Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa mìnhvớiNgân hàng.(AustralianBanker, 1999) [37]
- Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân, tổ chức) thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện và quy trình tự động mà các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, NHĐT là ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, và các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử
Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau:
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức đơn giản nhất của dịch vụ ngân hàng hiện đại Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên quan trọng là xây dựng một website chứa thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và liên lạc Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Th ươ ngm ạ i đ i ệ nt ử (E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng
- Qu ả nlý đ i ệ nt ử (E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH Hơnthếnữa,sựphối hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng
Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh
- Ngân hàng đ i ệ n t ử (E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng chuyênbiệt
1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]
- Nhanhchóng,thu ậ nti ệ n, độ chính xác cao trong giao d ị ch
NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT
- Ti ế tki ệ mchi phí,t ă ng doanh thu
PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng
- M ở r ộ ngph ạ mvi ho ạ t độ ng,t ă ngkh ả n ă ngc ạ nhtranh
NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược
“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả
Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủa Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn
Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) nổi bật nhờ khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói, cho phép các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để tạo ra các sản phẩm tài chính đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để phát triển DVNHĐT, hệ thống ngân hàng cần có công nghệ thông tin phát triển ở mức độ nhất định Tuy nhiên, khi xảy ra rủi ro, ngân hàng có thể phải đối mặt với hậu quả lớn về tài sản, uy tín và thương hiệu, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của mình.
1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử chủ yếu là tiền điện tử, theo định nghĩa của Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003) Tiền điện tử bao gồm giá trị được lưu trữ hoặc cơ chế thanh toán trả trước, có thể thực hiện qua các thiết bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên internet Các sản phẩm lưu giữ giá trị như ví điện tử và tiền mặt kỹ thuật số ngày càng phổ biến Thẻ lưu giữ giá trị có thể là một chức năng hoặc nhiều chức năng; thẻ một chức năng (như thẻ điện thoại) chỉ được dùng để mua một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, trong khi thẻ nhiều chức năng cho phép thanh toán cho nhiều nhà cung cấp và mua nhiều loại hàng hóa khác nhau.
Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)
Tiền mặt kỹ thuật số là phương tiện thanh toán trực tuyến, cho phép khách hàng sử dụng tiền điện tử bằng cách gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử cho từng khách hàng cụ thể, dưới dạng một bức điện được ký bằng mã cá nhân của ngân hàng và mã hóa bằng khóa công khai của khách hàng.
Bức điện chứa thông tin quan trọng như người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri và ngày hết hạn để ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Khách hàng cần lưu trữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân để đảm bảo an toàn.
Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua bán, họ gửi một thông điệp điện tử được mã hóa bằng khóa công khai của nhà cung cấp Nhà cung cấp sử dụng khóa riêng để giải mã và xác thực thông điệp với ngân hàng phát hành thông qua khóa công khai của ngân hàng, đồng thời kiểm tra số Seri của tiền điện tử Nếu giao dịch hợp lệ và hợp pháp, nó sẽ được thực hiện.
Séc điện tử sử dụng công nghệ tương tự như tiền điện tử để thực hiện giao dịch qua internet Nội dung của séc điện tử giống như séc truyền thống, bao gồm thông tin về người phát hành, người thụ hưởng và số tiền Điểm khác biệt duy nhất là séc điện tử được ký bằng chữ ký điện tử, thông qua việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người phát hành.
Thẻ nhựa với bộ vi xử lý cho phép người dùng nạp tiền và sử dụng để mua sắm Số dư trong thẻ sẽ được trừ dần cho đến khi hết.
Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần
Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh
Thẻ thông minh, hay còn gọi là ví điện tử, được sử dụng phổ biến trong nhiều giao dịch tài chính như rút tiền tại ATM, giao dịch qua home banking, internet banking, telephone banking, và mua sắm trực tuyến thông qua đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân.
1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản
Dịch vụ Ngân hàng Đa kênh (DVNHĐT) là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ qua các kênh chính như: dịch vụ thẻ, máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking), và ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking).
Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :
1.1.5.1 Ngânhàngquam ạ ngdi độ ng(Mobile-banking)
Thông tin bảo mật giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng được mã hóa và trao đổi an toàn Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin quan trọng như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, ngân hàng sẽ cung cấp mã số định danh (ID) giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng Bên cạnh đó, khách hàng còn nhận được mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi cần thiết.
CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài
Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong
Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ và báo Có thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại, chỉ những số này mới được phép kết nối Ưu điểm của Homebanking so với Internetbanking là xác thực bằng chữ ký điện tử, mang lại tính bảo mật cao hơn cho các giao dịch.
Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng
- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm
- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng
- Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của Ngânhàngvàđượcgiảiquyếtnhanhchóng
LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettố cđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấ psốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthương mại Việt Nam
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự phát triển của ngân hàng giờ đây phụ thuộc vào khả năng chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ Hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động vào các thị trường mới, làm cho cuộc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường kinh doanh ngân hàng, bao gồm các yếu tố như địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội và công nghệ, luôn diễn ra theo sự thay đổi của xã hội Những biến động này tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, với khả năng tiếp nhận công nghệ và sử dụng dịch vụ hiện đại Khách hàng yêu cầu ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đa dạng tiện ích, tạo áp lực buộc các ngân hàng phải nhanh chóng thích ứng để đáp ứng kỳ vọng này.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự phục vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ là yếu tố then chốt giúp quốc gia tận dụng lợi thế và khắc phục hạn chế trong quá trình toàn cầu hóa Sự chu chuyển nhanh chóng của nguồn vốn quốc tế, cả ngắn hạn và dài hạn, được thúc đẩy bởi thương mại điện tử và ngân hàng điện tử, là động lực chính của quá trình này Các dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ hướng tới những quốc gia có môi trường đầu tư và điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt để tăng cường sức mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế và xu hướng mở cửa hiện nay.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên không chỉ thể hiện sức mạnh tiềm lực của ngân hàng mà còn cho thấy mức độ công nghệ hóa ngày càng cao Sự gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử là minh chứng cho việc ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả Các hình thức mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện đa dạng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Tăng cường lắp đặt máy ATM và POS là yếu tố then chốt trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này gia tăng, số lượng máy mới sẽ được lắp đặt để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện hoạt động kinh doanh, việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần so với các đối thủ trong ngành.
Để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần mở rộng đối tượng theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Việc gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ.
1.2.2.2.Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của chủng loại sản phẩm để đẩy mạnh phát triển những chủng loại sản phẩm tốt, cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những chủng loại sản phẩm mới vì đặc điểm công nghệ thông tin và khoa học là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ nên tốc độ ra đời của sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm trước đó Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là:
Cải tiến sản phẩm hiện tại bằng cách nâng cao cả hình thức lẫn nội dung sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển sản phẩm mới mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, nhưng cũng đi kèm với rủi ro và chi phí cao Để thành công, cần đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách chính xác, đồng thời phân đoạn khách hàng để xác định các sản phẩm phù hợp.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới
TheothờibáoNewYork,hiệnnaypháttriểndịchvụngânhànghiệnđạilà xuhướngpháttriểnvàkhẳngđịnhlợithếcạnhtranhcủacácngânhàng.Dấuhiệuchothấydịchvụ ngânhàngquađiệnthoạidiđộngcóthểpháttriểnmạnhtrongtươnglaichínhlàviệc ngânhàng WellsFargothôngbáorằngdịchvụngânhàngquatínnhắnlàtiệníchngânhàngsẵncódànhcho mọikháchhàng,ngaycả đốivớicáckháchhàngkhôngđăngkýgiaodịchtrựctuyến
Theo nghiên cứu của Wells Fargo, khách hàng ngày càng có nhu cầu kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang di chuyển Với dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, họ có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, các khoản thanh toán thẻ tín dụng hoặc tìm kiếm điểm ATM gần nhất Hệ thống ATM không chỉ cho phép thực hiện giao dịch mà còn hỗ trợ nộp tiền và cho vay tự động Đặc biệt, khách hàng có thể vay tiền thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) chỉ bằng cách nhập thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
Theo kếtquả điều tracủacôngtynghiên cứuýkiến Mỹthựchiện năm2008,dùđasốngânhànglớnđềuđưaraDVNHĐTcungcấpcácdịchvụtàichính– ngânhàngnhưchuyểntiền,thanhtoánhóađơn,kiểmtratàikhoảnvớiđiệnthoạidiđộng,nhưng
89%kháchhàngkhôngsửdụngđiệnthoạidiđộngđểthựchiệncác giaodịch kiểunày Tuynhiên,tỷlệkháchhàngtrẻsửdụngdịchvụnàytăngmạnh,21%đốitượngtrongđộtuổi18- 34sửdụngDVNHĐT.Cácchuyêngiadựkiếntỷlệnàytiếptụctăngmạnh.TiệníchcủacácDVN HĐTlà vượttrội,điệnthoạidiđộngcóthểđượcsửdụngnhưthẻtíndụng,thẻghinợ,rấttiệnlợi chokháchhàng
Hệ thống giao dịch điện tử không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng như thanh toán trực tuyến và chuyển tiền, mà còn cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động đầu tư vào cổ phiếu và tiền tệ.
1.3.1.2 Tại Malaysia ỞMalaysia,ápdụngđiệntửhóatronglĩnhvựcngânhàngtừnhữngnăm70.Lĩnhvực ápdụngđiệntửhóađầutiênởMalaysiachínhlàmáyATMđượcđưavàosửdụngtừnăm1981.Và cuốicùnglàvàongày01/06/2000,NgânhàngTrungươngMalaysiabậtđènxanhchocácngânh àngtrongnướccungcấpdịchvụInternetbanking.Nhờnhữngpháttriểntrongmôitrườngkinhd oanhthúcđẩycác địnhchếtàichínhxemxétlạichiếnlượcmarketingcủamìnhhướngđếnmốiquan hệlâudài, chặtchẽvớikháchhàng Mốiquanhệnàylàtiêuchuẩnquan trọngtrongviệclựachọncácngânhàng.Việccungcấpdịchvụinternetbankingđãgiúpcác ngânhàngởMalaysiabướcnhữngbướctiếnrấtxatrongchinhphụckháchhàng,mởrộngđốitượ ng sửdụngdịch vụngânhàng.Dovậy,việcpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạisẽlàyếutốcạnhtranhhàngđầugi ữacácngânhàng do đó đa sốcác ngân hàng đều giành những khoản đầu tư lớn cho công nghệ để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng đến vơi ngân hàng
Tại Malaysia, Hiệp hội người tiêu dùng bang Penang (CAP) đã thiết lập bộ nguyên tắc nhằm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng MasterCard Theo khoản 13.2, các ngân hàng không được phép yêu cầu chủ thẻ thanh toán số tiền vượt quá 250.
Ngân hàng có trách nhiệm xử lý các giao dịch gian lận nếu khách hàng không tham gia vào hành vi gian lận hoặc thông báo kịp thời về thiệt hại Theo khoản 13.2, nếu số tiền tranh chấp vượt quá 250 RM, ngân hàng phải chứng minh rằng chủ thẻ đã thực hiện gian lận hoặc không thông báo kịp thời Để bảo mật thẻ tín dụng, chủ thẻ Malaysia nên kích hoạt tính năng bảo mật 3-D, giúp gửi mã bảo mật cho khách hàng mỗi khi giao dịch diễn ra, từ đó ngăn chặn các giao dịch gian lận khi thẻ bị đánh cắp.
Th ứ nh ấ t, Để cóthểpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiViệtNam,trướchếtchúng tacầnphải nângcấpnềntảngcho côngnghệhiệnđạimộtcáchđồngbộ Công nghệ hiện đại sẽ là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa
KhitrởthànhthànhviêncủaWTO từ năm 2015 chúngtacamkếtmởrộngthịtrườngtài chínhngânhàngchocảcácngânhàngnướcngoài.Dođócạnhtranhsẽtrởnêngaygắt,nhấtlàtron glĩnhvựcngânhàngbánlẻ.Dođó,cầnpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạiđểđadạnghóasảnph ẩmdịchvụngânhàng,nângcaonănglựccạnhtranh,mang lại thêmnguồnlợinhuậnphitíndụngchongânhàng
Để xây dựng niềm tin cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cần phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ một cách chính xác Sau khủng hoảng toàn cầu năm 2008, niềm tin của khách hàng đã giảm sút, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế suy thoái hiện nay Để tăng cường sự tin cậy đối với giao dịch trực tuyến, cần có các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xác định rõ trách nhiệm của ngân hàng khi xảy ra gian lận Việc xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng sẽ giúp thương mại điện tử phát triển, từ đó nâng cao lòng tin và sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Th ứ ba , Trongphát triểndịch vụngânhànghiện đạitạiViệtNam, cầnphải chú trọngđếncácđốitượngkháchhànglàthanhniênthếhệ trẻvìđóchínhlàkháchhàngtiềm năngquantrọng.Vìđốitượngkháchhàngnàyrấtthíchsửdụngcôngnghệcao,thíchsửdụnginte rnetcũngnhưcác tiệníchmà côngnghệhiệnđạimanglại
Th ứ t ư , Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và xem khách hàng là trung tâm
Hiện nay, nhiều ngân hàng chỉ tập trung vào việc đảm bảo an toàn tín dụng và an toàn thanh khoản, trong khi chưa chú trọng đến nhu cầu thiết thực của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đa dạng và chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, chẳng hạn như việc tăng cường tiện ích đầu tư trực tuyến và nâng cao công nghệ cho hệ thống ATM, nhằm khai thác tối đa tính năng của kênh giao dịch gián tiếp hiệu quả.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần được tăng cường tính bảo mật, đặc biệt trong các giao dịch thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng Cần nhanh chóng áp dụng các công cụ bảo mật mới để ứng phó hiệu quả với sự gia tăng của tội phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử và hacker.
DVNHđiện tử bao gồm các nội dung:
Th ứ nh ấ t ,Luậnvănnêuralýthuyếtcơsởvềdịchvụ,DVNH điện tửđược thểhiện qua khái niệm,đặcđiểm,vai trò vàcácDVNHđiện tử
Th ứ hai,Luận vănđưarakháiniệmvànhữngluậncứvềsựcầnthiếtpháttriểnDVNHđiện tử Bêncạnhđó,luậnvăncũngđivàophântíchnhữngnhântốtácđộngđếnpháttriểnDVNH điện tửcủaNHTMđểthấyđượctầmquantrọngcủatừngnhântốđốivớipháttriểnDVNH điện tử.TiêuchívànhântốphảnánhsựpháttriểncủaDVNHcũng được thực hiệnphântích
Th ứ ba,Chương1củaluậnvăncũngtrìnhbàyquátrìnhpháttriểnDVNHđiện tử ở một số nước trên thế giới như Mỹ, Malaysia.Vàsaucùng lànhữngbài họckinh nghiệm đượcrútra trongviệcpháttriểnDVNH điện tửchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng
GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV
Tênđầyđủ: Ngânhàng TMCP Đầu tưvà PháttriểnViệtNam
Tênviếttắt: BIDV Địachỉhộisởchính: ThápBIDV,35 HàngVôi,HoànKiếm, HàNội
Mục tiêu chính của BIDV là tối đa hóa lợi ích cho cổ đông, đồng thời tích lũy đầu tư cho sự phát triển và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước.
Các lĩnh vực hoạt động
BIDV là một ngân hàng TMCP đa năng, hướng tới hình thành tập đoàn tài chính
– ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh:
Ngân hàng thương mại thực hiện nhiều hoạt động chính, bao gồm huy động vốn, cung cấp tín dụng, thực hiện thanh toán và quản lý ngân quỹ, cùng với các dịch vụ và hoạt động kinh doanh ngân hàng khác.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ chủ yếu hướng tới việc phục vụ đa dạng các tầng lớp dân cư, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay và thanh toán, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính cá nhân Bên cạnh đó, việc phát triển các sản phẩm thẻ cũng được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
BIDV thực hiện hoạt động ngân hàng đầu tư thông qua hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp, bao gồm tư vấn tài chính doanh nghiệp, mua bán, hợp nhất và sáp nhập, tư vấn phát hành chứng khoán, bảo lãnh phát hành, môi giới và tự doanh chứng khoán, quản lý và phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ lưu ký chứng khoán, ngân hàng giám sát, dịch vụ quản lý tài sản, nghiên cứu và các hoạt động ngân hàng đầu tư khác theo quy định của pháp luật.
BIDV cung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác, thông qua việc thành lập công ty liên quan hoặc làm đại lý cho các công ty bảo hiểm theo quy định pháp luật.
Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng có chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách, phục vụ cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
Vào ngày 08/11/1998, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 654/QĐ-TTg về việc chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và tín dụng từ BIDV về Tổng cục đầu tư thuộc Bộ Tài Chính Trước đó, theo quyết định 293/QĐ-TTg ngày 18/11/1994 của Thống đốc NHNN Việt Nam, BIDV đã được phép hoạt động như một ngân hàng thương mại đa năng Từ đó, BIDV đã thực hiện chuyển đổi cấu trúc mạnh mẽ, định hướng kinh doanh theo mô hình ngân hàng thương mại đa ngành với mục tiêu lợi nhuận Những nỗ lực của cán bộ công nhân viên BIDV đã đóng góp tích cực vào sự nghiệp đổi mới kinh tế và công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, khẳng định vị trí của BIDV trong ngành ngân hàng và được Đảng, Nhà nước ghi nhận với danh hiệu “Anh hùng thời kỳ đổi mới”.
Qua 56 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong bố ngân hàng TM lớn nhất ở Việt Nam, được tổ chức theo mô hình Ngân hàng TMCP, trong đó cổ phần Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối
Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]
Tính đến thời điểm 31/12/2012, BIDV có mạng lưới như sau:
Khối ngân hàng của BIDV bao gồm hội sở chính cùng 117 chi nhánh, trong đó có 01 sở giao dịch, 379 phòng giao dịch và 157 quỹ tiết kiệm Hệ thống ATM của ngân hàng có 1.295 máy, cùng với hơn 6.000 POS phục vụ khách hàng BIDV cũng sở hữu trường đào tạo cán bộ và trung tâm công nghệ thông tin, cùng với các văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Campuchia, Lào và Cộng hòa Séc.
Khối công ty con của BIDV bao gồm năm đơn vị chủ chốt: Công ty cho thuê tài chính TNHH Một thành viên BIDV (BLC), Công ty Cổ phần Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (BAMC) và Công ty TNHH BIDV Quốc tế tại Hong Kong (BIDVI).
- Khối liên doanh: gồm 06 đơn vị liên doanh: Ngân hàng liên doanh VID Public
Ngân hàng VPBank (VPB) và các tổ chức liên doanh như Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB), Công ty liên doanh quản lý đầu tư BIDV-Việt Nam Partners (BVIM), Ngân hàng liên doanh Lào-Việt (LVB), Công ty liên doanh Tháp BIDV, cùng Công ty liên doanh Bảo hiểm Lào-Việt (LVI) đã tạo nên một mạng lưới tài chính đa dạng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế khu vực.
- Khối các đơn vị liên kết: Công ty cổ phần Cho thuê Máy bay Việt Nam (VALC), Công ty Cổ phần Phát triển Đường cao tốc BIDV (BEDC)
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012[13]
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý
Ngân hàng BIDV hoạt động theo mô hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần với cơ cấu quản lý bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc và bộ máy giúp việc của Tổng Giám đốc Bộ máy này gồm các Phó Tổng Giám đốc phụ trách các khối khác nhau, Kế toán trưởng và các Ban/Trung tâm tại Trụ sở chính, trong đó các Giám đốc đứng đầu các Ban/Trung tâm.
Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức tại trụ sở chính và tại Chi nhánh
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2012[13]
Chi nhánh áp dụng mô hình tổ chức hỗn hợp theo khối chức năng, bao gồm các khối: Quan hệ khách hàng (QHKH), Quản lý rủi ro (QLRR), Tác nghiệp, Quản lý nội bộ (QLNB) và các phòng giao dịch cùng quỹ tiết kiệm trực thuộc.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012
Để trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu, BIDV đã tận dụng lợi thế tài chính để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự khác biệt Ngân hàng này đầu tư phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại, đồng thời chuyển đổi mô hình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế Giai đoạn 2008-2012, BIDV đã vượt qua nhiều thách thức và khẳng định vị thế dẫn dắt thị trường, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của BIDV [13]
Giai đoạn 2008 – 2010, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về giá trị ròng và tốc độ tăng trưởng Tuy nhiên, bắt đầu từ năm 2011, hoạt động của ngân hàng này có dấu hiệu suy giảm, phản ánh tình hình chung của nhiều ngân hàng trong bối cảnh kinh tế suy thoái Mặc dù kết quả kinh doanh đã có sự cải thiện vào năm 2012, nhưng vẫn chưa đạt được mức phục hồi hoàn toàn so với năm 2010.
Tổn với 2010 là so với nhữn
Vốn sung chủ y của BIDV n cải thiện đá
Nam –VAS được cấp b phát hành c
Huy chính toàn động phức
Nguồn: T ng tài sản: à 10%, năm ng năm trướ n chủ sở hữ yếu bằng việ năm 2012 đ áng kể, vượ
S), hệ số CA bổ sung vốn cổ phiếu lần y động vốn cầu, thị trư tạp, là côn g trưởng hu
Tổng hợp từ Đây là chỉ m 2012 tổng ớc, giữ vững ữu: Chỉ tiêu ệc tăng vốn đạt 26.494 ợt mức tối t
AR năm 20 n điều lệ kh n đầu ra côn n: Giai đoạn ường tiền tệ ng cụ chính uy động vốn n có tính ổn quả kinh do ừ báo cáo th tiêu tăng q g tài sản đạt g vị trí thứ u vốn chủ s n điều lệ và tỷ đồng gấp thiểu theo q.
010 là 8%, há lớn năm 2 ng chúng th n 2008 – 20 ệ nói chung h điều hành n đạt mức c n định là tiề oanh của B hường niên qua các năm t 484.785 tỷ
3 về quy m sở hữu qua à gia tăng c p 2 lần so v quy định củ năm 2011
012, do tác g và thị trườ h chính sách cao trong gi ền gửi từ dâ
BIDV giai đ năm 2008 m mức tăng ỷ đồng đạt mô tài sản trê các năm đư các quỹ dự với năm 20 ủa NHNN ( là 11% Ng
875 tỷ đồng 575 tỷ đồn động của c ờng vốn nói h tiền tệ, lã iai đoạn 20 ân cư và tiền đoạn 2008 – Đơn v
– 2012 của g trưởng năm mức tăng t ên thị trườn ược BIDV t trữ Vốn c
008 Hệ số C (theo chuẩn guyên nhân g, năm 2011 ng cuộc khủng i riêng có n ãi suất cũng
– 2012 vị: Tỷ đồng a BIDV[13] m 2011 so trưởng cao ng tích cực bổ chủ sở hữu CAR được n mực Việt n do BIDV
1 tiến hành g hoảng tài những biến g thay đổi (bình quân hạn giữ tỷ
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012
Tổng nguồn vốn huy động
Có kỳ hạn và tiền gửi vốn chuyên dùng 72.5% 73.7% 79.6% 83.4% 87.5%
Nguồn: Bản cáo bạch tháng 11/2012[14] và báo cáo thường niên BIDV 2012 [13]
Trong giai đoạn 2009 – 2011, BIDV ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng bình quân khoảng 22,3%, thấp hơn so với mức 26,9% của toàn ngành ngân hàng Mục tiêu chính của BIDV trong thời kỳ này là kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời cơ cấu lại nền khách hàng và chuyển dịch cơ cấu tín dụng nhằm góp phần kiềm chế lạm phát Để đạt được mục tiêu này, BIDV đã triển khai nhiều biện pháp nhằm kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng.
Tính đến ngày 31/12/2012, dư nợ tín dụng đạt 339,924 tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2011, được kiểm soát theo kế hoạch tăng trưởng tín dụng của HĐQT BIDV và tuân thủ chỉ thị 01/CT-NHNN của NHNN Tăng trưởng tín dụng được thực hiện chặt chẽ, chú trọng vào chất lượng tín dụng, ưu tiên cấp vốn cho sản xuất, xuất khẩu, các công trình trọng điểm quốc gia, cũng như hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ và ngành công nghiệp phụ trợ.
BIDV đã cải thiện cơ cấu tín dụng bằng cách giảm tỷ lệ nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ, từ 32.1% vào năm 2012, giảm 0.66% so với năm 2011 và 11.4% so với năm 2009.
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Nguồn: Bản cáo bạch tháng 11/2012 [14] và báo cáo thường niên BIDV 2012[13]
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
2.3.1 Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV
Cùng với định hướng chung của ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ,
BIDV đã và đang nỗ lực để phát triển các DVNHĐT ngày càng đa dạng, phong phú với chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các sản phẩm DVNHĐT đang được BIDV triển khai bao gồm:
1 Dịch vụ Internetbanking bao gồm: Dịch vụ BIDV Online và Dịch vụ BIDV
Bussiness Online, Dịch vụ Direct Banking
2 Dịch vụ Mobile banking bao gồm: Dịch vụ BSMS, Dịch vụ BIDV Mobile
Dịch vụ thẻ hiện nay không chỉ giới hạn ở việc rút tiền tại các máy ATM, mà còn trở thành một công cụ thanh toán điện tử đa dạng Người dùng có thể thực hiện giao dịch qua hệ thống máy POS và các cổng thanh toán trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc chi tiêu.
Theo bảng dưới đây, mức phí thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đã tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, tổng thu phí ròng năm 2012 đạt gấp 6,7 lần so với năm 2008, trong khi tỷ lệ đóng góp của chúng vào tổng doanh thu dịch vụ cũng gia tăng từ 2,15% năm 2008 lên 12,78% năm 2012.
Bảng 2.6Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 - 2012 Đơn vị: Tỷ đồng
1 Tổng thu dịch vụ ròng 1,881 1,404 1,777 2,157 2,136
2 Tổng thu ròng dịch vụ thẻ và
2.1 Thu ròng dịch vụ thẻ 17 22 44 71 101
Tỷ lệ tổng dịch vụ thẻ và NHĐT/ Thu dịch vụ ròng (%) 2.15 5.85 8.38 9.6 12.78
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV 2008 - 2012[15]
Theo bản cáo bạch của BIDV năm 2012, số tài khoản khách hàng cá nhân đã đạt 4.707 nghìn tài khoản, tăng 79% so với năm 2009 Đến cuối năm 2012, BIDV chỉ có hơn 58 nghìn thẻ tín dụng, 43.129 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online và 702.731 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS.
Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2008 –
Năm 2012, BIDV đã đạt được các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ, bao gồm doanh số, thu nhập ròng và số lượng khách hàng sử dụng Đồng thời, ngân hàng cũng ghi nhận số lượng và tốc độ phát triển của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mình cung cấp.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ
Giai đoạn 2008 – 2012, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng đa dạng về số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS Các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được mở rộng, bao gồm nạp tiền điện thoại (Vntopup), thanh toán tiền điện nước và cước viễn thông qua ATM, mua bảo hiểm ô tô, xe máy từ BIC, cũng như thanh toán vé máy bay của Vietnam Airlines, Vietjet Air và Jetstar Đến năm 2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gần gấp 3 lần so với năm 2008.
Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 1,510,675 1,850,000 2,337,564 3,243,044 4,146,023
Số lượng thẻ tín dụng 49 6,662 19,093 34,554 58,742
Thu ròng dịch vụ thẻ
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012[16]
- Thẻ ghi nợ nội địa
BIDV hiện đang phát hành ba loại thẻ ATM nội địa, bao gồm thẻ BIDV Moving, BIDV Etrans 365+ và BIDV Harmony Mỗi loại thẻ có các hạn mức rút tiền và chuyển khoản khác nhau, mang đến sự linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Harmony được phát triển phân theo ngũ hành Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ được khách hàng đánh giá cao bởi thiết kế và ý nghĩa
Ngoài ra, năm 2013 BIDV còn có thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu BIDV –
Lingo Đây là thẻ ghi nợ nội địa BIDV kết hợp chức năng tích lũy điểm thưởng của
Khi thanh toán tại các điểm Lingo, khách hàng sẽ tích lũy điểm thưởng, có thể sử dụng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm ưu đãi trong mạng lưới chấp nhận thẻ BIDV-Lingo.
Biểu đồ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị: Thẻ đạt
Vis tín độn phí hàn siêu inte kê
Tốc độ tă t 41% và có
Từ tháng anh thu tăn sa BIDV Pr
Hai loại dụng cung ng thanh to í rút tiền m ng sẽ được u thị thông ernet hoặc p tài khoản t
Ng ăng trưởng ó sự tăng tr
Để tăng cường thị trường tín dụng, vào tháng 12 năm 2008, Ngân hàng trưởng đã đưa ra quyết định rằng thẻ tín dụng không được cấp cho khách hàng không có mặt Điều này nhằm đảm bảo việc sử dụng thẻ tín dụng gắn liền với hệ thống phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
200 1,51 guồn: Báo c trung bình rưởng qua
%, năm 20 ị phần trên à ghi nợ qu
BIDV bắt đ ương đối tố sa Gold) và hác nhau về hách hàng m dùng tiền m khoản 0.3 ạn mức tron ống POS, m ạt động tha g khách hàn
Số lượn cáo hoạt độ của số lượ các năm Đ
11 tăng 52 thị trường t uốc tế đầu triển kh ốt Sản phẩ à BIDV Plex hạn mức sử một hạn mứ ặt (có thể rú
%số tiền r ng hoạt độn mua sắm hà anh toán tại ng mới bắt
2010 ,000 2,337,56 ng thẻ ghi nợ ng kinh doa ợng thẻ phát Đặc biệt tăn
Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính tiện lợi, nhưng người dùng cần lưu ý về mức phí rút tiền mặt và các điều kiện thanh toán Việc sử dụng thẻ tín dụng một cách thông minh sẽ giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn Hãy chú ý đến các khoản phí phát sinh khi rút tiền mặt và đảm bảo thanh toán đúng hạn để tránh lãi suất cao.
Thẻ tín dụng nội địa của BIDV đã ghi nhận sự gia tăng 65% trong năm qua, với tổng số thẻ đạt 3,543,044 Sự phát triển này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày càng cao, đặc biệt là trong các giao dịch tiêu dùng hàng ngày Với mức phí giao dịch chỉ 60.000đ, thẻ này đang trở thành lựa chọn phổ biến cho người dùng, giúp họ dễ dàng thực hiện các giao dịch mua sắm cả trong nước và quốc tế.
2012 5,846,023 m 2008 – 20 đoạn 2008 iai đoạn 20 Đây là nỗ tế với số lư
V gồm hai l ghi nợ nội đ uyên phục v áy ATM tuy giao dịch) a sắm hàng ài nước qua gày từ ngày heo quy địn
010 đến lực rất ượng và loại thẻ địa, thẻ vụ hoạt y nhiên Khách tại các a mạng y in sao nh từng t
2013, BIDV r United ch g 10/2013 r đến 31/12/2 ã thực hiện ròng từ dịc òng từ dịch độ tăng trưở ó xu hướng
V đã ký hợp ho ra đời sản sẽ phát hà
2012, BIDV n phát hành h vụ thẻ h vụ thẻ cũ ởng bình qu g tăng từ 20 42%)
49 ợng thẻ tín áo cáo hoạt p đồng đồn n phẩm thẻ ành thẻ gh
V có nền kh thẻ ghi nợ q ũng tăng nh uân đạt 58%
Số lượng n dụng giai động kinh d ng thương h ẻ tín dụng q hi nợ quốc hách hàng k quốc tế BID hanh, năm 2
%, Tuy nhi và sang nă ịch vụ thẻ g
34 thẻ tín dụng đoạn 2008 doanh thẻ n hiệu với câu quốc tế BID c tế đồng khoảng 60.0
2012 cao g ên tốc độ t ăm 2010 bắ giai đoạn 2
8 – 2012 Đ năm 2008 – u lạc bộ bón DV-Manche thương hiệ
000 thẻ tín d Master card gấp 6 lần so tăng thu ròn ắt đầu sụt g
– 2012[16] ng đá Anh ster và dự ệu BIDV- dụng quốc vào tháng o với năm ng từ hoạt giảm (năm
BID chứ nhi mạ biể
Dịch vụ được cung ân của khác
DV) Chươ ức tín dụng iều vùng m ạng thanh to ểu là 2 ngâ kyo
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua chương trình H, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện giao dịch điện tử Theo chỉ tiêu sử dụng thanh toán, tỷ lệ này đang có xu hướng tăng trưởng Ngoài ra, thu phí dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành tài chính.
