Xin chào các anh/chị. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ thẻ của NHCT CN1 TPHCM tới sự hài lòng của khách hàng. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số ý kiến của anh/chị và đóng góp cho bài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Sau đây là một số câu hỏi tôi đưa ra để thảo luận:
Sự tin cậy (Reliability): theo anh/chị thì yếu tố nào nói lên khả năng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và anh/chị có ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?
Sự đúng hẹn của ngân hàng khi phát hành thẻ cho khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nh ư đã giới thiệu với khách hàng.
Ngân hàng luôn lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào khi cung cấp dịch vụ thẻ.
Sự đáp ứng (Responsiness): theo anh/chị thì yếu tố nào nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ thẻkịp thời cho khách hàng và yếu tố nào nói lên sự đa dạng, phong phú tiện ích của dịch vụ thẻ tại ngân hàng và anh chị có ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụthẻnhanh chóng cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng khi gặp sự cố về dịch vụ thẻ.
Thủ tục giao dịch thẻ đơn giản, thuận tiện.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng rất dễ sử dụng .
Chương trình khuyến mãi của thẻ rất hay và ln hấp dẫn khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ điện thoại từ xa hỗ trợ rất tốt.
Sự đảm bảo (Assurance): theo anh/chị những yếu tố nào nói lên trình độ nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng và anh/chị có ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?
71
Nhân viên giao dịchdịch vụ luôn niềm nở với khách hàng.
Nhân viên giao dịchcung cấp dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và anh chị có ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?
Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
Ngân hàng lấy lợi ích của khách h àng là điều tâm niệm của họ.
Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của đặc biệt của khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibility): theo anh/chị yếu tố nào thể hiện qua ngoại hình, trang phục của ngân viên giao dịch, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và anh/chịcó ý kiến bổ sung thêm những yếu tố nào?
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất củangân hàng cung cấp dịch vụtrông rất bắt mắt.
Nhân viên giao dịch ăn mặc rất gọn gàng, cẩn thận.