Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ĐÀO THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế ĐÀO THỊ THU HÀ Quảng Ninh - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: Đào Thị Thu Hà Người hướng dẫn: PGS TS Vũ Thị Hiền Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Quảng Ninh - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Quảng Ninh, ngày 25 tháng 04 năm 2022 Học viên Đào Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh, phòng ban cá nhân giúp đỡ thực nghiên cứu tạo điều kiện cho suốt trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy Trường Đại học Ngoại thương trau dồi kiến thức cho để tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Hiền – người tận tâm bảo hướng dẫn tơi để tơi hồn thành nghiên cứu hồn thiện đề tài Ć i cùng, tơi cũng xin gử i lờ i cảm ơn của mình đến baṇ bè và ngườ i thân đa un̉ g hô,,̣ khich lê v,̣ à taọ điều kiêṇ tốt nhất để tac gia co thể tâp,̣ ̉ ́ ́ trung hoà n thiên,̣ luâṇ văn ̀ Tuy nhiên, thờ i gian cũng kinh nghiêm,̣ nghiên cứ u có hạn, lṇ văn khơng trá nh khỏ i nhưñ g thiếu sot́ Vì vâỵ , rất mong nhâṇ đươ chia se cung ̉ ̃ c,̣ ý kiế n đó ng gó p từ cá c thầ y cô, ban,̣ bè , đồ ng nghiêp,̣ cù ng ngườ i thân để nâng cao kha nghiên cứ u và hoaǹ thiêṇ nữa đề taì của miǹ h Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, 21 tháng 05 năm 2022 Tác giả Đào Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh .27 1.3.1 Kinh nghiệm NHTM 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 32 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 32 2.1.2 Kết hoạt động giai đoạn 2017-2021 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 38 2.2.1 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 56 2.3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 67 3.1 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 67 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 68 3.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ 70 3.2.3 Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng 71 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị quản quản lý 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động FAC Công nghệ nhận diện gương mặt eKYC Định danh khách hàng điện tử KH Khách hàng OTP Mật dùng lần PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán QR Mã phản hồi nhanh TMCP Thương mại cổ phần 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 TMĐT Thương mại điện tử 12 NHTM Ngân hàng thương mại T DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 35 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 .36 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 37 Bảng 2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 40 Bảng 2.5 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 42 Bảng 2.6 Danh mục rủi ro tác nghiệp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 44 Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 .45 Bảng 2.8 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 .47 Bảng 2.9 Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 .48 Bảng 2.10 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 49 Bảng 2.11 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 .50 Bảng 2.12 Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.34 Hình 2.2 Chi phí đầu tư cơng nghệ thơng tin Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 41 Hình 2.3 Đánh giá tính an tồn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh .53 Hình 2.4 Đánh giá tính tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh 54 Hình 2.5 Đánh giá tính hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh 55 Hình 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh .56 đơn giản, nhanh gọn; sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng Cùng với đó, cần tiếp tục hoàn thiện sản phẩm kết hợp với nhiều đối tác khác bảo hiểm, sản phẩm thẻ tín dụng, cơng ty chứng khốn, ví điện tử nhằm phát triển thêm nhiều sản phẩm đa dạng, thân thiện phù hợp với nhu cầu riêng đối tượng khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện tăng cường dịch vụ có có tác dụng mở rộng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, nâng cao chất lượng dịch vụ trì thị phần, việc phát triển dịch vụ khơng góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà làm phân tán rủi ro, tăng lực cạnh tranh thị trường, mang lại hiệu hoạt động cao cho ngân hàng Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thị trường giúp cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh đa dạng khắc phục tình trạng thu nhập dịch vụ thời gian dài chủ yếu tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống Ngồi mở rộng sách hấp dẫn đại lý chấp nhận toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ gia tăng lượng khách hàng sử dụng toán EDC/POS Thực lắp đặt thêm máy ATM trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch Chi nhánh POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch,… Cũng giống dịch vụ thông thường, lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng có vai trị quan trọng tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với sản phẩm truyền thống tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ tốn có đặc thù tương đối giống ngân hàng hình thức, nội dung khó để khách hàng cảm nhận lợi ích ưu việt mà họ nhận ngân hàng khơng phải ngân hàng khác Do đó, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nêu bật tiện ích giá trị gia tăng sản phẩm so với sản phẩm loại khác thị trường đa dạng hóa chức hệ thống ATM/POS hay ví điện tử, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Bên cạnh cần mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên khách hàng cá nhân, mở tài khoản toán, cán hưu trí, đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng Tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực sản phẩm trọn gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ Thời gian tiếp theo, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nên tăng cường tiếp thị quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, để