Báo cáo tổn thất từ dịch vụ ngân hàng cho thấy sự ảnh hưởng lớn giữa các ngân hàng lớn Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài đang gia tăng, với hoạt động dịch vụ chuyển tiền đạt mức cao Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện hiệu suất hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng từ khách hàng.
BIDV cung phần mềm t nối với hệ ng đặc biệt n, các công phát triển hàng đã thu ó uy tín tại t động dịch
330 109,300 1,150 động kinh d nking là ph ng kinh doa cấp cho kh tích hợp đư ệ thống SIB t phù hợp v ty có các đ thành công u hút được i Việt Nam h vụ homeb
327 129,000 1,130 doanh dịch v hí từ hoạt độ anh thẻ năm hách hàng t ược cài đặt
BS (hệ thốn với các khá đơn vị thành g dịch vụ H một số khá m đó là Cit banking 200
432 186,981 1,356 vụ BIDV từ ộng này bao Đơn vị: T m 2008 – 20 ừ năm 200 t trên máy ng phần mề ách hàng là h viên hoạt Home banki ách hàng lớ tibank và B
1 Dịch tính cá ềm của à các tổ động ở ing nối ớn, tiêu Bank of
392 phí duy trì dịch vụ và phí chuyển tiền Năm 2012, tổng số phí dịch vụ ước tính đạt 1.812 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2011 và 60% so với năm 2008
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng đáng kể qua các năm, từ 583 khách hàng vào năm 2012, gần gấp đôi so với năm 2008 Doanh số thanh toán cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, cao gấp 2,3 lần so với năm 2008.
Năm 2013, BIDV đã giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, bao gồm dịch vụ BIDV Mobile Bank Plus và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại dành cho các thuê bao di động của Viettel.
Dịch vụ BSMS Đây là dịch vụ vấn tin qua điện thoại di động được BIDV triển khai phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân từ năm 2007
Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi biến động tài khoản của mình thông qua dịch vụ thông báo tăng, giảm số dư Để kiểm tra số dư tài khoản bất cứ lúc nào, chỉ cần soạn cú pháp nhắn tin gửi đến số 8049 Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký nhận thông tin về lãi suất, tỷ giá, lịch trả tiền vay và thời hạn tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2008 - 2012
Doanh số thu phí (tỷ đồng) 8.5 15 26 31 42
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV từ 2008 – 2012[20]
Doanh thu phí BSMS giai đoạn 2008 – 2012 liên tục tăng qua các năm Năm
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV
2.4.1 Môi trường bên ngoài BIDV
Với sự phát triển nhanh chóng của internet và các dịch vụ tài chính trực tuyến, Chính phủ Việt Nam đang tích cực xây dựng khung pháp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử Việc hoàn thiện hành lang pháp lý này không chỉ hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV mà còn thúc đẩy toàn ngành ngân hàng Việt Nam Nhiều văn bản luật liên quan đến hoạt động thương mại điện tử đã được Quốc hội, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành để đảm bảo sự phát triển bền vững của lĩnh vực này.
Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11 đã thiết lập một khung pháp lý cho các giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và thương mại Luật này bao gồm 8 chương và 54 điều, đề cập đến các yếu tố quan trọng như chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, và giá trị pháp lý của chữ ký điện tử cũng như hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử Ngoài ra, luật còn quy định trách nhiệm bảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử và các quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Vào tháng 12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt quyết định 291/2006/QĐ-TTg nhằm thúc đẩy nền kinh tế không dùng tiền mặt, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do Ngân hàng Nhà nước phối hợp với các bộ ngành thực hiện Để triển khai hiệu quả, Chính phủ cũng đã ban hành nghị định 101/2012/NĐ-CP quy định các đối tượng tham gia hoạt động thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng; Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin
Bộ Công an đã ban hành thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA nhằm hướng dẫn áp dụng các quy định của Bộ luật Hình sự đối với một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông, trước bối cảnh rủi ro gia tăng trong hoạt động giao dịch điện tử.
Chính phủ, thông qua Ngân hàng Nhà nước, đang không ngừng củng cố và xây dựng khung pháp lý cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng, nhằm tăng cường niềm tin của người dân vào giao dịch điện tử Đồng thời, các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán cũng được đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh doanh Điều này đã trở thành yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong những năm qua, đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triển và hội nhập.
Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử đã thúc đẩy sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như Vietpay, Vinapay và Paynet Những đối tác này của BIDV cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng, bao gồm thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay và mua sắm trực tuyến.
BIDV không ngừng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng đầu tư nhằm đảm bảo phát triển đồng bộ trong hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng đã ban hành các quy trình nghiệp vụ cụ thể, hướng dẫn chi tiết cho từng sản phẩm, cùng với các chương trình rà soát giao dịch nghi ngờ để phát hiện dấu hiệu lỗi sai và rủi ro Ngoài ra, BIDV cũng thiết lập quy định bảo mật thông tin khách hàng và xác thực chữ ký để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
2.4.1.2 Môi trường công nghệ, thương mại điện tử
Hệ thống core banking đã trở thành công cụ thiết yếu cho hầu hết các ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro và đánh giá tín dụng khách hàng Việc kết nối dữ liệu trực tuyến giữa các phòng ban tại trụ sở và chi nhánh giúp kiểm soát và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh Công nghệ thông tin không chỉ hiện đại hóa hệ thống thanh toán mà còn đa dạng hóa hình thức huy động vốn và cho vay, cung cấp các sản phẩm ngân hàng tiện ích cho doanh nghiệp và người dân, đồng thời mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chủ đạo trong hoạt động ngân hàng hiện đại, giúp các ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Việc áp dụng các giải pháp công nghệ phù hợp đã nâng cao hiệu quả kinh doanh, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tăng vòng quay tiền tệ Đồng thời, sự phát triển của giao dịch ngân hàng điện tử cũng đã cải thiện năng lực quản lý và điều hành của Ngân hàng Nhà nước.
Sự phát triển đồng bộ của công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng đã giúp BIDV ứng dụng công nghệ hiệu quả và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian gần đây.
Sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng sử dụng internet tại Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ của thương mại điện tử Theo thống kê từ Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam hiện đang xếp hạng 18 trong số các quốc gia có sự phát triển internet nhanh chóng.
Tính đến ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm 34,1% dân số và tương đương 1,4% dân số toàn cầu Trong danh sách 20 quốc gia có số lượng người dùng Internet lớn nhất thế giới, Việt Nam đứng vị trí đáng chú ý.
Việt Nam hiện có số lượng người dùng Internet đứng thứ 8 tại khu vực Châu Á và thứ 3 ở Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia và Philippines Từ mức 200.000 người dùng Internet vào trước năm 2000, con số này đã tăng hơn 15 lần sau 12 năm, cho thấy khả năng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet ngày càng mở rộng Đồng thời, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Việt Nam cũng đang gia tăng mạnh mẽ, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012.
[1] , doanh số thanh toán thương mại điện tử bán lẻ ước tính đạt xấp xỉ 700 triệu USD
Mức sống và sự hiểu biết của người dân về dịch vụ NHĐT
Trong những năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao trình độ dân trí và tiếp cận công nghệ thông tin, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Bên cạnh đó, việc chấp nhận và sử dụng hệ thống ATM ngày càng phổ biến đã giúp người dân dần chuyển sang thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
2.4.2 Các yếu tố bên trong BIDV
Thứ nhất, Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, an ninh bảo mật
Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV được xem là một lợi thế cạnh tranh nổi bật so với các ngân hàng khác tại Việt Nam Với cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, bao gồm hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung và mạng WAN kết nối tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, BIDV cam kết nâng cao lợi thế cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng Hàng năm, ngân hàng này đầu tư từ 25 đến 30 triệu USD cho hệ thống CNTT, giúp xây dựng một nền tảng CNTT mạnh mẽ, tin cậy, ổn định và linh hoạt, phục vụ đầy đủ các hoạt động ngân hàng.
SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam
Hiệnnay,NHĐTtồntạidướihaihìnhthức:hìnhthứcNgânhàngtrựctuyến,chỉtồntạidự atrênmôitrườngmạngInternet,cungcấpdịchvụ
100%thôngquamôitrườngmạng;vàmôhình kếthợpgiữahệthốngNgân hàngthươngmạitruyềnthốngvàđiệntửhoácácdịchvụtruyềnthống,tứclàphânphốinhữngsả nphẩmdịchvụcũtrênnhữngkênhphân phốimới.NHĐTtại ViệtNamchủyếupháttriểntheomôhìnhnày
Từnăm1994,NHNgoạithươngViệtNamtriểnkhaidịchvụHome- banking.Đếnnăm1999,NHNgoạithươngViệtNamthựchiệndịchvụNgânhàngbánlẻđầutiê nởViệtNamvớihệthốngVCBVision2010.Đếntháng11/2002,NHCôngThương Việt Namkhai trương dịch vụ này.Hiện nay,đốivới dịchvụPC- banking,trênthịtrườngcóvàiNHTMcungcấpdịchvụNgânhàng tạinhà“home- banking”(Vietcombank,Techcombank,ACB,Eximbank )và2
NgânhàngcungcấplàVCB,ACB,Techcombank,HSBC,ANZvàCitibank…Dịch vụMobile-banking thì cóNgân hàng Đông Á, ACB vàTechcombank…
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đang được các ngân hàng Việt Nam tích cực cập nhật và mở rộng Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012, trong số 49 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam, 48 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến với nhiều mức độ khác nhau Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking đã được 46 ngân hàng (chiếm 94%) cung cấp, trong khi 39 ngân hàng (chiếm 80%) cung cấp dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác như BSMS và Mobile bank Plus cũng đang được triển khai.
Ngân hàng hiện nay không ngừng đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử, bao gồm thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử và séc điện tử, nhờ vào sự phát triển của công nghệ cao Các phương tiện thanh toán này ngày càng trở nên phổ biến và gắn bó với cuộc sống hàng ngày của người dân, mở ra nhiều cơ hội cho dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu với tốc độ tăng trưởng ấn tượng Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, cả nước có 14.442 máy ATM và 54,9 triệu thẻ thanh toán, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm 90% tổng số thẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú trọng phát triển mạnh mẽ, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời phù hợp với xu hướng hội nhập toàn cầu.
Mặc dù công nghệ thông tin đang phát triển, nhưng tốc độ này còn chậm và không đồng đều giữa các tổ chức tín dụng Việc thiếu chuẩn mực trong phát triển công nghệ gây khó khăn cho việc liên kết các hệ thống, dẫn đến việc khai thác chưa triệt để các dịch vụ từ hạ tầng công nghệ hiện có.
