Cảm thơng là yếu tố có tác động quan trọng thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mức độ đánh giá của khách hàng cho yếu tố này cũng khá thấp (bảng 5.4). Vì vậy ngân hàng cũng cần có những biện pháp, chính sách để khắc phục những điều cịn thiếu sót. Một số kiến nghị như sau: Để có thể quan tâm chăm sóc khách h àng được tốt hơn, ngân hàng nên có
chính sách phân loại khách hàng. Khi xác định được khách hàng thuộc nhóm đối tượng nào ngân hàng sẽ có những chính sách chăm sóc riêng, chủ động và nghiên cứu và áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP. Từ đó khách hàng mới thực sự cảm nhận đ ược sự quan tâm, đồng cảm của ngân hàng dành cho mình, tương xứng với quyền lợi mà mình được hưởng.
Hộp thư góp ý phải được đặt ở ngay địa điểm giao dịch, nơi khách hàng dễ thấy, sẵn sàng lắng nghe khách hàng góp ý, gọi điện cảm ơn khách hàng đã góp ý cho ngân hàng.
Ngồi các chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên có hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng để có thể tặng quà, gửi thiệp chúc mừng
khách hàng vào dịp sinh nhật, kỷ niệm ng ày cưới,… đáp ứng được đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.
Đối với giờ giấc làm việc nên tăng cường làm ngồi giờhành chính, làm theo ca, triển khai hệ thống ngân hàng làm việc 24/24 để có thể phục vụ khách hàng tối đa.
Bảng4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm thông
Biến quan sát Mô tả Mean
CAMTHONG1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được
nhu cầu của quý khách 3.31
CAMTHONG2 Ngân hàng luôn quan tâm tới ý kiến đóng góp của
quý khách 3.42
CAMTHONG3 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc quý khách vào
dịp lễ, tết, sinh nhật 3.41
CAMTHONG4 Ngân hàng có giờ giấc làm việc thuận tiện cho quý
khách 3.34