NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CN1 TPHCM Địa chỉ:………………………… Số điện thoại:………………….. Mã phiếu: …….
Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Vi ệt Nam Chi nhánh 1 TPHCM xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của chúng tôi. Với mong muốn cải tiến chất l ượng, sản phẩm thẻ, mang
đến cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu trong quá trình sử dụng chúng tôi đã thiết
kế một bảng khảo sát đánh giá của Quý khách dành cho sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHCT. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp thiết thực của Quý khách. Một lần nữa chúng tôi xin trân trọng cảm ơnQuý khách đã dành thời gian
quý báu cho Ngân hàng.
Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ đ ượcgiữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đ ược tốt hơn.
I. Thông tin về Quý khách hàng
Quý khách hàng vui lòng cung cấp một số thơng tin bằng cách đánh dấu tích () vào ơ vng trong bảng dưới đây ứng với lựa chọnthích hợp nhất.
1. Giới tính: 1.Nam 2.Nữ
2. Độ tuổi 1. Từ 18 đến 25 2. Từ 26 đến 35
3. Từ 36 đến 45 4. Từ 46 đến 55 5. Trên 55
3. Thu nhập/ tháng: 1.Dưới 5 triệu 2.Từ 5 đến 10 triệu 3.Từ 10 đến 20 triệu 4.Từ 20 đến50 triệu 5.Trên 50 triệu
4. Loại thẻNHCT quý khách đang sở hữu
1.Ghi nợ E-partner
73
Quý khách hàng vui lòng cho biết đánh giá của quý khách về các phát biểu d ưới đây bằng cách đánh dấu tích () vào một trong những con số từ 1 tới 5 trong bảng dưới đây với quy ước số càng lớn quý khách càng đồng ý.
1: hồn tồn khơng đ ồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung ho à, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý
1 Quý khách nhận được thẻ đúng thời điểm ngân hàng đã
hứa. 1 2 3 4 5
2 Lần đầu tiên quý khách sử dụng dịch vụ thẻ hoàn toàn tốt. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nh ư đã giới thiệu
ban đầu với quý khách. 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của quý khách. 1 2 3 4 5 5 Quý khách tin tưởng ngân hàng tính phí dịch vụ đúng và
chính xác. 1 2 3 4 5
6 Quý khách không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 1 2 3 4 5 7 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện. 1 2 3 4 5 8 Mọi thắc mắc, khiếu nại của quý khách đều đ ược nhân viên
giảiquyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5
9 Máy ATM/POS hoạt động ổn định, chất l ượng. 1 2 3 4 5 10 Khi có sự cố máy ATM/POS ngân hàng khắc phục ngay lập
tức. 1 2 3 4 5
11 Dịch vụ thẻ của ngân h àng đa dạng và phong phú . 1 2 3 4 5 12 Dịch vụ thẻ của ngân hàng sử dụngdễ dàng và thuận tiện. 1 2 3 4 5 13 Các chương trình khuyến mãi thẻ của ngân hàng rất hấp
dẫn. 1 2 3 4 5
14 Hệ thống Contact Center hỗ trợ quý khách rất tốt. 1 2 3 4 5 15 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch tại các máy
ATM. 1 2 3 4 5
16 Quý khách cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên
ngân hàng. 1 2 3 4 5
17 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi
của quý khách một cách chính xác và rõ ràng. 1 2 3 4 5 18 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác. 1 2 3 4 5 19 Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn, niềm
nở với quý khách. 1 2 3 4 5
20 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu
21 Ngân hàng luôn quan tâm tới ý kiến đóng góp của quý
khách. 1 2 3 4 5
22 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc q khách vào dịp lễ,
tết, sinh nhật. 1 2 3 4 5
23 Ngân hàng có giờ giấc làm việc thuận tiện cho quý khách. 1 2 3 4 5 24 Ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS rộng khắp. 1 2 3 4 5 25 Địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tìm kiếm. 1 2 3 4 5 26 Địa điểm đặt máy ATM thoáng mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
27 Nhân viên ngân hàng ăn m ặc lịch sự. 1 2 3 4 5
28 Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, sạch đẹp. 1 2 3 4 5 29 Các loại thẻ được thiết kế đẹp, ấn t ượng. 1 2 3 4 5 30 Quý khách thấy phí mở thẻ ban đầu hợp lý. 1 2 3 4 5 31 Quý khách thấy phí để duy trì dịch vụ thẻ phù hợp. 1 2 3 4 5 33 Quý khách cảm thấy lãi suất áp dụng với tài khoản thẻ là
phù hợp. 1 2 3 4 5
33 Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng cung cấp. 1 2 3 4 5
34 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
trong thời gian tới. 1 2 3 4 5
35 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho
những người khác sử dụng. 1 2 3 4 5
75
Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alphaPhụ lục 3.1.Thang đotin cậy