Những mặt đạt được 4.4.1
4.4.1.1 Thực hiện chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao Trong những năm qua, mặc dù các chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao khá cao nhưng chi nhánh Vĩnh Long đã nỗ lực phấn đấu và đã hoàn thành khá tốt ở một số dịch vụ như:
Công tác huy động vốn cá nhân đạt tốc độ tăng trưởng khá qua các năm.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng cao qua các năm và vẫn đảm bảo được tỷ lệ nợ xấu ở mức từ % trở xuống.
Hoạt động thẻ tăng trưởng trên tất cả các mặt: số lượng thẻ ATM phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế, số lượng máy POS.
Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tăng cao và luôn vượt kế hoạch đề ra: internet banking năm 2019 là 6.761 khách hàng, đạt 106,46% kế hoạch, mobile banking năm 2019 đạt 3.491 lượt khách hàng đăng ký, đạt 116,37% kế hoạch và SMS banking năm 2019 là 2 .178 khách hàng, đạt 104,24% kế hoạch.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tăng mạnh, đặc biệt là ở lĩnh vực kiều hối.
4.4.1.2 Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
So với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Vĩnh Long khá đầy đủ. Sản phẩm cho vay với nhiều nhu cầu khác nhau đáp ứng hầu hết nhu cầu của người đi vay với thời gian, phương thức trả nợ linh hoạt và lãi suất vay hợp lý. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
4.4.1.3 Về xây dựng kênh phân phối
Hiện tại,VietinBank Vĩnh Long đã xây dựng hệ thống địa điểm giao dịch gần như phủ khắp địa bàn với trụ sở đặt tại trung tâm tỉnh Vĩnh Long và 11 phòng giao dịch trải đều các huyện thị lân cận. Bên cạnh đó, VietinBank Vĩnh Long đã tiến hành củng cố toàn diện theo hướng: xây dựng chỉnh trang, khang trang theo tiêu chuẩn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, bổ sung nhân sự cho phòng giao dịch để làm tốt công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cũng được quan tâm theo hướng thiết lập quan hệ toàn diện với các đơn vị kinh doanh ngành hàng thiết yếu, nhà hàng, khách sạn, các siêu thị…tại khắp địa bàn thành phố.
Hệ thống TM được phủ khắp địa bàn thành phố, tại các trụ sở, nơi tập trung dân cư đông như khu thương mại, nhà hàng khách sạn lớn, trường học,....
Đồng thời công tác tiếp quỹ TM được chú trọng tiến hành kịp thời, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Những mặt hạn chế 4.4.2
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế.
4.4.2.1 Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng
Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng nguồn thu vẫn ở mức thấp:
nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm tuy có tăng lên nhưng nhìn
chung cơ cấu nguồn thu vẫn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ mang tính truyền thống có tính rủi ro cao. Thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng nguồn thu vẫn chỉ ở mức xấp xỉ 14%.
Mặc dù là ngân hàng có lợi thế trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về một số dịch vụ như: chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, thị phần của chi nhánh đang bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác trên địa bàn. Dịch vụ thẻ TM giảm sút hay tốc độ tăng trưởng của một số dịch vụ như huy động vốn từ dân cư, chuyển tiền đi nước ngoài,... khi các ngân hàng khác trên địa bàn cũng đã tham gia mạnh mẽ vào loại hình dịch vụ này như: Vietcombank, BIDV...
4.4.2.2 Về phát triển mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long tương đối đa dạng nhưng sản phẩm dịch vụ có tính tương đồng cao, chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Phát triển các sản phẩm mới tại VietinBank Vĩnh Long còn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
Cùng với việc gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng thì việc tham gia các gói sản phẩm bảo hiểm tại VietinBank Vĩnh Long mang lại cho khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực. Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ với mức phí cao và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
4.4.2.3 Về xây dựng kênh phân phối
Hiện nay, VietinBank Vĩnh Long còn khá thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Khách hàng nhỏ, lẻ đa số vẫn tự tìm đến với chi nhánh. Đây là một hạn chế rất lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phòng giao dịch là nơi chủ yếu phục vụ khách hàng tại chỗ nhưng một số phòng giao dịch có diện tích nhỏ, cơ sở vật chất kém, vị trí chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Nhân sự ở phòng giao dịch còn thiếu dẫn đến phục vụ khách hàng còn chậm. Bên cạnh đó việc mở rộng phòng giao dịch hiện nay còn
nhiều hạn chế. Việc thành lập thêm phòng giao dịch phải được sự chấp thuận của VietinBank Trung ương. Do đó, thủ tục phức tạp và mất khá nhiều thời gian.
Hệ thống máy TM được bao phủ khắp địa bàn, tuy nhiên nhiều máy ATM đặt ở xa địa điểm giao dịch không được “chăm sóc” chưa có hệ thống đèn, bảng hiệu nổi bật và mang bản sắc riêng của Vietinbank. Ngoài ra, nhiều máy TM cũng còn hư hỏng khá thường xuyên, lỗi mạng, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân của những hạn chế 4.4.3
4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng gay gắt. Đối với khách hàng cá nhân thì sự thay đổi về phí, lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi sẽ có tác động tức thời và khả năng những khách hàng này chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng khác có mức lãi suất cao hơn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn, quà tặng khuyến mãi hấp dẫn hơn là rất lớn.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta, việc phát triển ngân hàng điện tử còn gặp phải những trở ngại về nền tảng công nghệ chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Bên cạnh đó vấn đề an toàn bảo mật thông tin vẫn còn yếu kém, gây tâm lý lo ngại trong việc ứng dụng công nghệ trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân. Bên cạnh đó, khung pháp lý, các chính sách của Nhà nước về thương mại điện tử vẫn chưa chặt chẽ (chính sách không dùng tiền mặt, chính sách, quy định cụ thể về vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử, bảo hiểm khi xảy ra rủi ro trong giao dịch thương mại điện tử…).
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước còn nhiều hạn chế. Nhiều ngân hàng thương mại sẵn sàng vi phạm các quy định về lãi suất, phá vỡ những cam kết, tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
4.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng tại VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long nói riêng chậm được đổi mới, chưa đáp ứng được yêu cầu trong tình hình hiện nay. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin vẫn chưa tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng.
Việc phối hợp hoạt động giữa VietinBank Vĩnh Long và chi nhánh khác trên các địa bàn còn nhiều hạn chế. Chủ trương của VietinBank là khuyến khích các khách hàng giao dịch tại chi nhánh mở tài khoản dẫn đến việc phát sinh thêm nhiều khoản phí dịch vụ khi khách hàng giao dịch khác chi nhánh. Điều này dẫn đến khó khăn cho VietinBank Vĩnh Long trong quá trình tiếp thị và thu hút khách hàng.
Nguồn nhân lực tại VietinBank Vĩnh Long ngày càng trẻ hóa tuy nhiên hạn chế là cỏc cỏn bộ nhõn viờn này cú thời gian đào tạo ngắn nờn chưa nắm rừ cỏc quy định, quy trình, chưa nắm vững các tiện ích sản phẩm để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng, còn lúng túng trong xử lý nghiệp vụ, chưa khéo léo trong giao tiếp khách hàng, chưa bản lĩnh trong xử lý tình huống. Một bộ phận cán bộ lớn tuổi có kinh nghiệm nhưng lại quen với lề lối làm việc cũ, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện kinh doanh mới.
Hoạt động chủ yếu tại VietinBank Vĩnh Long là ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã mang lại nguồn thu nhập rất lớn cho chi nhánh. Điều này dường như đã ăn sâu vào tiềm thức của không ít cán bộ nhân viên và vì thế thay đổi tư duy và cách nhìn nhận vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ trở nên khó khăn hơn.
Các mức phí, lãi suất hiện tại tại VietinBank Vĩnh Long kém cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn. Các mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long chưa làm tốt công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm nên nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa biết đến. Mặt khác, chính sách và các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn nhiều hạn chế, chưa thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
4.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank