Yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá có tác đ ộng quan trọng thứ 5 đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ với hệ số beta chuẩn hóa là 0.104. Yếu tố này tạo ngay ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tới giao dịch với ngân hàng về trụ sở giao dịch, về trang ph ục gọn gàng, phong cách lịc sự của nhân viên vì vậy ngân hàng cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị cơ sở vật chất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát Mơ tả Mean
HUUHINH4 Nhân viên ngân hàng ăn m ặc lịch sự 3.53
HUUHINH5 Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, sạch đẹp 3.43 HUUHINH6 Các loại thẻ được thiết kế đẹp, ấn t ượng 3.3
Tại yếu tố này,HUUHINH4 được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.53, tiếp theo là HUUHINH5 với mean là 3.43. NHCT cũng đã xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu khá tốt đạt chuẩn ISO thông qua màu sắc của logo,
65
Có đội ngũ kiểm tra bất chợt v à thường xuyên về nội quy, tác phong làm việc, đồng phục của nhân vi ên đểm đảm bảo địa đểm làm việc của mỗi nhân viên phải sạch sẽ, thoáng mát, gọn gàng, nhân viên đi làm m ặc đúng đồng phục. Mỗi một điểm giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh NHCT phải được thiết
kế theo đúng chuẩn mực, thống nhấ t. Địa điểm giao dịch phải thoáng mát, khang trang, sạch đẹp thì mới thu hút được kháchhàng ngày càng nhiều. Để tạo ấn tượng với khách hàng về tính đa dạng, bắt mắt, thiết kế đẹp về mẫu
mã các loại thẻ, ngân hàng cần sáng tạo hơn nữa trong việc thiết kế, tạo nên những mẫu mã thẻ đẹp, phù hợp với xu hướngvà thị hiếu của khách hàng.