Theo thống kê dân số tỉnh Vĩnh Long năm 2018 khoảng 1,4 triệu người( Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long) với thu nhập bình qn ngày càng tăng. Trong đó chiếm đa số là lực lượng lao động tạo ra thu nhập và có nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao. Nhóm đối tượng này có khả năng tiếp xúc, sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng nhiều như: thanh toán bằng thẻ, giao dịch qua mạng internet, trả lương qua tài khoản,... điều này giúp cho ngân hàng có thể mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
Nhìn chung, mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn thách thức, đó là nền kinh tế vẫn cịn tiềm ẩn nhiều bất ổn, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, môi trường pháp lý chưa được hồn thiện và cơng nghệ cịn chậm thay đổi so với sự tiến bộ của thế giới là những vấn đề cần phải quan tâm.
Môi trường bên trong tại Vietinbank 4.2.2
4.2.2.1 Tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
Năm 2019, tổng số cán bộ nhân viên tại VietinBank Vĩnh Long là 194 người. Mặc dù chia theo nhiều phòng ban với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên, tất cả nhân viên tại VietinBank Vĩnh Long đều được tập huấn dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. Trong công tác tuyển dụng, VietinBank Vĩnh Long ngoài việc tuân thủ chặt chẽ quy trình tuyển dụng của VietinBank thì ln có định hướng nâng cao chất lượng trong cơng tác tuyển dụng. Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo cũng được VietinBank Vĩnh Long chú trọng. Trong thời gian qua, VietinBank Vĩnh Long khơng ngừng tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn cho cán bộ và đưa cán bộ đi tập huấn các chương trình, dịch vụ sản phẩm bán lẻ mới tại Hội sở chính Vietinbank. Về chất lượng cán bộ, đội ngũ cán bộ VietinBank Vĩnh Long trong thời gian qua khơng ngừng được trẻ hóa với những bằng cấp và năng lực cao.
4.2.2.2 Quản trị điều hành
VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long nói riêng đã từng bước hình thành và tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thông lệ quốc tế của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới. Theo đó, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm sốt chặt chẽ từ Hội sở chính đến chi nhánh. Xây dựng, đổi mới quy trình bán lẻ phù hợp với tình hình thực tế.
Việc tuyển dụng nhân sự tại VietinBank Vĩnh Long thời gian qua cịn mang tính bị động, tổ chức tuyển dụng tập trung hoặc chờ ứng cử viên đến nộp đơn và phỏng vấn được thì tuyển chọn. Việc này làm hạn chế thu hút nhân tài cho VietinBank Vĩnh Long
Hiện tại, VietinBank Vĩnh Long có 8 cán bộ phục vụ hoạt động bán lẻ, chiếm khoảng 20% tổng số cán bộ chi nhánh. Mặc dù, toàn bộ nhân viên chi nhánh được
tập huấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên lực lượng cán bộ chuyên trách bán lẻ còn mỏng nên hoạt động bán lẻ của Chi nhánh chưa chuyên nghiệp, vẫn hoạt động theo mơ hình bán hàng thụ động, chưa đi sâu vào khai thác, phát triển và giới thiệu sản phẩm.
4.2.2.3 Năng lực tài chính
Bên cạnh nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức, nguồn vốn hoạt động tại VietinBank Vĩnh Long được đảm bảo bởi nguồn vốn của Vietinbank.
Bảng4.6: Năng lực tài chính tại VietinBank Vĩnh Long
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Huy động vốn bình quân VietinBank Vĩnh Long 4.179 4.593 5.403 6.213 6.915 Nguồn vốn của VietinBank 32.420 32.420 36.023 36.322 36.322
Long và Vietinbank)
Quy mô vốn của VietinBank luôn được chú trọng tăng trưởng đảm bảo cạnh tranh và theo tiêu chuẩn quốc tế. Đến ngày 31/12/2019, nguồn vốn hoạt động của VietinBank đạt 36.322 tỷ đồng. Kế hoạch dự kiến năm 2020 VietinBank tăng vốn điều lệ lên 37.089 tỷ đồng. Với quy mô nguồn vốn hoạt động như trên, VietinBank giữ vị trí thứ 2 trên thị trường nội địa sau ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nền vốn của VietinBank luôn giữ ổn định, vốn huy động tăng trưởng đều qua các năm cho dù điều kiện thị trường có nhiều yếu tố khơng thuận lợi và cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, VietinBank thường xuyên phân tích, đánh giá, dự báo, nhận định thị trường và có chính sách sử dụng vốn hợp lý. Vì vậy, thanh khoản của VietinBank luôn được đảm bảo.
Nhìn chung, năng lực tài chính của VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long nói riêng khá tốt, đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế B S L. Và là một trong những ngân hàng thương mại có khả năng tài chính đứng trong nhóm đầu cả nước.
4.2.2.4 Hoạt động marketing
Nghiên cứu, phân tích và dự đốn cơ hội thị trường
Bên cạnh mơ hình bán lẻ được thiết lập chung cho toàn hệ thống, VietinBank Vĩnh Long hàng tháng, hàng quý đều xây dựng các số liệu báo cáo thống kê và nghiên cứu phân tích đánh giá thị trường. Từ đó VietinBank Vĩnh Long nhận biết các điểm mạnh, điểm yếu của mình trong việc phát triển thị phần khách hàng cá nhân và đưa ra những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp.
Phân khúc thị trường
VietinBank Vĩnh Long chưa có chiến lược phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay danh mục các sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vĩnh Long khá đa dạng và đầy đủ nhưng chưa tập trung vào đối tượng khách hàng nào nên dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thực tế cho thấy các ngân hàng thương mại lớn tập trung vào một phân khúc khách hàng nhất định đã gặt hái được nhiều thành công. Chẳng hạn như ngân hàng Vietcombank tại Vĩnh Long tập trung vào mảng dịch vụ tài chính cá nhân đã thành cơng ngoài mong đợi hay ngân hàng TMCP Á Châu Vĩnh Long phát triển ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, mobile banking,..) rất mạnh.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Hiện tại, VietinBank Vĩnh Long chưa có phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu rõ ràng. Các chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do đó, VietinBank Vĩnh Long nên xây dựng thị trường mục tiêu là các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên (các nhà lãnh đạo, doanh nhân, công nhân viên chức,…). Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh, do tính chất địa bàn nên tập trung phát triển khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, thương mại dịch vụ, gia công,…
Định vị sản phẩm
VietinBank Vĩnh Long có danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá đa dạng. Nhiều sản phẩm bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long có thể cạnh tranh với thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chuyển – nhận tiền quốc tế…
Bảng4.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long Vĩnh Long
Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm
Tài khoản tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền gửi thanh toán - Séc
- Thấu chi
Thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ tín dụng cơng ty Tiết kiệm - Tích lũy và đầu tư
- Tiết kiệm rút gốc từng phần - Tiền gửi trực tuyến
- Tích lũy kiều hối - Tiết kiệm thường - Tiết kiệm tự động - Tiết kiệm trả lãi định kỳ - Tiết kiệm trả lãi trước
Đầu tư - Chứng chỉ quỹ mở VI TINB NK-VIBF Chuyển & Nhận
tiền
- Chuyển tiền đi nước ngoài
- Chuyển tiền nhanh Western Union - Nhận tiền từ nước ngoài
- Nhận tiền nhanh Western Union - Nhận tiền CONTACT NG - Nhận tiền Suri Change
- Nhận tiền nhanh từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send
Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm
- Nhận tiền từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send - Nhận tiền nhanh qua dịch vụ Western union
- Chuyển tiền đi trong nước
- Nhận tiền chuyển đến trong nước Cho vay cá nhân - Cho vay bất động sản
- Cho vay cá nhân
- Cho vay cán bộ công nhân viên - Cho vay cán bộ quản lý điều hành - Cho vay mua ôtô
- Thấu chi tài khoản cá nhân - Kinh doanh tài lộc
- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Bancassurance - VBI An Phát Thành Công - VBI Care
- VIETIN CAR - Bảo hiểm toàn diện - VBI Enjoy
- VBI UP
Ngân hàng điện tử - Ngân hàng trực tuyến VI TINB NK-IB@nking
- Ngân hàng qua tin nhắn VI TINB NK-SMS B@nking - Ngân hàng trên điện thoại di động VI TINB NK- Mobile BankPlus
Danh mục sản phẩm VietinBank Vĩnh Long khá đa dạng nhưng do thủ tục quy trình phức tạp, thiếu tiện ích và mức độ ổn định cơng nghệ trong sản phẩm thấp do đó sản phẩm bán lẻ cịn kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn.
Việc xây dựng sản phẩm dàn trải, chưa tập trung phân khúc khách hàng và có thị trường mục tiêu nên hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đạt được như kỳ vọng.
VietinBank Vĩnh Long vẫn chưa có giải pháp theo dõi đánh giá hiệu quả từng sản phẩm bán lẻ. Vì vậy chậm đổi mới chính sách cung cấp các gói sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng.
Chiến lược sản phẩm
Sản phẩm bán lẻ hiện có tại VietinBank Vĩnh Long không thiếu so với các ngân hàng khác nhưng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm thấp do đó sản phẩm bán lẻ cịn kém sức cạnh tranh. Đặc biệt, các sản phẩm thẻ ghi nợ chưa đa dạng, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cịn q ít và chi phí sử dụng thẻ nhìn chung cao so với các ngân hàng thương mại khác.
VietinBank Vĩnh Long không thể phát triển sản phẩm thẻ riêng cho chi nhánh. Việc phát triển các sản phẩm thẻ nói chung phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ và đối tác tại VietinBank nên thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài, làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh.
Chiến lược giá
Trong marketing, giá cả là yếu tố điều chỉnh doanh thu quan trọng. Hiện nay, VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến chiến lược này nguyên nhân là do tâm lý ỷ lại tuân thủ giá dịch vụ do VietinBank quy định. Vì vậy, để phát triển cạnh tranh về giá nên được chú ý, VietinBank Vĩnh Long có thể đề xuất các mức giá ưu đãi áp dụng cho khách hàng cá nhân có uy tín, khách hàng VIP hoặc đối với khách hàng có thu nhập cao.
Chiến lược phân phối
Hiện tại, mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại VietinBank rộng, và phân bố hợp lý tại địa bàn thành phố Vĩnh Long. Tính đến 31/12/2019, VietinBank Vĩnh Long có tổng cộng 12 điểm giao dịch (bao gồm cả Trụ sở và Phòng giao dịch) trải đều từ trung tâm thành phố đến các huyện và khu đô thị mới. Mạng lưới TM tại
VietinBank Vĩnh Long cũng như hệ thống VietinBank đã bao phủ rộng khắp địa bàn thành phố Vĩnh Long, từ các trụ sở cơ quan, khu công nghiệp, trường học, bệnh viện đến các khu trung tâm thương mại, dịch vụ công cộng,…
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long cũng còn một số hạn chế như: năng lực hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các phòng giao dịch còn thấp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn yếu,…
Chiêu thị, quảng cáo
Mặc dù là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập đầu tiên tại địa bàn, nhưng hình ảnh VietinBank Vĩnh Long đối với người dân là ngân hàng thương mại nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán buôn hơn là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cơng tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn yếu, chủ yếu là khách hàng tự động tìm đến dịch vụ ngân hàng.
Cơng tác marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chú trọng truyền thông sản phẩm tại các địa điểm đông dân cư hay thị trường tiềm năng như hội nghị, hội thảo, lễ hội lớn tại địa bàn,…
Kiến thức marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, chất lượng phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch chưa đồng đều và phần lớn đội ngũ bán lẻ chưa hướng tới khách hàng.
Các hoạt động marketing của chi nhánh chưa thực sự thu hút được khách hàng. Tần suất quảng cáo thưa thớt, nội dung chưa gây ấn tượng với khách hàng như các đối thủ cạnh tranh.
Các hoạt động dịch vụ
Đối với loại hình hoạt động chuyên về sản phẩm dịch vụ thì dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động marketing. Tuy nhiên, VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến dịch vụ khách hàng cá nhân. Với tâm lý là ngân hàng thương mại lớn có danh tiếng, khách hàng sẽ tự tìm đến. Vì vậy, chính sách tiếp thị và hậu mãi gần như không được quan tâm. VietinBank Vĩnh Long thường chú ý đến khách hàng tiết kiệm có số dư tiền gửi lớn, chăm sóc bằng cách tặng quà
trong những ngày đặc biệt. Trong khi đó, các sản phẩm khác như thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, vay mua nhà,…hầu như chưa có sự chăm sóc.
Bên cạnh đó, VietinBank Vĩnh Long thường chú trọng khâu trước khi mua hàng và trong quá trình mua hàng (các chương trình khuyến mãi, dự thưởng, miễn giảm phí,…) nhưng sau đó khơng có chính sách chăm sóc nên các khách hàng thường chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
Nhìn chung, VietinBank Vĩnh Long chưa có chính sách đồng bộ, hiệu quả để chăm sóc duy trì và thu hút khách hàng cũng như chưa quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng.
4.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Nam chi nhánh Vĩnh Long
Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank 4.3.1
Vĩnh Long
Các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại tỉnh Vĩnh Long có thể chia làm 2 nhóm ngân hàng như sau: các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng thương mại Nhà nước hay ngân hàng thương mại có cổ phần Nhà nước.
Các ngân hàng thương mại cổ phần như: ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vĩnh Long( CB Vĩnh Long), ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long(Techcombank Vĩnh Long), ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long(Sacombank Vĩnh Long)… Các ngân hàng này đều định hướng hoạt động bán lẻ ngay từ khi mới thành lập. Do đó, hoạt động bán lẻ của các ngân hàng này đã chiếm thị phần bán lẻ đáng kể tại tỉnh Vĩnh Long và đang tiếp tục lớn mạnh.
Các ngân hàng thương mại nhà nước hay ngân hàng thương mại có cổ phần nhà nước như: ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long (BIDV Vĩnh Long), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long (Vietcombank Vĩnh Long), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long( gribank Vĩnh Long)… Các ngân hàng này có nguồn lực lớn, thương hiệu và hoạt động lâu đời tại thành phố Vĩnh Long. Các
ngân hàng này trước đây hoạt động chủ yếu là bán buôn. Trong gần thập kỷ trở lại đây đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đã bắt đầu tập trung vào hoạt động bán lẻ.
4.3.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vĩnh Long
Thế mạnh của CB Vĩnh Long là ngân hàng có hoạt động kinh doanh dịch vụ