Đối tƣợng vay Tổng cộng 1 Cá nhân 2 Doanh nghiệp Giải phápa 1 Quảng bá hình ảnh TCB trên các phƣơng tiện đại chúng
Count 28 22 50
2 Đơn giản hóa quy trình vay vốn Count 18 28 46 4 Thủ tục vay đơn giản Count 51 13 64 5 Chứng từ vay vốn đơn giản Count 11 8 19
7 Giảm phí Count 79 15 94
8 Giảm lãi suất Count 92 8 100
9 Rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay
Count 20 0 20
10 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Count 34 13 47
11 Rút ngắn thời gian tra soát, xử lý khiếu nại
Count 15 13 28
18 Nhiều ƣu đãi cho KH trả nợ tốt
Count 19 8 27
3.3. Gợi ý một số giải pháp
Từ kết quả phân tích ở phần trên ta thấy rằng Techcombank cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của mình. Đề tài xin đƣa ra một số giải pháp dựa trên các yếu tố đã phân tích nhƣ sau:
3.3.1. Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Đây là yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong số các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Techcombank khá hiện đại; Mạng lƣới sâu rộng; Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng; và các tiện nghi phục vụ khách hàng tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, việc hoàn thiện hơn nữa các yếu tố này cũng không kém phần quan trọng nếu
62
Techcombank muốn mang lại sự hài lòng ngày càng cao hơn cho khách hàng của mình.
- Mạng lƣới giao dịch
Năm 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phòng giao dịch. Tuy nhiên số lƣợng này vẫn là ít so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Agribank với hơn 2.303 chi nhánh và phòng giao dịch, Vietinbank với 1.105 chi nhánh và phòng giao dịch, Vietcombank 377 chi nhánh và phòng giao dịch; trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần thì đứng sau Sacombank và ACB với số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch lần lƣợt là 366 và 318. Vì vậy việc mở rộng mạng lƣới giao dịch vẫn cần đƣợc Techcombank chú trọng trong những năm tiếp theo (www.techcombank.com.vn, 2012)
- Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch
Các điểm giao dịch với cơ sở vật chất, trang thiết bị khá hiện đại là một trong những thế mạnh của Techcombank. Tuy nhiên việc tu bổ, nâng cấp, mua sắm thêm các thiết bị hiện đại ngân hàng vẫn phải luôn luôn quan tâm để không trở nên lạc hậu theo thời gian và hiện đại hơn so với các ngân hàng đối thủ. Việc đầu tƣ thêm các trang thiết bị phục vụ khách hàng nhƣ bố trí các tivi với âm thanh vừa phải, các kệ sách báo, tạp chí hoặc có kết nối wifi để khách hàng có thể truy cập internet trong khi chờ đợi đến lƣợt giao dịch cũng là những việc Techcombank nên cân nhắc thực hiện vì điều này sẽ mang lại cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những phân khúc khách hàng quan trọng nhất của Techcombank hiện nay là khách hàng giàu có hay khách hàng ƣu tiên, đây cũng là phân khúc mà nhiều ngân hàng nƣớc ngồi và trong nƣớc chú trọng khai thác. Tính tới thời điểm cuối năm 2011, số lƣợng khách hàng hội viên chính thức của Techcombank Priority đã lên tới con số hơn 11.000 khách hàng và vẫn đang tiếp tục tăng lên với tốc độ tăng trƣởng đáng kể, đóng góp gần 35% lợi nhuận trong kết quả kinh doanh của khối tài chính cá nhân. Phân khúc khách hàng này thì yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ phải luôn đặt lên hàng đầu, việc đem lại dịch vụ xứng tầm, thuận tiện, hiệu quả là việc Techcombank ln phải duy trì và phát huy. Vì vậy việc đầu tƣ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại càng phải đƣợc thực hiện liên tục.
63
Thƣờng xuyên sàng lọc các vật dụng không cần thiết nhằm loại bỏ những thứ không cần thiết tại khu vực làm việc nhƣ thùng carton, poster, vật dụng hƣ hỏng..
Đảm bảo khu vực giao dịch thuận tiện an toàn cho khách hàng: các vật dụng thiết bị, bút viết, văn phòng phẩm trên quầy giao dịch phải đƣợc sắp xếp gọn gàng; Server và đƣờng mạng đƣợc đặt trong khu vực an toàn; các thiết bị phòng chống cháy nổ đặt đúng nơi quy định; hệ thống điện gọn gàng; các vật dụng marketing nhƣ báo, tờ rơi đặt tại vị trí thuận tiện, dễ quan sát, dễ tiếp cận; bàn khai thông tin, bảng thơng báo lãi suất bên ngồi điểm giao dịch, sơ đồ phịng ban… ngay ngắn, khơng vỡ, gãy; bảng, biển hiệu, bảng thơng báo thời gian giao dịch đúng chuẩn hình ảnh của Techcombank, rõ ràng, dễ nhận biết, khơng bong tróc; Khu vực tƣ vấn, khu vực vệ sinh, khu vực nƣớc uống..bố trí hợp lý, đúng thiết kế đã đƣợc phê duyệt…
Đảm bảo khu vực giao dịch và làm việc sạch sẽ khơng cịn rác hay bụi bẩn.
Đảm bảo thơng tin chính xác cập nhật theo các chƣơng trình hiện có của Techcombank
Khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Có nhân viên trơng xe, hƣớng dẫn và hỗ trợ khách hàng đến giao dịch
Trang thiết bị phục vụ giao dịch đầy đủ, vận hành hoàn hảo: máy móc thiết bị và hệ thống hoạt động bình thƣờng; có đủ các vật dụng cần thiết khác phục vụ cho khách hàng trong thời gian chờ giao dịch.
Tuân thủ đúng thời gian làm việc - Hộp thƣ góp ý chất lƣợng dịch vụ
Techcombank cần đảm bảo tại tất cả các điểm giao dịch của mình đều có hộp thƣ hoặc sổ tay góp ý chất lƣợng dịch vụ, để sẵn giấy viết bao thƣ ở vị trí dễ nhận biết để tiếp nhận tất cả các phản ánh của khách hàng khi họ cảm thấy khơng hài lịng về cung cách phục vụ hay chất lƣợng dịch vụ của bất kỳ dịch vụ nào. Điều này không chỉ áp dụng đối với khách hàng bên ngoài mà nên áp dụng cho cả khách hàng nội bộ của Techcombank – những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ do khối Vận hành và công nghệ cung cấp. Khối vận hành và công nghệ của Techcombank gồm 12 trung tâm cung cấp các dịch vụ về vận hành và cơng nghệ cho tồn hệ thống ngân hàng. Với hòm thƣ chung, các cán bộ nhân viên trong hay ngồi khối có thể gửi email đến để nói lên suy
64
nghĩ, phản ánh thực trạng của chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Tiếp nhận, báo cáo và xử lý tất cả các phản ánh của khách hàng sẽ giúp Techcombank hoàn thiện và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng nội bộ nói riêng và khách hàng nói chung.
- Đồng phục của nhân viên (bao gồm cả bộ phận giao dịch, bộ phận back office, nhân viên an ninh) phải tuân thủ đúng theo quy định về đồng phục của Techcombank, phù hợp với nơi công sở và đeo thẻ theo quy định.
3.3.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là số tiền mà khách hàng phải trả để đƣợc quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nên khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với giá tốt nhất. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn cho việc vay vốn, vì vậy muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng đến giao dịch ngoài những điều đã làm đƣợc Techcombank cần có một mơ hình giá mới với mức lãi suất và phí cạnh tranh, linh hoạt, thống nhất trên toàn hệ thống.
3.3.2.1. Có chiến lược mới về giá
Việc xây dựng các chiến lƣợc mới về giá chính là động lực mới cho sự chuyển mình của các ngân hàng, để kết quả hoạt động, lợi nhuận của họ có đƣợc sự cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, đối với Techcombank, chiến lƣợc mới về giá nên đƣợc xây dựng theo hƣớng nào? Ngân hàng cần cải tiến mơ hình về giá để có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Muốn vậy, ngân hàng cần hiện đại hóa các kỹ thuật phân loại khách hàng, thông qua việc khảo sát nhiều kênh tƣơng tác cùng lúc (sales, truyền thơng, web...) Thay vì xem xét các yếu tố nhân khẩu học truyền thống, Techcombank nên quan tâm đến việc phân loại khách hàng dựa trên thái độ và hành vi. Cụ thể, họ cần trả lời tốt, cụ thể, chính xác ba câu hỏi then chốt: 1) Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ thế nào?; 2) Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao?; 3) Họ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nào khi giao dịch với ngân hàng?.
3.3.2.2. Định giá dịch vụ
Tiến trình định giá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng trải qua 6 giai đoạn gồm: xác định các mục tiêu, đánh giá nhu cầu, phân tích cơ cấu chi phí, phân tích giá của các đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phƣơng pháp định giá, và cuối cùng là quyết định về giá. Những ngân hàng có thể định giá các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác có thể sử dụng giá nhƣ một công cụ cạnh
65
tranh. Một số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phƣơng thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế của ngân hàng với khách hàng. Nói cách khác, đó là chiến lƣợc “một giá cho tất cả mọi ngƣời”. Nhƣng xu thế này bắt đầu có những dấu hiệu nguy hiểm. Sự thiếu linh hoạt đã đẩy các ngân hàng vào thế tự trói tay trói chân, nhất là khi tình hình thực tế đang thay đổi một cách chóng mặt. Techcombank cần nhận ra rằng, một mơ hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp họ tạo đƣợc lợi thế so với các đối thủ. Tất nhiên, mơ hình đó sẽ địi hỏi nhiều cơng sức ban đầu hơn. Ngân hàng sẽ phải hiểu chi tiết hơn về từng phân khúc khách hàng, nắm đƣợc các mơ hình rủi ro khác nhau và năng lực chi trả khác nhau.
Một khi Techcombank triển khai thành cơng mơ hình giá linh hoạt, cái mà ngƣời dùng nhận đƣợc là một sự “thoải mái và vừa vặn”, điều đó giúp họ cảm thấy vui vẻ và hài lịng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó với sản phẩm dịch vụ hơn.
3.3.2.3. Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí
Tại Techcombank hiện nay chi nhánh và phịng giao dịch khơng có quyền giảm lãi suất vay và thẩm quyền giảm phí của ban giám đốc chi nhánh, phịng giao dịch vẫn cịn nhiều hạn chế, phần trăm giảm phí giới hạn theo từng loại mức phí ban hành theo từng thời kỳ. Techcombank nên giao quyền chủ động hơn nữa cho các chi nhánh, phòng giao dịch trong việc áp dụng mức lãi suất và phí giao dịch, quyền đƣợc miễn giảm tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh. Chi nhánh, phịng giao dịch có thể chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hƣớng kết hợp nhiều sản phẩm và gói dịch vụ khác nhau, từ đó phát huy tính linh hoạt của chính sách giá.
3.3.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện chủ yếu qua hành vi, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Techcombank đối với khách hàng và khách hàng có cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với Techcombank hay không, Techcombank cần chú trọng các vấn đề sau để nâng cao năng lực phục vụ:
3.3.3.1. Nguồn nhân lực
Con ngƣời chính là chìa khóa thành cơng của một ngân hàng. Với một đội ngũ trẻ và năng động, Techcombank cần tập trung tối đa hóa tiềm năng phát triển của họ thơng qua các khóa huấn luyện và xây dựng đội ngũ, tạo ra nguồn nhân lực luôn đồng hành và lớn mạnh cùng ngân hàng và trở thành những nhà lãnh đạo tƣơng lai. Đồng thời định vị giá trị nhân viên ở miền nam để giảm tỷ lệ nghỉ việc.
