Thông tin tài liệu
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV CỦA TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƢỜNG TỈNH BÌNH DƢƠNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI SINH VIÊH THỰC HIỆN: VÕ THỊ LINH GIANG MÃ SỐ SV: 1323401010021 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LỚP: D13QT01 NIÊN KHĨA: 2013-2017 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này,tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ ThS Đỗ Thị Ý Nhi, tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết thực tập tốt nghiệp khóa luận tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế, Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một tận tình truyền đạt kiến thức năm học qua Với vốn kiến thức có đƣợc q trình học, khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để bƣớc vào đời cách vững tự tin Tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tập đơn vị, giúp đỡ nhiệt tình đơn vị giúp trao dồi thêm nhiều kiến thức chun mơn để hồn thành cơng việc Đơn vị thực tập tạo nhiều điều kiện, để tơi vận dụng kiến thức học thực tế Từ đó, tơi rút đƣợc nhiều kinh nghiệm cho thân Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bình Dƣơngln dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công công việc Bình Dƣơng, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Võ Thị Linh Giang i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC HÌNH v LỜI NÓI ĐẦU vi Chƣơng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4.Đối tƣợng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa thực tiễn 1.7.Kết cấu đề tài .5 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.2.Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .10 2.5.Lƣợc khảo cơng trình nghiên cứu liên quan 14 2.6.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 2.7 Xây dựng thang đo giả thuyết 18 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu .22 Chƣơng Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Dƣơng .23 3.1.Giới thiệu chung Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam 23 3.2.Giới thiệu khái qt Viễn thơng Bình Dƣơng 25 3.3.Hệ thống tổ chức hoạt động Viễn thơng Bình Dƣơng .27 3.4.Tình hình nhân .30 ii 3.5.Kết hoạt động Kinh doanh 33 3.6.Giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT Bình Dƣơng 34 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1.Kết đặc điểm cá nhân đại diện đƣợc khảo sát 37 4.2.Mức độ hài lòng khách hàng .44 4.3.Kế t quả đánh giá thang đo trƣớc phân tích EFA 44 4.4.Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA .47 4.5.Kết đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA .51 4.6.Kết phân tích tƣơng quan 52 47.Mơ hình hồi quy đa biến 53 Chƣơng NHẬN ĐỊNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1.Nhận định kết nghiên cứu 57 5.2.Giải pháp 58 5.3.Kiến nghị 63 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 iii DANH MỤC VIẾT TẮT BCVT & CNTT Bƣu Viễn thông & Công nghệ thông tin BSC & KPI Thẻ cân điểm &Chỉ số đo lƣởng hiệu suất công việc (Balanced Score Card & Key Performance Indicator) CBCNV Cán Cơng nhân viên VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) IPTV Truyền hình Internet (Internet Protocol TV) SCTV Cơng ty Truyền hình Cáp Saigontourist (Saigontourist Cable television Co.) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDĐ Thông tin Di động TTKD Trung tâm Kinh doanh CSKH Chăm sóc Khách hàng SXKD Sản xuất Kinh doanh XDCB Xây dựng FPT Công ty Đầu tƣ phát triển Công nghệ (The Corporation for Financing Promoting Technology) VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (Vietnam Datacommunication Company) TV Ti vi KH Khách hàng KC Khoảng cách iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân Trung tâm số lƣợng giới tính 26 Bảng 3.2 So sánh số lƣợng nhân qua năm 26 Bảng 3.3 Bảng thống kê tình hình nhân theo trình độ 28 Bảng 3.4.So sánh IPTV InternetTV 31 Bảng 4.1 Bảng kết thông tin theo độ tuổi 37 Bảng 4.2 Bảng kết thơng tin theo Giới tính 37 Bảng 4.3.Kết tình trạng nhân 39 Bảng 4.4 Kết thống kê Nghề nghiệp 40 Bảng 4.5 Thống kê kết mức thu nhập hàng tháng 42 Bảng 4.6 Kết thống kê gói dịch vụ khách hàng sử dụng 43 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của nhân tố tác động 47 Bảng 4.8.Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá 50 Bảng 4.10 Phân tích độ tin cậy thang đo sau EFA 52 Bảng 4.11 Kết tƣơng quan 53 Bảng 4.12 Keeta hồi quy 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ3.1 Thể thay đổi số lƣợng nam, nữ qua năm 27 Biểu đồ4.1.Thống kê độ tuổi trả lời khảo sát 37 Biểu đồ 4.2 Thống kê theo Giới tính 38 Biểu đồ 4.3.Tình trạng hôn nhân 39 Biểu đồ 4.4.Nghề nghiệp Khách hàng 41 Biểu đồ 4.5 Thể mức thu nhập hàng tháng khách hàng 42 Biểu đồ 4.6 Thể gói dịch vụ MyTV 43 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 Hình 3: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức .14 Hình 4:Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng 35 v LỜI NÓI ĐẦU Sau đƣợc giới thiệu đƣợc Lãnh đạo khoa Kinh tế nhƣ Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi để thực tập đơn vị tác giả đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế, thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm Qua trao đổi góp ý GVHD ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn trực tiếp doanh nghiệp tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tậpđồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thị trường tỉnh Bình Dương” cho báo cáo thực tập tốt nghiệp tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp thời gian tới Vì vậy, trình thực đề tài tác giả đƣợc chia làm giai đoạn: Giai đoạn 1: Thực tập tốt nghiệp + Thời gian: 12/12/2016 – 14/2/21017 + Kết thực hiện: - Đánh giá thực trạng tình hình doanh nghiệp - Hồn thành mục tiêu báo cáo thực tập tốt nghiệp - Hoàn thiện sở lý luận cho nghiên cứu - Thu thập liệu nghiên cứu từ khách hàng, làm sạch, mã hóa tiến hành thực thống kê mơ tả - Đánh giá chung kết có đƣợc, đƣa số giải pháp, kiến nghị ban đầu Giai đoạn 2: Viết khóa luận tốt nghiệp + Thời gian: 12/12/2016 – 14/2/21017 + Kết thực hiện: - Sử dụng cơng cụ định lƣợng SPSS tìm nhân tố tác thực tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng - Đƣa nhƣng Giải pháp Kiến nghị, hồn thành mục tiêu khóa luận tốt nghiệp vi Chƣơng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình phát triển hội nhập đất nƣớc, ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trị quan trọng mình, giá trị ngành dịch vụ mang lại chiếm tỷ trọng lớn tổng sản phẩm quốc nội Bên cạnh ngành dịch vụ truyền thống nhƣ bƣu chính, vận tải, bảo hiểm…thì ngành dịch vụ nhƣ khoa học – cơng nghệ, quảng cáo, vui chơi giải trí, tƣ vấn đầu tƣ…đã ngày góp phần vào phát triển chung kinh tế nƣớc nhà Trong ngành dịch vụ không kể đến dịch vụ viễn thông Trên thị trƣờng viễn thông dịch vụ truyền hình tƣơng tác IPTV(Internet Protocol Television) phát triển nhanh chóng với cạnh tranh ngày gây gắt, khốc liệt đơn vị cung cấp dịch vụ Ngồi dịch vụ truyền hình trực tuyến SCTV cịn có tham gia cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV_VNPT, NetTV_Viettel, PayTV_FPT Chính chất lƣợng truyền hình đƣợc nâng cao đáng kể, đem lại lợi ích sử dụng lớn cho khách hàng Bình Dƣơng tỉnh có tốc độ tăng trƣởng nhanh, đƣờng xây dựng, hoàn thiện trở thành thành phố văn minh, đại tƣơng lai Đời sống vật chất ngƣời dân ngày ổn định, nhu cầu đời sống tinh thần từ đƣợc nâng cao Con ngƣời sống đại văn minh hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ cách thuận tiện, nhanh chóng, chất lƣợng ngày nâng cao dịch vụ truyền hình trực tuyến lựa chọn hàng đầu đƣợc ngƣời dân quan tâm Với ƣu điểm Bình Dƣơng thị trƣờng có tốc độ hội nhập phát triển nhanh chóng ngành viễn thơng cụ thể dịch vụ truyền hình trục tuyến thu hút đƣợc đầu tƣ phát triển nhiều nhà cung cấp dịch vụ Trƣớc tình hình Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam nói chung Trung tâm kinh doanh Viễn thơng Bình Dƣơng nói riêng ln khơng ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nhƣng để tạo đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV câu hỏi lớn đặt Các yếu tố thật tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng Vì vậy, định chọn đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tậpđồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thị trường tỉnh Bình Dương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tập đồn Bƣu Viễn thơng Viêt Nam thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng Mục tiêu 2: Đánh giá đƣợc hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tập đồn Bƣu Viễn thơng Viên Nam thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị giúp Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam nói chung Trung tâm kinh doanh Viễn thơng Bình Dƣơng riêng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Với cạnh tranh ngày khốc liệt ngành viễn thơng nói chung dịch vụ truyền hình tƣơng tác nói riêng nhƣ Khi chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp ngày trọngvà ngành hoàn thiện, chạy đua với chút một, việc làm để thu hút khách hàng nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng điều vô quan trọng Một chiến lƣợc chủ chốt để cạnh tranh giải quyêt đƣợc vấn đề làm hài lòng khách hàng.Trong ngồi nƣớc có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng Cơng trình nghiên cứu tác giả kế thừa nghiên cứu trƣớc xây dựng, phát triển phù hợp với bối cảnh Việt Nam cụ thể địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Nội dung cơng trình nghiên cứu hƣớng tới giải câu hỏi chính: (1) nhân tố thật ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhânsử dụng dịch vụ MyTVtại tỉnh Bình Dƣơng, (2) mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV nhƣ nào, (3) giải pháp, kiến nghị phù hợp hiệu để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTVcủa Tập đồn Bƣu Viễn thơng Viên Namtại thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng 1.4.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đến nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàngcá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Namtại thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng, dựa nhân tố bên bên doanh nghiệp, nhân tố vơ hình hữu hình Dữ liệu dùng phân tích thơng tin đƣợc thu thập qua điều tra trực tiếp cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Số liệu minh họa liên quan đƣợc cung cấp từ Trung tâm Kinh doanh – Viễn thơng Bình Dƣơng 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng nhằm xác đinh ̣ rõ nhân tố nhƣ mƣ́c độ ảnh hƣởng nhân tố đ ến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể dịch vụ MyTV Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Từ đó, đƣa đƣơ ̣c nhƣ̃ng gi ải pháp bản nhằ m nâng cao ch ất lƣợng dịch vụ, tăng hào lịng khách hàng Cơng trình nghiên cứu đƣợc xây dựng theo quy trình sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 769 Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 282.628 of Chi- Spherici Square ty df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 2.954 59.071 59.071 2.954 59.071 59.071 776 15.518 74.589 633 12.664 87.253 357 7.135 94.388 281 5.612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent HH2 816 HH5 808 86 HH3 779 HH1 752 HH4 680 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 712 Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 89.202 of Chi- Spherici Square ty df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 2.044 51.089 51.089 2.044 51.089 51.089 771 19.272 70.361 668 16.694 87.055 518 12.945 100.000 87 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent DT1 776 DT2 731 DT3 674 DT4 673 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 726 Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 81.380 of Chi- Spherici Square ty df Sig .000 88 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 2.013 50.333 50.333 2.013 50.333 50.333 745 18.630 68.963 670 16.740 85.703 572 14.297 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent DD2 762 DD1 720 DD3 707 DD4 644 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 779 Olkin Measure of 89 Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 184.110 of Chi- Spherici Square ty df Sig .000 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 2.511 62.786 62.786 2.511 62.786 62.786 637 15.921 78.708 480 11.995 90.703 372 9.297 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent PV3 858 PV2 757 PV4 739 a components extracted KMO and Bartlett's Test 90 Kaiser-Meyer- 632 Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 57.695 of Chi- Spherici Square ty df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 1.744 58.124 58.124 1.744 58.124 58.124 712 23.739 81.863 544 18.137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent CT3 814 CT1 740 CT2 730 91 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 500 Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test 34.134 of Chi- Spherici Square ty df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % Compon Loadings of Varianc Cumulativ % of Cumulati ent Total e e% Total Variance ve % 1.455 72.726 72.726 1.455 72.726 72.726 545 27.274 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon 92 ent DV2 853 DV1 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items 822 of Item Statistics Std Deviatio Mean n N HH1 3.32 797 150 HH2 3.39 792 150 HH3 3.33 764 150 HH4 3.33 924 150 HH5 3.25 874 150 Scale Corrected Cronbac Item-Total h's Item-Total Statistics Scale Mean if Varianc 93 Item e if Item Correlation Alpha if Deleted Deleted Item Deleted HH1 13.29 6.960 600 791 HH2 13.23 6.700 680 769 HH3 13.29 6.971 635 782 HH4 13.28 6.753 522 818 HH5 13.37 6.435 658 774 Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items 678 of Item Statistics Std Deviatio Mean n N DT1 3.63 1.014 150 DT2 3.56 952 150 DT3 3.44 993 150 DT4 3.41 1.081 150 Item-Total Statistics Cronbac Scale Scale Mean if Varianc h's Corrected Item e if Item Item-Total Deleted Deleted Alpha if Item Correlation Deleted 94 DT1 10.41 4.927 524 568 DT2 10.47 5.338 471 606 DT3 10.59 5.370 425 633 DT4 10.63 5.081 423 638 Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items 669 of Item Statistics Std Deviatio Mean n N DD1 3.51 1.041 150 DD2 3.42 964 150 DD3 3.16 852 150 DD4 3.27 857 150 Item-Total Statistics Cronbac Scale Scale Mean if Varianc h's Corrected Alpha if Item e if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DD1 9.85 3.970 462 597 DD2 9.94 4.057 511 560 DD3 10.20 4.604 449 605 DD4 10.09 4.783 388 641 95 Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items 802 of Item Statistics Std Deviatio Mean n N PV1 3.41 804 150 PV2 3.39 827 150 PV3 3.49 865 150 PV4 3.57 806 150 Item-Total Statistics Cronbac Scale Scale Mean if Varianc h's Corrected Alpha if Item e if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV1 10.45 4.115 637 741 PV2 10.47 4.224 569 774 PV3 10.37 3.725 709 703 PV4 10.30 4.346 549 783 Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items of 96 .639 Item Statistics Std Deviatio Mean n N CT1 3.50 888 150 CT2 3.13 957 150 CT3 3.35 976 150 Item-Total Statistics Cronbac Scale Scale Mean if Varianc h's Corrected Alpha if Item e if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 6.47 2.627 422 577 CT2 6.85 2.466 415 588 CT3 6.63 2.195 512 446 Reliability Statistics Cronbac h's N Alpha Items 625 of Item Statistics Std Deviatio DV1 Mean n N 3.56 871 150 97 DV2 3.22 874 150 Item-Total Statistics Cronbac Scale Scale h's Mean if Varianc Corrected Alpha if Item e if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DV1 3.22 763 455 DV2 3.56 758 455 Phụ lục Phân tích tƣơng quan Correlations M_HL Pearson M_HL M_HH M_DT M_DD M_CT M_DV M_PV 458** 387** 393** 283** 444** 508** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 458** 323** 242** 129 420** 560** 000 003 116 000 000 Correlation Sig (2-tailed) N M_HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 150 387** 323** 189* 218** 272** 365** Sig (2-tailed) 000 000 021 007 001 000 N 150 150 150 150 150 150 150 393** 242** 189* 104 157 201* Sig (2-tailed) 000 003 021 203 055 013 N 150 150 150 150 150 150 M_DT Pearson Correlation M_DD Pearson Correlation 98 150 M_CT 283** 129 218** 104 176* 102 Sig (2-tailed) 000 116 007 203 031 215 N 150 150 150 150 150 150 150 444** 420** 272** 157 176* 443** Sig (2-tailed) 000 000 001 055 031 N 150 150 150 150 150 150 150 Pearson 508** 560** 365** 201* 102 443** Sig (2-tailed) 000 000 000 013 215 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation M_DV Pearson Correlation M_PV 000 Correlation 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục Tƣơng quan hạn Correlations Spearman's ABSRES rho Correlation ABSRES M_HH M_DT M_DD M_CT M_DV M_PV 1.000 -.085 -.025 -.031 -.044 006 -.073 302 761 709 591 944 375 150 150 150 150 Coefficient Sig (2-tailed) N M_HH Correlation 150 -.085 1.000 309 150 ** 262 ** 106 380 000 150 ** 541** Coefficient M_DT Sig (2-tailed) 302 N 150 Correlation 150 -.025 309 Sig (2-tailed) 761 000 N 150 150 ** 000 001 196 150 150 150 1.000 000 150 * 274 150 ** 373** 122 203 138 013 001 000 150 150 150 150 150 122 1.000 067 160 260** 417 050 001 150 150 Coefficient M_DD Correlation ** -.031 262 Sig (2-tailed) 709 001 138 N 150 150 150 Coefficient M_CT Correlation 150 * -.044 106 203 067 Sig (2-tailed) 591 196 013 417 N 150 150 150 150 1.000 196 150 * 169* Coefficient 99 150 016 039 150 150 M_DV 006 380** 274** 160 196* Sig (2-tailed) 944 000 001 050 016 N 150 150 150 150 150 150 150 Correlation -.073 541** 373** 260** 169* 417** 1.000 Sig (2-tailed) 375 000 000 001 039 000 N 150 150 150 150 150 150 Correlation 1.000 417** Coefficient M_PV 000 Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 100 150 ... Các yếu tố thật tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng Vì vậy, định chọn đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tập? ?ồn Bưu. .. nghiệp tác giả định chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV Tập? ?ồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thị trường tỉnh Bình Dương? ?? cho báo cáo thực tập tốt nghiệp tiếp tục nghiên... (2) mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV nhƣ nào, (3) giải pháp, kiến nghị phù hợp hiệu để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV thị trƣờng tỉnh Bình Dƣơng
Ngày đăng: 21/06/2021, 21:14
Xem thêm:
