ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Do thời gian nghiên cứu có hạn, chúng tôi đã giới hạn không gian nghiên cứu tại các cửa hàng giao dịch của VNPT Tây Ninh và nhà của khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 đến 2012 và mục tiêu đến năm 2020
- Phương pháp quan sát thực tiễn nhằm ghi chép, thu thập những hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại VNPT Tây Ninh
Phương pháp điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi Dựa vào kết quả phỏng vấn, chúng tôi tổng hợp và đánh giá hiện trạng hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh Quá trình này bao gồm phân tích định tính và định lượng các dữ liệu thu thập được.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia kinh tế và kỹ thuật của VNPT Tây Ninh nhằm tìm hiểu về khái niệm, đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ MyTV Các ý kiến thu thập từ chuyên gia sẽ được tham khảo thêm từ các Trưởng, phó phòng chức năng và Ban Giám đốc Trung tâm Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ điều chỉnh và bổ sung để hoàn thiện bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập và tham khảo dữ liệu thứ cấp từ Viễn thông Tây Ninh Các thông tin quan trọng bao gồm giá cước, doanh thu và tình hình hoạt động kinh doanh, được lấy từ các phòng ban như Phòng Mạng Dịch vụ và Phòng Kinh Doanh.
Ph ng Kế hoạch đầu tƣ, Ph ng Tổ chức hành chính, ph ng Kế toán thống
Viễn thông Tây Ninh cung cấp 4 kênh tài chính qua trang web nội bộ và website dịch vụ MyTV của VNPT Tây Ninh Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, như đã trình bày trong phụ lục.
Bài viết sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, mô tả, thống kê và xử lý thông tin từ các nguồn dữ liệu sẵn có như Viễn thông Tây Ninh, báo chí và internet Để thu thập thông tin sơ cấp, nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát khách hàng qua bảng khảo sát được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Khảo sát được tiến hành trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV, nhằm thu thập dữ liệu khảo sát sơ cấp Dữ liệu sau đó được nhập vào phần mềm SPSS để phân tích Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT tại Tây Ninh, với tổng cộng 490 phiếu khảo sát hoàn chỉnh được thu thập.
Hình MĐ.1 Năm giai đoạn của quá trình nghiên cứu
Thực hiện cuộc nghiên cứu Lập kế hoạch nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Xử lý dữ liệu nghiên cứu → thảo luận với các chuyên gia
Báo cáo kết quả nghiên cứu
6.Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo; luận văn bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing, Dịch vụ và Marketing Mix dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
Một số khái niệm về Marketing
Marketing xuất hiện từ những hành vi trao đổi cụ thể, khi người bán nỗ lực để bán hàng hoặc khi người mua tìm cách để sở hữu sản phẩm Tình huống trao đổi này phát sinh từ sự cạnh tranh giữa người bán và người mua Do đó, nguyên nhân chính dẫn đến sự hình thành marketing chính là cạnh tranh.
Hành vi marketing đã xuất hiện từ khi nền công nghiệp cơ khí phát triển, dẫn đến sản xuất tăng nhanh và cung hàng hóa vượt cầu Điều này buộc các nhà kinh doanh phải tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để tiêu thụ hàng hóa Trước thế kỷ 20, các thương gia từ Anh, Trung Quốc đã áp dụng nhiều phương thức marketing như "làm vui lòng khách hàng" và "khách hàng có quyền lựa chọn" để tăng tốc độ tiêu thụ Họ cũng thực hiện các biện pháp như tặng quà, giải thưởng, và giảm giá cho khách hàng mua nhiều hoặc thường xuyên Quá trình này đã thúc đẩy sự phát triển của marketing, tạo nền tảng cho việc hình thành một môn khoa học hoàn chỉnh về marketing.
Lý thuyết marketing ban đầu chỉ tập trung vào vấn đề tiêu thụ, nhưng đã phát triển để bao quát nhiều hoạt động trước tiêu thụ, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm theo yêu cầu, định giá và tổ chức hệ thống phân phối hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm Marketing hiện đại
Khi nghiên cứu về khái niệm Marketing, Trần Minh ạo (2009) cho rằng
Nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa marketing và các hoạt động chào hàng, bán hàng, cũng như kích thích tiêu thụ Họ cho rằng marketing chỉ là một loạt biện pháp mà người bán áp dụng để bán hàng và thu lợi nhuận Thậm chí, một số người còn đồng nhất marketing với nghề chào hàng và giới thiệu sản phẩm.
Tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một phần trong quá trình marketing và không phải là khâu quan trọng nhất Những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, có chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn và giá cả cao sẽ khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng mua Ngược lại, nếu doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm phù hợp, định giá hợp lý và có phương thức phân phối hấp dẫn, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn Cách tiếp cận này phản ánh quan điểm marketing hiện đại trong kinh doanh.
Khi định nghĩa về Marketing hiện đại, Trần Minh ạo (2009) cho rằng
Marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các giao dịch, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Nói cách khác, Marketing là hoạt động của con người, bao gồm cả các tổ chức, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua các hình thức trao đổi.
Tổng quan về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ, theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 17), được định nghĩa là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ Điều này bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua hệ thống chính sách và biện pháp tác động vào toàn bộ quy trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, cùng với việc phân phối các dịch vụ đó.
Marketing là một nguồn lực quan trọng của tổ chức, hoạt động trong mối quan hệ năng động giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng Đồng thời, marketing cũng phải cân nhắc đến các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhằm duy trì sự cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ nhƣ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu
- Th a mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lƣợng, chất lƣợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
- Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu d ng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững
1.2.2 Các thành phần của Marketing Mix Dịch vụ
Theo Lê Thế Giới và cộng sự (2011), marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm bảy thành phần, tạo nên mô hình 7P nổi bật trong lĩnh vực marketing dịch vụ.
Lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ bao gồm hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ thứ cấp Việc phát triển "sản phẩm mới" có thể được thực hiện thông qua đổi mới dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp hoặc cả hai Trong đó, đổi mới dịch vụ thứ cấp thường dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ được chia thành hai nhóm chính: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ thường xuyên được đánh giá thông qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể.
Chất lượng phục vụ phản ánh mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được, tuy nhiên, đây là những yếu tố khó có thể đo lường một cách khách quan.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, vì tính chất vô hình của dịch vụ này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận diện Việc xây dựng thương hiệu giúp "hữu hình hóa" dịch vụ, tạo sự tin tưởng và dễ dàng cho khách hàng trong việc lựa chọn.
Giá bán là chi phí mà khách hàng phải trả để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp, được xác định bởi nhiều yếu tố như thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận diện sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng Việc định giá trong môi trường cạnh tranh không chỉ quan trọng mà còn đầy thách thức; nếu giá quá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lượng bán để có lợi nhuận, trong khi giá quá cao có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ Quyết định giá bao gồm các yếu tố như giá niêm yết, chiết khấu và thời gian thanh toán.
1.2.2.3 Địa điểm (Place) ịa điểm trong marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thể hoạt động phân phối và nó quyết định rất lớn đến thành công của một mô hình kinh doanh dịch vụ ại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thường đƣợc gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý c ng nhƣ các cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào
1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion)
Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và thương hiệu
Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ
Hỗ trợ bán hàng bao gồm tất cả các hoạt động giúp khách hàng nhận biết và có ấn tượng tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ đó thúc đẩy họ thực hiện giao dịch mua bán Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng và bán lẻ, với các hình thức cụ thể như quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh và tài trợ cho các chương trình truyền hình.
Mười hình thức và kênh phát thanh phổ biến được công chúng quan tâm bao gồm các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gửi tờ rơi cho khách hàng và hoạt động quan hệ công chúng.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách hàng Đặc biệt, nhân viên tuyến đầu là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, vừa tham gia tạo ra dịch vụ vừa thực hiện bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói và trang phục của họ có tác động lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên cũng quyết định chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc quản lý và phát triển yếu tố con người trong dịch vụ cần được chú trọng đặc biệt.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận dịch vụ, và sự tham gia của họ vào quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt trong marketing dịch vụ Mối quan hệ giữa các khách hàng cũng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm và giá trị dịch vụ.
Cung ứng dịch vụ diễn ra theo một tiến trình cụ thể, trong đó chất lượng và đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào cách thiết lập và vận hành tiến trình này.
Tiến trình thực hiện và cải tiến quy trình sản phẩm, cũng như quy trình thực hiện nhiệm vụ, cần thể hiện thái độ tôn trọng các quy định và đảm bảo chất lượng từng phần trong quy trình Đặc biệt trong ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ.
Khách hàng không ch quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà c n quan tâm đến quá
ặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV
Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra trước mắt khách hàng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý và cảm nhận của họ Điều này cho thấy sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì nó liên quan đến việc giải quyết các vấn đề trong cả ba lĩnh vực này.
1.2.2.7 Môi trường vật chất (Physical environment)
Những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ ví dụ nhƣ khung cảnh của điểm giao dịch,
Dịch vụ có nhược điểm lớn là tính vô hình, vì vậy cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình để tạo sự tin tưởng và hiểu biết cho khách hàng Những yếu tố này bao gồm không gian giao dịch, sản phẩm kèm theo, đội ngũ nhân viên, thiết bị, phương tiện và quảng cáo hình ảnh Việc cải thiện các yếu tố này sẽ tác động tích cực đến tâm lý khách hàng.
Phối thức Marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ chú trọng vào các đặc điểm riêng biệt của hoạt động kinh doanh Với tính chất vô hình và không ổn định của dịch vụ, các nhà marketing cần tập trung vào chất lượng và sự khác biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.3 Đặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật lý Xét từ khía cạnh hàng hóa, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, tạo ra chuỗi giá trị đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng, đây là mục tiêu chính mà người mua hướng đến khi tìm kiếm dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ trợ hoặc các bước trong quy trình dịch vụ, được thiết kế để gia tăng giá trị cho khách hàng Những dịch vụ này có thể tích hợp vào hệ thống dịch vụ chính, nâng cao lợi ích cốt lõi, hoặc tồn tại độc lập, cung cấp lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ trợ mà doanh nghiệp cung cấp, cần đạt một tiêu chuẩn nhất định Khách hàng sẽ nhận được một chuỗi giá trị cụ thể tương xứng với chi phí mà họ đã bỏ ra.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp
Dịch vụ tổng thể là một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ tổng thể, doanh nghiệp cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu của họ Lợi ích của dịch vụ tổng thể cũng sẽ thay đổi theo từng nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hóa vật chất không có Đặc điểm nổi bật đầu tiên của dịch vụ là tính không hiện hữu, nghĩa là dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù sản phẩm dịch vụ vẫn có yếu tố vật chất Tính không hiện hữu này có thể biểu hiện khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, từ dịch vụ hoàn hảo đến hàng hóa vật chất Tuy nhiên, tính không hiện hữu gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất, tiếp thị dịch vụ và nhận diện dịch vụ Để nhận biết dịch vụ, người tiêu dùng thường phải dựa vào những yếu tố vật chất trong môi trường dịch vụ như trang thiết bị, dụng cụ và cách trang trí.
Nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Dịch vụ không đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa Các yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là hoạt động cung ứng và sự khác biệt trong phong cách phục vụ của nhân viên, dẫn đến việc không thể tạo ra dịch vụ giống nhau ở các thời điểm khác nhau Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc cá nhân hóa dịch vụ là cần thiết để tăng cường sự khác biệt và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra không thể đo lường và quy chuẩn hóa, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng Sự không đồng nhất này xuất phát từ môi trường vật chất và dịch vụ xung quanh thường xuyên thay đổi Các loại dịch vụ khác nhau do sự khác biệt trong dịch vụ cơ bản, và ngay cả những dịch vụ cùng loại cũng có thể khác nhau về cả số lượng lẫn chất lượng, phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp và dịch vụ bổ sung Điều này tạo ra cơ sở để phân biệt dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
(Lưu Văn Nghiêm, 2008) c Dịch vụ không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động của sản xuất và phân phối chúng
Các sản phẩm dịch vụ cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản Mỗi sản phẩm dịch vụ gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động trong hệ thống đó Quá trình sản xuất dịch vụ liên quan chặt chẽ đến việc tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Dịch vụ được xem là một quá trình liên tục và có tính hệ thống.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự thận trọng cao, vì chỉ khi có nhu cầu và khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể diễn ra hiệu quả.
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ không thể tồn trữ, không thể cất giữ hay vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu tại các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng Do tính chất không hiện hữu của dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và trực tiếp trong một khoảng thời gian nhất định; nếu không tuân thủ, sẽ không có cơ hội để mua bán và tiêu dùng dịch vụ.
Bốn đặc tính chung nhất của các loại dịch vụ được miêu tả trong hình 1.1, tuy nhiên, mức độ biểu lộ của các đặc tính này sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể (Lưu Văn Nghiêm).
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ MyTV 1.3.2.1 Tổng quan về dịch vụ MyTV
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp
Môi trường marketing của một công ty bao gồm tất cả các yếu tố, lực lượng bên trong và bên ngoài mà bộ phận marketing không thể kiểm soát Những yếu tố này thường xuyên tác động tích cực hoặc tiêu cực đến các quyết định marketing của công ty, như Trần Minh ạo (2009) đã chỉ ra.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing của doanh nghiệp
(Nguồn Trần Minh Đạo, 2009, trang 59)
Môi trường Marketing bao gồm môi trường bên ngoài và môi trường bên trong
1.4.1 Các yếu tố của môi trường bên ngoài 1.4.1.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố quan trọng, trong đó các yếu tố kinh tế đóng vai trò then chốt Những yếu tố kinh tế này có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động và sự phát triển của các đơn vị kinh doanh.
Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2008) chỉ ra rằng các yếu tố kinh tế quan trọng tác động đến doanh nghiệp bao gồm lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, cùng với chính sách tài chính và tiền tệ.
Nhu cầu thị trường và khách hàng tại Việt Nam phụ thuộc chủ yếu vào khả năng chi tiêu của họ, được hình thành từ nhiều nguồn thu nhập như tiền lương, thu nhập ngoài lương, lãi suất từ tiền tiết kiệm, và doanh thu từ việc bán sản phẩm Ngoài ra, các yếu tố chính phủ và chính trị cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thu nhập và nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Môi trường chính trị bao gồm các yếu tố như vấn đề điều hành của Chính phủ, hệ thống luật pháp, thông tin và vai trò của các nhóm xã hội Những diễn biến trong các yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ và trực tiếp đến các quyết định marketing của doanh nghiệp.
Các yếu tố chính phủ và chính trị ngày càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định về thuê mướn, cho vay, an toàn, vật giá, quảng cáo, vị trí nhà máy và bảo vệ môi trường Đồng thời, chính phủ cũng tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp thông qua các chương trình như biểu thuế hàng ngoại nhập và chính sách giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, có thể thúc đẩy tăng trưởng hoặc đe dọa lợi nhuận.
Các doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi điều kiện xã hội cho phép Để xác định các cơ hội và mối đe dọa tiềm tàng, doanh nghiệp cần phân tích một loạt các yếu tố xã hội Sự thay đổi trong bất kỳ yếu tố nào cũng có thể tác động đến doanh nghiệp, ảnh hưởng đến xu hướng doanh số, mẫu hành vi tiêu dùng và chất lượng cuộc sống trong cộng đồng kinh doanh.
Các yếu tố xã hội thường thay đổi chậm và khó nhận diện, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp không thể nhận ra những thay đổi trong thái độ của khách hàng Điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc dự đoán tác động của những thay đổi này và xây dựng chiến lược phù hợp.
Các doanh nghiệp đã nhận thức rõ ràng về tác động của các yếu tố tự nhiên đến quyết định kinh doanh của họ Trước đây, vấn đề bảo vệ môi trường thường bị bỏ qua, nhưng hiện nay, các nhóm công chúng đã nêu bật nhiều vấn đề môi trường như ô nhiễm, thiếu năng lượng và lãng phí tài nguyên thiên nhiên Sự gia tăng nhu cầu về nguồn tài nguyên tự nhiên càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc chú ý đến những vấn đề này trong kinh doanh.
Sự thay đổi trong các quyết định và biện pháp thực hiện của các nhà quản trị là điều cần thiết do những vấn đề hiện tại (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008) Yếu tố công nghệ và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng, khi hầu hết các ngành công nghiệp và doanh nghiệp đều phụ thuộc vào công nghệ hiện đại Sự phát triển không ngừng của công nghệ tiên tiến mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ cho các doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần phải cảnh giác với các công nghệ mới, nhằm tránh tình trạng sản phẩm của họ trở nên lạc hậu.
(Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
Các yếu tố môi trường vĩ mô tương tác lẫn nhau, gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành, đóng vai trò là những yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng đến doanh nghiệp Những yếu tố này quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành sản xuất kinh doanh.
Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô (Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008, trang 48)
Sau đây là 5 yếu tố cơ bản của môi trường vi mô: a ối thủ cạnh tranh
Hiểu biết về các tổ chức cạnh tranh là rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì nhiều lý do Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing, khiến các nhà quản trị Marketing phải chú ý đến chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến của họ Để duy trì vị thế, các tổ chức cạnh tranh thường xác định bản chất và mức độ cạnh tranh trong kinh doanh, sử dụng nhiều thủ đoạn khác nhau Hơn nữa, các doanh nghiệp mới với kỹ thuật cải tiến có thể thay đổi mức độ và bản chất cạnh tranh Do đó, doanh nghiệp cần phân tích từng đối thủ để hiểu rõ hành động và khả năng đáp ứng của họ, nhằm phát triển và giữ vững thị phần.
2008) b Những khách hàng (người mua) Khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp, nhất là những khách
Sự trung thành của khách hàng là một lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp, được xây dựng dựa trên việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của họ (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).
Doanh nghiệp lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng để thu thập thông tin phục vụ cho việc định hướng tiêu thụ Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng là rất quan trọng Khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố tạo nên thị trường cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần lập bảng phân loại khách hàng hiện tại và tương lai để định hướng cho kế hoạch marketing Thông tin từ bảng phân loại này giúp xác định các yếu tố quan trọng như địa lý, nhân khẩu học và tâm lý, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.
Phân tích ma trận SWOT
Ma trận nguy cơ-cơ hội-điểm yếu-điểm mạnh là công cụ quan trọng giúp các nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lược chính: chiến lược điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh - điểm yếu (WO), chiến lược điểm mạnh - nguy cơ (ST), và chiến lược điểm yếu - nguy cơ (WT).
Ma trận SWOT, còn được gọi là ma trận TOWS, là một công cụ phân tích giúp kết hợp các điểm mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O) và nguy cơ (T) để xây dựng bốn loại chiến lược khác nhau.
Các chiến lược SO tập trung vào việc khai thác những điểm mạnh nội tại của doanh nghiệp nhằm tận dụng tối đa các cơ hội bên ngoài Các nhà quản trị luôn hướng đến việc tối ưu hóa nguồn lực và phát triển tổ chức của họ thông qua việc kết hợp sức mạnh nội bộ với các cơ hội thị trường.
Ở vị trí thứ 28, những điểm mạnh nội tại có thể được khai thác để tận dụng các xu hướng và biến động từ môi trường bên ngoài (Fredr David, 2006).
Chiến lược WO tập trung vào việc cải thiện những điểm yếu nội bộ của doanh nghiệp bằng cách tận dụng các cơ hội bên ngoài Đôi khi, mặc dù có những cơ hội lớn từ môi trường xung quanh, nhưng doanh nghiệp vẫn không thể khai thác được do những hạn chế bên trong.
Các chiến lược ST giúp doanh nghiệp tận dụng những điểm mạnh của mình để giảm thiểu tác động từ các mối đe dọa bên ngoài Điều này không có nghĩa là một tổ chức mạnh mẽ luôn phải đối mặt với những rủi ro từ môi trường bên ngoài.
Các chiến lược WT là những biện pháp phòng thủ nhằm giảm thiểu điểm yếu nội tại và tránh các mối đe dọa từ môi trường bên ngoài Một tổ chức phải đối mặt với nhiều mối đe dọa bên ngoài cùng với các điểm yếu bên trong có thể rơi vào tình trạng không an toàn.
Biểu đồ của ma trận SWOT đƣợc biểu thị nhƣ hình vẽ 1.4
Theo Fredr David (2006), để xây dựng ma trận SWOT (hay còn gọi là ma trận TOWS), cần thực hiện 8 bước chính Đầu tiên, liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài doanh nghiệp Tiếp theo, xác định các mối đe dọa quan trọng từ bên ngoài Sau đó, ghi nhận những điểm mạnh chủ yếu bên trong doanh nghiệp và những điểm yếu cần khắc phục Tiếp theo, kết hợp các điểm mạnh với cơ hội để phát triển chiến lược SO, sau đó kết hợp điểm yếu với cơ hội để tạo ra chiến lược WO Cuối cùng, kết hợp điểm mạnh với mối đe dọa để xây dựng chiến lược WT, và kết hợp điểm yếu với nguy cơ để hoàn thiện chiến lược WT.
Sau đây là sơ đồ ma trận SWOT:
Liệt kê những điểm mạnh
Liệt kê những điểm yếu
Liệt kê các cơ hội
Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng các cơ hội
Vƣợt qua những điểm yếu bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài
Liệt kê các mối đe dọa
Sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa
Tối thiểu hóa những điểm yếu và tránh kh i các mối đe dọa
Hình 1.4: Ma trận SWOT (Nguồn: Fredr David, 2006)
Chương 1 đã nêu lên một số khái niệm về Marketing, tổng quan về Marketing dịch vụ bao gồm khái niệm về Marketing dịch vụ và các thành phần của Marketing Mix dịch vụ, đặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV, đồng thời c ng nêu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, lý thuyết về phân tích ma trận SWOT ây sẽ là cơ sở lý thuyết để phân tích chương 2: “Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh”.
THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH
VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Tây Ninh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Tây Ninh
Viễn thông Tây Ninh là một đơn vị kinh tế thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và cung cấp dịch vụ viễn thông cùng công nghệ thông tin.
Viễn thông Tây Ninh viết tắt là VNPT Tây Ninh ịa ch : Số 1 đường Phạm Công Khiêm, Khu phố 1, Phường 3, Thị xã Tây Ninh, t nh Tây Ninh
Viễn thông Tây Ninh, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là đơn vị chủ lực trong lĩnh vực viễn thông tại Tây Ninh, đảm nhiệm việc triển khai và phát triển các dịch vụ viễn thông tại thị trường này.
Viễn thông Tây Ninh triển khai các sản phẩm dịch vụ chính là: điện thoại cố định (có dây và không dây); điện thoại di động; MegaVNN: Internet ADSL;
FiberVNN: Internet quang- FTTH; thuê kênh riêng; truyền số liệu: Megawan, Metronet; dịch vụ MyTV; dịch vụ 1080;
Hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm phát triển khách hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng, bảo hành và bảo trì thiết bị đầu cuối, khắc phục sự cố, cũng như triển khai các chương trình tiếp thị do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thực hiện trên toàn quốc.
Dịch vụ MyTV được VNPT Tây Ninh chính thức khai trương từ tháng 01/2010, cung cấp dịch vụ đồng loạt trên địa bàn cả t nh
VNPT Tây Ninh và các đơn vị thành viên trên toàn quốc có mối liên hệ chặt chẽ trong việc tổ chức mạng lưới, phát triển dịch vụ viễn thông, cũng như trong các lợi ích kinh tế và tài chính Sự phối hợp này nhằm thực hiện các mục tiêu và kế hoạch được Tập đoàn giao phó.
2.1.2 Bộ máy quản lý và lao động 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức:
Bộ máy quản lý và sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm Khối quản lý và 11 Trung tâm trực thuộc Khối quản lý được cấu thành từ các bộ phận khác nhau, đảm bảo hoạt động hiệu quả cho toàn bộ hệ thống viễn thông tại Tây Ninh.
- Ph ng Tổ chức Hành chính
- Ph ng Kế hoạch ầu tƣ
- Ph ng Kế toán Thống kê Tài chính
- Ph ng Mạng Dịch vụ
- Chuyên viên Tổng hợp Thi đua
- Chuyên viên Thanh tra pháp chế- quân sự - an ninh quốc ph ng
- Chuyên viên Bảo hộ lao động - lịch sử truyền thống- văn hóa doanh nghiệp b Bộ máy sản xuất:
Bộ máy tổ chức sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm 11 Trung tâm trực thuộc nhƣ sau:
- Trung Tâm Chuyển mạch Truyền dẫn
- Trung tâm Viễn thông Thị Xã Tây Ninh
- Trung tâm Viễn thông Châu Thành
- Trung tâm Viễn thông G Dầu
- Trung tâm Viễn thông H a Thành
- Trung tâm Viễn thông Dương Minh Châu
- Trung tâm Viễn thông Bến Cầu
- Trung tâm Viễn thông Trảng Bảng
- Trung tâm Viễn thông Tân Biên
- Trung tâm Viễn thông Tân Châu
2.1.2.2 Tình hình nhân sự của Viễn thông Tây Ninh
Viễn thông Tây Ninh có 365 nhân viên, phân bổ tại các đơn vị theo trình độ nhƣ sau:
Bảng 2.1: Thống kê nhân sự theo trình độ chuyên môn
Bộ phận Cao học ại học
Trung tâm VT Tân Châu
Trung tâm VT Tân Biên
Trung tâm VT Trảng Bàng
Trung tâm VT Bến Cầu
TT VT Dương Minh Châu
Trung tâm VT Châu Thành
Trung tâm VT Thị Xã Tây Ninh
(Nguồn: Báo cáo nội bộ - Phòng Tổ chức hành chính VNPT Tây Ninh)
Viễn thông Tây Ninh hiện có 365 nhân sự, trong đó chỉ có 204 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 56% Tỷ lệ này ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh năm
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012 ơn vị tính: thuê bao
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Mạng Dịch vụ VNPT Tây Ninh)
Dịch vụ MyTV, ra mắt vào tháng 01/2010, đã nhanh chóng thu hút lượng thuê bao, đạt 25.630 thuê bao vào cuối năm 2012 So với dịch vụ băng rộng ADSL tại VNPT Tây Ninh, đã phát triển từ cuối năm 2003 và chỉ có 28.756 thuê bao sau chín năm, MyTV cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng trong thời gian ngắn.
Tình hình doanh thu của 6 dịch vụ tại VNPT Tây Ninh giai đoạn từ năm
2010 đến năm 2012 đƣợc thống kê qua số liệu trong bảng sau:
Bảng 2.3: Tình hình doanh thu của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 ơn vị tính: triệu đồng
Doanh thu Viễn thông - công nghệ thông tin
1.1 Dịch vụ trên thuê bao cố định 57.012 51.953 37.694 1.2 Dịch vụ trên thuê bao GPhone 3.268 3.872 2.781
Dịch vụ trên thuê bao di động trả sau Vinaphone
1.4 Doanh thu di động trả trước 30.523 40.245 112.565 1.5 Dịch vụ trên thuê bao băng rộng 36.523 45.149 48.249 1.6 Dịch vụ trên thuê bao MyTV 2.740 13.590 22.624 1.7 Doanh thu kênh thuê riêng 2.823 7.818 1.133 1.8 Doanh thu cho thuê hạ tầng 650 782 462
II Doanh thu kinh doanh TM 101.235 143.472 84.654 III Doanh thu hoạt động tài chính 101 136 45
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kế toán Thống kê tài chính VNPT Tây Ninh)
Dịch vụ MyTV, mặc dù mới ra mắt vào đầu năm 2010, đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng Đến cuối năm 2012, doanh thu từ MyTV đạt 22.624 triệu đồng, chiếm 47% tổng doanh thu từ thuê bao băng rộng, trong khi tổng doanh thu băng rộng là 48.249 triệu đồng Ngoài ra, doanh thu của MyTV cũng chiếm 6,5% tổng doanh thu của toàn ngành Viễn thông Tây Ninh trong năm 2012.
Số lƣợng doanh thu và thuê bao của dịch vụ MyTV trong giai đoạn năm
2010 đến 2012 đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến
2012 Đơn vị tính của doanh thu: Triệu đồng Đơn vị tính của thuê bao: 1 thuê bao MyTV
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Tây Ninh)
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng số lượng thuê bao và doanh thu dịch vụ MyTV đã tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm 2010 và 2011 Tuy nhiên, đến năm
2012, thuê bao và doanh thu gần nhƣ đạt mức bão h a
2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh
2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ
Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ được đo lường qua khảo sát như sau:
Bảng 2.5: Đo lường các yếu tố của sản phẩm dịch vụ
Ký hiệu Tên biến Các phát biểu iểm sfdv1 Phạm vi dịch vụ
MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi trong t nh Tây Ninh
2,87 sfdv2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ MyTV rất đáng tin cậy
3,33 sfdv3 Mức dịch vụ MyTV là dịch vụ rất cần thiết đối với mọi người
3,38 sfdv4 Thương hiệu dịch vụ
Thương hiệu dịch vụ MyTV rất nổi tiếng
3,30 sfdv5 Nội dung dịch vụ
Nội dung các dịch vụ trên MyTV rất hấp dẫn người xem
3,57 sfdv6 Sự bảo hành Thời gian khắc phục sự cố của dịch vụ MyTV nhanh
3,12 sfdv7 Dịch vụ hậu mãi MyTV có dịch vụ hậu mãi tốt 3,18
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 5.1)
Biểu diễn bằng đồ thị nhƣ sau:
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 sfdv1 sfdv2 sfdv3 sfdv4 sfdv5 sfdv6 sfdv7 F_SFDV
Hình 2.1: Đồ thị biểu hiện mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm dịch vụ MyTV
Khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố sản phẩm dịch vụ của MyTV (mức ý nghĩa là 3.25), thấp nhất là sfdv1, kế đến là sfdv6 và sfdv7
Khách hàng đánh giá yếu tố sản phẩm dịch vụ của MyTV ở mức 3,25, cho thấy đây không phải là điểm mạnh của công ty Đặc biệt, khả năng phục vụ rộng khắp tỉnh Tây Ninh chỉ đạt 2,87, cho thấy MyTV chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở các khu vực nông thôn do hạ tầng mạng chưa phát triển Nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ MyTV nhưng không được VNPT Tây Ninh đáp ứng do vị trí địa lý xa các trạm cung cấp dịch vụ Để mở rộng thị trường, MyTV cần cải thiện bằng cách bảo trì hệ thống cáp đồng hiện có và đầu tư xây dựng thêm các tuyến cáp đến những khu vực có tiềm năng phát triển, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai.
Khách hàng đánh giá các yếu tố liên quan đến dịch vụ MyTV không cao, đặc biệt là thời gian khắc phục sự cố (điểm 3,12) và dịch vụ hậu mãi (điểm 3,18), chỉ cao hơn mức trung bình 3 một chút Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng MyTV theo đánh giá của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, MyTV cần nhanh chóng khắc phục sự cố, vì thông tin từ truyền hình là nhu cầu thiết yếu hàng ngày Việc chậm trễ trong khắc phục sự cố có thể làm ảnh hưởng lớn đến nhu cầu này và giảm sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, cần tăng cường công tác hậu mãi và thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng các đường dây để cải thiện dịch vụ.
39 cho khách hàng nhằm giảm thiểu tối đa các sự cố mất thông tin của người sử dụng dịch vụ MyTV
MyTV là sản phẩm tích hợp, cho phép khách hàng truy cập nhiều dịch vụ khác nhau thông qua một thiết bị đầu cuối trên màn hình Tivi.
Dịch vụ MyTV không chỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm xem truyền hình với nhiều kênh trong nước và quốc tế chất lượng SD và HD, mà còn cho phép người dùng thưởng thức các chương trình yêu thích mọi lúc, mọi nơi Ngoài việc xem phim theo yêu cầu và các sự kiện thể thao lớn, MyTV còn cung cấp nhiều tiện ích khác như hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, tham gia trực tiếp các game shows và nâng cao kiến thức với nội dung giáo dục đa dạng.
Ngoài ra, MyTV còn cung cấp nhiều dịch vụ tương tác đặc sắc như đấu giá ngược, Tỷ phú MyTV, nhắn tin và bình chọn, nhằm thể hiện sức mạnh của dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG
3.1 Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 và mục tiêu cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
3.1.1 Mục tiêu của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
VNPT Tây Ninh, một thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hướng tới sự phát triển phù hợp với chiến lược chung của Tập đoàn Đơn vị này đã xác định rõ định hướng kinh doanh và các mục tiêu cụ thể để đạt được sự phát triển bền vững trong tương lai.
Chúng tôi cam kết duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin tại T nh, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng.
Hải là đặt mục tiêu giữ vững thị phần trong các dịch vụ cố định, internet băng thông rộng và truyền số liệu, đồng thời gia tăng thị phần dịch vụ di động hàng năm Đến năm 2016, công ty hướng tới tốc độ tăng trưởng doanh thu 7% mỗi năm, lợi nhuận tăng từ 5% trở lên, và thị phần dịch vụ di động tăng tối thiểu 3% mỗi năm Ngoài ra, Hải là cũng chú trọng vào việc tăng lượng khách hàng lớn với doanh thu bình quân từ 500.000 đồng/tháng trở lên.
Cải tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để đảm bảo doanh nghiệp có đủ năng lực phục vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ khác.
3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
Lộ trình đến năm 2020 nhằm đạt mục tiêu khoảng 70% hộ gia đình sử dụng truyền hình trả tiền với mức giá hợp lý, tạo ra một thị trường không độc quyền và khuyến khích các doanh nghiệp phát triển ra thị trường quốc tế Quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh, truyền hình Việt Nam đã được Thủ tướng phê duyệt, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường truyền hình.
Năm 2015, dự kiến sẽ có từ 70 đến 80 kênh truyền hình phục vụ cho nhiệm vụ chính trị và thông tin tuyên truyền thiết yếu của quốc gia, khu vực và địa phương Đồng thời, khoảng 40 đến 50 kênh và dịch vụ truyền hình trả tiền chuyên biệt của Việt Nam sẽ được cung cấp theo yêu cầu.
Thị trường phát thanh, truyền hình trả tiền sẽ phát triển bền vững và cạnh tranh lành mạnh theo cơ chế thị trường, với mục tiêu chuyển hoàn toàn sang phát thanh, truyền hình số vào năm 2020 Nội dung sẽ phong phú, chất lượng cao và có giá cả hợp lý Mục tiêu chính là ngăn chặn độc quyền, đồng thời hình thành các doanh nghiệp đủ năng lực chiếm lĩnh thị trường trong nước và mở rộng ra quốc tế.
Số lượng doanh nghiệp truyền hình cáp công nghệ tương tự sẽ giảm dần, trong khi chất lượng dịch vụ cần được nâng cao Theo quy hoạch, đến năm 2015, khoảng 30% - 40% hộ gia đình sẽ sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền, và con số này dự kiến tăng lên 60% - 70% vào năm 2020.
Hiện nay, khoảng 20% hộ dân Việt Nam sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền từ các nhà cung cấp như SCTV, VTC, VCTV, K+, HTV và VTV, tương đương với 4,5 triệu thuê bao Trong số đó, VTV chiếm khoảng 80% tổng số thuê bao từ các đài trực thuộc.
Gần đây, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp phép cho hai doanh nghiệp viễn thông Viettel và FPT tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.
(Nguồn : website http://vnexpress.net)
Mục tiêu của dịch vụ MyTV thuộc Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 là đạt hơn 60.000 thuê bao và doanh thu 50 tỷ đồng.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
3.2.1 Hình thành các giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV tại Tây Ninh
Cơ hội(O) O1: Tiềm năng của thị trường lớn so với số hộ gia đình tại Tây Ninh
O2: Mức sống của người dân Tây Ninh ngày càng cao
O3: Chính phủ, Nhà nước khuyến khích phát triển Internet, công nghệ thông tin
O4: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ giải trí đa phương tiện ngày càng đa dạng, phong phú
O5: ƣợc sự hỗ trợ vốn, đầu tƣ trang thiết bị từ Tập đoàn và VASC
O7: Vị trí kinh doanh thuận lợi tại các Trung tâm viễn thông, nằm ngay khu vực Trung tâm của các Huyện , Thị xã
O8: Nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao trình độ c ng nhƣ kinh nghiệm, kỹ năng xử lý tình huống dịch vụ MyTV
O9: Mạng cáp của các đối thủ cạnh tranh chƣa đầu tƣ đến toàn bộ 95 xã phường nên MyTV phát triển rất nhanh ở những xã này
Thách thức(T) T1: Vấn đề mua bản quyền các nội dung phát sóng gặp không ít khó khăn
T2: Áp lực cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh có xu hướng mở rộng phạm vi về Huyện, xã
T3: Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và đ i h i cao hơn
T4: Ngày càng có nhiều dịch vụ thay thế
T5: Chất lƣợng kết nối không ổn định, do mạng cáp đầu tƣ từ lâu đời
T6:Chi phí mua bộ giải mã Set-top-box cao
T7 Tình hình kinh tế ngày càng khó khăn khiến người dân phải tính toán khi sử dụng dịch vụ MyTV có trả tiền thuê bao tháng
67 iểm mạnh(S) S1: Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp cả t nh Tây Ninh
S2: Có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet từ năm
VNPT là một thương hiệu uy tín lâu đời, nổi bật với dịch vụ MyTV được triển khai đồng bộ trên toàn quốc, dễ dàng ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng Được hỗ trợ bởi nguồn vốn lớn từ Tập đoàn, VNPT không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ của mình.
S5: ội ng cán bộ nhiệt tình, năng động
S6: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại đƣợc đầu tƣ từ Tập đoàn
S7: Khả năng đáp ứng về mạng lưới trong tương lai dồi dào
S1, S2, S4, S5, S7 + O1, O2, O3 -> Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, hoạt động giá cước
S2, S3, S4, S5, S6, S7 + O4, O5, O7 -> Giải pháp chiêu thị, giải pháp phát triển môi trường vật chất
S5 + O8 -> Giải pháp về đào tạo nhân viên
Để nâng cao sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cần khắc phục điểm yếu W1, đó là việc không chủ động trong việc định giá cước, mà hiện tại phụ thuộc vào quyết định của đơn vị chủ quản là VASC Việc cải thiện khả năng tự định giá sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
W2: Chƣa tận dụng hết mạng lưới viễn thông
W3: Nhân viên chƣa có kinh nghiệm trong Marketing
W4: Chƣa kiểm soát khả năng đáp ứng mạng lưới
Dịch vụ MyTV hiện nay đang gặp phải tình trạng thời gian xử lý sự cố chậm, điều này xuất phát từ việc dịch vụ còn mới và khá phức tạp trong quá trình xử lý Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần phải đầu tư vào bộ giải mã tín hiệu Set-top-box.
Chiến lƣợc W/O W2, W4 + O1, O2, O3, O5 -> Giải pháp phát triển sản phẩm
-> Giải pháp phát triển hoạt động chiêu thị
-> Giải pháp phát triển hoạt động phân phối
W2, W4, + T1, T2, T3, T5, T7 -> Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao quy trình
Hình 3.1: Ma trận SWOT của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh
3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020
3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
-Phát triển nội dung và chất lƣợng dịch vụ:
Doanh nghiệp tiếp tục đa dạng hóa các tính năng dịch vụ bằng cách tận dụng sự chấp nhận và yêu thích của khách hàng đối với các tính năng tương tác Họ đẩy mạnh phát triển nội dung các chương trình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của người dân địa phương.
