TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau:
Theo Sergey Yablonsky (2016), dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng được thực hiện qua kênh điện tử DVNHĐT cho phép khách hàng, bao gồm các định chế tài chính, cá nhân và doanh nghiệp, truy cập vào tài khoản, nhận thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng, bao gồm cả internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là một dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng DVNHĐT được hiểu là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo Xuân Anh (2005), dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích (DVNHĐT) được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh phân phối như Internet và thiết bị truy cập cuối như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn và di động DVNHĐT hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
DVNHĐT được coi là sản phẩm hiện đại hóa công nghệ, kết hợp và phát triển từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không hoàn toàn thay thế chúng Điều này cho thấy sự chuyển mình dần dần từ giao dịch trực tiếp sang các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng Internet và ngân hàng tại nhà DVNHĐT tận dụng hệ thống công nghệ tiên tiến, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin liên quan đến ngân hàng thông qua kết nối Internet.
Ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đang trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế điện tử phát triển nhanh chóng DVNHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005), phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây và quang học điện tử Mạng viễn thông sử dụng trong DVNHĐT bao gồm Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet và mạng Extranet.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT là hình thức kết nối thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng nhằm mang lại dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp DVNHĐT qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng qua mạng không dây (Wireless Banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking, Internet Banking) Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán cũng đang phát triển mạnh mẽ.
1.1.2.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS, viết tắt của "Point of Sale", là một loại máy tính tiền cao cấp được sử dụng để quản lý trong các ngành dịch vụ và kinh doanh bán lẻ Với máy POS, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như thanh toán trực tiếp tại cửa hàng, siêu thị, cũng như thanh toán hóa đơn điện, nước và điện thoại, đồng thời tra cứu thông tin tài khoản một cách nhanh chóng.
Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là:
Máy có kèm PIN PAX giúp khách hàng nhập mã PIN trong quá trình giao dịch, từ đó đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của người sử dụng.
Máy nhỏ gọn và đơn giản cho phép khách hàng nhập mã PIN trực tiếp để thực hiện giao dịch, với mức phí tương đối rẻ, chỉ khoảng 500 – 700 USD cho một đường điện thoại và một máy Máy POS không chỉ thực hiện nhiều tính năng giống như ATM mà còn tiện lợi, dễ lắp đặt và chiếm ít diện tích, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở chi nhánh Sự gia tăng nhanh chóng của các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ cũng là một xu hướng nổi bật trong thời gian gần đây.
Máy POS có một số hạn chế như chỉ hoạt động tại các địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp và rủi ro thanh toán cao hơn so với việc sử dụng ATM.
ATM, viết tắt của Automated Teller Machine, là thiết bị ngân hàng tự động giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến nhân viên Thiết bị này nhận dạng khách hàng qua thẻ ATM, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Với ATM, người dùng có thể thực hiện nhiều chức năng cơ bản như rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán và chuyển khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngoài các chức năng chính, hệ thống ATM còn được trang bị nhiều tiện ích bổ sung, cho phép người dùng nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, mua vé máy bay và sử dụng nhiều dịch vụ hữu ích khác.
Thẻ ATM và máy ATM ngày càng trở thành dịch vụ phổ biến trong thanh toán hàng ngày, giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Máy ATM sử dụng giấy cuộn, có thể in sẵn biểu tượng của ngân hàng, để thông báo tình trạng tài khoản và in hóa đơn cho người dùng.
1.1.2.3 Phone Banking Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện thoại cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết do ngân hàng cung cấp Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên có thể được gửi fax về cho khách hàng
Phone Banking là dịch vụ kết nối khách hàng với ngân hàng thông qua tổng đài, sử dụng hệ thống phần mềm quản lý và máy chủ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, họ sẽ được tiếp xúc với tổng đài viên hoặc được phục vụ tự động, mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính.
Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại tại Việt Nam như sau:
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Tại Úc, Mỹ, một số quốc gia phát triển ở Châu Á và Châu Âu, các ngân hàng đang mở rộng hệ thống giao dịch điện tử, bao gồm máy POS, thẻ ATM và thẻ tín dụng Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Trung Quốc đã tham gia vào ngân hàng trực tuyến từ năm 2000, trong khi Thái Lan bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking từ năm 2001 và Singapore triển khai dịch vụ này từ năm 1997.