66
Hƣớng tới mục tiêu xây dựng Techcombank trở thành một môi trƣờng làm việc tốt nhất, là nơi vun đắp cho sự phát triển, cống hiến và thành công của các tài năng, với ba yếu tố cơ bản: thu hút và giữ nhân tài, đào tạo và phát triển, tƣởng thƣởng và công nhận
- Xây dựng, phát triển, cải tiến và hồn thiện quy trình, chính sách và hệ thống nhân sự
Trong năm 2011, dựa trên Bộ từ điển năng lực gồm 34 bảng năng lực và 800 bảng mô tả cơng việc, Techcombank đã hồn thành việc xây dựng bảng danh sách mô tả chi tiết công việc và kỹ năng cơng việc cho từng chức danh trên tồn hệ thống ngân hàng. Trong năm 2012 Techcombank cần tiếp tục cải tiến và hoàn thiện bảng cấu trúc lƣơng và các cấp bậc nội bộ mới của toàn hệ thống nhằm phản ánh đúng giá trị của từng vị trí cơng việc, giúp ngân hàng thực hiện đƣợc chính sách lƣơng thƣởng cơng bằng và hợp lý, cũng nhƣ thu hút đƣợc nhiều nhân tài hơn.
- Đào tạo và phát triển năng lực cho cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống
Bên cạnh việc xây dựng một hệ thống chuẩn để đánh giá công việc và kỹ năng công việc, Techcombank cũng cần chú trọng tới việc xây dựng, hoàn thiện kiến thức, kỹ năng cho công việc của cán bộ nhân viên, thực hiện các kế hoạch đào tạo các chức danh cho các đơn vị thông qua nhiều phƣơng thức; chuẩn hóa chƣơng trình đào tạo nhân viên mới, tập trung vào các vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp và giao dịch viên; triển khai hệ thống học tập trực tuyến E- learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo cũng nhƣ giúp cán bộ nhân viên học tập dễ dàng hơn.
Đối với các cán bộ trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc khách hàng nhƣ chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên càng cần phải đƣợc đào tạo bài bản về quy trình, sản phẩm, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, ra quyết định…;Một ngƣời liên lạc duy nhất – đội bán hàng có phong cách chuyên nghiệp và đề cao dịch vụ.
- Phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho cán bộ nhân viên xuất sắc, có tiềm năng
Yếu tố phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc nhân viên có gắn bó lâu dài hay khơng. Vì vậy Techcombank cần chú trọng vào việc bồi dƣỡng và ghi nhận những cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc trong cơng việc cũng nhƣ thực hiện cam kết
67
của Techcombank đối với lực lƣợng mẫn cán, đề bạt lên các vị trí quản lý trong nội bộ ngân hàng. Chú trọng vào việc củng cố kỹ năng huấn luyện, kết nối chặt chẽ với hiệu quả kinh doanh, thiết kế các chƣơng trình học hợp lý kết hợp giữa hội thảo tập trung và đào tạo kỹ năng tại chính đơn vị kinh doanh. Thơng qua các chƣơng trình này, các học viên khơng những nắm bắt các kỹ năng lãnh đạo và quản lý nguồn lực cấp tiến theo chuẩn mực quốc tế mà cịn có thể phát huy năng lực cá nhân, nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, góp phần xây dựng vào sự lớn mạnh của tổ chức. Làm đƣợc điều này sẽ thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo Techcombank trong việc phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là chú trọng vào đội ngũ lãnh đạo kế cận trong tƣơng lai – một trong năm giá trị cốt lõi của Techcombank
- Tìm kiếm nguồn nhân sự tƣơng lai
Phối hợp với đối tác là các trƣờng đại học, công ty nhân sự… để tổ chức các ngày hội việc làm tại các trƣờng đại học, các cuộc thi thử sức cùng nhà tuyển dụng và các chƣơng trình thực tập sinh, tài trợ học bổng để tìm kiếm, đào tạo nguồn nhân sự tƣơng lai cho ngân hàng.