Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên tại Mỹ sau khi các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước,… Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và đặc biệt là Internet trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng được sử dụng rộng rãi Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa như sau:

Theo Madmood và Steve (2009), “hoạt động ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”.

Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong đó, kênh phân phối là hệ thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”.

Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội ban hành ngày

29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4) Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Khoản 10, Điều 4).

Theo Ngân hàng Nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS”.

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cần tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mang so với những dịch vụ khác thì có những đặc điểm riêng:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có máy tính, điện thoại thông minh là có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng để đăng ký hay thực hiện Nhờ đó, “khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và tận dụng những thời gian đó để làm những việc khác”- (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Khách hàng cũng có thể kiểm tra được số dư trong tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, dễ dàng thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại.

Thứ hai, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng là một điểm nổi bật “Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Ngày nay, đối với mỗi người, quỹ thời gian trở nên ngày càng hẹp hơn trước, có thể coi thời gian như là tiền bạc và tối ưu hoá thời gian, tiết kiếm được càng nhiều thời gian cũng chính là hình thức để tiết kiệm tiền bạc vối mỗi người, vậy nên khách hàng mong muốn được ứng dụng những dịch vụ nhanh chóng nhất, không phải di chuyển quá nhiều mà giao dịch vẫn thực hiện được thông qua một cú click chuột Vậy nên, các ngân hàng đang hết sức chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core để thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ ba, tính toàn cầu hoá được xem như là một trong những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử “Với sự hỗ trợ của mạng Internet được toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển trên thị trường quốc tế” (Cao Thị Thủy, 2016) Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp “Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều” (Phạm Đức Tài, 2014) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng nâng cao Nhờ có ngân hàng điện từ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ đâu vào mọi thời điểm Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới, chi phí quản lý Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó, ngân hàng giảm được các khoản chi phí bảo hiểm và chi phí tiếp thị Các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng lên, giảm rủi ro tín dụng và đồng vốn sử dụng hiệu quả hơn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử góp tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ cũng như góp phần tạo nên nét riêng của ngân hàng này với ngân hàng khác, bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do là ứng dụng phát triển song song với công nghệ thông tin Ngoài ra để cung cấp đa dạng các tiện ích, giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách thuận tiện nhất kể cả dịch vụ như bảo hiểm hay du lịch, chứng khoán thì các ngân hàng sẽ hợp tác với những công ty bảo hiểm hay du lịch, tài chính để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Điều đó giúp cho khách hàng có thể tích hợp nhiều tiện ích sử dụng một lúc nhằm giúp ngân hàng giữ chân và thu hút khách hàng.

Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan niệm của Triết học: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất” Từ quan niệm về phát triển, có thể hiểu như sau

: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình các ngân hàng sử dụng các biện pháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế xã hội, từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng thu nhập của ngân hàng” (Cao Thị Thủy, 2016).

Ngoài ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là “phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh” Theo Nguyễn Thuỳ Trang (2008) thì : “Các hoạt động này nhằm tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, cung cấp dịch vụ trọn gói và tăng khả năng chăm sóc, thu hút khách hàng của ngân hàng” Một cách chung nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và thông qua đó ngân hàng gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này.

1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp” (Thân Thị Xuân, 2013) Chỉ khi ngân hàng có tiềm lực mạnh thì dịch vụ ngân hàng mới có thể phát triển mạnh mẽ và đi kèm với đó thì quy mô cũng mở rộng hơn trong tương lai cũng là một điều tất yếu Do dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên xu hướng phát triển không ngừng tăng lên qua đó cũng thể hiện được một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh hay không Từ việc quan sát cho ta thấy liệu rằng ngân hàng này có uy tín và có thể phát triển lâu dài được hay không.

Gia tăng số lượng thiết bị (ATM, POS) là một biện pháp giúp cho ngân hàng có thể mở rộng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu của người dùng ngày một tăng cao thì việc phải lắp đặt nhiều thiết bị cũng là điều tất yếu và là một dấu hiệu minh chứng cho sự phát triển nhanh chóng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoài ra để thể hiện sự phát triển của mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng thì ngân hàng cũng cần mở rộng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, tuy nhiên cần nghiên cứu để việc mở rộng có hiệu quả không gây lãng phí Bên cạnh việc không ngừng đơn giản hoá tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, ngân hàng cũng cần thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng cũ cũng như thu hút lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình.

1.2.2.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo đa dạng chiều hướng khác nhau được gọi là đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử “Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Do đặc điểm của những sản phẩm từ công nghệ thông tin đó là thời gian duy trì ngắn do gặp phải sự cạnh tranh của nhiều đối thủ khi họ liên tiếp tung ra thị trường các sản phẩm mới và tính năng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, để luôn bắt kịp và đón đầu xu hướng Cần không ngừng hoàn thiện các dịch vụ cũ, cho ra mắt các dịch vụ mới cũng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong chiến lược phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng thì phát triển dịch vụ mới luôn là nội dung hết sức quan trọng Để ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng uy tín cũng như nâng cao mặt hình ảnh thì dịch vụ mới sẽ là một giải pháp hữu ích cho mục tiêu này Ngân hàng cần đầu tư một hệ thống công nghệ thông tin trang thiết bị hiện đại vững chắc, chiêu mộ hay đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để có thể đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới vào trong hệ thống dịch vụ ngân hàng

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một yêu cầu có thể coi là đương nhiên và không thể thiếu trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ “Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có” (Nguyễn Văn Tiến,

