(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hồng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hoàng Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian tơi học tập trường Đặc biệt, xin cám ơn TS Nguyễn Văn Tân nhiệt tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Tôi chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các thông tin, liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực Hoàng Thị Phương Thảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Đặc trưng nhà hàng thức ăn nhanh 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 24 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Các bước thực quy trình nghiên cứu 26 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu 32 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3.1 Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.3.2 Phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng 46 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình 47 4.5 Phân tích hồi quy bội 47 4.5.1 Ma trận tương quan biến 47 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình phân tích hồi quy 48 Chương 5: KẾT LUẬN 54 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 54 5.2 Ứng dụng kết nghiên cứu : Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM 1 Giới thiệu thức ăn nhanh Việt Nam Giới thiệu số thương hiệu fastfood Việt Tổng quan thị trường thức ăn nhanh Việt Nam PHỤ LỤC 2: Dàn thảo luận nhóm PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi 10 PHỤ LỤC 4: Kết xử lý SPSS 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ Bảng 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV 22 Bảng 3.1: Thang đo với biến mã hóa 27 Bảng 4.1: Mẫu phân loại theo cửa hàng thức ăn nhanh 32 Bảng 4.2: Mẫu phân loại theo giới tính 33 Bảng 4.3: Mẫu phân loại theo nghề nghiệp 33 Bảng 4.4: Mẫu phân loại theo mức thu nhập 33 Bảng 4.5: Mẫu phân loại theo độ tuổi 34 Bảng 4.6: Mẫu phân loại theo mức độ thường xuyên 34 Bảng 4.7: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang đo hài lòng 38 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 40 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 42 Bảng 4.11: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 46 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 48 Bảng 4.14: Tổng hợp mơ hình 48 Bảng 4.15: Phân tích phương sai Anova 49 Bảng 4.16: Các thông số thống kê biến phương trình 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 23 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 47 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 50 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q plot 51 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo thứ tự lấy mẫu 51 Hình 4.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam phát triển đầy tiềm sơi động Tuy nhiên, thị trường hồn toàn bị doanh nghiệp nước nắm giữ, tiếp tục thâm nhập sâu mở rộng Các thương hiệu nước với hệ thống chất lượng dịch vụ non yếu chưa chuyên nghiệp nên phát triển chậm, manh mún, chưa người tiêu dùng biết đến sử dụng nhiều Vì vậy, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Tp.HCM ” yêu cầu tất yếu, đời với mong muốn giúp thương hiệu fastfood Việt đứng vững cạnh tranh với thương hiệu quốc tế Nghiên cứu thực tp.HCM, áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng DINERSERV, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, xử lý số liệu phần mềm SPSS Qua nghiên cứu, rút nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mức độ tác động nhân tố, thiết lập mối quan hệ nhân tố hài lịng Từ góp phần đưa giải pháp cụ thể thiết thực cho doanh nghiệp Việt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày nay, xã hội phát triển, nhịp sống thị hóa ngày cao sống bận rộn kéo theo hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh ngày nở rộ phát triển Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Tp HCM, Hà Nội Việc sử dụng thức ăn nhanh giải pháp hữu hiệu tiết kiệm thời gian, đồng thời đảm bảo chất lượng nhu cầu dinh dưỡng hàng ngày Với dân số gần 88 triệu người (năm 2012), tỉ lệ GDP tăng - 8% hàng năm, mức sống ngày cao, dân số trẻ khả hội nhập nhanh, Việt Nam thị trường tiềm hấp dẫn cho ngành công nghiệp thức ăn nhanh Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập ngành thức ăn nhanh nước ước đạt khoảng 500 tỷ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008 Theo thống kê chưa đầy đủ, doanh thu từ thức ăn nhanh năm 2011 xấp xỉ 870 tỉ đồng với hàng chục triệu lượt giao dịch Dù gặp khó khăn kinh tế năm gần đây, thị trường thức ăn nhanh có tốc độ tăng trưởng bình qn 26%, số đáng kể nhiều ngành kinh doanh dịch vụ khác Tuy nhiên, thị trường thức ăn nhanh đầy tiềm Việt Nam hoàn toàn bị doanh nghiệp nước nắm giữ với 70% với tên tuổi lớn KFC, Loteria, Jolibee, Trong KFC mạnh gà rán sở hữu 60% thị phần, Lotteria chiếm 60-70% thị phần bánh mì hamburger, cịn lại chia cho thương hiệu bánh pizza, mì spaghetti Các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam với hàng loạt cửa hàng mở thời gian ngắn, độ phủ không thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM mà lan rộng đến tỉnh thành khác nước Nhiều nhãn hiệu fastfood tiếng khác McDonal, Burger King,…cũng chuẩn bị thâm nhập thị trường Việt Nam Những năm gần Việt Nam xuất số chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Bánh mì Ta, cơm kẹp VietMac, Các thương hiệu Việt bước đầu hình thành phát triển rộng khắp Các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 > 50 tuổi * Giới tính Nam Nữ * Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức Nội trợ Other: * Thu nhập Chưa có thu nhập < triệu VNĐ/ tháng - 10 triệu VNĐ/ tháng > 10 triệu VNĐ/ tháng * Anh/ chị có thường xuyên đến cửa hàng thức ăn nhanh khơng? Rất 1-4 lần/ tháng Trên lần/ tuần TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 16 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Kết kiểm định Cronbach Alpha Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 28.8603 56.595 815 935 TAN2 29.2059 63.024 561 948 TAN3 29.2059 60.194 714 940 TAN4 28.9485 58.064 