và khách hàng cũng rất coi trọng hai nhân tố này vì nó ảnh hưởng khơng ít đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Bảng 3.12: Mức độ tác động của các nhân tố đếnsự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết
Mối quan hệ đồng biến giữa
độc lập và biến phụ thuộc Hệ số Beta chuẩn hóa Mức ý nghĩa Kết quả kiểm định giả thuyết H1 TINCAY -> HAILONG -.011 .836 Bác bỏ H2 DAPUNG -> HAILONG .287 .000 Chấp nhận H3 DAMBAO -> HAILONG .053 .293 Bác bỏ H4 CAMTHONG -> HAILONG .122 .016 Chấp nhận H5 HUUHINH -> HAILONG .104 .011 Chấp nhận H6 PHIDV -> HAILONG .190 .000 Chấp nhận H7 ATMPOS -> HAILONG .208 .000 Chấp nhận
3.7. Kiểm định sự đánh giá của khách h àng đối với từng nhân tố trong mơhình hình
Mơ hình hồi quy cho ta thấy mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lịng của khách hàng. Mỗi mộtnhân tố có mức độ tác độngquan trọng khác nhau lên sự hài lòngnhưng chúng ta sẽ kiểm định xem khách hàng đánh giá những nhân tố này như thế nào thông qua bảng khảo sát. Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình tổng thể của từng nhân tố với điểm trung hòa của thang đo (điểm trung hòa =3) để đánh giá coi cảm nhận của khách h àng khi đánh giá những nhân tố này.
Bảng3.13: Kết quảkiểm định giá trị trung bình của các nhân tố
One-Sample Test
Nhân tố Giá trị so sánh= 3
Giá trị trung bình t Mức ý nghĩa
DAPUNG 3.2878 8.855 .000
CAMTHONG 3.3713 11.449 .000
HUUHINH 3.5203 15.021 .000
53
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách h àng đánh giá cao nhất hiện nay là chất lượng hệ thống máy ATM và POS với mức trung bình = 3.6200. Cịn mức độ quan trọng của nhân tố ATMPOS này theo mơ hình hồi quy đứng thứ 2. Điều này chứng tỏ khách hàng cũng đã khá hài lòng với chất lượng hệ thống máy ATM và POS và nhân tố này cũng đã góp phần tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần đánh giá của khách h àng đối với sự hữu hìnhđứng thứ 2 với giá trị trung bình là 3.5203, tuy nhiên thì thành phần hữu hình theo mơ hình hồi quy lại có mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng là thấp nhất.
Đối với nhân tố đáp ứng, trong mô hình hồi quy thì nhân tố này được khách hàng rất coi trọng tác động mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng nhưng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này lại là thấp nhất với giá trị trung bình là 3.2878.
Như vậy thông qua kiểm định giá trị trung bình ta có cái nhìn tổng quát về cảm nhận đánh giá của khách h àng đối với các yếu tố tác động lên sự hài lòng của họ như thế nào. Kết quả kiểm định cho thấy, với mức ý nghĩa 0.000 ở tất cả các biến thì ta chấp nhận giả thuyết là kết quả trung bìnhđều cao hơn giá trị trung hịa nhưng lại khơng đạt được tới giá trị đồng ý = 4. Chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM đã đánh giá các yếu tố tác động tới sự hài lịng của họ khơng cao.