% vốn nƣớc ngồi tham gia vào thị trƣờng trong nƣớc và đóng góp lớn vào sự phát triển của các định chế tài chính và các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế của Việt Nam. Mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế cũng gián tiếp tác động lên hệ thống ngân hàng thông qua sự mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng nền kinh tế.
Tuy nhiên việc mở cửa và hội nhập, bên cạnh những tác động tích cực cũng mang lại những rủi ro nhất định, sự biến động của thị trƣờng trong nƣớc tăng lên, đòi hỏi các ngân hàng trong nƣớc cũng phải nhanh chóng nâng cao chất lƣợng hoạt động và khả năng quản trị điều hành. Diễn biến của các dòng vốn, cùng với q trình tự do hóa các giao dịch vốn theo các cam kết hội nhập quốc tế đã đặt ra thách thức lớn đối với việc điều hành chính sách tiền tệ và chính sách tỷ giá của NHNN Việt Nam, gây những bất ổn nhất định đến thị trƣờng tài chính Việt Nam. Trong tƣơng lai, vẫn tiềm ẩn nhiều biến động bất thƣờng và nguy cơ đảo chiều của luồng vốn quốc tế do vậy, cần cấu trúc lại mơ hình tăng trƣởng để phát triển tốt hơn nhờ
55
vào tiêu dùng nội địa chứ không phải phụ thuộc quá nhiều vào xuất khẩu và nguồn vốn từ bên ngoài.
Xu hƣớng phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi và Châu Á Thái Bình Dƣơng
Giai đoạn 2001-2010 đánh dấu sự nổi lên của những nền kinh tế lớn mới nổi nhƣ Trung Quốc, Ấn Độ, Nga và Brazil (còn đƣợc gọi tắt là khối BRIC) và khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng. Tốc độ tăng trƣởng ngoạn mục của những nền kinh tế này trong những năm qua nhƣ Trung Quốc với tốc độ trung bình hàng năm là hơn 10%, Nga hơn 7% đã góp phần vào việc thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế thế giới. Theo nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới, các nền kinh tế mới nổi này dự báo sẽ chiếm hơn 50% tăng trƣởng của thế giới trong 20 năm tới và sẽ làm đầu tàu thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế thế giới, quy mô kinh tế châu Á sẽ vƣợt nhóm 7 nƣớc cơng nghiệp lớn (G7) và trở thành khu vực kinh tế lớn nhất thế giới. Việc phát triển nhanh của các nền kinh tế này sẽ ảnh hƣởng lớn đến thƣơng mại toàn cầu và hệ thống ngân hàng thế giới. Việc giao dịch, trao đổi buôn bán sẽ không chỉ phụ thuộc vào một đồng tiền duy nhất nhƣ trƣớc đây mà sẽ đa dạng hóa đồng tiền của các nƣớc hơn.
Xu hƣớng phát triển khoa học kỹ thuật và kinh tế trí thức
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là xu hƣớng hình thành và phát triển của nền kinh tế tri thức đã tạo ra những lực đẩy mạnh mẽ cho sự phát triển của khu vực tài chính trên phạm vi tồn cầu. Nhu cầu về các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng gia tăng mạnh mẽ. Cùng với đó là sự cải tổ nhanh chóng về chất lƣợng của các dịch vụ dựa trên khoa học kỹ thuật hiện đại, đặc biệt là sự phát triển của mạng lƣới công nghệ thơng tin, mạng internet trên tồn cầu đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong năm 2012, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc tạo nên những bƣớc phát triển đột phá cho dịch vụ ngân hàng sẽ là một xu hƣớng tất yếu.
Xu hƣớng sáp nhập, mua lại sẽ diễn ra mạnh mẽ
Ở Việt Nam hiện nay, có thể thấy hệ thống các tổ chức tín dụng có số lƣợng tƣơng đối lớn nhƣng trình độ phát triển khơng đồng đều, quy mô hoạt động nhỏ và chƣa thật sự hiệu quả. Do đó, việc thực hiện cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng, xử lý dứt điểm tình trạng các Ngân hàng thƣơng mại yếu kém, khắc phục tình trạng thiếu thanh khoản, lành mạnh hóa và ổn định hoạt động của hệ thống ngân hàng, thiết lập trật tự kỷ cƣơng thị trƣờng tiền tệ đƣợc nêu trong Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt sẽ là một xu hƣớng tất yếu.
