Tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động
- Thực hiện bán
- Duy trì tồn kho
- Khả năng bán
- Tuân thủ chính sách quản lý kênh của công ty đưa ra
- Doanh số bán
- Mức tăng trưởng doanh số - Chỉ tiêu sản lượng bán
- Phần trăm hoàn thành các mục tiêu - Mức tồn kho trung bình
- Chỉ tiêu tồn kho / sản lượng bán - Số nhân viên bán hàng
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
- Nhân viên làm việc theo đúng quy trình mà cơng ty đề ra
- Thực hiện đầy đủ các báo cáo bán hàng - Thường xuyên kiểm tra hoạt động của
nhân viên do công ty quy định
Theo cách đánh giá trên thì các tiêu chí được áp dụng và làm cơ sở đánh giá một cách riêng biệt từng tiêu chí, khơng có sự kết hợp nào với nhau.
Bước 2 : triển khai các tiêu chí đánh giá đến các thành viên kênh. Các tiêu chí
đánh giá phải được phổ biến, đảm bảo các thành viên hiểu rõ vì đây là cơ sở để các
thành viên kênh thực hiện các hoạt động phân phối của mình theo mục tiêu phát triển. Bước 3 : giám sát tình trạng thực hiện. Sau khi triển khai các tiêu chí đánh giá
đến các thành viên để thực hiện thì trong quá trình đó cơng ty cần giám sát tình trạng
thực hiện. Việc này giúp quá trình thực hiện diễn ra đúng kế hoạch.
Bước 4 : thu thập thông tin kết quả thực hiện. Các thông tin và kết quả thực hiện được sẽ là cơ sở để cơng ty phân tích và đánh giá q trình thực hiện của các
thành viên kênh.
Bước 5 : phân tích, đánh giá kết quả đạt được. Sau khi thu thập thơng tin thì
cơng ty cần tiến hành phân tích, tổng hợp những mặt tích cực và hạn chế của các thành viên, rút kinh nghiệm và lên kế hoạch cho các hành động tiếp theo.
Bước 6 : kế hoạch hành động cho kỳ tiếp theo. Sau khi đã có kết quả đánh giá hoạt động thì cơng ty cần có biện pháp điều chỉnh, khắc phục các điểm chưa đạt được và lên kế hoạch cho các hoạt động tiếp theo.
3.2.4. Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các nhân sự trong hệ thống phân phối.
Yếu tố nhân sự đóng vai trị rất quan trọng trong hệ thống phân phối, là yếu tố trung tâm trong mọi tổ chức. Vì vậy, việc khơng ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của nhân sự hoạt động trong kênh trở thành yêu cầu cấp thiết với cơng ty. Trình độ,
kỹ năng nghiệp vụ của cửa hàng trưởng, nhân viên bán hàng không đồng đều giữa các cửa hàng ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ của hệ thống. Lực lượng phát triển thị trường, nhân viên phục vụ khách hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu công việc, nhiều nhân viên chưa nắm kỹ chủ trương chính sách cơng ty nên tư vấn thơng tin cho khách hàng không rõ ràng, kỹ năng tiếp cận khách hàng cịn kém nên nhiều khi gây khó chịu cho khách hàng ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty. Do đó, cơng ty cần đề ra kế hoạch huấn luyện, đào tạo dài hạn nhằm nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên
môn cho các nhân sự trong kênh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và góp phần nâng tầm thương hiệu Bình Minh trên thị trường.
Cửa hàng trưởng được giao trách nhiệm theo dõi giám sát các hoạt động của
nhân viên phục vụ bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân thủ quy trình làm việc, thưởng phạt rõ ràng theo các quy định mà công ty đã đưa ra. Vào cuối ngày làm việc, quản lý phải thực hiện gọi điện thoại chăm sóc cho một số khách hàng mà nhân viên
của mình đã phục vụ trong ngày, tìm hiểu xem nhân viên của mình có thực hiện tốt quy trình phục vụ mà cơng ty đã u cầu hay khơng và có biện pháp xử lý tức thời nhằm răn đe, điều chỉnh hành vi.
