(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV của viễn thông tây ninh đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”, tác giả nghiên cứu khoa học độc lập, tìm hiểu vấn đề, nghiêm túc làm việc trao đổi với Giảng viên hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Liên Diệp Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Tác giả: Nguyễn Đăng Hạ Huyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ẦU……………………………………………………………………… …1 1.Sự cần thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu: .2 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 ối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Quy trình nghiên cứu .4 6.Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống .6 1.1.2 Khái niệm Marketing đại .7 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Các thành phần Marketing Mix Dịch vụ 1.2.2.1 Sản phẩm (product) .8 1.2.2.2 Giá (Price) 1.2.2.3 ịa điểm (Place) 1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion) .9 1.2.2.5 Nhân viên (Persons) 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.2.6 Tiến trình (Process) .10 1.2.2.7 Môi trƣờng vật chất (Physical environment) .11 1.3 ặc điểm Dịch vụ đặc điểm dịch vụ MyTV 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.3.1.2 ặc điểm dịch vụ 12 1.3.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 14 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ MyTV .14 1.3.2.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing doanh nghiệp 19 1.4.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 20 1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 20 1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô 22 1.4.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 25 1.4.2.1 Hoạt động phận nhân 25 1.4.2.2 Hoạt động phận tài - kế toán 26 1.4.2.3 Hoạt động phận nghiên cứu phát triển 26 1.4.2.4 Hoạt động sản xuất tác nghiệp 26 1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng 26 1.4.2.6 Phân tích hoạt động phận mua hàng 27 1.4.2.7 Hoạt động hệ thống thông tin doanh nghiệp 27 1.5 Phân tích ma trận SWOT 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Tây Ninh .31 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động .32 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức: 32 2.1.2.2 Tình hình nhân Viễn thơng Tây Ninh 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Tây Ninh năm 2010, 2011, 2012 34 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 36 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ .36 2.2.1 Thực trạng giá cƣớc .40 2.2.3 Thực trạng phân phối MyTV: 44 2.2.4 Thực trạng hoạt động chiêu thị 45 2.2.5 Thực trạng hoạt động quy trình 47 2.2.6 Thực trạng yếu tố ngƣời .49 2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất 51 2.2.8 ánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh .52 2.2.8.1 iểm mạnh: 52 2.2.8.2 iểm yếu 52 2.3 ánh giá tác động môi trƣờng đến hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 52 2.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài: 52 2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 52 2.2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô 55 2.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 60 2.3.2.1 Nhân 60 2.3.2.3 Tài .60 2.3.2.4 Kế hoạch .61 2.3.2.5 Chất lƣợng 61 2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển 61 2.3.2.7 Hệ thống thông tin 61 2.4 Nhận xét chung tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 61 2.4.1 Cơ hội 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4.2 Thách thức .62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 66 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV Tây Ninh 66 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 68 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc 69 3.2.2.3 Giải pháp phát triển hoạt động phân phối 69 3.2.2.4 Giải pháp chiêu thị .71 3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình .71 3.2.2.6 Giải pháp ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực): .72 3.2.2.7 Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất .75 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ .76 3.2.3.1 Nâng cao lực mạng lƣới .76 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng mơi trƣờng văn hóa doanh nghiệp .76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Diễn giải STB TTVT VNPT Tây Ninh VT-CNTT Set- top -box Trung tâm Viễn thông Viễn thông Tây Ninh Viễn thông công nghệ thông