56
Việc mua lại, sáp nhập tổ chức tín dụng sẽ là một giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện năng lực tài chính của các tổ chức tín dụng nhỏ, kém hiệu quả từ đó tăng vốn để bảo đảm đủ mức vốn tự có theo tiêu chuẩn an tồn vốn của Basel II, tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài. (Đỗ Thị Bích Hồng, 2012)
3.1.2. Định hƣớng kinh doanh của Techcombank
Nắm bắt các xu hƣớng chính ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và nhận định qua bối cảnh năm 2012 tiếp tục là một năm khó khăn, thận trọng sau hai giai đoạn lạm phát và nhiều bất ổn 2008-2009 và 2010-2011, Techcombank tiếp tục triển khai Chƣơng trình chuyển đổi chiến lƣợc giai đoạn 2010-2014 với nội dung tập trung vào các sáng kiến cốt lõi tạo bứt phá đƣợc tiến hành đồng bộ với các cải cách xuyên suốt về văn hóa kinh doanh và hệ thống vận hành nền tảng cùng các nhân tố bổ trợ về mặt tổ chức... đã đƣợc triển khai một phần trong năm 2010-2011. Quyết tâm hƣớng tới mục tiêu đạt đƣợc vị thế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam với các định hƣớng kinh doanh cụ thể trong giai đoạn chuyển đổi nhƣ sau:
- Đẩy mạnh thu hút, phát triển khách hàng mới tạo nền tảng huy động vốn vững chắc. Tạo chuyển biến về chất trong phát triển các nguồn huy động mới từ dự án và các từ các tổ chức trong và ngoài nƣớc. Chú trọng đặc biệt các nguồn vốn dự án dành cho các địa phƣơng và các ngành cũng nhƣ các nguồn vốn uỷ thác giải ngân của các tổ chức đầu tƣ quốc tế.
- Xây dựng một chƣơng trình đột phá trọng tâm phát triển quan hệ với các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Tiếp tục phát triển, đóng gói và tiêu chuẩn hố các bộ sản phẩm chủ lực cho từng đối tƣợng khách hàng, từng thị trƣờng mục tiêu nhằm tạo thế cạnh tranh và tạo doanh số đủ lớn để có hiệu quả cao. Kiên quyết loại trừ các sản phẩm khơng cịn tạo giá trị cho ngân hàng.
- Củng cố chất lƣợng tài sản có, tập trung với các tài sản rủi ro vừa phải trong điều kiện phải hạn chế gia tăng tín dụng. Các chƣơng trình xắp xếp lại các ngành nghề chủ lực, phƣơng án phân bổ tài sản, hệ thống xếp hạng khách hàng, xếp hạng tín dụng cũng nhƣ các định hƣớng khẩu vị rủi ro tổng thể và chi tiết... sẽ sớm đƣợc thiết lập đảm bảo thực hiện mục tiếu tối ƣu hoá sử dụng vốn và tài sản của Ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
57
- Tạo chuyển biến về chất trong hoạt động Priority Banking thông qua cấu trúc lại bộ máy tổ chức, nhân sự và hoàn thiện hệ thống các giá trị cung cấp cho đối tƣợng khách hàng này.
- Gia tăng giá trị thƣơng hiệu và gia tăng khách hàng lựa chọn Techcombank là ngân hàng giao dịch chính. Xây dựng hệ thống marketing đóng vai trị khởi xƣớng trong các chƣơng trình và chiến lƣợc kinh doanh trọng điểm đặc biệt trong các chiến lƣợc khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. - Nâng cao hiệu quả và chất lƣợng hoạt động của mạng lƣới phân phối trên các
thị trƣờng trọng điểm, đặc biệt là mạng lƣới chi nhánh tại các thành phố lớn. Đảm bảo định hƣớng hiệu quả bán hàng và dịch vụ chuyên nghiệp chất lƣợng là trọng tâm phát triển trên toàn mạng lƣới. Đồng thời tạo đột phá lớn trong kênh phân phối điện tử nhằm củng cố vị trí dẫn đầu về cơng nghệ và