(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối tại công ty TNHH thương mại gas bình minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VŨ THẠCH ANH QUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI GAS BÌNH MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Văn Hiền TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều động viên khích lệ Thầy Cơ, bạn bè gia đình Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Đặc biệt xin cho gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Văn Hiền, người hướng dẫn bảo tơi tận tình suốt q trình thực hồn thành luận văn Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, đặc biệt Ban giám đốc Cơng ty Gas Bình Minh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận Nhân đây, xin gửi lời cám ơn người thân gia đình ủng hộ hỗ trợ nhiều trình học tập làm luận suốt thời gian vừa qua TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Vũ Thạch Anh Quân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH SÁCH BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1 Bản chất kênh phân phối 1.1.1.1 Định nghĩa kênh phân phối 1.1.1.2 Nhà trung gian thương mại 1.1.2 Chức kênh phân phối 1.1.3 Mục tiêu kênh phân phối 1.2 Các yếu tố cấu thành kênh phân phối 1.2.1 Thành viên tham gia kênh phân phối 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cấu trúc kênh phân phối 1.2.3 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.2.4 Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến kênh phân phối 15 1.3 Quản trị kênh phân phối 16 1.3.1 Những nội dung đặc điểm quản trị kênh phân phối 16 1.3.2 Các tiêu chuẩn lựa chọn trung gian phân phối 17 1.3.3 Quản lý mối quan hệ kênh phân phối 17 1.3.4 Quản lý xung đột thành viên kênh 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI 21 2.1 Khái quát thị trường kinh doanh gas Việt Nam 21 2.2 Khái quát trình hình thành phát triển công ty 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.1 Q trình hình thành cơng ty 22 2.2.2 Quá trình phát triển 23 2.2.3 Mơ hình máy quản lý 23 2.2.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh 24 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kênh phân phối 27 2.4 Thực trạng kênh phân phối công ty 29 2.4.1 Đặc điểm thị trường tiêu thụ 29 2.4.2 Mơ hình kênh phân phối Bình Minh 30 2.4.3 Chức nhiệm vụ công ty quản lý kênh phân phối 31 2.4.4 Phân tích hoạt động kênh phân phối 32 2.5 Thực trạng công tác quản lý kênh phân phối 39 2.5.1 Tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh 39 2.5.2 Thực trạng hoạt động khuyến khích thành viên kênh 39 2.5.3 Thực trạng công tác đánh giá thành viên kênh 41 2.6 Tổng kết khảo sát đánh giá khách hàng thành viên kênh 41 2.6.1 Đánh giá khách hàng kênh phân phối 41 2.6.2 Đánh giá thành viên kênh hỗ trợ công ty 52 2.7 Phân tích ma trận SWOT 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI 58 3.1 Dự báo thị trường định hướng kinh doanh 58 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh 58 3.1.2 Dự báo thị trường 59 3.1.3 Định hướng kinh doanh 59 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 60 3.2.1 Phát triển kênh phân phối, mở rộng mạng lưới bán hàng 60 3.2.2 Hồn thiện sách hỗ trợ khuyến khích thành viên kênh 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.3 Tăng cường giám sát kênh phân phối 66 3.2.4 Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân kênh 68 3.2.5 Giải pháp thành lập phòng Marketing 71 3.2.5.1 Mục tiêu chung hoạt động Marketing 71 3.2.5.2 