1990, Hong Kong đã triển khai DVNHĐT và có nhiều bước phát triển cũng như cải cách chính sách mang tính chiến lược để hoàn thiện lĩnh vực này
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT
Tại Úc, Commonwealth Bank (CBA) là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tiện ích và kênh phân phối hiện đại Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua nhiều kênh khác nhau như phòng giao dịch, chi nhánh, Phone Banking, POS, SMS Banking, KIOSK, Contact Center, Internet Banking, và gần 4.000 máy ATM của CBA trên toàn quốc.
CBA, được thành lập vào năm 1912, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính ngân hàng, môi giới và bảo hiểm cho khách hàng tại Úc và toàn cầu Ngân hàng này được công nhận là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Úc.
Nước Úc sở hữu một hệ thống thanh toán nội địa tiên tiến, mang lại sự nhanh chóng và an toàn cho các giao dịch Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền đến ngân hàng khác thông qua SMS Banking, Internet Banking và máy ATM mà không gặp trở ngại Ngân hàng cũng thiết lập hạn mức giao dịch, nâng cao bảo mật với mật khẩu cá nhân và cung cấp mã truy cập qua điện thoại khi cần thiết.
Tại Singapore, DBS nổi bật là một trong những ngân hàng thương mại thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ vào việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng lớn nhất nước Với gần 400 cán bộ, trung tâm này là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng, nhằm mang lại lợi ích cho ngân hàng qua việc tiết giảm chi phí, cho cổ đông thông qua hiệu quả kinh doanh, và cho khách hàng với sự hài lòng và tiện lợi.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của ngân hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ các hoạt động bán lẻ qua điện thoại, email và nhiều phương tiện khác, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tại các trung tâm dịch vụ, khoảng 70% giao dịch diễn ra tự động, giúp giảm chi phí về không gian và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bằng mật khẩu cá nhân và mã truy cập, được cấp tại các điểm giao dịch hoặc máy ATM, mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng.
Tại Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được triển khai từ năm 2000, nhằm nâng cao khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của tổ chức thông qua phần mềm thiết kế cho thị trường nội địa Mục tiêu chính là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng điện thoại di động, các phương tiện điện tử khác, ATM và các sản phẩm ngân hàng qua Internet Sự đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ mới qua các kênh phân phối phong phú đã giúp ngân hàng thực hiện cuộc cách mạng công nghệ trong ngành và các lĩnh vực khác.
Ngân hàng Trung Quốc đang nỗ lực không ngừng để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, vốn có quy mô lớn và kinh nghiệm phong phú trên thị trường.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB
Qua những đánh giá trên, một số kinh nghiệm có thể rút ra cho ACB là:
ACB cần tập trung vào một số loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam, trong bối cảnh thị trường đang mở rộng và đòi hỏi sản phẩm dịch vụ đa dạng Mặc dù hội nhập quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, ACB vẫn gặp hạn chế về nguồn nhân lực và kinh nghiệm kinh doanh, điều này khiến việc mở rộng tất cả các dịch vụ ngân hàng theo xu thế quốc tế trở nên khó khăn Đầu tư không đúng cách và quá tràn lan có thể dẫn đến thất bại và lãng phí nguồn lực Do đó, ACB nên phát triển những dịch vụ mà thị trường có nhu cầu hoặc tập trung vào những dịch vụ mà ngân hàng có thế mạnh.
Chú trọng thị trường khách hàng cá nhân
Việt Nam có một lực lượng giới trẻ năng động và chiếm tỷ lệ lớn trong dân số, vì vậy ACB nên tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ thị trường tiềm năng này Điều này sẽ giúp ACB tạo dựng chỗ đứng vững chắc và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.