Thành lập bộ phận huấn luyện, một mặt nhằm thực hiện đào tạo thường xuyên cho nhân viên, mặt khác hỗ trợ kiểm tra hoạt động kinh doanh của cửa hàng và nhân
viên phục vụ, đồng thời kiểm tra chéo cửa hàng trưởng có làm tốt cơng việc giám sát nhân viên hay không, gửi các báo cáo đánh giá độc lập từng cửa hàng cho Ban giám
đốc nhằm tìm cách khắc phục hoạt động.
Thiết lập đường dây nóng và tổng đài chăm sóc khách hàng để tiếp nhận, giải
quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chun nghiệp.
Phê bình, kỷ luật trước tồn cơng ty những nhân viên thường xun vi phạm, khơng có sự cố gắng trong cơng việc, thường xuyên không đạt sản lượng yêu cầu tối thiểu đối với một nhân viên. Ngồi ra, cơng ty có thể u cầu khơng cho nhân viên vi phạm được hưởng các khoản trợ cấp làm việc theo quy định.
Sử dụng quyền lực một cách khéo léo, hiệu quả để khuyến khích nhân viên hành
động vì mục đích chung, giúp cho nhân viên thấy được mình đang thừa hưởng những
thành quả mà chính họ đã góp phần xây dựng nên như chế độ đãi ngộ tăng, mơi trường làm việc tốt hơn, nhân viên có điều kiện phát triển toàn diện về thể chất và tinh thần.
Ngồi ra, cơng tác xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp cũng phải
được đặt lên hàng đầu nhằm thu hút và tuyển được các ứng viên có phẩm chất và kỹ
nhân sự mang lại hiệu quả hơn, phù hợp với mục tiêu phát triển của công ty. Quy trình này được thực hiện gồm có 7 bước chính :
1. Chuẩn bị tuyển dụng : thành lập hội đồng tuyển dụng, nghiên cứu kỹ các quy
định nhà nước liên quan đến tuyển dụng và xác định tiêu chuẩn tuyển chọn.
2. Thông báo tuyển dụng : đăng quảng cáo trên báo, trung tâm giới thiệu việc làm, qua giới thiệu từ nội bộ công ty. Thông báo nên ngắn gọn nhưng rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ bản cho ứng viên như yêu cầu về trình độ, kiến thức, kỹ năng và đặc điểm cá nhân, mô tả công việc, quyền lợi ứng viên và các hướng dẫn về thủ tục hành chính, hồ sơ, cách thức liên hệ với công ty.
3. Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ nhằm loại bớt ứng viên không đáp ứng các tiêu chuẩn công việc, không cần phải làm tiếp các thủ tục khác trong tuyển dụng, do đó, có thể giảm bớt chi phí tuyển dụng cho doanh nghiệp.
4. Phỏng vấn : nhằm tìm hiểu, đánh giá ứng viên về nhiều phương diện như kinh nghiệm, trình độ, phẩm chất cá nhân…thích hợp cho tổ chức, doanh nghiệp.
5. Xác minh, điều tra : là quá trình làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối với những ứng viên có triển vọng tốt. Thơng qua tiếp xúc với đồng nghiệp cũ, bạn bè hoặc lãnh đạo cũ của ứng viên, công tác xác minh sẽ cho biết thêm về trình độ, kinh nghiệm, tính cách của ứng viên.
6. Khám sức khỏe cho ứng viên : dù có đáp ứng đầy đủ các yếu tố về trình độ
học vấn, tư cách tốt nhưng nếu sức khỏe không đảm bảo theo yêu cầu công việc cũng không nên tuyển dụng, khơng những khơng có lợi về mặt chất lượng thực hiện công việc và hiệu quả kinh tế mà cịn có thể gây ra nhiều phiền phức về mặt pháp lý cho doanh nghiệp.