Thực trạng tổ chức máy Marketing 71 3.2.5.3 Hình thức tổ chức máy Marketing công ty 72 3.2.5.4 Hiệu việc thành lập phòng Marketing 74 3.2.6 Thúc đẩy chiến lược Marketing mix hỗ trợ cho kênh phân phối 74 3.2.7 Thiết lập kênh thông tin thành viên kênh phòng ban khác 76 3.3 Các điều kiện thực giải pháp 77 3.4 Kiến nghị 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤ LỤC : BẢNG TỔNG HỢP CÁC LỖI THƯỜNG XUYÊN VI PHẠM PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ KÊNH PHÂN PHỐI PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN KÊNH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Phân loại người tham gia vào kênh Hình 1.2 Cấu trúc kênh điển hình hàng hóa tiêu dùng cá nhân 11 Hình 1.3 Các kênh phân phối phổ biến cho hàng hóa cơng nghiệp 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp 24 Hình 2.2 Mơ hình kênh phân phối doanh nghiệp 30 Hình 2.3 Ma trận SWOT kênh phân phối cơng ty Bình Minh 56 Hình 3.1 Tổ chức phòng Marketing theo chức 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng so sánh khác nhân tố kênh 14 Bảng 2.1 Chủng loại sản phẩm phân phối 25 Bảng 2.2 Kết kinh doanh 26 Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng thành viên kênh 33 Bảng 2.4 Nhóm tuổi đối tượng khách hàng tham gia khảo sát 43 Bảng 2.5 Nguyên nhân khách hàng chuyển sang sử dụng gas Bình Minh 44 Bảng 2.6 Mức độ đồng ý khách hàng nhân viên phục vụ 45 Bảng 2.7 Các yếu tố gây ấn tượng tốt khách hàng 46 Bảng 2.8 Các yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng gas Bình Minh 47 Bảng 2.9 Mức độ đồng ý thái độ phục vụ nhân viên 47 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng tính sẵn có gas Bình Minh 48 Bảng 2.11 Khảo sát dịch vụ hỗ trợ lý mà khách hàng thường sử dụng 49 Bảng 2.12 Mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ Bình Minh 50 Bảng 2.13 Lý khách hàng chưa sử dụng gas Bình Minh 51 Bảng 2.14 Các yếu tố thuyết phục khách hàng sử dụng gas Bình Minh 51 Bảng 2.15 Đánh giá thành viên kênh công tác hỗ trợ công ty 53 Bảng 2.16 Đánh giá thành viên kênh tình hình kinh doanh 53 Bảng 3.1 Bảng tiêu chuẩn đánh giá hoạt động thành viên kênh 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tổ chức quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm chức quản trị quan trọng mà nội dung cốt lõi hoạt động tổ chức quản lý mạng lưới phân phối doanh nghiệp Trong kinh tế nay, việc tạo lợi cạnh tranh ngày khó, việc trì lợi lâu dài khó khăn Các biện pháp sản phẩm, giá cả, chiêu thị … tạo lợi ngắn hạn doanh nghiệp khác dễ dàng làm theo Vì vậy, việc tập trung xây dựng kênh phân phối hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng trì lợi cạnh tranh dài hạn thị trường Tuy nhiên, trình tạo lập phát triển kênh phân phối địi hỏi đầu tư nhiều thời gian, cơng sức, chi phí để làm điều khơng phải đơn giản mà cần có nỗ lực tâm thực doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng q trình này, Cơng ty Gas Bình Minh bắt tay vào xây dựng phát triển kênh phân phối cho riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường gia tăng khả cạnh tranh công ty Sau thời gian công tác Bình Minh, nhận thấy lực kinh doanh thực trạng kênh phân phối công ty nên tác giả định chọn đề tài “ Một số giải pháp hồn thiện kênh phân phối Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh.” Mục tiêu nghiên cứu : Hệ thống hóa lại sở lý luận kênh phân phối để làm phân tích thực trạng kênh phân phối doanh nghiệp Nghiên cứu đề xuất số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu hoạt động kênh phân phối công ty khu vực TP.HCM Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp từ nguồn nội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phương pháp phân tích biện chứng để đánh giá thực trạng hoạt động kênh phân phối Phương pháp thống kê mô tả kết hợp với khảo sát khách hàng thành viên kênh bảng câu hỏi thiết kế sẵn để tìm hiểu hiệu hoạt động kênh phân phối Dựa sở phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối, tác giả tiến hành phân tích SWOT để đưa số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối thời gian tới Tính đề tài : Đây lần kênh phân phối công ty nghiên cứu cách đồng thông qua việc phân tích tình hình hoạt động thành phần kênh phân phối Đề tài nghiên cứu sâu hoạt động kênh phân phối công ty từ năm 2009 đến nay, từ đưa giải pháp hoàn thiện phát triển kênh phân phối thời gian tới Kết cấu đề tài : Luận văn kết cấu thành ba chương không kể mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo: Chương 1: Cơ sở lý luận kênh phân phối Chương 2: Thực trạng kênh phân phối Công ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện kênh phân phối Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1 Bản chất kênh phân phối 1.1.1.1 Định nghĩa kênh phân phối Có nhiều khái niệm kênh phân phối Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta đưa khái niệm khác kênh phân phối Xét tầm vĩ mô, kênh phân phối coi đường sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối Dưới góc độ người tiêu dùng, kênh phân phối quan niệm đơn giản có nhiều loại trung gian thương mại đứng họ người sản xuất sản phẩm Còn người sản xuất kênh phân phối hình thức di chuyển sản phẩm qua loại hình trung gian khác Xét quan điểm làm định quản lý kênh phân phối nhà quản trị doanh nghiệp kênh phân phối định nghĩa “ Một tổ chức hệ thống quan hệ với doanh nghiệp cá nhân bên để quản lý hoạt động phân phối tiêu thụ sản phẩm nhằm thực mục tiêu thị trường doanh nghiệp” Tóm lại, kênh phân phối sản phẩm tập hợp tổ chức cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối Hầu hết kênh phân phối thường thông qua trung gian phân phối hay gọi nhà trung gian thương mại 1.1.1.2 Nhà trung gian thương mại Nhà trung gian thương mại nhà trung gian kết nối người sản xuất người tiêu dùng cuối thực chức đàm phán công việc phân phối khác Họ hoạt động hai cấp độ bán buôn bán lẻ Người bán buôn mua lại hàng hóa để bán cho người bán bn khác, cho người bán lẻ người sử dụng công nghiệp Người bán lẻ mua hàng hóa bán lại cho người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 77 kênh thu thập thơng tin phản hồi từ thành viên kênh, góp phần nâng cao hiệu áp dụng sách công ty thành viên kênh Nâng cấp hệ thống mạng internet phục vụ cho việc thực nghiệp vụ Hầu hết dịch vụ thực qua hệ thống mạng internet việc đảm bảo hệ thống mạng hoạt động ổn định đóng vai trị quan trọng quy trình phục vụ khách hàng Trong thời gian qua, cố hệ thống mạng xảy tương đối thường xuyên, ngày cao điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Vì cơng ty cần nâng cao chất lượng hệ thống mạng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tác nghiệp cửa hàng cách nhanh chóng, xác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tăng hiệu suất phục vụ 3.3 Các điều kiện thực giải pháp Điều kiện thứ Các giải pháp phải trình duyệt có đồng thuận Ban giám đốc, nhờ có đủ nguồn lực hỗ trợ cần thiết để triển khai giải pháp Điều kiện thứ hai Phải có phối hợp đồng phịng ban có liên quan việc triển khai giải pháp Phòng tài hỗ trợ nguồn vốn cho giải pháp áp dụng phần mềm quản lý camera, trang bị sở vật chất đại cho công việc cân điện tử để cân trọng lượng gas xác, tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng gas Bình Minh Phịng kinh doanh xây dựng chương trình khen thưởng, khuyến khích thành viên kênh hoạt động hiệu phát triển tiêu chí đánh giá thành viên nhân viên bán hàng Phòng nhân phân bổ nguồn lực người cách hiệu để thực giải pháp Điều kiện thứ ba Các thành viên kênh nhân viên công ty cần hiểu rõ mục tiêu phát triển công ty mục tiêu phát triển kênh phân phối Các giải pháp muốn thực TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 78 hiệu phải đảm bảo quán triệt tư tưởng cho thành viên kênh nắm rõ mục tiêu chiến lược phát triển cơng ty Bên cạnh đó, cán tập thể nhân viên phải hiểu rõ giải pháp nhiệm vụ cụ thể cá nhân để thực giải pháp cách đắn hiệu 3.4 Kiến nghị Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý hoạt động kinh doanh gas để ổn định thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc đăng ký kinh doanh, thành lập Nhà nước cần tổ chức quan trực thuộc đứng thống phối hợp hoạt động thành viên, thông báo quy định pháp luật kinh doanh gas an toàn tổ chức hội thảo để phát triển ngành nghề Nhà nước cần có sách cứng rắn chống lại hàng giả, xử lý nặng hành vi sang chiết gas trái phép, tiêu thụ hàng giả thị trường nhằm giúp cho doanh nghiệp chân yên tâm đầu tư phát triển kinh doanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 79 TÓM TẮT CHƯƠNG Những giải pháp nêu chương dựa sở phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối chương Đây giải pháp nhằm phát huy vai trò thành viên kênh phân phối Những giải pháp mang tính bổ trợ cho nên địi hỏi phải thực cách đồng nhằm phát huy tối đa tác dụng giải pháp Ngoài ra, điều kiện để thực thành công giải pháp kiến nghị nêu chương quan trọng, góp phần vào việc hồn thiện hoạt động kênh phân phối công ty thời gian tới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 80 KẾT LUẬN Vấn đề xây dựng quản trị kênh phân phối hoạt động quan trọng doanh nghiệp hoạt động chế thị trường Trong xu hội nhập quốc tế hóa vấn đề trở nên cấp thiết tham gia vào mơi trường kinh doanh khu vực cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp có kênh phân phối mạnh người chiến thắng Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh năm hoạt động vừa qua nỗ lực vươn lên đạt số thành tựu hoạt động kinh doanh nói chung phát triển kênh phân phối nói riêng Tuy nhiên cơng ty q trình hồn thiện phát triển nên khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót, khó khăn vướng mắc cần phải cố gắng để khắc phục Mục tiêu chủ yếu luận văn nhằm phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối Cơng ty gas Bình Minh Từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, làm chưa làm được, nhằm đề xuất số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối doanh nghiệp Do thời gian thực hiện, thiếu kinh nghiệm hiểu biết hạn chế, chắn luận văn nhiều khiếm khuyết, tác giả mong muốn nhận đóng góp phê bình thầy cơ, bạn bè cán công ty để luận văn hoàn thiện Ngoài ra, luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu kênh phân phối khu vực TP Hồ Chí Minh, chưa phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối tỉnh thành khác Đây hướng nghiên cứu cho luận văn nhằm làm hoàn thiện kênh phân phối doanh nghiệp Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo cơng ty đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy TS Lê Văn Hiền Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đinh Tiến Minh cộng sự, 2012 Giáo trình Marketing Hà Nội : Nhà xuất Lao Động Lê Quang Anh Tuấn, 2008 Một số giải pháp hồn thiện kênh phân phối Cơng ty Mobiphone Thành phố Hồ Chí Minh : Thư viện Đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội : Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 Nguyên lý Marketing Thành phố Hồ Chí Minh : Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Lam cộng sự, 2007 Quản trị chiến lược – Phát triển vị cạnh tranh Hà Nội : Nhà xuất Thống Kê Phòng kinh doanh, 2011 Báo cáo kết kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh : Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Quản lý chất lượng Hà Nội : Nhà xuất Thống Kê Trần Thị Kim Dung, 2009 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội : Nhà xuất Thống Kê Trương Đình Chiến, 2011 Quản trị kênh phân phối Hà Nội : Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TÀI LIỆU TRÊN INTERNET Trung Tâm Thông Tin Công Nghiệp Và Thương Mại – Bộ Công Thương, 2012 Báo cáo mặt hàng khí gas tháng đầu năm 2012 [Ngày truy cập : 21 tháng năm 2012] TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Tiêu chí đánh giá Số lần vi phạm 1.Các quy định chung Đi làm không quy định Không chấp hành lịch trực, lịch giao gas Không chấp hành lịch vệ sinh cửa hàng Nghỉ phép không báo trước 24h Không mặc đồng phục đầy đủ làm (quần áo, giầy) Hút thuốc trước cửa hàng Phóng xe nhanh,vượt ẩu giao gas Mua linh kiện vật tư bên để thay cho khách hàng Sử dụng gas dư cịn lại bình để bán Cố tình thay bình gas cho khách hàng, biết gas bình cịn hơn1kg 2.Chuẩn bị đầu ngày Không tham gia họp với cửa hàng trưởng Không chuẩn bị tiền lẻ để thối tiền cho khách hàng Khơng chuẩn bị cân, thiết bị bảo trì, chở gas 3.Ngay trước lần giao gas Không mang nhãn hiệu gas ghi Phiếu giao hàng Không kiểm tra bình gas đủ trọng lượng, cịn ngun niêm phong Khơng dán đề-can lên bình gas giao gas Khơng mang theo cân, dụng cụ bảo trì, q khuyến 4.Khi đến địa giao gas Không chào hỏi khách hàng Không cân kiểm tra trọng lượng gas cho khách hàng Không yêu cầu KH kiểm tra trọng lượng, niêm phong, q khuyến mại Khơng thực bảo trì hạng mục (van,dây,…) cho khách hàng Lấy tiền công xin tiền khách hàng bảo trì sửa chữa Lấy van cũ khách hàng về, khách hàng tham gia chương trình tặng van 5.Sau giao gas xong lại cửa hàng Không nộp lại phiếu giao hàng có chữ ký khách hàng cho cửa hàng trưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP CÁC LỖI THƯỜNG XUYÊN VI PHẠM Stt Các lỗi thường xuyên vi phạm Đi làm không quy định Mua linh kiện vật tư bên để thay cho khách hàng Cố tình thay bình gas cho khách hàng, biết gas bình cịn 1kg Khơng kiểm tra bình gas đủ trọng lượng, cịn nguyên niêm phong Không cân kiểm tra trọng lượng gas cho khách hàng Khơng thực bảo trì hạng mục (van,dây,…) cho khách hàng Lấy tiền công xin tiền khách hàng bảo trì sửa chữa Khơng nộp lại phiếu giao hàng có chữ ký khách hàng cho cửa hàng trưởng Ghi : lỗi vi phạm tổng hợp dựa tiêu chí đánh giá phụ lục 1, thực cách gọi điện thoại khảo sát khách hàng nhằm mục đích kiểm tra hoạt động nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CƠNG TY GAS BÌNH MINH Xin chào Quý Anh / Chị Tôi Vũ Thạch Anh Quân – học viên cao học khóa 19 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối Cơng ty Gas Bình Minh” Sự thành công đề tài nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Quý Anh / Chị thông qua việc trả lời bảng khảo sát Tất câu trả lời Quý Anh / Chị có giá trị đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh / Chị Xin chân thành cảm ơn Câu : Anh / Chị sử dụng gas Bình Minh phân phối chưa ? Đã sử dụng : tiếp tục trả lời câu hỏi số Chưa sử dụng : chuyển đến câu số 13 Câu : Anh / Chị sử dụng loại gas Bình Minh phân phối ? Gas xám Gas màu khác Cả hai Câu : Trước sử dụng gas Bình Minh phân phối, Anh / Chị sử dụng gas đại lý hay công ty khác phân phối chưa ? Có ( chuyển sang câu ) Không ( chuyển sang câu ) Câu : Lý Anh / Chị định chuyển sang sử dụng gas Bình Minh phân phối ? ( Có thể trả lời nhiều phương án ) Hệ thống phân phối chuyên nghiệp Hệ thống phân phối nhiều thương hiệu gas, dịch vụ đa dạng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hệ thống phân phối có chế độ chăm sóc khách hàng tốt Hệ thống phân phối có nhiều khuyến dành cho khách hàng Hệ thống phân phối rộng rãi Lý khác ………………………… Câu : Qua số lần sử dụng gas Bình Minh phân phối, Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý ý kiến sau nhân viên phục vụ khách hàng công ty Tiêu chí Hồn tồn Hơi Bình Hơi khơng Hồn tồn đồng ý đồng ý Thường đồng ý không đồng ý Thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Kiến thức nghiệp vụ tốt Kỹ giải vấn đề tốt Câu : Yếu tố gây ấn tượng tốt Anh / Chị sử dụng gas dịch vụ Bình Minh phân phối ( Có thể trả lời nhiều phương án ) Biển hiệu, hình ảnh Đồng phục nhân viên Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ Yếu tố khác …………………………… Câu : Vấn đề mà Anh / Chị quan tâm sử dụng gas dịch vụ cửa hàng Bình Minh ? ( Có thể trả lời nhiều phương án ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thời gian giao gas nhanh chóng Phân phối gas hãng, giá niêm yết Mức độ hỗ trợ, tư vấn thông tin nhân viên bán hàng Vấn đề khác ……………………………… Câu : Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý thái độ phục vụ khách hàng nhân viên cửa hàng Bình Minh số điểm sau : Tiêu chí Rất tốt Tốt Khá Tạm Kém Tính tiếp cận ( khả tiếp cận dịch vụ, thời gian chờ sử dụng dịch vụ ) Tính tin cậy ( Độ xác thơng tin mà khách hàng nhận ) Tính sẵn sàng ( Khả dịch vụ thỏa mãn khách hàng ) Câu : Tính sẵn có sản phẩm thị trường Anh / Chị sử dụng gas dịch vụ Bình Minh phân phối ? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Câu 10 : Anh / Chị sử dụng thêm dịch vụ số dịch vụ Bình Minh cung cấp thêm cho khách hàng ? ( Có thể trả lời nhiều phương án ) Bộ bình gas Bếp Van dây Thiết bị cảnh báo rò rỉ gas TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 11 : Lý Anh / Chị sử dụng thêm dịch vụ ( Có thể trả lời nhiều phương án ) : Dễ dàng, tiện lợi Tiết kiệm thời gian, chi phí Đảm bảo chất lượng an toàn sử dụng gas Hưởng nhiều ưu đãi, khuyến Lý khác……………………… Câu 12 : Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý ý kiến sau dịch vụ Bình Minh cung cấp Tiêu chí Khuyến hấp dẫn Hồn tồn Hơi Bình Hơi khơng Hồn tồn đồng ý đồng ý Thường đồng ý không đồng ý Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Gas hãng, chất lượng đảm bảo Bán giá niêm yết Câu 13 : Lý Anh / Chị chưa sử dụng gas dịch vụ Bình Minh phân phối : ( Có thể trả lời nhiều phương án ) Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng Chương trình khuyến mại khơng hấp dẫn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chăm sóc khách hàng chưa tốt Đang sử dụng gas hệ thống khác Lý khác…………………………… Câu 14 : Những yếu tố sau thuyết phục Anh / Chị chuyển sang sử dụng gas