tin TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang 11 12 13 14 15 Tên bảng Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: Thống kê nhân theo trình độ chun mơn Bảng 2.2: Tình hình phát triển th bao VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012 Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu VNPT Tây Ninh giai đoạn 20102012 Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.5: Đo lường yếu tố sản phẩm dịch vụ Bảng 2.6 : Đo lường yếu tố giá cước MyTV Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng MyTV Tây Ninh Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng MyTV Bảng 2.9 : Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất gói cước Bảng 2.11 : Kết khảo sát thực trạng phân phối Bảng 2.12 : Kết khảo sát thực trạng chiêu thị Bảng 2.13 : Kết khảo sát thực trạng quy trình MyTV Bảng 2.14 : Kết khảo sát thực trạng nhân viên MyTV Bảng 2.15: Kết khảo sát môi trường vật chất MyTV 16 17 Bảng 2.16: Điểm mạnh đối thủ cạnh tranh với MyTV Bảng 2.17: Thống kê nhân VNPT Tây Ninh theo độ tuổi 57 60 TT 10 33 34 35 36 37 40 41 42 43 43 44 45 47 49 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TT TÊN HÌNH Hình MĐ.1 Năm giai đoạn trình nghiên cứu Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing doanh nghiệp Hình 1.3: Sơ đồ tổng qt mơi trường vi mơ Hình 1.4: Ma trận SWOT Hình 2.1 Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố sản phẩm dịch vụ MyTV Hình 2.2: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố giá cước dịch vụ MyTV Hình 2.3 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố phân phối dịch vụ MyTV Hình 2.4 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố chiêu thị dịch vụ MyTV 10 Hình 2.5: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố quy trình dịch vụ MyTV 11 Hình 2.6 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố nhân viên dịch vụ MyTV 12 Hình 7: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố môi trường vật chất dịch vụ MyTV 13 Hình 3.1: Ma trận SWOT dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh TRANG 14 20 23 29 37 41 44 46 48 50 51 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Họ tên Thái Đăng Khoa Huỳnh Thị Hồng Nhung Nguyễn Văn Bảo Phan Anh Tuấn Võ Anh Quốc Nguyễn Hán Đức Đỗ Trọng Nhân Lê Thanh Vân Huỳnh Thanh Phú 10 Thầy Nguyễn Trọng Thế 11 Ngô Quyền Trung 12 Nguyễn Tấn Khương Chức vụ Phó phịng Mạng Dịch vụ, VNPT Tây Ninh PGĐ TT Tin học, VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã , VNPT Tây Ninh GĐ TTVT Trảng Bàng , VNPT Tây Ninh PGĐ TTVT Thị xã, VNPT Tây Ninh Trưởng phịng Kinh doanh¸ VNPT Tây Ninh Chun viên phịng kế tốn TKTC Chun viên phịng kế hoạch đầu tư¸ VNPT Tây Ninh Tổ trưởng xử lý cước, TT Tin học, VNPT Tây Ninh Khách hàng, Tổ trưởng Tổ TốnTin học trường THPT Chun Hồng Lê Kha- Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh Khách hàng, Thị xã Tây Ninh- tỉnh Tây Ninh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH) - Buổi hội thảo dự kiến ngày : 06/01/2013 - Thành phần: chuyên gia phụ lục Dàn ý thảo luận sau: Xin chào anh/chị, Tôi thành viên nhóm nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho nhóm nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Theo Anh/ Chị câu hỏi dành cho khách hàng sau có phù hợp với sản phẩm dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - MyTV có khả phục vụ khắp nơi tỉnh Tây Ninh - Chất lượng dịch vụ MyTV đáng tin cậy - MyTV dịch vụ cần thiết người - Thương hiệu dịch vụ MyTV tiếng - Nội dung dịch vụ MyTV hấp dẫn người xem - Thời gian khắc phục cố dịch vụ MyTV nhanh - MyTV có dịch vụ hậu tốt Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung sản phẩm dịch vụ MyTV? GIÁ CẢ DỊCH VỤ: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ - Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý - Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng - Giá cước dịch vụ gia tăng MyTV hợp lý - MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHÂN PHỐI: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Các điểm giao dịch MyTV thuận tiện - Kênh phân phối MyTV đa dạng ( qua điểm giao dịch, qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet, ) - MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp - Có thể đăng ký sử dụng MyTV nơi tỉnh Tây Ninh Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Các kênh thông tin quảng cáo MyTV phổ biến - Quảng cáo MyTV để lại ấn tượng tốt với khách hàng - MyTV ln khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Thương hiệu MyTV nhiều người biết đến - MyTV thường xun có chương trình khuyến Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? NHÂN VIÊN MYTV: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Nhân viên MyTV có trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu khách hàng - Nhân viên MyTV am hiểu dịch vụ - Nhân viên MyTV tận tình hướng dẫn cho khách hàng - Nhân viên MyTV ln quan tâm khách hàng - Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp - Nhân viên MyTV phối hợp với tốt - Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt - Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV nhanh chóng cam kết Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT: Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt Đường cáp kéo vào nhà quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) Ngoài câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES): Theo Anh/ Chị câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ MyTV? Các từ ngữ dùng câu hỏi hiểu khách hàng? - MyTV làm tơi nhanh chóng định sử dụng dịch vụ - Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao - Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp - Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng - Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ hậu MyTV quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngồi câu hỏi cịn bổ sung câu hỏi khác phù hợp với nội dung không? Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THƠNG TÂY NINH Xin kính chào Anh/chị Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu Tôi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị PHẦN MỞ ĐẦU: Xin Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh nêu ?  Chưa sử dụng  Từ năm đến năm  Dưới năm  Trên năm PHẦN I Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/ Chị KHOANH TRÒN vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý T T Các phát biểu SẢN PHẨM DỊCH VỤ MyTV có khả phục vụ khắp nơi tỉnh Tây Ninh Chất lượng dịch vụ MyTV đáng tin cậy MyTV dịch vụ cần thiết người Thương hiệu dịch vụ MyTV tiếng Nội dung dịch vụ MyTV hấp dẫn người xem Thời gian khắc phục cố dịch vụ MyTV nhanh MyTV có dịch vụ hậu tốt GIÁ CẢ DỊCH VỤ Giá cước lắp đặt ban đầu (giá cước hòa mạng) rẻ Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý Hoàn Hoàn toàn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thường ý đồng đồng ý ý ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng 11 Giá cước dịch vụ gia tăng MyTV hợp lý 12 MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn PHÂN PHỐI 13 Các điểm giao dịch MyTV thuận tiện Kênh phân phối MyTV đa dạng ( qua điểm giao dịch, 14 qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet, ) 15 MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp 16 Có thể đăng ký sử dụng MyTV nơi tỉnh Tây Ninh HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG 17 Các kênh thông tin quảng cáo MyTV phổ biến 18 Quảng cáo MyTV để lại ấn tượng tốt với khách hàng 19 MyTV ln khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 20 Thương hiệu MyTV nhiều người biết đến 21 MyTV thường xun có chương trình khuyến NHÂN VIÊN MYTV Nhân viên MyTV có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu 22 khách hàng 23 Nhân viên MyTV am hiểu dịch vụ 24 Nhân viên MyTV ln tận tình hướng dẫn cho khách hàng 25 Nhân viên MyTV quan tâm khách hàng 26 Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp 27 Nhân viên MyTV phối hợp với tốt 28 Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt 29 Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV nhanh chóng cam kết MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT 30 Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang 31 Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp 32 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt 33 Đường cáp kéo vào nhà quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES) 34 MyTV làm tơi nhanh chóng định sử dụng dịch vụ 35 Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện 36 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao 37 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp 38 Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng 39 Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ hậu MyTV quy trình đáp ứng yêu cầu 40 khách hàng 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN II CÂU HỎI