7. Ra quyết định tuyển dụng : đây là bước quan trọng nhất khi ra quyết định
tuyển chọn hay loại bỏ ứng viên. Để nâng cao mức độ chính xác của các quyết định
tuyển chọn, cần xem xét một cách hệ thống các thơng tin về ứng viên, phát triển bảng tóm tắt ứng viên. Ngoài ra, cách thức ra quyết định tuyển chọn cũng ảnh hưởng tới
mức độ chính xác của tuyển chọn. Do đó, hội đồng tuyển chọn nên có sự thống nhất
trước về cách thức ra quyết định tuyển chọn. Ở cách ra quyết định kiểu đơn giản, hội đồng sẽ xem xét lại các thông tin về ứng viên để ra quyết định tuyển chọn, cách này
thường khơng khách quan, ít chính xác. Ngược lại, cách thức ra quyết định kiểu thống kê sẽ đảm bảo tính chính xác cao. Khi đó, hội đồng tuyển chọn sẽ xác định các tiêu
thức, yếu tố quan trọng nhất đối với từng công việc và đánh giá tầm quan trọng của
từng tiêu thức. Tất cả các điểm đánh giá về ứng viên trong quá trình tuyển chọn như điểm phỏng vấn, người giới thiệu … sẽ được tổng hợp lại, ứng viên đạt được tổng số điểm cao nhất sẽ được tuyển chọn.
3.2.5. Giải pháp thành lập phòng Marketing. 3.2.5.1. Mục tiêu chung của hoạt động Marketing.
Hoạt động Marketing đặc biệt có vai trị quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lịng, trung
thành với cơng ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Sự trung thành của khách hàng liên quan mật thiết với khả năng sinh lợi của công ty trong hiện tại và cả trong tương lai. Hơn nữa, giải pháp Marketing cịn giúp cơng ty đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường, tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp cơng ty tích lũy và phát triển. Ngồi ra, cơng ty cịn phải chú trọng hồn thiện kênh phân phối, chính sách bộ phận không thể thiếu được trong Marketing nhằm
đẩy mạnh tiêu thụ và mở rộng thị trường của doanh nghiệp. Chính vì thế, cơng ty cần
phải tổ chức bộ máy Marketing hoàn chỉnh để giúp cho hoạt động của kênh phân phối ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.5.2. Thực trạng tổ chức bộ máy Marketing của Cơng ty Bình Minh.
Hiện nay, cơng tác Marketing do phịng kinh doanh kiêm nhiệm nên hoạt động
không đa dạng, thiếu chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao và không được quan tâm phát triển đúng mức. Vì vậy, trong thời gian tới, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đòi hỏi tính
chuyên nghiệp trong hoạt động marketing ngày càng cao, cơng ty nên thành lập phịng Marketing độc lập với các phòng ban khác.
Trong phịng Marketing, ngồi các bộ phận bắt buộc phải có, cơng ty nên thiết lập một bộ phận chuyên trách hỗ trợ kênh phân phối. Nhân sự marketing của các bộ phận trực thuộc phải bắt đầu tuyển mới vì hiện nay cơng ty khơng có ai đang thực sự
đảm nhận các vị trí này. Nhiệm vụ của bộ phận này là:
- Quản lý việc thực hiện các hoạt động phân phối sao cho phù hợp với mục tiêu
của công ty, môi trường kinh doanh và các quy định của pháp luật.
- Xây dựng và chịu trách nhiệm quản lý thống nhất hình ảnh thương hiệu, duy trì sự nhận biết mạnh mẽ thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
- Xây dựng hệ thống thông tin xuyên suốt để thu thập các thông tin về nhu cầu
của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh nhằm phân tích, đánh giá để
đưa ra các chính sách phù hợp, dự báo nhu cầu và cải tiến hoạt động của kênh
phân phối.
- Xây dựng các chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng nhằm đảm bảo doanh thu để từ đó tạo thu nhập ổn định cho người lao động, giữ vững thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chịu trách nhiệm xây dựng cửa hàng mới, phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác của doanh nghiệp, đặc biệt là phòng kinh doanh để đạt được mục tiêu
chung mà công ty đã đề ra.
3.2.5.3. Hình thức tổ chức bộ máy Marketing của cơng ty Bình Minh.
Từ thực trạng đã nêu, cơng ty cần phải tổ chức phịng Marketing có đầy đủ các bộ phận để từ đó thơng qua các bộ phận này có thể hỗ trợ hoạt động kênh phân phối
một cách có hiệu quả. Vì vậy, phịng Marketing phải được đặt ngang về chức năng,
nhiệm vụ và vai trò đối với các phòng ban khác, cơ cấu tổ chức có thể được thực hiện theo như sơ đồ bên dưới :
Phòng Marketing Bộ phận quảng cáo và khuyến mại Bộ phận hỗ trợ hệ thống phân phối Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận dịch vụ khách hàng
Hình 3.1 : Tổ chức phịng Marketing theo chức năng Nguồn : Đinh Tiến Minh và cộng sự ( 2012, trang 240 ) Nguồn : Đinh Tiến Minh và cộng sự ( 2012, trang 240 )
Phòng Marketing phải có một Giám đốc Marketing phụ trách hoạt động chung. Bộ phận quảng cáo và khuyến mại thực hiện chức năng đàm phán, phối hợp với các đối tác nhằm chuẩn bị vật phẩm khuyến mại, tờ rơi, đăng báo quảng cáo, tổ chức sự kiện và xin phép thực hiện quảng cáo, khuyến mại theo quy định của pháp luật.
Bộ phận dịch vụ khách hàng hình thành trên cơ sở sáp nhập tổ chăm sóc khách hàng thực hiện chức năng giải quyết khiếu nại, tiếp nhận và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp để lãnh đạo có cơ sở cải tiến dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận hỗ trợ kênh phân phối cần phải xây dựng từ những người có năng lực cũng như trình độ chun mơn cao, thực hiện quản lý hình ảnh thương hiệu của toàn hệ thống, định hướng các hoạt động phân phối theo mục tiêu của doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong tổ chức và quản lý kênh phân phối.
Bộ phận nghiên cứu thị trường thực hiện chức năng nghiên cứu, thu thập và phân tích đánh giá thơng tin thị trường để làm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược marketing cũng như chiến lược cấp công ty.
Đây là hình thức tổ chức bộ phận Marketing theo chức năng, cách tổ chức này
có ưu điểm là dễ quản lý, dễ phân cơng, dễ kiểm tra. Hình thức này phù hợp với thực tiễn kinh doanh của cơng ty, khi có phát sinh do nhu cầu phát triển kinh doanh thì cơng ty có thể bổ sung thêm các bộ phận chức năng khác mà không làm ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức hiện tại.
3.2.5.4. Hiệu quả của việc thành lập phòng Marketing.
Giúp cho doanh nghiệp triển khai, vận hành hoạt động của kênh phân phối
thống nhất và đạt được các mục tiêu cụ thể đã đề ra theo quy định của pháp luật đối với lĩnh vực kinh doanh gas.
Thu thập và đánh giá thông tin thị trường, giúp cho doanh nghiệp có được những thị trường mới, tạo lập kênh phân phối mới với việc xây dựng được những thành viên kênh tiềm năng.
Làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm cũng như quảng bá hình ảnh cơng ty đến khách hàng, giữ vững sức mạnh thương hiệu, giúp doanh nghiệp đáp ứng và thoả
mãn nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng.
Mở rộng thị trường, thị phần làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh, giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
3.2.6. Thúc đẩy chiến lược Marketing mix hỗ trợ cho kênh phân phối.
Kênh phân phối muốn hoạt động hiệu quả cần phải có chiến lược phân phối phù hợp theo từng giai đoạn. Chiến lược phân phối là một bộ phận trong chiến lược marketing mix của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động của kênh
phân phối đòi hỏi những chiến lược về sản phẩm, giá cả, xúc tiến phải khơng ngừng đổi mới phù hợp với tình hình thị trường góp phần hỗ trợ cho chiến lược phân phối.
Đa dạng hóa sản phẩm
Kênh phân phối rộng khắp nhưng sản phẩm bán ra không đa dạng, không đáp
ứng đầy đủ nhu cầu thị trường thì hoạt động phân phối sẽ khơng hiệu quả. Do đó chiến
thể hiện đẳng cấp của kênh phân phối mạnh và uy tín. Hiện nay, các kênh phân phối khác đều đang kinh doanh các thương hiệu gas khá giống nhau, gần như khơng có sự khác biệt trong sản phẩm phân phối cho người tiêu dùng. Chính vì vậy, trong thời gian sắp tới công ty cần nghiên cứu thực hiện chiến lược đổi mới chủ động, phối hợp với