Chất lượng máy ATM và máy POS là yếu tố tác động quan trọng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ với beta chuẩn hóa là 0.208.
Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố chất lượng máy ATM và Pos
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG4 Máy ATM/POS hoạt động ổn định, chất lượng. 3.7 DAPUNG5 Khi có sự cố máy ATM/POS ngân hàng khắc phục ngay
lập tức. 3.24
HUUHINH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS rộng khắp 3.63 HUUHINH2 Địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tìm kiếm 3.76 HUUHINH3 Địa điểm đặt máyATM thống mát, sạch sẽ 3.77 Nhìn vào bảng 5.2 ta có thể thấy mức độ khách h àng đang đánh giá đối với hệ thống máy ATM và POS cũng chưa đạt tới mức 4 là đồng ý, chứng tỏ khác hàng cũng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng máy ATM và POS. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM và POS là:
61
Đối với đường truyền của hệ thống ATM cần đầu t ư xây dựng đường truyền ổn định, chạy thông suốt 24/24 để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để tăng tính đa dạng và tiện lợi hơn, ngân hàng cần đầu tư xây thiết kế chương trình ATM thân thiện với khách hàng, như có thể phát ra tiếng nói mỗi khi khách hàng thực hiện thao tác để hướng dẫn khách hàng, hoặc có thêm chức năng khách hàng tự nạp tiền vào tài khoản của mình thơng qua máy ATM ,… Nếu máy ATM càng có nhiều tiện ích thì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều hơn và khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
Đảm bảo có đội ngũ nhân lực tiếp quỹ ATM nhanh chóng, kịp thời đảm bảo khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào ngay cả vào dịp lễ, tết. Khi có sự cố về máy bị hư hỏng, thẻ nuốt phải có bộ phận chuyên trách phục vụ khiếu nại khách hàng vềsự cố khi sử dụng máy ATM và POS mộtcách nhanh chóng kịp thời, tránh để khách hàng khơng hài lịng về sự cố khi đang sử dụng m à không được ngân hàng hỗ trợ kịp thời.
Về mạng lưới máy ATM và máy POS, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, tìm kiếm địa điểm thuận lợi, dễ tìm kiếm để phát triển gia tăng số lượng máy ATM và POS trên địa bàn.Địa điểm đặt máy ATM cũng phải l ưu ý vấn đề an ninh, có thể thuê đội ngũ bảo vệ 24/24 canh giữ máy ATM để khách hàng yên tâm rút tiền.
Thực hiện gắn đồng loạt hệ thống thiết bị chống đột nhập từ bên ngoài, khách hàng quẹt thẻ bước vào buồng rút ATM và khóa cửa khi khách hàng đang giao dịch, hệ thống chống thiết bị gian lận c ài vào máy ATM để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi rút tiền tại máy ATM của NHCT.
Hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn trong n ước và quốc tế nhằm mở rộng thị phần thẻ cũng như mạng lưới máy POS như: siêu thị, khách sạn, trung tâm mua sắm điện máy,….
Để thu hút khách hàng tới rút tiền tại các máy ATM, ngân h àng lưu ý về thiết kế các máy ATM theo một tiêu chuẩn chung về logo và màu sắc. Đặc biệt mỗi cây ATM cần có camera, máy lạnh, máy quạt, thùng rác,… được vệ sinh sạch
sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái hơn khi tới rút tiền. Đặc biệt cần có đội ngũ chuyên bảo trì, vệ sinh máy ATM và vệ sinh địa điểm đặt máy để đảm bảo máy ln an tồn và sạch đẹp
4.3. Yếu tố cảm nhận giá cả khi sử dụng dịch vụ thẻ
Bảng4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm nhận giá cả
Biến quan sát Mơ tả Mean
PHIDV1 Q khách thấy phí mở thẻ ban đầu phù hợp 3.53 PHIDV 2 Quý khách thấy phí để duy trì dịchvụ thẻ phù hợp 3.43 PHIDV 3 Quý khách thấy lãi suất áp dụng với tài khoản thẻ
là phù hợp 3.3
Đối với yếu tố cảm nhận giá cả thì tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ đồng ý chỉ chiếm 35.03%, tỷ lệ khách hàng đánh giá trung lập chiếm 40.06%, tỷ lệ khách hàng đánh giá không thỏa mãn với giá cả chiếm 13.8%. Ở yếu tố này khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3.4195 trong đó đánh giá thấp nhấp là PHIDV3 với mean = 3.3, đánh giá cao nh ất là PHIDV1 với mean = 3.53. Như vậy đa số khách hàng cảm thấy lãi suất áp dụng cho tài khoản thẻ là không phù hợp, đối với tài khoản thẻ ATM thì họ cho rằng lãi được hưởng thấp, cịn đối với thẻ tín dụng quốc tế họ cho rằng lãi suất áp dụng lại quá cao. Cịn về phí mở thẻ ban đầu thì khách hàng đánh giá cao hơn là do ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi mở thẻ miễn phí ban đầu, tuy nhiên về phí duy trì dịch vụ thẻ khách hàng cũng đánh giá khơng cao. Vì vậy một số đề xuất về chính sách phí dịch vụ thẻ của ngân h àng như sau:
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi ưu đãi khi khách hàng phát hành thẻ thường xuyên hàng tháng, hàng quý như: miễn giảm phí phát hành, miễn giảm phí thường niên trong một thời gian, tặng tiền vào tài khoản khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mãi liên tục thường xuyên được quảng cáo rộng rãi trên mạng internet, báo chí, truyền hình để khách hàng cảm thấy ngân hàng ln ln có chính sách ưu đãi khi khách hàng sử dụng thẻ.
63
Phân loại mức phí cho từng loại khách h àng, đối với thẻ ATM dành cho học sinh sinh viên, thẻ hưu trí nên áp dụng phí duy trì tài khoản, phí thường niên bằng 0. Đây là đối tượng dễ tiếp cận với những dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ như sử dụng SMS banking, internet banking, thanh toán trực tuyến,…và trong tương lai sẽ là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất. Xây dựng một biểu phí dành riêng cho dịch vụ thẻ một cách linh hoạt, phù hợp
và cạnh tranh. Thường xuyên nghiên cứu thị trường về biểu phí của các ngân hàng khác trong cùng địa bàn để có mức phí hợp lý dành cho khách hàng. Đối với lãi suất áp dụng cho tài khoản thẻ cần có điều chỉnh linh hoạt theo
từng thời kỳ, không nên cứng nhắc áp dụng lãi suất quá thấp dành cho thẻ ATM và quá cao dành cho thẻ tín dụng quốc tế.