CHUNG Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết gói cước sử dụng:  MyTV Silver  MyTV Silver HD  MyTV Gold  MyTV Gold HD PHẦN III Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Độ tuổi anh/chị  Dưới 18  Từ 18 đến 25  Từ 25 đến 50  4.Trên 50 Câu Xin vui lòng cho biết thu nhập anh, chị tháng ( kể phụ cấp) thuộc khoảng đây:  Dưới 3,5 triệu  Từ 3,5 triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  4.Trên 10 triệu Câu Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV  Cơng việc  Giải trí  Trao đổi/liên lạc  Mục đích khác  Học tập nghiên cứu Câu Vui lòng cho biết khu vực ( Huyện, Thị xã) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… Câu Nếu có thể, xin vui lòng cho biết điện thoại liên lạc với Anh/chị: - Điện thoại: - E-mail: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5.1: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation sfdv1 490 2.87 1.208 sfdv2 490 3.33 926 sfdv3 490 3.38 895 sfdv4 490 3.30 900 sfdv5 490 3.57 884 sfdv6 490 3.12 1.013 sfdv7 490 3.18 933 F_SFDV 490 1.14 5.00 3.2513 67433 Valid N (listwise) 490 PHỤ LỤC 5.2: THỰC TRẠNG GIÁ CƯỚC TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation gcdv1 490 3.27 954 gcdv2 490 3.43 884 gcdv3 490 3.62 900 gcdv4 490 3.21 872 gcdv5 490 3.60 801 F_GCDV 490 1.80 5.00 3.4257 63044 Valid N (listwise) 490 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.3: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation phanphoi1 490 3.61 794 phanphoi2 490 3.74 808 phanphoi3 490 3.59 797 phanphoi4 490 3.42 948 F_PHANPHOI 490 1.50 5.00 3.5908 63606 Valid N (listwise) 490 PHỤ LỤC 5.4: THỰC TRẠNG CHIÊU THỊ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation qctt1 490 3.47 749 qctt2 490 3.42 780 qctt3 490 3.58 805 qctt4 490 3.39 832 qctt5 490 3.49 894 F_QCTT 490 2.00 5.00 3.4706 58725 Valid N (listwise) 490 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.5: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation quatrinhdv1 490 3.41 898 quatrinhdv2 490 3.55 848 quatrinhdv3 490 3.51 898 quatrinhdv4 490 3.49 829 quatrinhdv5 490 3.54 893 quatrinhdv6 490 3.47 839 quatrinhdv7 490 3.27 963 F_QTDV 490 1.00 5.00 3.4630 68562 Valid N (listwise) 490 PHỤ LỤC 5.6: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation nhanvien1 490 3.47 867 nhanvien2 490 3.55 806 nhanvien3 490 3.57 863 nhanvien4 490 3.55 798 nhanvien5 490 3.51 847 nhanvien6 490 3.48 856 nhanvien7 490 3.48 861 nhanvien8 490 3.33 929 F_NHANVIEN 490 1.38 5.00 3.4918 63275 Valid N (listwise) 490 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.7: THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation mtvc1 490 3.61 847 mtvc2 490 3.62 790 mtvc3 490 3.58 897 mtvc4 490 3.53 940 F_MTVC 490 1.00 5.00 3.5842 66802 Valid N (listwise) 490 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH gioitinh Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Cumulative Percent 281 57.3 57.3 57.3 Nữ 209 42.7 42.7 100.0 Total 490 100.0 100.0 Dotuoi Valid Percent Frequency Percent Valid Dư Cumulative Percent 14 2.9 2.9 2.9 Từ đế 25 163 33.3 33.3 36.1 Từ 25 đế 50 254 51.8 51.8 88.0 59 12.0 12.0 100.0 490 100.0 100.0 Trê 50 Total 3/ Theo Thunhap Frequency Percent Valid Dư Valid Percent Cumulative Percent 3,5 r ệ 170 34.7 34.7 34.7 Từ 3,5 đế rệ 235 48.0 48.0 82.7 71 14.5 14.5 97.1 14 2.9 2.9 100.0 490 100.0 100.0 Từ đế rệ Trê Total 0 rệ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đ Mucdichsd Valid Percent Frequency Percent Cô Valid vệ 6 1.6 1.6 2.2 12 2.4 2.4 4.7 446 91.0 91.0 95.7 5K 21 4.3 4.3 100.0 Total 490 100.0 100.0 Trao đ l ê lạ Họ ứ Cumulative Percent ê ả r goicuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Silver 118 24.1 24.1 24.1 Silver HD 169 34.5 34.5 58.6 Gold 109 22.2 22.2 80.8 94 19.2 19.2 100.0 490 100.0 100.0 Gold HD Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com K v Khuvuc Frequency Percent Valid Tâ B ê Valid Percent Cumulative Percent 54 11.0 11.0 11.0 Dươ C â 65 13.3 13.3 24.3 Bế Cầ 38 7.8 7.8 32.0 Hòa T 64 13.1 13.1 45.1 5C â T 46 9.4 9.4 54.5 Tâ C â 76 15.5 15.5 70.0 T ị xã Tây N 71 14.5 14.5 84.5 ò Dầ 40 8.2 8.2 92.7 Trả 36 7.3 7.3 100.0 490 100.0 100.0 Total Bà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 7: CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO MyTV TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV. .. MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm. .. ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