886 930 TAN5 28.8603 56.284 893 930 TAN6 28.8382 56.463 881 930 TAN7 29.0000 61.733 702 940 TAN8 29.1103 62.351 725 939 TAN9 29.0294 59.169 858 932 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 953 of TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 17 Thành phần tin cậy (REL) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11.3504 10.788 761 848 REL2 11.0219 8.198 748 842 REL3 11.2993 10.697 747 849 REL4 11.0876 7.463 810 820 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 876 of Thành phần đáp ứng (RES) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 6.7445 5.059 721 977 RES2 6.8613 4.400 914 817 RES3 6.8759 4.771 885 846 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 919 of TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 18 Thành phần lực phục vụ (ASS) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 9.9343 7.474 695 909 ASS2 10.0292 6.734 892 829 ASS3 10.0000 7.779 833 856 ASS4 9.8905 8.392 730 891 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 901 of Thành phần đồng cảm (EMP) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 19 Thang đo hài lòng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted S1 6.8029 4.409 927 887 S2 6.8394 4.327 903 905 S3 6.8978 4.592 827 963 if Item Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 945 of Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 918 3669.790 df 253 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Compon ent Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 12.771 55.525 55.525 12.771 55.525 55.525 9.307 40.467 40.467 2.904 12.625 68.150 2.904 12.625 68.150 5.144 22.366 62.833 1.340 5.828 73.978 1.340 5.828 73.978 2.563 11.145 73.978 908 3.947 77.925 751 3.264 81.189 705 3.066 84.255 641 2.786 87.041 515 2.241 89.282 370 1.610 90.892 10 357 1.553 92.445 11 312 1.355 93.800 12 237 1.031 94.831 13 221 962 95.793 14 185 803 96.597 15 156 680 97.277 16 131 567 97.844 17 119 518 98.361 18 108 470 98.832 19 074 323 99.155 20 063 272 99.427 21 050 218 99.645 22 046 202 99.847 23 035 153 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 897 2895.206 df 153 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 22 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Component Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10.128 56.268 56.268 10.128 56.268 56.268 7.788 43.268 43.268 2.435 13.528 69.795 2.435 13.528 69.795 3.942 21.898 65.166 1.303 7.236 77.032 1.303 7.236 77.032 2.136 11.865 77.032 837 4.651 81.682 642 3.566 85.248 604 3.354 88.602 489 2.718 91.320 323 1.792 93.112 292 1.621 94.733 10 211 1.172 95.905 11 181 1.006 96.911 12 148 824 97.736 13 110 612 98.347 14 084 468 98.815 15 071 396 99.212 16 054 300 99.512 17 050 278 99.789 18 038 211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Kiểm định lại thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhân tố Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 36.8175 101.430 854 959 TAN3 37.2044 107.914 739 962 TAN4 36.9343 104.488 885 958 TAN5 36.9416 101.276 932 956 TAN6 36.9343 101.532 927 956 TAN7 37.0438 109.483 712 963 TAN9 37.1168 105.398 883 958 REL1 37.1095 112.554 749 963 REL2 36.7810 103.452 787 961 REL3 37.0584 111.952 756 962 REL4 36.8467 99.572 889 958 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 963 11 of TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 24 Nhân tố Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES2 9.9051 8.469 887 909 RES3 9.9197 8.957 864 916 ASS2 10.0292 8.955 863 916 ASS3 10.0000 10.088 814 934 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 938 of Nhân tố Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 25 Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi- Square 731 425.979 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.705 90.153 90.153 2.705 90.153 90.153 227 7.583 97.736 068 2.264 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component S1 969 S2 959 S3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 26 Correlations TAN.RE L TAN.REL RES.ASS EMP S Pearson Correlation 651(**) 081 658(**) Sig (2-tailed) 000 344 000 137 137 137 317(**) 801(**) N RES.ASS EMP S 137 Pearson Correlation 651(**) Sig (2-tailed) 000 N 137 137 000 000 137 137 Pearson Correlation 081 317(**) 489(**) Sig (2-tailed) 344 000 000 N 137 137 137 137 Pearson Correlation 658(**) 801(**) 489(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 137 137 137 137 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 27 Bảng tra đại lượng thống kê Durbin-Watson TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 28 Group Statistics TAN.REL RES.ASS EMP S Sexual 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 N 62 75 62 75 62 75 62 75 Mean 3.6774 3.7152 3.3024 3.3367 2.8548 3.0889 3.3710 3.4667 Std Deviation 1.03896 1.01928 98569 1.01133 72333 77949 1.00292 1.07385 Std Error Mean 13195 11770 12518 11678 09186 09001 12737 12400 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 29 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TAN.REL RES.ASS EMP S Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 071 216 448 386 Sig .790 643 505 535 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.214 135 831 -.03773 17649 -.38678 31131 -.213 129.242 831 -.03773 17681 -.38756 31209 -.200 135 842 -.03425 17162 -.37365 30516 -.200 131.360 842 -.03425 17120 -.37291 30441 -1.807 135 073 -.23405 12953 -.49022 02212 -1.820 133.170 071 -.23405 12861 -.48843 02033 -.535 135 594 -.09570 17892 -.44955 25816 -.538 132.965 591 -.09570 17776 -.44730 25590 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh hài lòng khách hàng • Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực với đối tượng... đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phẩm Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ Đánh... bán lẻ, Các dịch vụ giáo dục Các dịch vụ mơi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải, Các dịch vụ tài Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm, Các dịch vụ liên quan đến y tế dịch vụ xã hội Các dịch vụ liên