người tiêu dùng biết thấy lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, hầu hết ngân hàng có cho dịch vụ tốn điện tử riêng mình, để đặc biệt thu hút khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương nên tạo phong cách uy tín riêng để dễ vào nhận thức khách hàng Ngân hàng nên tiếp tục hoạt động tiếp thị trực tiếp gửi thư mời, phát tờ rơi đến khách hàng để giới thiệu ngân hàng sản phẩm tại, gửi tin nhắn qua điện thoại hướng dẫn cụ thể cách đăng ký cho khách hàng Ngân hàng nên đặt biển quảng cáo, video quầy giao dịch để tăng độ nhận diện Ngân hàng sử dụng kênh truyền thơng truyền thống truyền hình, radio, báo chí, biển quảng cáo tạo hình ảnh tâm trí khách hàng Bên cạnh kênh truyền thống, Chi nhánh cần phải đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá trực tuyến Khách hàng có thói quen sử dụng Internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, mạng xã hội như: Youtube, Facebook, LinkedIn, Zing Me, hay diễn đàn (forum) đông người truy cập kênh truyền thông hiệu mà Ngân hàng kết nối quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương ngày phát triển biết cách sử dụng hiệu dịch vụ Ngoài ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng, chéo sản phẩm Đây xu tất yếu mà Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần phải định hướng để mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần có tiêu chí đánh có chiến lược, tiếp thị quảng bá phù hợp Đặc biệt, cán chi nhánh cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại Đây cách tiếp thị nhanh chóng, đơn giản hiệu Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phần quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh cần tập huấn kỹ bán hàng, kỹ marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 3.2.3 Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng Thứ nhất, tập trung mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần mở rộng sách hấp dẫn đại lý chấp nhận toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS, từ đó, gia tăng lượng khách hàng sử dụng tốn EDC/POS Cùng với đó, cần thực lắp đặt thêm máy ATM trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch Chi nhánh POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt Thứ hai, ngân hàng cần không ngừng tăng cường kết nối với với tổ chức kinh tế từ học hỏi nhận hỗ trợ mặt kỹ thuật tài Ngồi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ điểm mà Ngân hàng TMCP Công thương cần lưu ý xây dựng qua nâng cao hiệu phục vụ khách hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật cấp lãnh đạo dễ dàng nắm tình hình kinh doanh ngân hàng để đưa chiến lược phù hợp 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro Thứ nhất, Chi nhánh nên cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc bảo mật thông tin quan trọng khách hàng coi trọng tâm việc phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng điện tử Do đó, Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ trước khách hàng thức đăng ký sử dụng Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần đảm bảo hiệu quy trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần thường xuyên thực việc đánh giá hoạt động để xem xu hướng tăng trưởng hiệu việc cung cấp hoạt động Ngoài việc kiểm tra giúp phát sai sót cách nhanh chóng kịp thời nhằm khắc phục để vận hành hiệu Thứ ba, việc kiểm soát, làm rõ trách nhiệm phòng ban biện pháp giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro kinh doanh Việc phân định trách nhiệm giúp ngân hàng biết xác vấn đề xảy đâu để có đánh giá khách quan, phù hợp kiểm sốt hoạt động tồn hệ thống 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn lực nhân tố cốt lõi việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán chi nhánh hầu hết cán trẻ, độ tuổi từ 25-40 tuổi chiếm 60% tổng số cán Với đội ngũ cán trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm, điều kiện tiên cán phải bổ sung nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truền thống, việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu thể khách quan ngân hàng đại tồn cầu hố kinh tế Muốn phải có biện pháp đồng thường xuyên toàn chi nhánh Cụ thể: Thứ nhất, cần trọng vào việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo để thêm kiến thức tăng khả sử dụng công nghệ, giảm thiểu rủi ro Tổ chức buổi học tập sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh chưa có cần phải có tương lai Cần tổ chức phong trào thi đua tìm hiểu sản phẩm dịch vụ NHĐT cán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh Ngoài cần bồi dưỡng ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh cho nhân viên, việc giúp cho hoạt động ngân hàng mở rộng thực giao dịch khơng Việt Nam mà ngân hàng giới Thứ hai, Chi nhánh nên tập trung nâng cao kỹ tư vấn, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác phong cần chuyên nghiệp Để có nguồn nhân lực chuyên nghiệp vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nên xây dựng quy trình tuyển dụng cán khoa học, xác để tuyển cán có tài có đức Làm tốt cơng tác đầu vào làm giảm thời gian đào tạo, tránh gây lãng phí thời gian chi phí ngân hàng Điều nhằm cho cán nắm bắt số nghiệp vụ định thời gian ngắn như: “Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vướng mắc cơng tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử” Xây dựng quan niệm khách hàng hết phải hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tư vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để khách hàng cảm thấy quan tâm, hài lịng đến với Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh, góp phần tạo dựng trì hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng TMCP Chi nhánh Quảng Ninh giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quản quản lý Thứ nhất, Nhà nước nên có sách giúp hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh dựa nguyên tắc tôn trọng đặc trưng riêng ngân hàng Việc có hệ thống pháp luật đầy đủ để ngân hàng triển khai giải tranh chấp hiệu cần thiết Thứ hai, để phát triển toán điện tử, Nhà nước xem xét cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Đề tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, vừa phức tạp vừa rủi ro Vì vậy, Nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thanh tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đồng thời, thực biện pháp đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh thương mại điện tử, từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh Thứ nhất, kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ đại đội ngũ công nhân viên chức am hiểu lĩnh vực công nghệ ngân hàng để phục vụ nhu cầu kinh doanh phản ứng nhanh chóng có rủi ro xảy Ví dụ dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, hình giao dịch cịn phức tạp ngân hàng khác Vậy nên cần đơn giản giao diện để lứa tuổi dễ dàng sử dụng tiếp cận Bên cạnh hồn thiện sản phẩm cũ mắt sản phẩm nhằm thu hút khách hàng đa dạng để tạo cạnh tranh thị trường Ngồi Ngân hàng TMCP Cơng thương cần xây dựng quy trình pháp lý để khắc phục rủi ro cách nhanh chóng kịp thời phát sinh Cần đầu tư bảo mật để tránh việc bị kẻ xấu lợi dụng kẽ hở đánh cắp thông tin liệu khách hàng nguồn vốn ngân hàng gây uy tín ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh ngân hàng nói chung ảnh hưởng đến khách hàng nói riêng Việc xây dựng hoàn chỉnh khung giúp ngân hàng ngày phát triển chiếm lòng tin khách hàng có vị trí đứng mơi trường cạnh tranh gay gắt KẾT LUẬN Với tầm nhìn Ngân hàng TMCP Cơng thương trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Trong Luận văn, tác giả phân tích hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh quản lý chất lượng dịch vụ quản lý rủi ro Kết cho thấy, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 đạt kết sau: Chi nhánh triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngày tăng; hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xây dựng hệ thống quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ, tạo tảng vững cho hoạt động sau tạo niềm tin cho khách hàng công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro cải tiến tích cực theo chuẩn mực Bên cạnh kết đạt được, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn tồn số hạn chế như: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với dịch vụ quầy; số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày tăng; số tính dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thân thiện với khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển dịch vụ, khó khăn việc giải cố Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đề xuất số kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương quan quản lý Nhà nước để phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông, (2019), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông 2019, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính phủ, (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP Thương mại điện tử, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ NHTM, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2020), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN dịch vụ toán trung gian, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 35/2016 / TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng, Hà Nội 12 Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Hà Nội 13 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 6/2014 14 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 15 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 17 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội, số 5/2018 18 Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2020), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại 19 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh 20 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo dịch vụ thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh 21 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 22 Frederic S Mishkin (tái lần thứ 12 năm 2021), Kinh tế học Tiền, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Tài Chính 23 Brett King (2019), Bank 4.0, NXB Thông tin Truyền thông 24 Quy hoạch phát triển kinh tế xã - hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn 2030,(UBND tỉnh Quảng Ninh) 25 Báo cáo thống kê số liệu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh năm 2021 (Cục Thống kê Tỉnh Quảng Ninh) II Tài liệu tiếng Anh 22 Dwumfuo G O and Dankwah B A (2013), Adopting Ngân hàng mạng Internet in Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol (4), pp 10-18 23 Lal D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward Ngân hàng mạng Internet services of indian banking companies Scholedge International Journal of Management and Development, Vol (6), pp 102109 24 Madmood, S and Steve, C (2009), Ebanking management: Issues, solutions, and stratergies, Information Science reference, USA 25 Nazaritehrani, A and Mashali, B (2019), Development of E- banking channels and market share in developing countries, Financial Innovation, Vol (1), pp 1-19 26 Nimako S.G et al (2013), Customer Satisfaction With Ngân hàng mạng Internet Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2 (7), pp 83-94 27 Taiwo, J N and Agwu, M E (2020), The role of e-banking on operational efficiency of banks in Nigeria, Basic Research Journal of Business Management and Accounts, Vol 6(1), pp 01-10 III Website: ww.Vietinbank.vn www.ACB.com.vn www.Vietcombank.com.vn www.Sbv.gov.vn www.tinkinhte.com www.bis.net.vn www.khoahocphothong.com tapchinganhang.gov.vn quangninh.gov.vn ... nhằm thu hút khách hàng tạo tin cậy cho họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng tham gia thị trường, thị trường kinh doanh ngân hàng bị thu hẹp dần, cạnh tranh chiếm lĩnh thị. .. CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: Đào Thị Thu Hà Người hướng dẫn: PGS TS Vũ Thị Hiền Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Quảng Ninh - 2022 i LỜI CAM... trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử tăng doanh thu từ dịch vụ Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử: Tổng số tiền phí mà ngân hàng thu từ phí giao