Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngành bán lẻ, đặc biệt là bán lẻ trong ngân hàng tại Việt Nam, đang sở hữu tiềm năng to lớn nhờ vào dân số hơn 90 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định 6% trong những năm qua Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tối ưu hóa nguồn vốn cho vay, cải thiện đời sống dân cư và giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong việc quản lý tài chính Đồng thời, ngân hàng cũng thu được nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Các ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam đang tích cực cải tiến sản phẩm và công nghệ để tận dụng lợi thế thị trường, tạo động lực lớn cho sự phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quyết liệt.
Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua như thế nào?
Các yếu tố nào tác động đến sụ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra sao?
Vietinbank Vĩnh Long nổi bật trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với các ngân hàng cạnh tranh trong khu vực, với nhiều điểm mạnh như mạng lưới chi nhánh rộng rãi và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp một số thách thức như hạn chế về sản phẩm đa dạng và công nghệ chưa hoàn toàn tiên tiến so với đối thủ Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ giúp Vietinbank Vĩnh Long tăng cường vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
Cần có giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời gian sắp tới?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu áp dụng các phương pháp khoa học kinh tế như thống kê, so sánh, khảo sát, phân tích và tổng hợp thông qua số liệu trong bảng, biểu Các phương pháp mô tả hệ thống, logic lịch sử và định tính được kết hợp với ý kiến chuyên gia, khách hàng và hoạt động ngân hàng qua bảng khảo sát Dữ liệu được thu thập từ các nguồn chính thống, bao gồm cơ quan thống kê, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, và các tài liệu, công trình nghiên cứu, bài báo khoa học đã công bố chính thức.
Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về giải pháp tăng thị phần khách hàng cho VietinBank Vĩnh Long, nhằm nâng cao doanh thu và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn mang ý nghĩa tham khảo và trao đổi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, giúp cán bộ có cái nhìn tổng quan về các dịch vụ bán lẻ và hệ thống hóa cơ sở lý luận trong nghiệp vụ này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu về các vấn đề thực tiễn tại VietinBank Vĩnh Long, Ban Lãnh đạo chi nhánh có thể đưa ra những quyết định chiến lược nhằm định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
Kết cấu của luận văn
Đề tài gồm chương và nội dung của mỗi chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Xác định vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
Kết luận và kiến nghị
Trong chương này, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu và nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Bên cạnh đó, tác giả cũng đặt ra các câu hỏi nghiên cứu và xác định phạm vi nghiên cứu, bao gồm phạm vi không gian, thời gian và đối tượng khảo sát Ngoài ra, chương này giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính, đồng thời trình bày các đóng góp khoa học của đề tài và kết cấu của nó.
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng Công thương Việt 2.1.3
Gần 90% cán bộ quản lý cho rằng mảng kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh còn nhiều tiềm năng phát triển, với tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo và số dư nợ thấp hơn, giúp khả năng thu hồi nợ tốt hơn Tuy nhiên, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như gia tăng dịch vụ ngân hàng số và cho vay qua công nghệ, vẫn gặp khó khăn về quản trị Mặc dù hoạt động bán lẻ có sự khởi sắc, nhưng chưa ổn định và còn nhiều biến động do rủi ro liên tục Hệ thống quy định pháp luật hiện tại còn thiếu và chưa đồng bộ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cần có các quy định chi tiết để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của ngân hàng và khách hàng Môi trường pháp lý minh bạch và ổn định sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Môi trường xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng, bao gồm các yếu tố chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên và đặc điểm văn hóa địa phương Đặc biệt, các yếu tố dân số như thu nhập và trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Hiệu quả hoạt động của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Long đang có dấu hiệu suy giảm, vì vậy cần xác định cách đánh giá cụ thể và hiệu quả về hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc này bao gồm đánh giá hiệu quả từng sản phẩm trong ngân hàng bán lẻ, xác định nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm và các yếu tố chính ảnh hưởng Từ đó, cần đưa ra các giải pháp chiến lược và biện pháp thực hiện cụ thể để giải quyết vấn đề mà ngân hàng đang gặp phải.
Nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Vĩnh Long cần thay đổi chiến lược để khai thác tiềm năng mở rộng thị phần và tăng nguồn thu Hiện tại, ngân hàng đang đối mặt với nhiều hạn chế trong sản phẩm dịch vụ so với đối thủ, cùng với mạng lưới phân phối còn yếu kém Đặc biệt, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ yêu cầu ngân hàng không ngừng cải thiện công nghệ và chiến lược marketing cho các sản phẩm mới Việc biến những thách thức thành lợi thế cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng tồn tại và phát triển, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống và các chi nhánh.
VietinBank Vĩnh Long, một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại địa bàn, đã có sự phát triển mạnh mẽ từ năm 1989 đến nay với tài chính lành mạnh Mặc dù hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này đã tăng trưởng trong những năm gần đây, nhưng mức độ tăng trưởng vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng khác, VietinBank Vĩnh Long cần triển khai các chính sách và chiến lược phát triển hiệu quả hơn để duy trì và mở rộng thị phần Chương này sẽ khái quát các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này.
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm
Thị trường bán lẻ đã trở thành một phần quan trọng trong lĩnh vực tài chính, giúp cá nhân nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch thường dao động từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng.
Theo các chuyên gia từ Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), "ngân hàng bán lẻ" được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này diễn ra thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ ngân hàng.
Theo Forbes, NHBL (Ngân hàng Bán lẻ) là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh Các dịch vụ chính của NHBL bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân và tín dụng hộ gia đình.
Dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox (1997), ngân hàng bán lẻ chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Đặc điểm
Đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nhóm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm không đồng nhất, thể hiện qua hai khía cạnh chính: Thứ nhất, khách hàng bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp Thứ hai, ngay trong cùng một nhóm khách hàng cá nhân, sự khác biệt về thu nhập, tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc và sở thích dẫn đến nhu cầu và phản ứng khác nhau đối với sản phẩm ngân hàng Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sự khác biệt về lĩnh vực hoạt động và quy mô cũng tạo ra nhu cầu đa dạng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng cần phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Ngành ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng lớn, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến số lượng giao dịch rất cao và thường xuyên Tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch lại tương đối nhỏ, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng này.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế lớn nhờ vào sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch, giúp tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Hơn nữa, do giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn, rủi ro trong các giao dịch này cũng được giảm thiểu, từ đó đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Danh mục sản phẩm đa dạng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần có một danh mục sản phẩm đa dạng và liên tục cải tiến, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm Các sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay mua nhà, ô tô và tiêu dùng cá nhân, cùng với các khoản vay dành cho học sinh, sinh viên và doanh nghiệp nhỏ Ngoài ra, sản phẩm huy động tiền gửi cũng được thiết kế linh hoạt với các kỳ hạn và điều kiện khác nhau, như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng và tiền gửi một năm với lãi suất đặc biệt.
Mạng lưới hệ thống, kênh phân phối rộng khắp
Để tiếp cận khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc và quốc tế Mạng lưới chi nhánh rộng rãi giúp ngân hàng tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Ngành ngân hàng không chỉ tập trung vào việc phát triển các kênh giao dịch truyền thống mà còn mở rộng các kênh giao dịch hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ngân hàng online, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Đặc biệt, tại những khu vực thiếu điểm giao dịch trực tiếp, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua internet và điện thoại di động Đây là đặc trưng nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Hoạt động phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng công nghệ và khoa học kỹ thuật Nhờ vào tiến bộ trong lĩnh vực điện tử, viễn thông và internet, các dịch vụ ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú và dễ tiếp cận hơn đối với mọi đối tượng khách hàng Các dịch vụ như rút tiền và nạp tiền tự động qua máy ATM, thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với ngân hàng trực tuyến (Internet banking), ngân hàng tại nhà (Home banking), và ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) đã mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng Công nghệ cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, xóa bỏ rào cản về khoảng cách địa lý và biên giới.
Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ
Marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì những lí do sau:
Thị trường bán lẻ với quy mô lớn và đa dạng khách hàng đòi hỏi thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động marketing sẽ giúp cung cấp thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định.
Khách hàng thường xuyên chuyển đổi ngân hàng, cho thấy mức độ trung thành không cao Do đó, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của họ.
Vai trò
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng không chỉ cho các ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế - xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ hoàn thiện hoạt động tài chính mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển nền kinh tế Sự phát triển này đảm bảo mọi nhóm khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu tài chính, từ đó tăng cường tốc độ lưu thông tiền tệ Với các phương tiện thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, giúp giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tiện ích và chất lượng cuộc sống Người dân có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và phí qua ngân hàng, trong khi doanh nghiệp có thể nộp thuế trực tuyến mà không cần đến cơ quan thuế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và bền vững cho các ngân hàng, mà còn giúp phân tán rủi ro trong hoạt động của họ Với lượng khách hàng lớn và nhu cầu đa dạng, các giao dịch thường xuyên từ dịch vụ này tạo điều kiện cho ngân hàng quay vòng vốn nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro trong huy động và cho vay vốn Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và quản lý thu nhập Các sản phẩm huy động vốn đa dạng giúp người dân đầu tư hiệu quả nguồn vốn dư thừa, tạo ra thu nhập và bảo đảm an toàn tài chính Đồng thời, dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng và phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Các phương tiện thanh toán hiện đại trong ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm thiểu rủi ro và bất tiện mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội.
Hiện nay, các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của nó Thị trường bán lẻ mang lại cơ hội lớn với nhu cầu dịch vụ đa dạng từ người dân Việc chuyển sang bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng tăng trưởng doanh thu nhờ cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn, mà còn phân tán rủi ro kinh doanh, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm
Theo triết học, phát triển là quá trình tiến hóa từ thấp lên cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn là sự thay đổi về chất Phát triển thể hiện xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện nhằm giải quyết các mâu thuẫn Trong ngành ngân hàng, sự tồn tại và phát triển gắn liền với các dịch vụ ngân hàng cung cấp, do đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu để khẳng định vị thế và thương hiệu Khi kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng cũng phải phát triển song song Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, được nhìn nhận qua hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và chiều sâu.
Theo nghĩa hẹp: phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô về số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Khi phát triển về chiều rộng, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ, không chỉ duy trì hoạt động hiện tại mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này bao gồm cả dịch vụ sử dụng vốn như tín dụng và đầu tư, lẫn những dịch vụ không sử dụng vốn thông qua chức năng trung gian tài chính, chẳng hạn như thanh toán và chuyển tiền Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc áp dụng công nghệ, như ngân hàng điện tử, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng toàn cầu, ngân hàng hiện đại được xem như một siêu thị tài chính với đa dạng dịch vụ Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng và mở rộng mạng lưới phân phối Mỗi ngân hàng đều có chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng riêng, như phát triển các chương trình cho vay và tiền gửi với nhiều khuyến mãi và ưu đãi về phí Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ cao trong ngân hàng hiện đại ngày càng được chú trọng hơn so với trước đây.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đơn thuần là mở rộng danh mục sản phẩm mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Khi các ngân hàng không còn phân biệt giữa các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để phát triển, củng cố và hoàn thiện dịch vụ, đồng thời cung cấp các sản phẩm tiện ích cho khách hàng với chi phí hợp lý.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng được nâng cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Sự phát triển của DVNH không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của mình.
Theo Parasuraman (1991) chát lượng DVNH thể hiện thông qua 5 yếu tố: Vật chất, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu cảm
Vật chất đại diện cho hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất và các công cụ, thiết bị, phản ánh tất cả những gì mà khách hàng có thể quan sát.
Tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng và thực hiện chính xác những gì đã cam kết, đồng thời thể hiện sự nhất quán và tôn trọng đối với khách hàng Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp tăng cường sự hài lòng Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua kiến thức chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp và giao tiếp tốt là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm và tin tưởng từ khách hàng, giúp họ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thấu cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Yếu tố con người là chìa khóa, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao, thì sự cảm thông càng sâu sắc.
Theo tác giả, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mở ra nhiều tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số (NHBL) trên nhiều khía cạnh khác nhau.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phải phù hợp với khả năng kiểm soát rủi ro và nhu cầu thị trường Sự hiệu quả trong phát triển dịch vụ NHBL chỉ được đảm bảo khi ngân hàng có khả năng kiểm soát các rủi ro phát sinh và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Nếu phát triển không được kiểm soát, nó có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Để phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển đồng thời cả chiều rộng lẫn chiều sâu Việc hoàn thiện các nghiệp vụ hiện có theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ giúp củng cố lòng tin của khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư Đồng thời, để mở rộng thị trường và phát triển lượng khách hàng, ngân hàng cũng cần tiếp cận và áp dụng công nghệ mới.
Trước khi triển khai dịch vụ mới, cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của thị trường về sự chấp nhận dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ yêu cầu đầu tư ban đầu lớn.
Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao uy tín, mà còn mở rộng thị phần thông qua cải tiến chất lượng dịch vụ và công nghệ Điều này mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ, làm giảm rủi ro tín dụng NHBL là hoạt động trọng yếu, cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có tính cạnh tranh cao, nhưng hiện tại, nhiều dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng, quy mô nhỏ và chất lượng thấp, dẫn đến sức cạnh tranh yếu Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư tiếp cận các tiện ích ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu thị phần là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện vị thế và hình ảnh của mình để mở rộng thị trường Hoạt động bán lẻ chỉ phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Tính đa dạng của dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh và doanh thu Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm, do đó, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ bỏ lỡ cơ hội phát triển Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM có thể dựa trên số lượng sản phẩm và chủng loại trong mỗi danh mục Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện hợp lý, tương xứng với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải và giảm hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh ngân hàng thể hiện qua số lượng chi nhánh đang hoạt động, cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng hệ thống chi nhánh đến mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Sự phát triển của hệ thống chi nhánh không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một phương thức quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống gặp nhiều hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới dựa trên công nghệ cao là cần thiết để cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng thương mại.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sự tăng trưởng số lượng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ phản ánh sự phát triển bề rộng mà còn cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ này Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ, thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng, là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển sâu sắc của dịch vụ NHBL.
Tính tiện ích của sản phẩm:
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với một tài khoản duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước cũng góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch.
Tính an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành kinh doanh dựa vào uy tín An toàn trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc bảo vệ ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên thiết yếu và là yếu tố sống còn Sử dụng công nghệ bảo mật và các biện pháp như chữ ký điện tử, ngân hàng có thể nâng cao tính an toàn cho sản phẩm của mình.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, với doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và thị phần bán lẻ mở rộng Sự gia tăng này dẫn đến việc dịch vụ bán lẻ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn, phản ánh nỗ lực trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số của ngân hàng được xác định qua hiệu quả hoạt động khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ này mang lại cho ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn để cho vay và đầu tư Các NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác Mặc dù nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân và DNVVN không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, chúng tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng cũng đang phát triển nhiều sản phẩm mới để thu hút khách hàng.
NHTM đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm với nhiều tùy chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ có giá Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và DNVVN ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần vào doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Dịch vụ này có tiềm năng thị trường lớn và sẽ tiếp tục phát triển, mặc dù việc quản lý các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí cao Khách hàng vay thường nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ phía khách hàng.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, cung cấp nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, sử dụng số dư tài khoản cá nhân, và thẻ tín dụng, cho phép “chi tiêu trước, trả tiền sau” với hạn mức tín dụng từ ngân hàng Dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn và thu phí dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh ngân hàng trong cộng đồng Sản phẩm thẻ gắn liền với công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, tối ưu hóa khai thác thị trường và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thanh toán đang trở thành một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, và chuyển khoản trong nước hoặc quốc tế Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh mẽ, tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại Ngoài ra, dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối cũng đang được mở rộng, với nhiều ngân hàng thương mại hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và Money Gram.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập của thị trường tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài, điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng nội địa phải tìm kiếm sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của mình Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật như một yếu tố cạnh tranh quan trọng.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking và Mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn và giao dịch tiền gửi hoặc vay mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức Việc áp dụng ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ ngân hàng trong tương lai Các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng đa dạng và phát triển.
Trung tâm Call center đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm Call center để phục vụ nhu cầu của người dùng Bên cạnh đó, dịch vụ Phone banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản và cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua cuộc gọi đến số máy cố định của ngân hàng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Home banking là dịch vụ cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo nợ, tỷ giá và lãi suất, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ khách hàng của DNVVN không chỉ bao gồm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền nước ngoài, giữ hộ tài sản quý hiếm và cho thuê két sắt, mà còn mở rộng ra các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh.
Sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm và có tính cạnh tranh cao, do tiền tệ dễ bị ảnh hưởng bởi các biến động kinh tế xã hội Sự biến động nhỏ trong nền kinh tế có thể dẫn đến thay đổi lớn về giá trị tiền tệ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất đa dạng và dễ bị sao chép, khiến cho việc giữ bản quyền trở nên khó khăn Do đó, cạnh tranh là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Dịch vụ ngân hàng do các ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Hơn nữa, những lời khen ngợi và sự hài lòng của khách hàng hiện tại sẽ tạo ra sự lan tỏa, khuyến khích những người khác tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, sự gia tăng của các ngân hàng thương mại mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã dẫn đến yêu cầu cao hơn từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ Khách hàng không ngừng so sánh và đánh giá các ngân hàng, lựa chọn giao dịch với những ngân hàng có dịch vụ tốt Nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
Kinh tế phát triển kéo theo thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, dẫn đến yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ từ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt và nhạy bén với biến động thị trường nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh Hơn nữa, việc phát triển ngân hàng bán lẻ đa năng yêu cầu các ngân hàng cung ứng sản phẩm đa dạng, chất lượng cao dựa trên công nghệ hiện đại, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ và phong cách chăm sóc khách hàng.
Khách hàng luôn được xem là thượng đế, và ngân hàng cam kết phục vụ với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Điều này nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Sáu là, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao, dựa trên việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Mục tiêu là mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung ứng kịp thời các sản phẩm và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Trong những năm tới, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Mô hình xây dựng giải pháp gia tăng thị phần trong hoạt động ngân hàng
Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long
Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là việc gia nhập WTO và CTPP, đã tạo ra những tác động sâu sắc đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại Mặc dù quá trình mở cửa thị trường ngân hàng mang lại nhiều cơ hội, nhưng các ngân hàng cũng phải đối mặt với thách thức lớn như áp lực cạnh tranh gia tăng, sự phân chia nguồn thu, và rủi ro tiềm ẩn từ thị trường ngày càng lớn.
Một số cơ hội và thách thức đối với VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long trong tình hình nền kinh tế trong giai đoạn mới như sau:
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế.
Cổ phần hóa trong bối cảnh hội nhập giúp VietinBank thu hút vốn từ các cổ đông chiến lược nước ngoài, tạo cơ hội tăng vốn tự có Đồng thời, VietinBank cũng có thể tiếp nhận kỹ năng và kinh nghiệm quản trị ngân hàng hiện đại, cùng với nền tảng công nghệ tiên tiến, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, tận dụng kinh nghiệm của các đối tác.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế sẽ mở ra cơ hội cho Vietinbank trong việc thúc đẩy sự sáng tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và cải thiện năng suất lao động.
Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank phải đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao năng lực tài chính, cải tiến công nghệ và cung cấp dịch vụ hiện đại.
Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực cải thiện hành lang pháp lý để phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam theo các tiêu chuẩn quốc tế, nhưng môi trường pháp lý vẫn còn nhiều bất cập Một trong những vấn đề đáng chú ý là quy định về thanh toán không dùng tiền mặt chưa đáp ứng kịp thời với thực tế hiện nay.
Phân tích môi trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Môi trường kinh tế
Hội nhập kinh tế quốc tế, bao gồm gia nhập WTO và CTPP, đã tạo ra những tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại Quá trình mở cửa thị trường ngân hàng không chỉ mang lại cơ hội mà còn đặt ra thách thức lớn, như sức ép cạnh tranh gia tăng và nguồn thu bị chia sẻ, trong khi rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng gia tăng.
Một số cơ hội và thách thức đối với VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long trong tình hình nền kinh tế trong giai đoạn mới như sau:
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế.
Cổ phần hóa trong bối cảnh hội nhập giúp VietinBank thu hút vốn từ các cổ đông chiến lược nước ngoài, không chỉ gia tăng vốn tự có mà còn mở ra cơ hội tiếp nhận kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại Điều này cũng tạo điều kiện cho VietinBank ứng dụng công nghệ tiên tiến và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, tận dụng kinh nghiệm phong phú từ các đối tác quốc tế.
Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế sẽ mở ra cơ hội cho Vietinbank trong việc phát triển tính sáng tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và cải thiện năng suất lao động.
Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao năng lực tài chính, công nghệ và cải thiện dịch vụ hiện đại.
Môi trường pháp lý
Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực cải thiện hành lang pháp lý để phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế, nhưng môi trường pháp lý vẫn còn nhiều bất cập Cụ thể, quy định về thanh toán không dùng tiền mặt chưa đáp ứng kịp thời với thực tế, khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ và thanh toán chuyển khoản không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Môi trường công nghệ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đang ngày càng gắn liền với công nghệ, tuy nhiên, việc áp dụng nền tảng công nghệ chung và sử dụng công nghệ trong lĩnh vực này vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong đợi.
Hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng đã phát triển rộng rãi trên toàn quốc, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến Việc sử dụng thẻ qua máy POS còn hạn chế vì số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, trong khi thanh toán bằng séc gần như không được sử dụng.
Core-banking là hệ thống quản lý các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản như tiền gửi và tiền vay, giúp ngân hàng phát triển thêm dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý Tuy nhiên, hiện tại, nhiều ngân hàng vẫn chưa đạt được hiệu quả mong muốn từ việc đầu tư và vận hành hệ thống Core-banking.
Ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động vẫn chưa phổ biến do công nghệ ứng dụng tại các ngân hàng còn nhiều hạn chế Mức độ bảo mật thông tin và an toàn giao dịch qua internet chưa được đảm bảo, dẫn đến khó khăn trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm mới.
Môi trường dân số
Theo thống kê năm 2018, tỉnh Vĩnh Long có khoảng 1,4 triệu người với thu nhập bình quân ngày càng tăng Lực lượng lao động chiếm đa số, tạo ra thu nhập và có nhu cầu tiêu dùng cao Nhóm đối tượng này ngày càng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thanh toán bằng thẻ, giao dịch qua internet và trả lương qua tài khoản, từ đó giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ của mình.
Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội hiện tại mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nơi còn tiềm năng và cơ hội lớn cho các ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự bất ổn trong nền kinh tế, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ so với xu hướng toàn cầu.
Môi trường bên trong tại Vietinbank
Tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
Vào năm 2019, VietinBank Vĩnh Long có 194 cán bộ nhân viên, được phân chia theo nhiều phòng ban với chức năng khác nhau nhưng đều được tập huấn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VietinBank Vĩnh Long cam kết nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, tuân thủ quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt của ngân hàng Đơn vị cũng chú trọng công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn và cử cán bộ tham gia các chương trình, dịch vụ sản phẩm bán lẻ mới tại Hội sở chính Đội ngũ cán bộ tại VietinBank Vĩnh Long ngày càng trẻ hóa, sở hữu bằng cấp và năng lực cao.
Quản trị điều hành
VietinBank, đặc biệt là VietinBank Vĩnh Long, đã từng bước phát triển và tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng thương mại hiện đại Các hoạt động bán lẻ được chú trọng quản lý và kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đến các chi nhánh, đồng thời xây dựng và đổi mới quy trình bán lẻ để phù hợp với thực tiễn.
Việc tuyển dụng nhân sự tại VietinBank Vĩnh Long hiện nay còn mang tính bị động, chủ yếu tập trung vào việc chờ ứng viên nộp đơn và phỏng vấn Phương pháp này hạn chế khả năng thu hút nhân tài cho ngân hàng.
VietinBank Vĩnh Long hiện có 8 cán bộ chuyên trách bán lẻ, chiếm khoảng 20% tổng số cán bộ của chi nhánh Mặc dù tất cả nhân viên đã được đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng lực lượng cán bộ chuyên trách còn mỏng, dẫn đến hoạt động bán lẻ chưa đạt tính chuyên nghiệp Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động và chưa khai thác, phát triển cũng như giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả.
Năng lực tài chính
Bên cạnh nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức, nguồn vốn hoạt động tại VietinBank Vĩnh Long được đảm bảo bởi nguồn vốn của Vietinbank
Bảng4.6: Năng lực tài chính tại VietinBank Vĩnh Long ĐVT: tỷ đồng
Huy động vốn bình quân
VietinBank luôn chú trọng tăng trưởng quy mô vốn để đảm bảo cạnh tranh và đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Tính đến ngày 31/12/2019, nguồn vốn hoạt động của ngân hàng đạt 36.322 tỷ đồng Trong kế hoạch năm 2020, VietinBank dự kiến tăng vốn điều lệ lên 37.089 tỷ đồng, giữ vị trí thứ 2 trên thị trường nội địa, chỉ sau ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nền tảng vốn của VietinBank luôn ổn định với sự tăng trưởng đều đặn trong huy động vốn qua các năm, bất chấp những thách thức từ thị trường và sự cạnh tranh khốc liệt VietinBank thường xuyên tiến hành phân tích và đánh giá thị trường, từ đó xây dựng chính sách sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo thanh khoản luôn được duy trì.
VietinBank, đặc biệt là chi nhánh Vĩnh Long, có năng lực tài chính vững mạnh, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Basel Ngân hàng này nằm trong nhóm những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam về khả năng tài chính.
Hoạt động marketing
Nghiên cứu, phân tích và dự đoán cơ hội thị trường
VietinBank Vĩnh Long không chỉ áp dụng mô hình bán lẻ chung cho toàn hệ thống mà còn thường xuyên thực hiện báo cáo thống kê và nghiên cứu thị trường hàng tháng và hàng quý Qua đó, ngân hàng xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong việc mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp.
VietinBank Vĩnh Long hiện chưa có chiến lược phân khúc thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dẫn đến việc danh mục sản phẩm dịch vụ dù đa dạng nhưng chưa tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể Kết quả là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong khu vực Các ngân hàng thương mại lớn, như Vietcombank và ngân hàng TMCP Á Châu, đã thành công khi tập trung vào các phân khúc cụ thể, như dịch vụ tài chính cá nhân và ngân hàng điện tử, cho thấy tầm quan trọng của việc xác định và phục vụ đúng đối tượng khách hàng.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
VietinBank Vĩnh Long hiện chưa xác định rõ phân khúc thị trường và mục tiêu khách hàng, dẫn đến việc chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có lợi thế cạnh tranh Để cải thiện tình hình, ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, bao gồm lãnh đạo, doanh nhân và công nhân viên chức Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh, ngân hàng cần phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại dịch vụ và gia công để tận dụng lợi thế địa bàn.
VietinBank Vĩnh Long cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng Nhiều sản phẩm tại đây, như dịch vụ chuyển tiền nhanh và dịch vụ chuyển – nhận tiền quốc tế, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
Bảng4.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Vĩnh Long Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm
Tài khoản tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền gửi thanh toán
Thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa
- Thẻ ghi nợ quốc tế
- Thẻ tín dụng quốc tế
- Thẻ tín dụng công ty Tiết kiệm - Tích lũy và đầu tư
- Tiết kiệm rút gốc từng phần
- Tiết kiệm trả lãi định kỳ
- Tiết kiệm trả lãi trước Đầu tư - Chứng chỉ quỹ mở VI TINB NK-VIBF
- Chuyển tiền đi nước ngoài
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Nhận tiền từ nước ngoài
- Nhận tiền nhanh Western Union
- Nhận tiền nhanh từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send
Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm
- Nhận tiền từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send
- Nhận tiền nhanh qua dịch vụ Western union
- Chuyển tiền đi trong nước
- Nhận tiền chuyển đến trong nước Cho vay cá nhân - Cho vay bất động sản
- Cho vay cán bộ công nhân viên
- Cho vay cán bộ quản lý điều hành
- Thấu chi tài khoản cá nhân
- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Bancassurance - VBI An Phát Thành Công
- VBI UP Ngân hàng điện tử - Ngân hàng trực tuyến VI TINB NK-IB@nking
- Ngân hàng qua tin nhắn VI TINB NK-SMS B@nking
- Ngân hàng trên điện thoại di động VI TINB NK- Mobile BankPlus
Danh mục sản phẩm của VietinBank Vĩnh Long rất phong phú, tuy nhiên, quy trình thủ tục phức tạp, thiếu tiện ích và công nghệ không ổn định đã khiến sản phẩm bán lẻ của ngân hàng này kém cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại lớn trong khu vực.
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện tại chưa được tập trung vào phân khúc khách hàng cụ thể và thị trường mục tiêu, dẫn đến hiệu quả dịch vụ chưa đạt được kỳ vọng.
VietinBank Vĩnh Long hiện chưa triển khai giải pháp theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm bán lẻ, dẫn đến sự chậm trễ trong việc cập nhật chính sách cung cấp gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Sản phẩm bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long tuy không kém cạnh so với các ngân hàng khác, nhưng quy trình thủ tục phức tạp và thiếu tiện ích đã làm giảm tính cạnh tranh Đặc biệt, sản phẩm thẻ ghi nợ chưa đa dạng, dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ còn hạn chế, và chi phí sử dụng thẻ cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác.
VietinBank Vĩnh Long gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ riêng do phụ thuộc vào công nghệ và đối tác tại VietinBank Thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài, dẫn đến giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh.
Trong marketing, giá cả là yếu tố quan trọng điều chỉnh doanh thu VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến chiến lược giá do tâm lý ỷ lại vào mức giá dịch vụ đã được quy định Để nâng cao khả năng cạnh tranh về giá, VietinBank Vĩnh Long cần xem xét đề xuất các mức giá ưu đãi cho khách hàng cá nhân uy tín, khách hàng VIP hoặc khách hàng có thu nhập cao.
Mạng lưới ngân hàng bán lẻ của VietinBank tại Vĩnh Long hiện rất rộng và được phân bố hợp lý Tính đến ngày 31/12/2019, VietinBank Vĩnh Long có tổng cộng 12 điểm giao dịch, bao gồm cả Trụ sở và Phòng giao dịch, trải đều từ trung tâm thành phố đến các huyện và khu đô thị mới.
VietinBank Vĩnh Long đã mở rộng mạng lưới khắp thành phố Vĩnh Long, bao gồm các trụ sở cơ quan, khu công nghiệp, trường học, bệnh viện và các trung tâm thương mại, dịch vụ công cộng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long hiện vẫn gặp một số hạn chế, bao gồm hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các phòng giao dịch chưa cao và kỹ năng bán hàng của nhân viên còn yếu.
Mặc dù VietinBank Vĩnh Long là một trong những ngân hàng thương mại lâu đời, nhưng hình ảnh của ngân hàng trong mắt người dân chủ yếu gắn liền với dịch vụ ngân hàng bán buôn Công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, khiến khách hàng chủ yếu tự tìm đến dịch vụ này.
Công tác marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện vẫn chưa đạt được tính chuyên nghiệp cao, đồng thời chưa chú trọng đến việc truyền thông sản phẩm tại các khu vực đông dân cư và những thị trường tiềm năng như hội nghị, hội thảo, và lễ hội lớn diễn ra tại địa bàn.