dịch vụ Bình Minh phân phối thời gian tới ( Có thể trả lời nhiều phương án ) Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Địa điểm thuận tiện, gần nhà Bán gas hãng, giá niêm yết Yếu tố khác………………………………… Câu 15 : Anh / Chị có ý kiến đóng góp để kênh phân phối Bình Minh ngày tốt : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn cộng tác Anh / Chị Mong Anh / Chị cho biết thêm số thông tin cá nhân : - Họ tên : …………………………………………………………………… - Nghề nghiệp : ……………………………………………………………… - Đơn vị công tác : ……………………………………………………………… - Thời gian sử dụng gas trung bình : …………………………………………… - Thu nhập / tháng Anh / Chị : ……………………………………… - Vui lòng cho biết giới tính Anh / Chị : Nam - Vui lòng cho biết tuổi Anh / Chị : Nữ Dưới 18 18 đến 25 26 đến 30 31 đến 40 41 đến 50 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CƠNG TY GAS BÌNH MINH Phần Quản Lý Tên cửa hàng / chi nhánh : …………………………………………………………… Địa : ……………………………………………………………………………… Cửa hàng trưởng : ……………………………… Điện thoại : ……………………… Fax : …………………………… Email : …………………………………………… Phần Giới Thiệu Xin chào Quý Anh / Chị Tôi Vũ Thạch Anh Quân – học viên cao học khóa 19 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối Công ty Gas Bình Minh” Sự thành cơng đề tài nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Quý Anh / Chị thông qua việc trả lời bảng khảo sát Tất câu trả lời Quý Anh / Chị có giá trị đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh / Chị Xin chân thành cảm ơn Phần Nội Dung Câu : Anh / Chị quản lý loại hình phân phối ? Cửa hàng trực thuộc Chi nhánh công ty Câu : Cửa hàng ( chi nhánh ) Anh / Chị quản lý hoạt động Dưới năm Từ đến năm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trên năm Câu : Cửa hàng ( chi nhánh ) Anh / Chị quản lý có nhân viên ? Dưới 10 nhân viên Từ 10 đến 20 nhân viên Trên 20 nhân viên Câu : Địa điểm mở cửa hàng ( chi nhánh ) có vị trí thuận tiện khơng ? Có Khơng Câu : Cửa hàng ( chi nhánh ) Anh / Chị quản lý ngồi phân phối Gia Đình Gas, Shell Gas cịn phân phối nhãn hiệu gas ? SP Petrolimex Khác Câu : Đại diện văn phòng ( Giám đốc khu vực, chuyên viên huấn luyện… ) thường ghé thăm cửa hàng ( chi nhánh ) lần / tháng : ………… lần Câu : Cơng tác hỗ trợ ( chương trình khuyến mãi, sách khen thưởng…) cơng ty cửa hàng ( chi nhánh ) thời gian qua ? Tốt Trung bình Không tốt Những vấn đề cần khắc phục : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu : Tình hình kinh doanh cửa hàng ( chi nhánh ) thời gian qua ? Tốt Khá TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trung bình Yếu Những vấn đề cần khắc phục : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu : Anh / Chị có đóng góp khác để cơng ty hỗ trợ cho cửa hàng ( chi nhánh ) hoạt động tốt thời gian tới : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... doanh - 1,6 8 8,0 5 0,0 42 - 2,3 2 1,7 1 2,6 67 -63 3,6 6 2,6 25 27.29 11 Thu nhập khác 1,6 2 3,9 6 9,2 46 7,6 1 6,2 9 7,6 63 5,9 9 2,3 2 8,4 17 78.68 1,4 0 0,0 0 0,0 00 1,4 0 0,0 0 0,0 00 100.00 1,6 2 3,9 6 9,2 46 6,2 1 6,2 9 7,6 63 4,5 9 2,3 2 8,4 17... phối Chương 2: Thực trạng kênh phân phối Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Cơng ty TNHH Thương Mại Gas Bình Minh TIEU LUAN MOI download... 5 9,8 6 5,8 7 7,6 36 12 3,9 2 5,3 2 7,9 68 6 4,0 5 9,4 5 0,3 32 0 % 51.69 0.00 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 5 9,8 6 5,8 7 7,6 36 12 3,9 2 5,3 2 7,9 68 6 4,0 5 9,4 5 0,3 32 51.69 Giá vốn hàng bán 5 7,7 5 6,2 4 7,3 24 11 4,4 9 1,2 5 2,2 20