Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình tổng thể sự hài lòng của khách hàng với điểm trung hòa của thang đo để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này (bảng 3.13). Kết quả kiểm định cho thấy m ức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thể hiện qua giá trị mean = 3.3512, mức ý nghĩa = 0.000. Vì giá trị này nằm giao động tại điểm 3- trung hòa và điểm 4-đồng ý, chưa đạt được tới mức đồng ý và đồng ý hoàn toàn trong thang đo nên s ự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chưa cao.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 thang đo: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ có giá trị trung bình là 3.45, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có giá trị trung bình là 3.4, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác có giá tị trung bình là 3.2. Xem xét trình tự thì yếu tố sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá cao nhất và cũng là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lịng cho khách hàng, tiếp theo nếu có hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ thì khách hàng mới sự dụng dịch vụ tiếp tục và mới tự nguyện vui vẻ, phấn khởi giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác sử dụng. Cả 3 thang đo này đều có mối liên quan chặt chẽ với nhau và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của mình đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện tại chưa cao. Đây là áp lực cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ. Song song với việc duy trì những kết quả đạt được, ngân hàng phải không ngừng cải tiến để đem đến sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.
55
KẾT LUẬN CHƯƠNG3
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên c ứu tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua 2 bước là nghiên cứu sợ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng ph ương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với nhân viên, lãnh đạo các phòng ban liên quan tới hoạt động thẻ tại Ngân h àng để hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ thẻ. Sau khi đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ gồm 5 thành phần và 30 biến quan sát thì tác giả đã tiến hành khảo sát 350 khách hàng khi tới giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 1và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
Bài nghiên cứu đã kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả phân tích nhân tố khám phá. Sau đó, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội để tìm ra nhân tố nào tác động tới sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 2 giả thuyết bị bác bỏ và cịn lại 5 giả thuyết được chấp nhận.
Ngoài ra trong chương này, tác gi ả cũng đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM là đạt trên mức trung hòa.Điều này cũng là một lợi thế thuận lợi b ước đầu cho ngân hàng trong việc hồn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mình đồng thời cũng là một thách thức đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ để khách hàng cảm thấy ngày càng hài lòng hơn.
Chương tiếp theo, tác giả dựa trên mơ hình phân tích hồi quy bội để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ của NHCT CN1 TPHCM hiện nay. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích c ực cịn những yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó tác giả đưa ra đề xuất kiến nghị để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngânhàng
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM
Kết quả mơ hình hồi quy ở chương 4, bài nghiên cứu đã xácđịnh được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố đáp ứng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.287, tiếp theo là các yếu tố ATMPOS với Beta= 0.208, PHIDV với Beta=0.190, CAMTHONG với Beta= 0.122 và cuối cùng là yếu tố HUUHINH với Beta = 0.104. Như vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng.