Đáp ứng dịch vụ thẻ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên kết quả cho thấy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻtại ngân hàng đã khơng có cảm nhận tốt đối với sự đáp ứng qua giá trị trung bình mean= 3.2878. Trong 410 khách hàng đư ợc khảo sát chỉ có 8.2% khách hàng lựa chọn rất đồng ý, 32.44% khách hàng lựa chọn đồng ý trong khi đó có tới 41.42% khách hàng lựa chọn là trung hòa, và dưới mức trung hịa là khơng đồng ý chiếm tới 17.94%. Như vậy ngân hàng cần phần quan tâm và nâng cao sự đáp ứng cho dịch vụ thẻ vì hiện nay khách hàng đang đánh giá khá th ấp yếu tố này, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Ta sẽ xem xét kỹ hơn thành phần của yếu tố đáp ứng (bả ng 5.1) để có những biện pháp khắc phụ cụ thể hơn.
Bảng4.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố đáp ứng
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG1 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 3.07 DAPUNG2 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 3.46 DAPUNG3 Mọi thắc mắc, khiếu nại đều đ ược nhân viên giải 3.23
57
DAPUNG7 Dịch vụ thẻ dễ sử dụng và thuận tiện 3.29
Trong thành phần tạo nên yếu tố đáp ứng (DAPUNG) thì DAPUNG1 có giá trị trung bình là thấp nhấp mean=3.07 chứng tỏ việc khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân h àng là đang diễn ra và khách hàng cảm nhận không tốt về việc chờ đợi này. Thực tế tại NHCT CN1 TPHCM thì khi khách hàng tới giao dịch sẽ tốn khá nhiều thời gian cho việc chờ đợi để đ ược gặp giao dịch viên như: khách hàng phải lấy số thứ tự, khi đông khách quá sẽ ngồi chờ m à chưa có nhân viên tư vấn nhu cầu của khách h àng trước tiên và chưa có một người chịu trách nhiệm điều hành lượng khách vào từng quầy giao dịch viên. Khi khách hàng vào quầy lại gặp phải vấn đề nếu như giao dịch về thẻ tín dụng quốc tế lại đ ược hướng dẫn gặp phòng dịch vụ khác vì như đã trình bày ở chương 2 NHCT CN1 TPHCM chưa có một phịng thẻ riêng biệt mà việc kinh doanh thẻ được thực hiện thông qua nhiều phòng ban khác nhau. Hoặc thực tế khi khách hàng giao dịch tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, vì mơ hình phịng giao dịch chỉ có một giao dịch viên phục vụ khách hàng, như vậy khi khách hàng đông cũng sẽ bị chờ đợi lâu để đến lượt mình.Như vậy ngân hàng cần có những chính sách để có thể tạo ấn t ượng tốt đối với khách hàng phải chờ đợi lâu trong tr ường hợp có quá nhiều khách hàng cùng tới ngân hàng giao dịch cùng thời điểm. Một số đề xuất như sau:
Nhân viên tư vấn có thể hỏi nhu cầu của khách h àng trước, nếu những giao dịch đơn giản khơng cần gặp giao dịch viên thì nhân viên tư vấn tự hướng dẫn giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
Đối với những giao dịch thẻ phức tạp, cần phải gặp giao dịch viên thì trong thời gian chờ đợi có nhân vi ên tư vấn hướng dẫn làm thủ tục chứng từ trước. Nhân viên tư vấn mời kẹo, nước, báo để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn
khi phải chờ đợi lâu.
Cần thiết phải có nhân viên quản lý điều hành khách hàng, xem xét lượng khách hàng để phân phối khách hàng tới từng giao dịch viên nhanh chóng kịp thời.
Ngân hàng cần có thêm dịch vụ đặt chỗ trước qua điện thoại để nhân viên có thể sắp xếp thời gian công việc hợp lý để khi khách hàng đó tới giao dịch khơng phải chờ đợi mà được phục vụ ngay tức khắc.
