(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng Tất thơng tin, số liệu trích dẫn trung thực v có nguồn gốc đáng tin cậy Tác giả Đào Thị Huân Quyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.5 Sự cảm nhận giá 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM 18 2.1 Giới thiệu NHCT CN1 TPHCM 18 2.1.1 Giới thiệu NH TMCP Công Th ương Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu NHCT CN1 TPHCM 19 2.2 Dịch vụ thẻ NHTMCP Công Th ương VN CN HCM 21 2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 22 2.2.3 Doanh số toán thẻ .24 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM 25 2.2.5 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 25 2.2.6 Các dịch vụ tiện ích kèm thẻ NHCT 26 2.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách h àng sử dụng dịch vụ thẻ NHCT 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.8 So sánh dịch vụ thẻ NHCT với ngân hàng khác 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề tài 31 3.2.1 Giả thuyết tin cậy v hài lòng khách hàng 31 3.2.2 Giả thuyết đáp ứng v hài lòng khách hàng 32 3.2.3 Giả thuyết đảm bảo v hài lòng khách hàng 32 3.2.4 Giả thuyết cảm thơng v hài lịng khách hàng 32 3.2.5 Giả thuyết hữu hình hài lòng khách hàng 33 3.2.6 Giả thuyết cảm nhận giá v hài lòng khách hàng 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.2 Xây dựng thang đo 36 3.4 Phân tích thang đo 38 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 38 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 41 3.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 3.5.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 47 3.5.2 Phân tích hồi quy 49 3.6 Phân tích mức độ tác động nh ân tố lên hài lòng 51 3.7 Kiểm định đánh giá khách h àng nhân tố 52 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM 56 4.1 Yếu tố đáp ứng dịch vụ thẻ ngân h àng khách hàng 56 4.2 Yếu tố chất lượng hệ thống máy ATM v máy POS 60 4.3 Yếu tố cảm nhận giá sử dụng dịch vụ thẻ 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.4 Yếu tố cảm thông 63 4.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 4.6 Hạn chế đề tài 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP 70 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH H ÀNG 72 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 75 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố thang đo 80 Phụ lục 5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach al pha sau phân tích nhân t ố khám phá 83 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CLDV: chất lượng dịch vụ KC: khoảng cách POS: point of sale NHTM: ngân hàng thương m ại NHTMCP: ngân hàng thương m ại cổ phần NHCT : NHTMCP Công Thương Vi ệt Nam CN: chi nhánh ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ PGD: phịng giao dịch 10 TDQT: tín dụng quốc tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu Trang Bảng 1.1: Bảng so sánh mơ h ình chất lượng dịch vụ gốc mơ hình rút gọn 11 Bảng 2.1: Số lượng phát hành thẻ NHCT CN1 TPHCM 22 Bảng 2.2: Doanh số toán thẻ NHCT CN1 TPHCM 24 Bảng 2.3: Số lượng máy POS NHCT chi nhánh TPHCM lên hài 25 lòng khách hàng Bảng 2.4: Bảng so sánh số liệu thẻ NHCT- Ngân hàng ngoại thương 27 Bảng 2.5: Bảng so sánh loại thẻ NHCT- Ngân hàng ngoại thương 28 Bảng 3.1: Bảng lựa chọn kích th ước mẫu theo phương pháp phân tầng 35 Bảng 3.2: Bảng mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 37 Bảng 3.3: Bảng mã hóa thành phần thang đo cảm nhận giá 38 Bảng 3.4: Bảng mã hóa thành phần thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 3.5: Kết Cronbach Alpha biến quan sát 40 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất l ượng dịch 42 vụ thẻ cảm nhận giá Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo h ài lòng 43 Bảng 3.8: Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA v Cronbach alpha 44 Bảng 3.9: Bảng điều chỉnh biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 3.10: Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson biến 48 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 3.12: Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.13: Kết kiểm định giá trị trung b ình nhân tố 52 Bảng 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố đáp ứng 56 Bảng 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố chất lượng máy ATM 60 POS Bảng 4.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố cảm nhận giá 62 Bảng 4.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố cảm thông 64 Bảng 4.5: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố ph ương tiện hữu hình 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHCT CN1TPHCM Hình 2.2: Biểu đồ thể số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.3: Biểu đồ thể số lượng phát hành thẻ ATM Hình 2.4: Biểu đồ thể doanh số tốn thẻ TDQT Hình 2.5: Biểu đồ thể doanh số toán thẻ ATM Hình 3.1: Mơ hình nghiên c ứu đề nghị tác động chất l ượng dịch vụ thẻ lên hài lịng khách hàng Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA Trang 19 23 23 24 25 31 46 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến l ược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Hiện thẻ ngân hàng Việt Nam biết đến công cụ hữu hiệu hỗ trợ việc toán lương qua tài khoản, cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành cơng cụ tốn khơn g dùng tiền mặt tiện ích quen thuộc phận người dân Việt Nam Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngân h àng thương mại Việt Nam nhằm giành thị phần thẻ, ngân hàng ln tìm cách nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ, miễn giảm phí dịch vụ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Vi ệt Nam Chi nhánh TPHCM chưa có nghiên cứu thức, nghiêm túc khoa học việc đánh giá yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thống kê mô tả qua bảng khảo sát, lấy ý kiến khác h hàng vào cuối năm Việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ nhằm giúp ngân h àng nhận yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Vì đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” có ý nghĩa quan trọng giúp tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách h àng chất lượng dịch vụ thẻ ngân h àng, giải thích hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ để từ đ ưa giải pháp hướng phát triển nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ NHCT CN1 TPHCM Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân h àng góp phần vào việc nâng cao uy tín vị ngân hàng, từ ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Để làm điều mục tiêu nghiên cứu đề sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 77 DAMBAO4 DAMBAO5 13.03 12.91 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 16.18 12.877 3.588 8.882 8.539 583 673 855 832 N of Items Phụ lục 3.4 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 Item Statistics Mean Std Deviation N CAMTHONG1 3.31 860 410 CAMTHONG2 3.42 743 410 CAMTHONG3 3.41 815 410 CAMTHONG4 3.34 890 410 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CAMTHONG1 10.17 3.800 705 707 CAMTHONG2 10.07 4.709 509 801 CAMTHONG3 10.07 4.249 592 764 CAMTHONG4 10.14 3.791 668 727 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 13.49 6.901 2.627 Phụ lục 3.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 749 Item Statistics Mean Std Deviation HUUHINH1 3.63 844 HUUHINH2 3.76 769 HUUHINH3 3.77 831 N 410 410 410 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 78 HUUHINH4 HUUHINH5 HUUHINH6 3.50 3.45 3.62 860 410 861 410 950 410 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HUUHINH1 18.10 9.069 368 745 HUUHINH2 17.97 8.718 515 707 HUUHINH3 17.96 8.480 512 707 HUUHINH4 18.23 8.092 576 688 HUUHINH5 18.28 8.344 515 705 HUUHINH6 18.11 8.276 452 725 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 21.73 11.650 3.413 Phụ lục 3.6 Thang đo cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 717 Item Statistics Mean Std Deviation N PHIDV1 3.53 938 410 PHIDV2 3.43 840 410 PHIDV3 3.30 885 410 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation PHIDV1 6.73 2.247 502 PHIDV2 6.83 2.292 607 PHIDV3 6.96 2.370 509 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 10.26 4.539 2.131 Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 548 662 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 79 Phụ lục 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 692 Item Statistics Mean Std Deviation N HAILONG1 3.45 911 410 HAILONG2 3.40 792 410 HAILONG3 3.20 795 410 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 6.60 1.848 485 637 HAILONG2 6.65 1.992 564 532 HAILONG3 6.85 2.129 482 631 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 10.05 3.880 1.970 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 80 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố thang đo Phụ lục 4.1: kết phân tích nhân tố thang đo chất l ượng dịch vụ thẻ thang đo cảm nhận giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .935 Approx Chi-Square 5833.533 Bartlett's Test of df 496 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared mpo Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumul Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ative Varian ive % Varian ive % % ce ce 11.183 34.946 34.946 11.183 34.946 34.946 4.014 12.543 12.543 1.837 5.740 40.686 1.837 5.740 40.686 3.402 10.632 23.175 1.689 5.277 45.964 1.689 5.277 45.964 2.966 9.269 32.444 1.280 3.999 49.963 1.280 3.999 49.963 2.581 8.064 40.508 1.182 3.693 53.656 1.182 3.693 53.656 2.326 7.270 47.778 1.138 3.557 57.212 1.138 3.557 57.212 2.085 6.517 54.295 1.038 3.243 60.456 1.038 3.243 60.456 1.971 6.161 60.456 880 2.751 63.206 820 2.561 65.768 10 793 2.478 68.246 11 761 2.378 70.624 12 717 2.240 72.864 13 692 2.164 75.028 14 658 2.058 77.085 15 627 1.959 79.044 16 580 1.814 80.858 17 539 1.684 82.542 18 530 1.657 84.198 19 487 1.522 85.720 20 466 1.455 87.175 21 440 1.374 88.549 22 418 1.306 89.856 23 398 1.245 91.101 24 394 1.232 92.333 25 377 1.177 93.510 26 361 1.129 94.639 27 335 1.047 95.686 28 310 968 96.654 29 307 961 97.614 30 274 856 98.470 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 81 31 269 839 99.310 32 221 690 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DAMBAO2 773 174 103 254 103 122 156 DAMBAO3 719 118 187 195 111 147 165 DAMBAO5 707 132 125 223 147 DAMBAO1 637 179 393 146 147 128 DAPUNG8 622 400 267 DAMBAO4 592 302 160 136 150 TINCAY1 721 124 274 202 TINCAY3 338 673 137 224 108 103 TINCAY5 124 656 297 105 125 188 TINCAY2 231 606 112 251 159 178 DAPUNG9 369 574 215 112 109 TINCAY4 149 525 308 105 231 168 162 DAPUNG2 109 128 756 202 106 DAPUNG3 182 211 730 108 165 DAPUNG6 193 139 559 198 143 244 107 DAPUNG1 296 208 519 412 DAPUNG7 265 283 518 226 185 108 CAMTHONG1 246 195 212 699 136 175 146 CAMTHONG4 348 204 180 640 156 128 CAMTHONG3 240 245 625 175 124 123 CAMTHONG2 210 188 279 512 128 136 HUUHINH4 141 129 774 190 HUUHINH5 305 163 211 704 110 HUUHINH6 106 112 240 617 DAPUNG4 268 274 181 587 146 HUUHINH3 104 104 438 582 152 DAPUNG5 375 304 331 -.111 529 HUUHINH2 269 479 527 HUUHINH1 172 106 343 101 516 108 PHIDV2 166 112 135 159 806 PHIDV1 250 200 141 725 PHIDV3 259 106 358 110 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Compo nent 507 460 401 371 286 291 -.100 -.207 -.498 301 709 270 259 -.182 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 82 -.733 195 169 -.121 165 -.800 187 176 -.042 -.199 593 -.450 287 139 -.415 -.551 290 -.092 -.056 -.470 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .073 -.076 557 243 -.186 428 130 -.196 -.192 754 439 493 -.235 571 -.285 Phụ lục 4.2: kết phân tích nhân tố thang đo h ài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .659 Approx Chi-Square 214.714 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings pone Total % of Cumulative Total % of Cumulative % nt Variance % Variance 1.867 62.246 62.246 1.867 62.246 62.246 635 21.153 83.399 498 16.601 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG2 827 HAILONG3 770 HAILONG1 768 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 83 Phụ lục 5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5.1: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item Statistics Mean Std N Deviation DAPUNG8 3.11 908 410 DAMBAO1 3.25 897 410 DAMBAO2 3.16 903 410 DAMBAO3 3.34 871 410 DAMBAO4 3.15 911 410 DAMBAO5 3.27 897 410 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG8 16.18 12.877 633 860 DAMBAO1 16.04 12.730 671 854 DAMBAO2 16.13 12.101 782 834 DAMBAO3 15.95 12.662 711 847 DAMBAO4 16.13 13.050 600 866 DAMBAO5 16.01 12.733 670 854 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 19.29 17.829 4.222 Phụ lục 5.2: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item Statistics Mean Std Deviation DAPUNG9 3.15 908 TINCAY1 3.38 918 TINCAY2 3.33 921 N 410 410 410 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 84 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 3.17 3.39 3.29 885 410 914 410 952 410 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG9 16.56 12.286 577 821 TINCAY1 16.33 11.915 636 810 TINCAY2 16.38 12.002 617 814 TINCAY3 16.54 11.872 678 802 TINCAY4 16.32 12.278 574 822 TINCAY5 16.42 11.834 618 814 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 19.71 16.787 4.097 Phụ lục 5.3: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item Statistics Mean Std N Deviation DAPUNG1 3.07 932 410 DAPUNG2 3.46 836 410 DAPUNG3 3.23 869 410 DAPUNG6 3.40 862 410 DAPUNG7 3.29 953 410 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DAPUNG1 13.37 7.413 502 775 DAPUNG2 12.98 7.425 594 745 DAPUNG3 13.21 6.991 671 719 DAPUNG6 13.04 7.499 548 759 DAPUNG7 13.15 7.133 547 760 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 16.44 10.829 3.291 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 85 Phụ lục 5.4: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item Statistics Mean Std N Deviation HUUHINH4 3.50 860 410 HUUHINH5 3.45 861 410 HUUHINH6 3.62 950 410 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HUUHINH4 7.07 2.296 534 568 HUUHINH5 7.11 2.217 573 519 HUUHINH6 6.94 2.298 427 710 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 10.56 4.428 2.104 N of Items Phụ lục 5.5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach alpha sau phân tích nhân tố khám phá thang đo ATMPOS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item Statistics Mean Std N Deviation DAPUNG4 3.70 823 410 DAPUNG5 3.24 882 410 HUUHINH1 3.63 844 410 HUUHINH2 3.76 769 410 HUUHINH3 3.77 831 410 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 86 DAPUNG4 DAPUNG5 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 14.40 14.86 14.47 14.34 14.33 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 18.10 7.684 2.772 5.303 5.302 5.276 5.505 5.116 450 395 438 440 499 636 662 642 641 615 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 87 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 6.1: Kết ma trận t ương quan Pearson DAM BAO Correlations TIN DAP CAY UNG Pearson Correlation 632** 609** Sig (2-tailed) 000 000 N 410 410 410 Pearson Correlation 632** 629** TIN Sig (2-tailed) 000 000 CAY N 410 410 410 Pearson Correlation 609** 629** DAP Sig (2-tailed) 000 000 UNG N 410 410 410 Pearson Correlation 650** 617** 582** CAM Sig (2-tailed) 000 000 000 THONG N 410 410 410 ** ** Pearson Correlation 443 458 399** HUU Sig (2-tailed) 000 000 000 HINH N 410 410 410 Pearson Correlation 498** 578** 536** ATM Sig (2-tailed) 000 000 000 POS N 410 410 410 Pearson Correlation 430** 488** 493** PHIDV Sig (2-tailed) 000 000 000 N 410 410 410 Pearson Correlation 531** 539** 630** HAI Sig (2-tailed) 000 000 000 LONG N 410 410 410 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed) DAM BAO CAM THO NG 650** 000 410 617** 000 410 582** 000 410 HUU ATM HINH POS 443** 000 410 458** 000 410 399** 000 410 463** 000 410 410 ** 463 000 410 410 559** 460** 000 000 410 410 427** 292** 000 000 410 410 562** 445** 000 000 410 410 498** 000 410 578** 000 410 536** 000 410 559** 000 410 460** 000 410 PHI DV 430** 000 410 488** 000 410 493** 000 410 427** 000 410 292** 000 410 449** 000 410 410 449** 000 410 410 583** 525** 000 000 410 410 HAI LON G 531** 000 410 539** 000 410 630** 000 410 562** 000 410 445** 000 410 583** 000 410 525** 000 410 410 Phụ lục 6.2: Kết mô h ình hồi quy Variables Entered/Removed a Model Variables Entered Variables Method Removed PHIDV, HUUHINH, DAMBAO, ATMPOS, Enter DAPUNG, CAMTHONG, TINCAYb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 88 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 734a 539 531 44960 1.675 a Predictors: (Constant), PHIDV, HUUHINH, DAMBAO, ATMPOS, DAPUNG, CAMTHONG, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 95.052 13.579 67.175 000b Residual 81.261 402 202 Total 176.313 409 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PHIDV, HUUHINH, DAMBAO, ATMPOS, DAPUNG, CAMTHONG, TINCAY Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 039 162 239 812 DAMBAO 049 047 053 1.053 293 453 2.205 TINCAY -.010 050 -.011 -.207 836 430 2.328 DAPUNG 286 049 287 5.843 000 476 2.100 CAMTHONG 122 050 122 2.422 016 454 2.202 HUUHINH 097 038 104 2.565 011 697 1.435 ATMPOS 246 054 208 4.532 000 544 1.839 PHIDV 176 038 190 4.633 000 679 1.473 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnostics a Mo Dim Eigen Condition Variance Proportions del ensi value Index (Cons DAM TIN DAP CAM HUU ATM PHID on tant) BAO CAY UNG THONG HINH POS V 7.868 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 030 16.222 15 16 05 05 02 24 02 00 029 16.560 01 05 00 00 02 22 00 61 018 20.652 31 00 01 03 03 48 06 31 016 21.872 03 39 31 27 08 01 01 07 015 23.045 00 07 37 58 13 04 03 00 013 24.149 12 30 16 07 66 01 00 01 010 28.323 38 03 09 00 06 00 89 00 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.9416 4.7559 3.3512 48208 410 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 Residual -1.36858 1.70969 Std Predicted Value -2.924 2.914 Std Residual -3.044 3.803 a Dependent Variable: HAILONG 00000 000 000 44574 1.000 991 410 410 410 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... QUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC... hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Vì đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM? ?? có ý nghĩa quan trọng... cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân h àng góp phần vào việc nâng cao uy tín vị ngân hàng, từ ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