ACB cần nhận thức rằng việc chiếm lĩnh thị trường ngân hàng không thể diễn ra ngay lập tức mà đòi hỏi thời gian, vì khách hàng thường trung thành với ngân hàng mà họ tin tưởng Để thành công, ACB nên tập trung vào các dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chỉ khi làm được điều này, ACB mới có thể xây dựng được lòng tin và củng cố vị thế trong ngành ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả trong đầu tư công nghệ, ACB cần chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ mới Sự tương thích giữa công nghệ cũ và mới, cũng như mức độ chấp nhận của khách hàng, là những yếu tố quan trọng Công nghệ mới không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải phù hợp với đặc trưng của ngân hàng Đảm bảo rằng công nghệ được lựa chọn phù hợp với nhu cầu, văn hóa và trình độ của người dân sẽ giúp ACB phát triển bền vững.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản, các ngân hàng cần hợp tác nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Để đạt được điều này, việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng, giúp các ngân hàng chấp nhận dịch vụ của nhau Sự kết nối và trao đổi thông tin giữa các ngân hàng, cùng với một hệ thống dữ liệu tập trung, sẽ là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong kỷ nguyên công nghệ số.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Chiến lược này không chỉ giúp ACB mở rộng thị trường và tăng vốn, mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của DVNHĐT Với những ưu điểm của dịch vụ, có thể thấy việc phát triển DVNHĐT là tất yếu Để thực hiện được điều đó cần chú ý đến các điều kiện về pháp lý, công nghệ và đặc biệt là con người.
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 24/04/1993, với giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước cấp Ngoài ra, ACB còn nhận Giấy phép số 533/GP-UB từ Ủy ban Nhân dân TP.HCM vào ngày 13/05/1993 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/06/1993.
Theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho ACB niêm yết kể từ ngày 31/10/2006
Mã chứng khoán: ACB Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
Số lượng chứng khoán niêm yết (31/12/2017): 1.027.323.896 cổ phiếu Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phiếu
ACB chú trọng vào việc huy động vốn với các hình thức dài hạn, trung hạn và ngắn hạn thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi.
Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Đầu tư vào các tổ chức kinh tế
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
Cho vay ngắn, trung và dài hạn
Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư
Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
ACB đã bắt đầu quá trình hiện đại hóa vào năm 1997 thông qua một kế hoạch đào tạo ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đảm nhiệm Tham gia chương trình này, ACB đã nắm vững các chuẩn mực và nguyên tắc vận hành, cũng như thông lệ quản lý rủi ro của ngân hàng hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng nghiên cứu và áp dụng những phương pháp phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
ACB bắt đầu hiện đại hóa công nghệ vào năm 1999, xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm mục đích số hóa các giao dịch trực tuyến.
Hệ thống TCBS (The Complete Banking Solution) đã chính thức hoạt động từ cuối năm 2001, cung cấp giải pháp ngân hàng trực tuyến tích hợp cao và an toàn cho ACB Hệ thống này cho phép xử lý giao dịch nhanh chóng tại mọi chi nhánh với thời gian thực, kết nối tất cả phòng giao dịch và chi nhánh với khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch rút và gửi tiền ở bất kỳ đâu Đồng thời, Hội sở có khả năng tra soát và kiểm soát giao dịch tức thời Năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
ACB đã nâng cấp máy chủ và chuyển đổi phần mềm xử lý giao dịch thẻ để phù hợp với công nghệ hiện đại Là thành viên của Hiệp hội SWIFT, ACB cam kết xử lý giao dịch toàn cầu nhanh chóng cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn sử dụng các thiết bị chuyên dụng từ Reuteurs, bao gồm Reuteurs Dealing System cho giao dịch ngoại tệ và Reuteurs Monitor để tra cứu thông tin tài chính.
Mạng lưới kênh phân phối
350 phòng giao dịch và chi nhánh, bao gồm 172 ở khu vực Đông Nam Bộ, 84 ở miền Bắc, 32 ở miền Trung, 30 ở miền Tây
Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 850 điểm chi trả
Trung Tâm Thẻ với 11.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
Tên viết tắt Địa chỉ
Công ty Chứng khoán ACB ACBS 41 Mạc Đĩnh Chi, P Đa Kao,
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB
ACBA Lầu 8, Tòa nhà ACB, 444A –
Công ty cho thuê tài chính
Công ty Quản lý Quỹ ACB ACBC Lầu 12, Tòa nhà ACB, 480
Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC
Công ty Cổ phần Địa ốc ACB ACBR Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu ACBD
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017
Trong giai đoạn 2011 – 2017, ACB ghi nhận sự sụt giảm tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế; tuy nhiên, ngân hàng đã bắt đầu phục hồi tăng trưởng trong những năm gần đây Đồng thời, tổng dư nợ cho vay và tổng số huy động vốn của ACB luôn duy trì sự tăng trưởng ổn định và bền vững Dưới đây là các thông tin tài chính chi tiết của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tổng tài sản của ACB đã sụt giảm trong giai đoạn 2011 – 2017, chủ yếu do ngân hàng này phải tăng cường trích lập dự phòng để xử lý các khoản nợ liên quan đến nhóm 6 công ty của Nguyễn Đức Kiên kể từ năm 2013.
Từ năm 2012 đến 2016, ACB đã trích lập 6,352 tỷ đồng và thực hiện hoán đổi hơn 2,400 tỷ đồng nợ xấu với trái phiếu đặc biệt VAMC Đồng thời, ngân hàng cũng đã xử lý xóa nợ tổng cộng 1,893 tỷ đồng, chiếm 1,16% tổng dư nợ tính đến cuối năm 2016 Đến năm 2017, tổng tài sản của ACB đạt 284,316 tỷ đồng, tương đương với mức tài sản năm 2011, và ngân hàng không còn phải trích lập dự phòng cho các khoản nợ tồn đọng.
Theo yêu cầu của NHNN, các ngân hàng phải chấm dứt hoàn toàn trạng thái vàng trước ngày 30/06/2013 ACB, một trong những ngân hàng có dư nợ lớn nhất, đã phải mua vào 100,000 lượng vàng để hoàn trả cho khách hàng với mức giá cao hơn so với thời điểm bán vàng để vay tiền đồng Kết quả là tổng khoản lỗ thuần từ ngoại hối và vàng trong nửa cuối năm 2012 đã lên tới 1,750 tỷ đồng.
2017 Đây được xem là một trong những nguyên nhân khiến tổng tài sản của ACB sụt giảm mạnh trong khoảng thời gian này
Từ năm 2013 đến 2017, tổng tài sản của ACB đã tăng trưởng ổn định với mức 12 – 15%, cho thấy những nỗ lực kiên trì của ngân hàng trong việc phục hồi sau khủng hoảng.
Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tổng dư nợ cho vay của ACB đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 93% từ 102,809 tỷ đồng năm 2011 lên 198,513 tỷ đồng năm 2017 Sự tăng trưởng này phản ánh nỗ lực của ACB trong việc mở rộng thị trường tín dụng, bao gồm việc đa dạng hóa phương thức cho vay, cung cấp ưu đãi tín dụng và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Lợi nhuận trước thuế của ACB đã đạt 4,203 tỷ đồng vào năm 2011, nhưng sau sự kiện của Nguyễn Đức Kiên, con số này đã giảm mạnh 58% xuống còn 2,656 tỷ đồng vào năm 2017 Mặc dù ACB vẫn thường xuyên trích lập dự phòng cho các khoản dư nợ, nhưng từ năm 2013 đến 2017, lợi nhuận đã có sự tăng trưởng ổn định và dự kiến sẽ tiếp tục tăng Với những nỗ lực trong quá trình tái cơ cấu, ACB hy vọng sẽ nhanh chóng khôi phục vị trí dẫn đầu như trong những năm trước.
Phân tích tổng tài sản, tổng dư nợ và lợi nhuận của ACB qua các năm cho thấy ngân hàng này đang phục hồi và lấy lại đà tăng trưởng sau khủng hoảng 2012 Những yếu tố nội tại này là cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn kết hợp công nghệ với hoạt động truyền thống để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Với dư nợ tăng trưởng ổn định, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể cùng với nguồn lợi nhuận và tài sản dồi dào, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng điện tử.
CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Bảng 2.1 Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: %
Tài sản thanh khoản/Tổng vốn huy động 77.12 80.15 83.43 72.21 74.97 73.56 76.53 Tài sản thanh khoản/Tổng tài sản Có 64.56 68.16 67.19 64.12 65.56 70.12 71.45 Vốn chủ sở hữu/Tổng vốn huy động 7.31 6.79 6.64 7.57 7.01 6.51 6.64
Vốn chủ sở hữu/Tổng tài sản Có 6.35 6.02 5.64 6.90 6.35 6.02 6.92
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Rủi ro thanh khoản tại ACB xảy ra khi ngân hàng không thể chi trả nghĩa vụ tài chính đúng hạn và không tìm được nguồn vốn để đáp ứng yêu cầu rút tiền của khách hàng Hệ quả là ACB mất khả năng thanh toán các khoản tiền gửi đến hạn và không thực hiện được cam kết với khách hàng Một ví dụ điển hình là vào ngày 21/08/2012, sau khi nghe tin ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt, nhiều khách hàng đã đồng loạt rút tiền vì lo ngại về sự an toàn của khoản tiền gửi tại ACB Để hỗ trợ, NHNN chi nhánh TP.HCM đã cung cấp hàng ngàn tỷ đồng cho ACB, phản ánh những khó khăn mà ngân hàng này phải đối mặt trong giai đoạn 2011-2012.
Nhờ vào chính sách tái cơ cấu hiệu quả, ACB đã duy trì khả năng thanh khoản cao với tỷ lệ tài sản thanh khoản/huy động tiền gửi khách hàng đạt 76.53%, ổn định trong khoảng 72-80% qua các năm Chất lượng tài sản cũng được cải thiện, với bảng tổng kết tài sản chuyển biến theo hướng tích cực Đến cuối năm 2017, tỷ lệ tài sản thanh khoản/tổng tài sản đạt 71.45%, tăng hơn 10% so với năm 2011.
Trong những năm gần đây, nhu cầu vốn trên thị trường tăng cao do sự phát triển kinh tế và các thương vụ đầu tư, trong khi nguồn cung vốn của ACB vẫn dồi dào Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khả năng thanh khoản đã được cải thiện ACB là một trong 10 ngân hàng thí điểm áp dụng Basel II, do đó ngân hàng đã chủ động nâng cao các hệ số an toàn vốn (CAR) bằng cách phát hành hơn 3,000 tỷ trái phiếu vốn cấp 2 và cải thiện danh mục tài sản có rủi ro Đến cuối năm 2017, tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và an toàn vốn hợp nhất của ACB lần lượt đạt 11.49% và 7.77%, cho thấy sự cải thiện liên tục qua các năm, đáp ứng yêu cầu về an toàn vốn theo TT 36/2014/TTNHNN.
2.3.2 Vấn đề về nợ xấu
Nợ xấu được xác định là nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 ACB sử dụng kết quả phân loại rủi ro tín dụng từ Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC) của NHNN Việt Nam để phân loại các khoản nợ Nếu một khách hàng có nhiều khoản nợ với ACB và một trong số đó thuộc nhóm nợ có rủi ro cao, ACB sẽ phân loại các khoản nợ còn lại vào nhóm rủi ro tương ứng Đối với các khoản vay hợp vốn, ACB sẽ phân loại tất cả các khoản nợ của khách hàng vào nhóm rủi ro cao nhất dựa trên kết quả phân loại nợ của các thành viên tham gia cấp tín dụng hợp vốn.
Theo quyết định của Hội đồng xử lý rủi ro của ACB, các khoản nợ xấu sẽ được xử lý sau khi đã thực hiện mọi nỗ lực thu hồi, bao gồm cả hành động pháp lý không thành công Các khoản vay của khách hàng sẽ được xử lý bằng nguồn dự phòng khi giải thể (đối với tổ chức) hoặc phân loại vào nhóm 5, hoặc trong trường hợp khách hàng cá nhân chết, mất tích hoặc phá sản Số tiền thu hồi từ nợ đã xử lý sẽ được ghi vào báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất, trong khi các khoản nợ đã xử lý sẽ được ghi nhận vào tài khoản ngoại bảng để theo dõi.
Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017
Dự phòng/tổng nợ xấu (%)
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tỷ lệ nợ xấu đã giảm mạnh xuống còn 0.71% vào cuối năm 2017, từ mức 2.7% vào cuối năm 2011 Đồng thời, tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm từ 3.1% năm 2011 xuống còn 0.94% vào năm 2017 Quỹ dự phòng đạt 133% tổng quy mô nợ xấu, cho thấy chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện và tỷ lệ nợ cần chú ý cũng như nợ xấu giảm đáng kể.
Năm 2016, ACB kiên quyết xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng để nâng cao chất lượng tài sản, với tổng nợ xấu giảm còn 1,421 tỷ đồng, tương đương 0.88% tổng dư nợ, giảm 20% về giá trị tuyệt đối và 0.43% về tỷ lệ, thấp hơn mức tiêu chuẩn 3% của ngành Tỷ lệ dự phòng trên tổng nợ xấu đạt kỷ lục 126% Đến năm 2017, tổng nợ xấu tiếp tục giảm còn 1,390 tỷ đồng, với tỷ lệ dự phòng là 133% Để đạt được kết quả này, ACB đã liên tục điều chỉnh chính sách thẩm định và phê duyệt tín dụng, đảm bảo ứng phó kịp thời với rủi ro thị trường và phục vụ tốt nhu cầu khách hàng (Báo cáo thường niên, 2017).
2.3.3 Vấn đề huy động vốn
Biểu đồ 2.4 Vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Nguồn vốn huy động của ACB đã có sự tăng trưởng ấn tượng, đạt 45,59% từ 142.218 tỷ đồng năm 2011 lên 241.393 tỷ đồng năm 2017 Mặc dù trải qua khủng hoảng lớn trong năm 2011 và 2012, ACB vẫn duy trì mức tăng trưởng cao trong những năm tiếp theo Điều này cho thấy khách hàng vẫn tin tưởng và ủng hộ ACB trong nỗ lực khôi phục ngân hàng, vốn từng là một trong những ngân hàng có vốn cổ phần tư nhân lớn mạnh nhất.
Vào tháng 6/2016, ACB đã huy động thành công 1,000 tỷ đồng qua kênh trái phiếu với thời hạn 5 năm 1 ngày, lãi suất 8.5% trong năm đầu tiên và lãi suất thả nổi thêm 2% so với lãi suất tham chiếu cho các kỳ hạn sau Tiếp theo, trong tháng 11 và 12/2016, ACB đã phát hành riêng lẻ thêm 1,054 tỷ đồng trái phiếu.
Huy động vốn giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn tài chính, tăng cường vốn tự có và nguồn vốn cấp 2, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, việc này cũng giảm thiểu rủi ro về thanh khoản và chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn trong quá trình sử dụng và huy động vốn.
ACB đã áp dụng những chiến lược hiệu quả để nâng cao vị thế trên thị trường tài chính và vượt qua các khủng hoảng.
2.3.4 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, BIDV và HD Bank Tốc độ tăng trưởng doanh thu của những ngân hàng này cao hơn nhiều so với ACB Để không bị tụt hậu về công nghệ và giảm doanh thu trong tương lai, ACB cần chú trọng phát triển DVNHĐT.
Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng
Ngân hàng Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn : Tổng hợp từ các báo cáo của các ngân hàng
Theo thống kê về tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2017, tất cả các ngân hàng lớn đều ghi nhận mức tăng trưởng trên 20% mỗi năm Năm 2017, Vietcombank (VCB) dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng vượt 40%, trong khi đó, ACB và BIDV đứng ở vị trí thứ hai với mức tăng trưởng trên 30%.
ACB đã liên tục phát triển và cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã giảm do họ chuyển sang các sản phẩm mới như dịch vụ thu hộ tiền điện và Call center Bên cạnh đó, vẫn còn một số nhược điểm và hạn chế trong tính năng của các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), ACB cần nâng cao vị thế của mình trên thị trường Để đạt được điều này, ACB cần xác định cốt lõi của việc phát triển DVNHĐT và xây dựng chiến lược phát triển hợp lý Tuy nhiên, chất lượng và tiềm năng phát triển DVNHĐT tại ACB vẫn còn nhiều hạn chế, và chưa có nghiên cứu toàn diện nào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Nhìn từ góc độ của nhân viên ngân hàng ACB, những người hiểu rõ nhất hoạt động của ngân hàng, sẽ mang lại cái nhìn khách quan hơn về việc cải thiện môi trường làm việc nhằm nâng cao thu nhập và phúc lợi Do đó, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên ý tưởng này.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, được đánh giá là một trong những thị trường thẻ năng động nhất toàn cầu, với tốc độ tăng trưởng trung bình từ 25-35% trong ba năm qua Sự ra đời của tấm thẻ ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đã mở ra nhiều cơ hội và tiềm năng cho ngành tài chính, thúc đẩy việc sử dụng thẻ trong giao dịch hàng ngày.
1996, đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đạt mức 132 triệu thẻ
Mạng lưới và cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể, với sự đầu tư mạnh mẽ vào phát triển Đến cuối năm 2017, cả nước đã lắp đặt 17,558 ATM và 268,813 máy chấp nhận thẻ (POS), cho thấy tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong số lượng thiết bị này.
Với sự gia tăng số lượng thẻ và đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán, các ngân hàng hiện nay đã cung cấp nhiều tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến và đóng bảo hiểm.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng quan trọng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cho phép họ quản lý nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ phản ánh tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại mà còn là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế NHĐT mang lại nhiều lợi ích lớn cho nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng nhờ vào tính chính xác, bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi của nó.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) ngày càng thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng, cho phép người dùng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho cá nhân mà còn giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh.
ACB có cơ hội tiếp cận các đối tác chiến lược trong WTO, từ đó chia sẻ kinh nghiệm và phát triển sản phẩm mới Sự hợp tác này không chỉ nâng cao trình độ quản trị và công nghệ mà còn giúp ngân hàng tiếp thu công nghệ tiên tiến và thu mua phần mềm hữu ích Qua đó, ACB có thể cải thiện hình ảnh của mình trong mắt các quốc gia khác trong cùng lĩnh vực Gia nhập WTO đánh dấu một bước phát triển quan trọng cho ngân hàng trong môi trường quốc tế.
ACB, giống như nhiều ngân hàng khác, có cơ hội nâng cao kiến thức, tăng cường vốn và phát triển hệ thống công nghệ vững mạnh Việc gia nhập WTO giúp ngân hàng tiếp thu kinh nghiệm trong quản lý và mở rộng quan hệ với các ngân hàng quốc tế.
Các cơ sở kinh doanh đang được thúc đẩy phát triển để cạnh tranh và tồn tại trong môi trường mới, không chỉ ở thị trường nội địa mà còn mở rộng ra quốc tế Cả doanh nghiệp trong nước và quốc tế đều trở thành khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng và tổ chức tài chính tín dụng Sự phát triển của các doanh nghiệp này sẽ thúc đẩy các ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ với chỉ số kinh tế - con người - xã hội cao, cải thiện đời sống người dân và mở rộng cơ sở hạ tầng cùng hệ thống công nghệ Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Kế hoạch triển khai thị trường thanh toán điện tử không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, nâng cao nhận thức về giao dịch điện tử và dần thay thế văn hóa tiêu dùng bằng tiền mặt.
ACB đang tận dụng những điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sự tiện lợi của người tiêu dùng.
2.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB cần liên tục đầu tư vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng xu hướng thị trường và những yêu cầu thiết yếu từ các yếu tố nội tại của ngân hàng.
ACB đã khẳng định uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường thông qua việc nhận nhiều giải thưởng danh giá, từ đó tạo dựng niềm tin trong cộng đồng và được xã hội công nhận Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế Để duy trì đà phát triển dịch vụ và mở rộng thị trường, ACB cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử; nếu không, ngân hàng sẽ gặp khó khăn và có nguy cơ mất uy tín tại Việt Nam.
ACB đang phát triển hệ thống giao dịch điện tử theo chính sách của NHNN và nhận được sự ủng hộ từ Chính phủ Ngân hàng không ngừng nâng cao chuyên môn, tăng cường nguồn vốn và áp dụng công nghệ hiện đại vào quản lý ACB cũng đang hoàn thiện các sản phẩm giao dịch điện tử hiện có và bổ sung tiện ích mới nhằm phục vụ người dân tốt hơn, với mục tiêu trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam, đồng thời duy trì và thu hút thêm khách hàng Những định hướng này là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời đại mới.
Về chất lượng nguồn lực, ACB có đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình từ
Ngân hàng ACB, với đội ngũ trẻ trung và năng động dưới 30 tuổi, dễ dàng tiếp thu công nghệ tiên tiến, nhờ vào việc là thành viên WTO, tạo điều kiện thuận lợi cho hợp tác với các đơn vị tài chính trong và ngoài nước Trong 15 năm qua, ACB đã phục vụ hơn 1,135,000 khách hàng, luôn hoạt động theo phương châm "Ngân hàng của mọi nhà" Khách hàng của ACB chủ yếu có mức thu nhập tốt, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch điện tử ACB cũng là ngân hàng tiên phong triển khai hệ thống Core-banking từ năm 2001, nhằm nâng cao khả năng phát triển trong lĩnh vực điện tử Để duy trì thành công, ACB không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm, đồng thời củng cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc phát triển Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) tại ACB là cần thiết, nhờ vào định hướng phát triển rõ ràng, uy tín vững chắc và nguồn nhân lực dồi dào Để đáp ứng yêu cầu của thời đại mới và phù hợp với mục tiêu chiến lược của ngân hàng, việc hoàn thiện dịch vụ NHĐT là một ưu tiên hàng đầu.
