Giải pháp marketing cho dịch vụ MyTV trên smartphone tại VNPT kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH ANH NHẬT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE TẠI VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS V QU NG TR Phản biện 2: PGS.TS HOÀNG TRỌNG H NG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, kinh tế thị trường kích thích nhu cầu tiêu dùng người Sự phát triển ngày cơng nghệ, kèm với hệ di động 4G, 5G phát triển nhanh chóng, với cơng nghệ di động phát triển ứng dụng OTT di động phát triển mạnh mẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) Hiện truyền hình dịch vụ giải trí chủ yếu phần lớn người dân địa bàn tỉnh Kon Tum, sống ngày bận rộn hơn, người phải di chuyển nhiều để thực công việc cá nhân, sau làm việc giải trí tìm hiểu thơng tin chủ yếu điện thoại thơng minh Việc nhân hố thiết bị thơng minh hội cho nhà cung cấp dịch vụ truyền hình internet gia tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường định vị sản phẩm Sự cạnh tranh hội thách thức doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công nghệ thông tin truyền thơng Các doanh nghiệp ln tìm cách chạy đua thị phần, khai thác tối đa nguồn lực khơng để tăng doanh thu cịn gây ấn tượng tâm trí người tiêu dùng hình ảnh, thương hiệu Đó mục tiêu marketing doanh nghiệp để tăng số lượng bán, chiếm lĩnh thị phần đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Là đơn vị thành viên Tập đồn VNPT, Viễn thơng Kon Tum đơn vị kinh doanh tất dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Kon Tum Trong có dịch vụ MyTV smartphone Dịch vụ MyTV smartphone dịch vụ truyền hình sử dụng đường internet, nơi đâu có mạng 3G,4G,5G xem dịch vụ truyền hình Dịch vụ tập trung tất thiết bị đầu cuối smart TV, máy tính bảng ipad/tablet… chủ yếu tập trung vào smartphone vật dụng thiếu phần lớn khách hàng Hiện dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum chiếm thị phần nhỏ tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Tỷ lệ doanh thu tổng dịch vụ thấp, hệ thống phần mềm quản trị sở liệu khách hàng triển khai mức độ cập nhập chưa tốt nên việc phân tích, quản trị liệu, dự báo thị trường đưa chiến lược kinh doanh hạn chế Thời gian qua Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, địa bàn tỉnh Kon Tum quan tâm đầu tư công nghệ, hạ tầng tất tỉnh nước dịch vụ trọng tâm Tập đoàn giai đoạn tới nhằm đạt mục tiêu chiếm lĩnh hình Định hướng tăng trưởng dịch vụ MyTV điện thoại thông minh (smartphone) giai đoạn 2021 - 2025 phải đẩy mạnh, thị phần chiếm 50% năm 2025, Không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ MyTV smartphone khách hàng Từ kết kinh doanh dịch vụ mục tiêu VNPT Kon Tum, định chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ MyTV điện thoại thông minh (smartphone) VNPT Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu khóa luận thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Câu hỏi nghiên cứu: - VNPT Kon Tum cần làm để hồn thiện sách marketing nhằm thực cho việc triển khai kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone với mục tiêu chiếm 50% thị phần dịch vụ MyTV smartphone năm tới? - Marketing kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone gồm vấn đề nào? - Các sách marketing, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá marketing kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone? - Thực trạng marketing kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum diễn nào? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý thuyết marketing dịch vụ dịch vụ truyền hình tảng Internet (truyền hình số) - Làm cách để đánh giá thực trạng, triển khai thực sách marketing dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum Nhìn nhận, đánh giá cách khách quan nguyên nhân tồn hoạt động marketing VNPT Kon Tum, đồng thời đề giải pháp marketing phù hợp với giai đoạn 2021 – 2025 VNPT Kon Tum - Bổ sung, đề xuất sách marketing dịch vụ MyTV smartphone nhằm hoàn thiện, thúc đẩy tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ Tập đoàn VNPT đị bàn Tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này, tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến sách marketing dịch vụ MyTV Smartphone thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV Smartphone VNPT Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ MyTV smartphone giai đoạn 2018-2020 đề xuất hồn thiện sách marketing cho dịch vụ MyTV Smartphone giai đoạn 2021-2025 + Địa điểm nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu Kon Tum mở rộng tất tỉnh thành nước Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp so sánh: Khi nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn liệu lấy từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tổng công ty truyền thông (VNPT – Media), Trung tâm kinh doanh – VNPT Kon Tum liệu từ đơn vị khác ngành Sau có liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp tổng kết thực tiễn phương thức marketing dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ dịch vụ truyền hình OTT Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum giai đoạn 2021-2025 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH OTT 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm: Ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu Marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu cả” (Kotler, 2013) b Đặc điểm dịch vụ: “Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có n t đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Nhưng đặc điểm dịch vụ là: Tính vơ hình Tính khơng chia tách cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Tính khơng ổn định chất lượng Tính khơng thể lưu kho Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm marketing Theo Philip Kotler “Marketing tiến trình quản trị xã hội qua cá nhân đồn thể đạt họ cần mong muốn, thông qua việc tạo trao đổi sản phẩm giá trị với người khác, đoàn thể khác” [7] 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức” 1.2.3 Chính sách marketing doanh nghiệp a Khái niệm b Nội dung sách marketing c Sự tác động qua lại sách marketing 1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing Xác định mục tiêu marketing đặt đích muốn hướng đến tất hoạt động marketing trình hoạch định Mục tiêu phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược họat động doanh nghiệp thị trường mục tiêu 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị - Phân đoạn thị trường: - Lựa chọn thị trường mục tiêu: -Định vị sản phẩm 1.3.4 Triển khai sách Marketing Sau định lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm, doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch marketing, huy động chức doanh nghiệp để đạt mục tiêu Hình 1.2: Mơ hình marketing 7P dịch vụ 1.3.4.1 Chính sách sản phẩm, dịch vụ a Khái niệm sản phẩm : b Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ: c Các định sản phẩm 1.3.4.2 Chính sách giá Có nhiều cách cách tiếp cận cho việc định giá sản phẩm Tuy nhiên, tạm thời chia ba cách tiếp cận chính, là: Một số phương pháp định giá : - Định giá dựa vào vào chi phí sản xuất - Định giá dựa người mua - Định giá dựa vào cạnh tranh 1.3.4.