DAPUNG3 là thành phần có giá trị trung bình thấp tiếp theo trong yếu tố DAPUNG với mean=3.23. Thành phần này nói về sự khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được nhân viên giải quyết thỏa đáng hay không. Điều này cũng thể hiện trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên phải thật tốt thì mới có thể đáp ứng được u cầu này của khách hàng. Thực tế tạiNHCT CN1 TPHCM, tất cả các giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng đều được lựa chọn qua một kỳ thi tuyển, sau đó sẽ được học việc và đào tạo 3 tháng. Nên trình độ, nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên khá đồng đều và vững chắc. Tuy nhiên, tùy vào tình huống thực tế mà mỗi giao dịch viên cần có quy trình xử lý nhanh chóng hiệu quả, tác giả đưa ra một số đề xuấtthêmđối với ngân hàng như sau:
Đối vớikhách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ nh ư: khách hàng bị nuốt thẻ, bị nuốt tiền, chuyển tiền không thành công tài khoản vẫn bị trừ tiền… là những sự cố liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng hoặc là những ý kiến đóng góp của khách khi khơng hài lịng về sản phẩm dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải có một quy trình chuẩn hóa về cơng tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra sốt. Cụ thể nhân viên phải biết lắng nghe khách hàng, xin lỗi chân thành vì sự cố xảy ra cho khách h àng, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về sự việc, đưa ra giải pháp và phải thực hiện đúng những gì hứa với khách hàng, cảm ơn khách hàng đã dành thời gian góp ý kiến để giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượngdịch vụ thẻ.
Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng về dịch vụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ.
59
kinh doanh online cho nhân viên đ ể tiết kiệm thời gian và chi phí. Đây là một hình thức đào tạo được đánh giá rất cao của Tr ường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và đang được áp dụng trên toàn hệ thống NHCT.Để phát triển tốt hơn hình thức đào tạo này thì ngân hàng nên thường xuyên cập nhập những nghiệp vụ mới về thẻ cũng nh ư kỹ năng chăm sóc khách hàng và liên tục mở lớp để nhân viên có thể nắm bắt kịp thời, vừa học vừa thực hành để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để cho đa dạng các hình thức đào tạo thì ngân hàng cũng có thể xem xét cho những nhân vi ên ưu tú tham gia các khóa đào t ạo của chuyên gia nước ngoài, hoặc đào tạo dài hạn tại nước ngoài vừa tạo được động lực tốt cho nhân viên vừa nâng cao được kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên so với các nước phát triển trên thế giới.
Nói về thành phần DAPUNG2 là thủ tục giao dịch nhanh chóng thì khách hàng cũng đang đánh giá cũng không cao về vấn đề này. Việc đơn giản hóa thủ tục là rất cần thiết, hiện nay khách hàng tới giao dịch tạiNHCT cũng rất khơng hài lịng khi phải tự tay viết, ký nhiều lần, ký nhiều giấy tờ. Vì vậy một số đề suất như sau: NHCT đã có chương trình hỗ trợ in chứng từ giúp khách hàng thay vì khách
hàng phải viết tay, khi khách hàng tới giao dịch khuyến khích nhân viên phải chủ động hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng. Trong trường hợp khơng thể in được thì sẽ hướng dẫn khách hàng điền giấy tận tình.
Cải tiến chương trình, quy trình, thủ tục để chứng từ gọn và đầy đủ để khách hàng không phải ký nhiều lần tránh làm phiền hà đến khách hàng.
Thành phần DAPUNG6 và DAPUNG7 nói về sự đa dạng phong phú, d ễ dàng sử dụng và tiện lợi của dịch vụ thẻ dành cho khách hàng. Đề suất dành cho thành phần này là:
Cầnthành lập đội ngũ chuyên về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Đội ngũ này chuyên nghiên cứu nhu cầu, xu hướng, thị hiếu của khách h àng đối với dịch vụ thẻ như thế nào để tìm ra những sản phẩm thiết thực cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu cung cấp nhiều ch ương trình khuyến mãi dịch vụ thẻ hấp dẫn dành
Củng cố, cải tiến cơng nghệ kỹ thuật để có thể phát triển những dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ tốt hơn nữa.
Ngân hàng tập trung nghiên cứu tạo ra tính năng đa dạng h ơn của thẻ ATM Epartner hiện tại như thẻ ATM thấu chi, hoặc thẻ tín dụng nội địa.
Cần có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá loại thẻ tín dụng quốc tế hiện có tại NHCT là Visa debit one sky, loại thẻ này mới được đưa ra thị trường vào năm 2011 nên thị phần còn rất ít. Chính vì vậy ngân hàng cần quảng bá loại thẻ này nhiều hơn nữa để khách hàng nắm bắt được tính năng cũng như sự tiện lợi của thẻ, từ đó mới làm có dịch vụ thẻ của NHCT càng ngày càng phát triển đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
Có kế hoạch phát triển, kết hợp với các th ương hiệu thẻ thông dụng và nổi tiếng trên thế giới để có thể chấp nhận thanh toán nhiều đ ược nhiều loại thẻ nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng thẻ tại ngân hàng.