(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doạnh tại sở kế hoạch và đầu tư đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ÔNG THUẬN ÁNH \ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ÔNG THUẬN ÁNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Ðà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ông Thuận Ánh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF 20 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 24 1.3.1 Dịch vụ hành cơng 24 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 25 download by : skknchat@gmail.com 1.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG 26 1.4.1 Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng 26 1.4.2 Tình hình yếu tố chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 27 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 36 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO 38 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 38 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.3.3 Xây dựng thang đo 39 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 43 2.4.2 Thiết kế mẫu 44 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 44 2.4.4 Phương pháp thu thập liệu 45 2.4.5 Phương pháp phân tích liệu 45 2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 KHÁI QUÁT VỀ MẪU 47 3.1.1 Thông tin mẫu 47 3.1.2 Kiểm định phân phối chuẩn mẫu 48 download by : skknchat@gmail.com 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49 3.2.1 Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 50 3.2.2 Cronbach alpha cho thang đo hài lịng khách hàng 52 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 53 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 54 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 63 3.4 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 64 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 65 3.5.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 65 3.5.2 Hệ số hồi quy 67 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 68 3.5.4 Kiểm định phù hợp mô hình 68 3.5.5 Kiểm định tự tương quan đa cộng tuyến 70 3.6 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY 70 3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích hồi quy 70 3.6.2 Phân tích kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng 77 3.6.3 Ảnh hưởng yếu tố mẫu 77 3.7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 4.1 KẾT LUẬN 79 download by : skknchat@gmail.com 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP ĐÀ NẴNG 79 4.2.1 Kiến nghị chung 79 4.2.2 Kiến nghị cụ thể 82 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.3.1 Các đóng góp nghiên cứu 85 4.3.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ DN : Doanh nghiệp ĐKKD : Đăng ký kinh doanh KH&ĐT : Kế hoạch đầu tư UBND : Ủy ban nhân dân download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Quan hệ thang đo gốc (1985) thang đo hiệu 19 bảng 1.1 chỉnh (1988) 1.2 Thống kê nhân Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở 28 Kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng 1.3 Trình độ chun mơn nghiệp vụ chun viên 29 1.4 Tình hình giải khiếu nại 31 2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 40 2.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng đối 43 với chất lượng dịch vụ 3.1 Kết phân tích mơ tả mẫu 48 3.2 Kết phân tích thống kê Skewness Kurtosis 49 3.3 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 51 3.4 Cronbach alpha cho thang đo hài lòng khách 52 hàng 3.5 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 54 3.6 Ma trận hệ số tải phân tích lần 55 3.7 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 56 3.8 Ma trận hệ số tải phân tích lần 57 3.9 Ma trận hệ số tải phân tích lần 58 3.10 Kết phân tích nhân tố lần sau loại 59 báo có trọng số nhỏ 3.11 Tổng hợp nhóm nhân tố cuối download by : skknchat@gmail.com 62 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 63 3.13 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng 64 3.14 Kết phân tích tương quan 66 3.15 Kết hồi quy bội 67 3.16 Hệ số xác định R2 69 3.17 Phân tích phương sai 69 3.18 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ sau hồi 70 quy 3.19 Kết thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố 73 3.20 Kết thơng kê mơ tả hài lịng khách hàng 77 3.21 Phân tích ảnh hưởng vị trí cơng việc 77 download by : skknchat@gmail.com DU15 670 UX24 606 TC8 601 UX28 518 TC12 813 TC11 687 DU14 677 DU16 643 TC10 540 TC13 HH3 760 TC7 650 HH1 632 TC6 631 HH2 524 DU17 693 DU18 679 TC9 515 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 632 375 552 395 -.386 893 -.220 078 -.299 102 717 -.621 -.603 -.229 364 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization download by : skknchat@gmail.com Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .867 1378.634 171 000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 666 HH2 1.000 506 HH3 1.000 617 TC6 1.000 525 TC7 1.000 587 TC8 1.000 609 TC9 1.000 412 TC10 1.000 532 TC11 1.000 520 TC12 1.000 681 DU14 1.000 535 DU15 1.000 538 DU16 1.000 664 DU17 1.000 571 DU18 1.000 647 PV20 1.000 590 UX24 1.000 591 UX25 1.000 668 UX28 1.000 608 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 6.074 31.967 31.967 6.074 31.967 31.967 2.605 13.708 45.676 2.605 13.708 45.676 1.322 6.957 52.633 1.322 6.957 52.633 1.065 5.605 58.238 1.065 5.605 58.238 854 4.496 62.734 804 4.230 66.964 754 3.968 70.932 723 3.807 74.739 620 3.265 78.003 10 596 3.135 81.139 11 575 3.027 84.166 12 478 2.516 86.681 13 458 2.411 89.093 14 416 2.189 91.282 15 409 2.152 93.434 16 359 1.887 95.321 17 334 1.760 97.081 18 310 1.631 98.712 19 245 1.288 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.412 17.956 17.956 2.834 14.917 32.872 2.811 14.792 47.665 2.009 10.574 58.238 Component UX24 713 HH1 694 TC8 680 DU15 662 PV20 662 UX25 661 UX28 658 TC6 652 HH2 598 HH3 572 TC7 558 TC9 543 DU17 516 503 DU18 TC12 748 TC11 656 TC10 575 DU14 531 DU16 -.546 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component UX25 759 PV20 693 DU15 667 TC8 609 download by : skknchat@gmail.com UX24 605 UX28 532 HH3 761 TC7 665 TC6 628 HH1 624 HH2 535 TC12 798 TC11 693 DU16 678 DU14 656 TC10 525 DU18 702 DU17 693 TC9 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 647 563 318 403 -.381 -.174 896 148 -.303 723 112 -.611 -.586 361 -.290 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization download by : skknchat@gmail.com Phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 652 119.797 df Sig .000 Anti-image Matrices HL29 HL30 Anti-image Covariance Anti-image Correlation HL31 HL29 0.71 -0.28 -0.1 HL30 -0.28 0.616 -0.26 HL31 -0.1 -0.26 0.74 HL29 669 a -0.43 -0.14 HL30 -0.43 613a -0.38 HL31 -0.14 -0.38 695a a Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities HL29 HL30 HL31 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 617 728 583 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 1.928 64.264 64.264 0.637 21.229 85.493 0.435 14.507 100 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative Total % Variance % 1.928 64.264 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 64.264 Component Matrixa Component HL30 HL29 HL31 0.853 0.785 0.763 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.3 Phân tích độ tin cậy (lần 2) Phân tích Cronbach Aplha cho F1 Reliability Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item Statistics Mean Std Deviation N TC8 3.8196 86583 194 DU15 3.7835 86650 194 PV20 3.5412 72758 194 UX24 3.8557 93841 194 UX25 3.8041 84730 194 UX28 3.7577 93191 194 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC8 18.7423 11.042 630 826 DU15 18.7784 11.199 598 832 PV20 19.0206 11.989 576 836 UX24 18.7062 10.499 664 819 UX25 18.7577 10.827 695 814 UX28 18.8041 10.614 648 823 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22.5619 15.418 3.92663 Phân tích Cronbach alpha cho F2 Reliability Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 194 100.0 0 194 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 download by : skknchat@gmail.com Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.7577 95389 194 HH2 3.5928 82333 194 HH3 3.6649 85541 194 TC6 3.5722 89179 194 TC7 3.4072 72993 194 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation HH1 14.2371 5.943 609 719 HH2 14.4021 6.874 494 757 HH3 14.3299 6.419 584 728 TC6 14.4227 6.297 579 729 TC7 14.5876 7.166 508 754 Scale Statistics Mean 17.9948 Variance Std Deviation N of Items 9.684 3.11190 download by : skknchat@gmail.com Alpha if Item Deleted Phân tích Cronbach alpha cho nhân tố F3 Reliability Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 194 194 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item Statistics TC10 TC11 TC12 DU14 DU16 Mean Std Deviation N 3.3814 3.4639 3.2835 3.4175 3.3814 82629 80235 84989 81177 74030 194 194 194 194 194 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.5464 13.4639 13.6443 13.5103 13.5464 5.731 5.545 5.039 5.619 6.052 462 544 651 511 451 735 705 663 717 737 TC10 TC11 TC12 DU14 DU16 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 16.9278 8.243 2.87114 N of Items download by : skknchat@gmail.com Phân tích Cronbach alpha cho nhân tố F4 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid 194 100.0 0 194 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 636 Item Statistics Mean Std Deviation N TC9 3.6134 76857 194 DU17 3.6031 74957 194 DU18 3.5979 77070 194 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC9 7.2010 1.674 386 619 DU17 7.2113 1.608 454 526 DU18 7.2165 1.497 499 460 Scale Statistics Mean 10.8144 Variance Std Deviation N of Items 3.033 1.74148 download by : skknchat@gmail.com II.4 Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered F4, F2, F3, F1a Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 561a 0.314 0.3 0.49276 1.884 c Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 d Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.05 5.262 Residual 45.892 189 0.243 Total 66.942 193 F Sig 21.673 000a a Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 0.915 Std Error t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance 0.286 3.201 0.002 VIF F1 0.207 0.078 0.23 2.667 0.008 0.489 2.045 F2 0.185 0.079 0.196 2.354 0.02 0.525 1.904 F3 0.2 0.07 0.195 2.848 0.005 0.777 1.287 F4 0.13 0.076 0.128 1.717 0.088 0.648 1.543 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com Model Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Dimension Eigenvalue Index (Constant) F1 F2 F3 F4 4.938 0.027 0.015 0.012 0.008 a Dependent Variable: SHL 13.593 18.404 20.219 24.307 0.02 0.97 0.01 0 0 0.2 0.1 0.4 0 0.3 0.2 0.7 0 0.2 0.1 0.8 0.6 0.2 0.2 Coefficient Correlationsa Model F4 Correlations F4 F2 F3 -0.019 -0.381 F2 -0.019 -0.35 -0.215 -0.602 F3 -0.381 -0.215 Covariances F1 0.149 0.149 F1 -0.35 -0.602 F4 0.006 -0.002 -0.002 F2 0.006 -0.001 -0.004 F3 -0.002 -0.001 0.005 0.001 F1 -0.002 -0.004 0.001 0.006 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.937 4.523 3.503 0.33025 Residual -1.16139 1.60959 0.48763 Std Predicted Value -4.743 3.087 Std Residual -2.357 3.266 0.99 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com N 194 194 194 194 II.5 Phân tích Anova Anova cho loại hình doanh nghiệp ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.881 65.062 66.942 188 193 F 376 346 Sig 1.087 369 Anova cho trình độ ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 735 66.207 190 66.942 193 F Sig .245 703 551 348 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Bonferroni (I) TD (J) TD Trên đại học Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Khác Trên đại học Cao đẳng/ Trung cấp Khác Đại học 03879 95% Confidence Std Interval Sig Error Lower Upper Bound Bound 15173 1.000 -.3658 4433 -.09380 17296 1.000 -.5549 3673 -.32353 -.03879 44128 1.000 -15.001 15173 1.000 -.4433 8530 3658 -.13259 10928 1.000 -.4240 1588 -.36232 42042 1.000 -14.832 7586 Mean Difference (I-J) download by : skknchat@gmail.com Cao đẳng/ Trung cấp Trên đại học Đại học Khác 09380 13259 -.22973 17296 1.000 -.3673 10928 1.000 -.1588 42854 1.000 -13.723 5549 4240 9128 Khác Trên đại học Đại học Cao đẳng/ Trung cấp 32353 36232 44128 1.000 42042 1.000 -.8530 -.7586 15.001 14.832 22973 42854 1.000 -.9128 13.723 download by : skknchat@gmail.com ... nhiệm phần việc 1.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG 1.4.1 Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng Sở KH & ĐT Đà Nẵng quan chuyên môn thuộc UBND... chất lượng dịch vụ hành cơng 25 download by : skknchat@gmail.com 1.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG 26 1.4.1 Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư. .. DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ÔNG THUẬN ÁNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC