6 .Kết cấu của nghiên cứu
2010, 2011, 2012
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của
3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình
- Xây dựng và hồn thiện hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua số điện thoại 800126, xây dựng 2 cấp giải đáp, cấp cơ bản và cấp chuyên sâu về kỹ thuật, trực thuộc Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn. Tận dụng tính năng trả lời tự động của hệ thống call center để đảm bảo phục vụ 100% và 24/24. ảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng phải đƣợc giải quyết nhanh, triệt để.
- Phân loại khách hàng MyTV theo gói cƣớc để ƣu tiên phục vụ và thăm h i, chăm sóc c ng nhƣ xử lý sự cố.
- ảm bảo đủ thiết bị dự ph ng cho khách hàng mƣợn tạm trong thời gian gởi thiết bị bảo hành hoặc sửa chữa.
72
- Hỗ trợ kinh phí cho khách hàng sửa chữa Set-top-box. Nếu thiết bị bị hƣ h ng do sét đánh và thời gian h a mạng dƣới 6 tháng: đơn vị bán cho khách hàng thiết bị mới, giá bán bằng 50% giá bán thiết bị hiện hành, nguồn chi chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
- Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình tiếp thị bán hàng, quy trình xử lý sự cố, quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách cụ thể, có thời gian xử lý, bộ phận-ngƣời thực hiện rõ ràng. Dễ dàng kiểm tra, giám sát (nhƣ việc xử lý khi hƣ h ng phải có xác nhận chất lƣợng của khách hàng)
- Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá và kiểm tra quy trình để thay đổi cho ph hợp. - Ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn quản lý của đơn vị, tin học hóa tồn bộ dữ liệu khách hàng và dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh. Từ khâu quản lý danh sách khách hàng đến khâu báo h ng tự động, tự động phân công xử lý qua tin nhắn cho đến xác nhận thông tin xử lý, lý do hƣ h ng đều hoàn toàn thực hiện qua mạng .
- Tập huấn đầy đủ và kịp thời.