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào q trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối đường mà sản phẩm lưu thông từ nhà cung ứng đến người tiêu dùng 11 Kết kinh doanh dịch vụ MyTV Smartphone năm 2020 - Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, thuê bao MyTV dùng app tăng 2350 thuê bao, nhiên tổng thuê bao dùng app smartphone chiếm 30% tổng số thuê bao dùng app Cụ thể số liệu thuê bao dùng app smartphone đạt 930 thuê bao, phần lớn kèm chương trình khuyến gói Combo Internet kèm theo MyTV smartphone 2.3 ĐÁNH GIÁ THỊ TRƢỜNG – KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1 Thị trƣờng phát triển dịch vụ MyTV smartphone Hiện địa bàn tỉnh Kon Tum, 80% dân số độ tuổi trung bình từ 16 đến 60 có sử dụng smartphone Vì thị trường mục tiêu cho dịch vụ OTT, dịch vụ MyTV smartphone dịch vụ OTT đầu tư, trọng Tập đoàn Viễn thông Kon Tum Mục tiêu nhắm vào việc tiếp cận thơng tin giải trí người dân địa bàn Mục đích báo cáo thị trường để xác định, phân tích dự báo thị trường truyền hình internet tồn cầu dựa phân khúc, bao gồm nguồn doanh thu, loại nội dung khu vực Để đạt mục tiêu đề ra, VNPT ln đề chương trình khuyến kèm để phát triển dịch vụ MyTV smartphone miễn phí data xem nội dung số, bán gói cước Mytv app use xem nhiều thiết bị, giảm giá đóng cước trước 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ MyTV samrtphone “Trong thời gian qua, có chuyển biến mạnh mẽ 12 dịch vụ truyền hình Mobi, thấy, doanh thu trung bình khách hàng ( RPU) truyền hình trả tiền Việt Nam mức thấp Dịch vụ MyTV smartphone dịch vụ số, chất khơng có địa giới hành chính, đối thủ cạnh tranh tất nhà cung cấp dịch vụ loại Tuy nhiên với cách kinh doanh dịch vụ có nội dung số Phần lớn phân chia cho đơn vị cấp theo địa giới hành cấp tỉnh Trong đối thủ địa bàn dịch vụ TV360 PP Viettel FPT Play FPT Hiện địa bàn có nhà mạng chính, cung cấp dịch vụ Mobi TV: MyTV VNPT, Viettel TV Viettel, FPT Play FPT, Viettel TV FPT Play hai đối thủ mạnh MyTV smartphone địa bàn Mỗi doanh nghiệp với sách kinh doanh riêng tạo cho thị trường Viễn thông Kon Tum thực đa dạng dịch vụ cạnh tranh ngày khốc liệt 2.3.3 Phân đoạn thị trƣờng chân dung khách hàng mục tiêu + Đối với khách hàng cá nhân Phân loại khách hàng trẻ từ 16 đến 60 tuổi, ưu tiên đối tượng khách hàng để triển khai dịch vụ MyTV smartphone 80% sử dụng điện thoại thơng minh có nhu cầu sử dụng dịch vụ OTT + Phân loại theo đối tượng sử dụng: Học sinh sinh viên, giáo viên, y tế, cán công nhân viên, doanh nhân…những người thường di chuyển làm việc xa nhà + Đối tượng khách hàng khu vực có sóng 3G,4G phát sóng 5G xã vùng xa, có điều kiện giải trí khác + Phân loại theo mức cước sử dụng: =22.000đ, từ 22.000đ 13 đến 55.000đ lớn 55.000 đ/1 tháng + Phân loại theo hành vi sử dụng: tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT chưa sử dụng dịch vụ MyTV smartphone - Đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp + Theo lĩnh vực hoạt động: Các doanh nghiệp có nhiều công nhân, nhà hàng, khách sạn địa bàn + Phân loai theo qui mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động, doanh nhiệp vừa nhỏ thành lập - Phân loại theo số lượng thuê bao sử dụng/ doanh nghiệp: Doanh nghiệp có 10 thuê bao, doanh nghiệp có từ 11 đến 30 thuê bao doanh nghiệp có 30 thuê bao - Thị trƣờng mục tiêu: + Khách hàng cá nhân: tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di dộng VNPT chưa sử dụng dịch vụ MyTV smartphone Khách hàng có smartphone khách hàng chuyển mạng giữ số địa bàn đối tượng chủ yếu dùng smartphone + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: tập trung vào khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ di động Vinaphone hưởng gói cước ưu đãi từ Vinaphone để tiếp thị dịch vụ MyTV smartphone - Địa bàn mục tiêu: VNPT Kon Tum ưu tiên vào địa bàn Thành phố, thị trấn, khu đông dân cư, cụm công nghiệp, làng nghề… nơi có nhiều khách hàng tiềm Đồng thời triển khai đến vùng sâu vùng xa, vùng thiếu phương tiện vui chơi giải trí để tiếp thị dịch vụ 14 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng a Công tác thu thập thông tin Marketing đơn vị Để triển khai thực có hiệu cơng tác thu thập thông tin marketing, VNPT Vinaphone Kon Tum thành lập tổ thị trường Trưởng phòng Điều hành nghiệp vụ, số chuyên viên, giám đốc phòng bán hàng khu vực tổ trưởng tổ bán hàng huyện trực tiếp thực Các đơn vị sở trực thuộc phòng bán hàng khu vực tổ bán hàng địa bàn Huyện, đơn vị phân công cán phụ trách marketing, có nhiệm vụ điều tra, nghiên cứu thị trường Phương pháp thu thập thông tin tổ thị trường thu thập phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ thơng tin sách giá đối thủ b Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường Việc nghiên cứu tình hình thị trường VNPT Vinaphone Kon Tum thực sở tập trung nghiên cứu phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, nhóm khách hàng từ có động thái chăm sóc, gần gũi, quan tâm đến đối tượng, nhằm đạt thoả mãn nhu cầu tâm lý khách hàng tạo tiền đề cho khách hàng cảm nhận khách hàng khách hàng ruột doanh nghiệp c vị Phân đoạn - Lựa chọn thị trường mục tiêu định sản phẩm * Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường giúp cho đơn vị nắm thuộc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng để đưa 15 phương án riêng việc tiếp cận nhằm đạt hiệu tối ưu Phương pháp phân đoạn thị trường VNPT Vinaphone Kon Tum sử dụng cho dịch vụ MyTV Smartphone phương pháp phân chia Căn vào tiêu thức cá nhân, sau dựa vào tiêu thức bổ sung để chia đoạn thị trường thành đoạn thị trường khác nhỏ Yêu cầu với đoạn thị trường phải đảm bảo nội dung về: độ lớn thị trường, tính hấp dẫn, tính khả thi, có khả tiếp cận đo lường * Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường, khả đơn vị, VNPT Vinaphone Kon Tum tiến hành phát triển sản phẩm MyTV Smartphone đoạn thị trường dựa tệp khách hàng ưu tiên sau: Tệp khách hàng ưu tiên thứ 1: Tệp khách hàng ưu tiên thứ 2: Tệp khách hàng ưu tiên thứ 3: Tệp khách hàng ưu tiên thứ 4: * Định vị sản phẩm Căn vào kết hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV Smartphone Công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng VNPT Vinaphone Kon Tum định vị sản phẩm dịch vụ MyTV Smartphone dịch vụ chủ lực để cung cấp cho khách hàng thực mục tiêu chiếm lĩnh hình VNPT d Xây dựng chiến lược marketing - Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ vùng đáp ứng với nhu cầu thị trường, thị hiếu người sử dụng theo địa phương nơi đơn vị sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển hướng, đối tượng 16 - Chiến lược quảng bá thương hiệu ngành toàn mạng lưới toàn quốc đến người dân địa bàn - Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thích ứng với giai đoạn, đơn vị sở nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần thị trường Chiến lược chăm sóc khách hàng đơn vị sở đặc biệt khách hàng lớn khu đô thị, vùng trọng điểm gây uy tín cho VNPT Vinaphone Kon Tum độ tin cậy sử dụng dịch vụ ngành Chiến lược phát triển, mở rộng kênh marketing tới thị trường tỉnh đưa sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao VNPT Vinaphone Kon Tum e Việc triển khai thực kế hoạch marketing - - - - - - Kế hoạch marketing hoạch định rõ ràng theo giai đoạn, phân cấp từ VNPT Vinaphone Kon Tum đến đơn vị bán hàng huyện, thành phố; giao nhiệm vụ có kiểm tra, đơn đốc Căn vào tình hình phát triển dịch vụ đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng quan tâm, đơn vị sở trực tiếp giao dịch với khách hàng Kế hoạch truyền thông marketing đơn vị thực đạo phòng điều hành nghiệp vụ phối hợp với phòng bán hàng khu vực triển khai đến tổ bán hàng Kế hoạch tổ chức phát triển kênh marketing, kênh bán hàng, thực đến phòng bán hàng khu vực 2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ MyTV smartphone: Hiện tại, VNPT triển khai nhiều gói cước cho dịch vụ MyTV nói chung dịch vụ MyTV smartphone nói riêng để 17 tăng tốc chiếm lĩnh thị phần Trong tập trung vào 03 gói cước phục vụ 03 nhóm đối tượng địa bàn tỉnh Kon Tum Cụ thể: MyTV ; MyTV chuẩn; MyTV nâng cao 2.4.3 Giá cƣớc Giá dịch vụ MyTV for smartphone thống toàn quốc Ngồi Tổng cơng ty Vinaphone (đơn vị trực thuộc VNPT) vào tình hình cạnh tranh địa phương đề nghị Trung tâm kinh doanh, phù hợp Tổng cơng ty Vinaphone định đưa gói cước theo vùng miền 2.4.4 Hệ thống phân phối a Cấu trúc kênh phân phối VNPT Kon Tum Trung tâm Kinh doanh VNPT- Kon Tum Tổng công ty dịch vụ Viễn thông giao nhiệm vụ đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông, CNTT, dịch vụ OTT địa bàn tỉnh Kon Tum Cấu trúc kênh phân phối chính: Kênh phân phối đơn vị áp dụng đa kênh, đa cấp:  ✔ Kênh 1: Các phòng bán hàng khu vực tổ bán hàng nhân viên  kinh doanh  ✔ dùng người tiêu dùng: ✔ Kênh 2: Các phòng bán hàng  nhân viên quản lý kênh Điểm bán lẻ/điểm ủy quyền/ cộng tác viên   Kênh 3: Phòng bán hàng Đại lý  người tiêu dùng  Điểm bán lẻ người tiêu b Quản trị kênh phân phối VNPT Kon Tum * Đại lý ủy quyền * Điểm bán * Chính sách kích thích thành viên kênh - Chính sách khuyến khích đại lý: - Hỗ trợ bán hàng: 18 2.4.5 Truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu: a Quảng cáo b Khuyến c Hoạt động quan hệ công chúng d Thông điệp từ bên 2.4.6 Nguồn nhân lực VNPT Kon Tum quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời đại mới, thường xuyên bố trí, xếp vị trí chức danh theo sở trường nhằm phát huy hết lực, tổ chức đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản trị, kiến thức chuyên môn đáp ứng yêu cầu cơng việc 2.4.7 Quy trình dịch vụ Bộ quy trình phục vụ khách hàng điểm giao dịch Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone kèm theo Quyết định số 263 /QĐVNPT VNP – KHCN ngày 31/03/2020 VNPT Kon Tum triển khai thực đầy đủ đến điểm giao dịch với khách hàng 2.4.8 Trang bị vật dụng hữu hình: Trụ sở giao dịch hầu hết nâng cấp khang trang, đặt tuyến đường trung tâm huyện, thành phố, khu dân cư đông đúc, lưu lượng người đơng, huyện có từ đến 02 điểm giao dịch VNPT phục vụ khách hàng tất dịch vụ địa bàn 2.5 KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT KON TUM GIAI ĐOẠN 2018-2020 2.5.1 Kết đạt đƣợc 2.5.2 Nhƣợc điểm công tác marketing thời gian qua VNPT Vinaphone Kon Tum: KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE CỦA VNPT KON TUM TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2025 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE CỦA VNPT KON TUM GIAI ĐOẠN 2021 -2025 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng, dƣ địa thị trƣờng nhu cầu ngƣời dân 3.1.2 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển VNPT Kon Tum a Mục tiêu kinh doanh VNPT Kon Tum: b Mục tiêu phương hướng kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum: 3.1.3 Phân tích mơi trƣờng marketing a Về môi trường vĩ mô: b Môi trường vi mô 3.1.4 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp + Khách hàng cá nhân 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE CỦA VNPT KON TUM 3.2.1 Rà soát Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho MyTV Smartphone Đối với dịch vụ MyTV smartphone VNPT, Trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum xác định lại số phân khúc quan trọng để triển khai sách marketing thời gian 2021-2025 20 + Khách hàng cá nhân: VNPT Kon Tum ưu tiên vào địa bàn Thành thị, nơi có nhiều khách hàng tiềm năng, có khả chi trả cao dịch vụ OTT Tuy nhiên song song với khu vực thành thị địa bàn nông thôn tiềm phát triển lớn cần có sách để phát triển thị trường mục tiêu + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Căn thực tế tình hình tổ chức, doanh nghiệp địa bàn VNPT Kon Tum chọn thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, nhà hàng, khách sạn địa bàn Tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT, thơng qua việc giới thiệu gói cước ưu đãi Miễn phí data cho dịch vụ GTGT, dịch vụ OTT… để triển khai dịch vụ MyTV smartphone 3.2.2 Chính sách truyền thơng, quảng bá thƣơng hiệu dịch vụ a Quảng cáo Các phương tiện quảng cáo thường sử dụng để quảng cáo sản phẩm quảng bá thương hiệu - Quảng cáo phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, đài phát thanh, quảng cáo trực tuyến - Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn: cần chọn vị trí thuận lợi nội dung quảng cáo cần bắt mắt, khúc chiết để gây ấn tượng - Quảng cáo phương tiện vận chuyển, quảng cáo qua trang vàng - Quảng cáo qua gửi thư trực tiếp e-mail b Khuyến Đối với dịch vụ MyTV smartphone, tác giả đề xuất sau 21 - Đa dạng hình thức khuyến mại dành cho người tiêu dùng cuối thông qua công cụ sau + Giảm giá + Mini game, thi, giải thưởng tảng Internet + Quà tặng nội dung số tăng kênh, kho phim… Khuyến dành cho trung gian phân phối (đại lý, điểm bán lẻ) + Tăng tỷ lệ hoa hồng cho nhân viên tiếp thị lên đến 10% so với mức hoa hồng vượt tiêu giao từ 10% trở lên + Xây dựng chế tạo động lực, khuyến khích nhân viên kỹ thuật tham gia tiếp thị phát triển dịch vụ + Phát động tổ chức thi bán hàng, tăng suất trung gian thơng qua hình thức: thưởng tiền mặt, chiết khấu phần trăm, ghi nhận thành tích, trợ cấp thương mại (trợ cấp trưng bày, vật dụng) c) Đẩy mạnh marketing trực tiếp marketing tương tác - Đối với truyền thông tương tác, tập trung vào website, fanpage, zalo, tác giả đề xuất với Trung tâm 02 nội dung sau: + Tạo phát triển trang fanpage facebook để thông điệp muốn gửi cập nhật, chia sẻ lan tỏa cộng đồng mạng; + Nghiên cứu sử dụng Zalo Marketing tài khoản Official ccount quảng cáo zalo ds thời gian tới d) Tăng cường lực kỹ đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ MyTV Smartphone e) Tăng cường bán hàng trực tuyến f) Quan hệ cơng chúng 3.2.3 Chính sách cho kênh bán hàng: - Có sách đƣa kênh phân phối vào hoạt động thực chất: 22 Hiện VNPT Kon Tum có số lượng 07 điểm ủy quyền 640 điểm bán lẻ nhiên hoạt động điểm ủy quyền điểm bán lẻ hiệu chưa cao, tất dịch vụ chủ yếu nhân viên trực tiếp phát triển Vì cần rà soát, đánh giá tối ưu lại mạng lưới phân phối phù hợp với điều kiện địa lý, mật dân số… - Hồn thiện mối quan hệ thành viên kênh Thường xuyên cập nhập thông tin giá cước, dịch vụ cộng thêm, biến động… để đại lý điểm bán lẻ nắm bắt kịp thời, triển khai nhanh chóng đến khách hàng Có hình thức khen thưởng, tặng q hội nghị hay diễn đàn thành viên có đóng góp 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: - Đào tạo, bồi dưỡng cho lực lượng nhân viên kinh doanh, trọng bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên, đối tượng cần quan tâm nhiều nhân viên kinh doanh, đại lý, cộng tác viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng - Sử dụng thành thạo phần mềm, app trang bị, thực chủ trương chuyển đổi số Tập đồn, ứng dụng cơng nghệ thơng tin tất bước cung cấp xử lý liệu quy trình dịch vụ Quy trình cài đặt cho khách hàng chuẩn hóa thực nhanh chóng - Xây dựng chế độ thù lao hợp lý theo loại lực lượng lao động, có chế khuyến khích người lao động theo hướng hưởng theo lực làm việc, hiệu công việc Người làm tốt, hiệu cao hưởng quyền lợi vật chất cao ngược lại - Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên việc giao tiếp với khách hàng Thường xuyên triển khai giải pháp để nâng cao ý 23 thức trách nhiệm nhân viên giao tiếp khách hàng “Văn hoá VNPT”, “Văn hoá cuối chào” phải kiểm tra nhân viên thực Tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm cao với công việc, thực nghiêm quy trình, quy định nhân viên việc tiếp thị sản phẩm, giao tiếp với khách hàng…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.2.6 Các sách giá - Nhanh chóng cập nhập sách giá để kịp thời cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Đề xuất sách giá mang tính đột phá, nhằm vào đối tượng, mục tiêu cụ thể để thực sách giá cho phù hợp, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần - Đề xuất nhiều sách giá cước linh hoạt, phù hợp với loại doanh nghiệp cá nhân doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ có sách giá khác 3.2.7 Tạo quy trình dịch vụ - Xây dựng quy trình bán hàng cho bán hàng trực tiếp bán hàng trực tuyến, quy trình phải đầy đủ, rõ ràng, phải R CI cho nhân viên, phận thực chịu trách nhiệm Làm cho cá nhân đơn vị phải thấy rõ vai trò trách nhiệm việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng 3.2.8 Trang bị sở vật chất hữu hình - Thực việc tiêu chuẩn hóa qui mô sở vật chất hệ thống cửa hàng giao dịch, điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp, đại, nhận dạng thương hiệu ban hành KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Nhu cầu giải trí người dân ngày cao gắn smartphone, dịch vụ truyền hình kèm theo dịch vụ khác ngày phong phú nội dung, chất lượng chương trình, hình ảnh thời gian thật Đây hội lớn cho nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền triển khai sách marketing để nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần quảng bá hình ảnh, thương hiệu Trên sở phân tích thực trạng triển khai sách marketing dịch vụ MyTV smartphone VNPT Vinaphone Kon Tum thời gian qua, vận dụng lý thuyết thực tiễn, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện sách marketing dịch vụ MyTV smartphone thời gian đến, góp phần cho thành cơng việc cung cấp dịch vụ truyền hình OTT, tập trung sách marketing cho đối tượng khách hàng thường xuyên di chuyển đối tượng khách hàng vùng sâu, vùng xa thiếu phương tiện giải trí khác Luận văn tập trung vào số nội dung sau: Hệ thống hóa lý thuyết sách marketing ứng dụng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone Thông qua số liệu thực tế dịch vụ MyTV smartphone giai đoạn từ 2018 đến 2020, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ MyTV smartphone VNPT Kon Tum thời gian qua, đề xuất giải pháp thực thời gian tới Nghiên cứu, đánh giá tình hình thị trường, khách hàng, xu phát triển dịch vụ thay thế, định hướng kinh doanh VNPT, luận văn phân tích hội thách thức, từ hoạch định sách marketing cho dịch vụ MyTV smartphone giai đoạn 2021 đến 2025 ... dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Kon Tum Trong có dịch vụ MyTV smartphone Dịch vụ MyTV smartphone dịch vụ truyền hình sử dụng đường internet, nơi đâu có mạng 3G,4G,5G xem dịch vụ truyền hình Dịch vụ tập... năng, nhiệm vụ 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Đặc điểm dịch vụ MyTV OTT ? ?Dịch vụ truyền hình MyTV OTT dịch vụ số VNPT, dịch vụ nên có đặc điểm dịch vụ nói chung như: sản phẩm dịch vụ khơng mang... NGHỊ, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MYTV TRÊN SMARTPHONE CỦA VNPT KON TUM 3.2.1 Rà soát Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho MyTV Smartphone Đối với dịch vụ MyTV smartphone VNPT,