2015) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể hiểu là chú trọng về việc nâng cấp các tính năng cũng như đảm bảo dịch vụ vận hành trơn tru, hạn chế tình trạng xảy ra lỗi hệ thống, luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối và không ngừng hoàn thiện cũng như tối giản hoá quy trình, đồng thời bên cạnh đó cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Xã hội ngày càng phát triển thì lượng vốn lưu chuyển cũng càng nhiều đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng thay đổi để đáp ứng Ngân hàng sẽ chỉ đảm bảo chất lượng và được khách hàng tin dùng khi đảm bảo được rằng các giao dịch thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác tuyệt đối, đồng thời gần như không có xảy ra rủi ro trong quá trình giao dịch Ngược lại nếu ngân hàng không thể đáp ứng được các yêu cầu đó, thủ tục rườm rà, rắc rối, giao dịch chậm thì sẽ mất đi uy tín trong mắt khách hàng đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn thu của ngân hàng Vậy nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

1.2.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Các khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các giao dịch của hoạt động ngân hàng điện tử được xem là rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.

“Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng” (Taiwo và Agwu, 2020). Dịch vụ của ngân hàng điện tử sẽ chỉ hoàn thiện và chiếm được lòng tin của khách hàng khi mà ngân hàng có thể giảm thiểu đến mức tối đa khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Việc thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống thấp là những nguyên nhân khiến cho rủi ro hoạt động phát sinh Khi mà hệ thống của ngân hàng không được bảo mật cao thì ngân hàng sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công vào hệ thống gây ra những hậu quả nghiêm trọng Ngoài ra do khách hàng nhầm lẫn hay việc lắp đặt gặp sai sót cũng là một trong những nguyên nhân khiến rủi ro hoạt động xảy ra, ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng do đó cần phải có những biện pháp để kiểm soát rủi ro này.

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Những quan điểm không tốt của người dân khi nhắc tới ngân hàng là nguyên nhân gây ra rủi ro danh tiếng Điều này có thể khiến ngân hàng bị mất một lượng lớn khách hàng cũng như giảm về nguồn vốn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng gặp thắc mắc hay trục trặc những ngân hàng lại không có sự hỗ trợ kịp thời, khiến khách hàng phải phàn nàn thì khi đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với các rủi ro danh tiếng từ đó làm giảm sự uy tín củaNHTM trên thị trường.

Kiểm soát rủi ro luật pháp: Việc không tuân thủ quy định pháp luật tại một thời điểm nào đó khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử là nguyên nhân gây ra rủi ro luật pháp Những giao dịch có thể vi phạm pháp luật là rửa tiền hay ngân hàng tự đưa ra các tính năng mới nhưng chưa có sự đồng ý của khách hàng Ngân hàng có thể bị mất một lượng lớn khách hàng, hay tài sản bị mất hoặc bị cấm hoạt động do cơ quan chức năng cấm.

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh

1.3.1 Kinh nghiệm của các NHTM

1.3.1.1 Kinh nghiệm từ NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Trung Quốc ngày càng gia tăng rõ rệt Nhận thức được những tiện lợi và hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Trung Quốc khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ này Điền hình là NHTM và Công nghiệp Trung Quốc(ICBC), một trong những NHTM lớn nhất Trung Quốc, nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch mỗi ngày lên đến 5 tỷ nhân dân tệ năm 2016 ICBC bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000 Song song với chiến dịch quảng cáo nhằm hướng đến sự tiện dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, ICBC chứng minh rằng để tiết kiệm thời gian cũng như nâng cao tính bảo mật thì việc dùng dịch vụ ngân hàng điện từ là tất yếu Đối với lãnh đạo ngân hàng, họ coi đây là bước phát triển trọng tâm của ngân hàng để có thể chiếm lĩnh vị trí trên thị trường và đảm bảo tính cạnh tranh đối với ngân hàng khác.

ICBC cũng chú trọng đến việc gia tăng tính bảo mật và đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng việc dùng nhiều lớp bảo mật đối với các giao dịch ngân hàng điện tử Những loại giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên được ICBC chú trọng hơn cả như thời điểm mở , thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch đến kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền liên quan truy cập hệ thống.

1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Techcombank) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là

20 tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến tháng 12/2021 đạt 542.000 tỷ đồng Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp.

Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán Chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng.Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm Online với nhiều tính năng vượt trội.Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink đi vào hoạt động Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn Smartlink được kết nối thành công.

1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn) Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, SMS Banking, Phone Banking với nhiều tính năng, từ cơ bản đến hiện đại nhất.

Vietcombank cũng là ngân hàng số 1 trên thị trường thẻ đầy tính cạnh tranh:

Là ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cao nhất ở Việt Nam do Visa và MasterCard trao Đối với thẻ American Express thì là ngân hàng độc quyền duy nhất phát hành cũng như có thể thanh toán tại ViệtNam Bên cạnh đó, VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến tạiViệt nam từ năm 2007 và cũng đang dẫn đầu với 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa Ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ cũng làVietcombank Là ngân hàng duy nhất hiện nay đồng ý thanh toán 7 thương hiệu thẻ lớn nhất thế giới là: JCB, Americanexpress, Diners club Visa, Mastercard, Discover và UnionPay.

Có hơn 2500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) của Vietcombank trên toàn quốc Ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm

2025 Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietcombank trở thành “Ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài 32 chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2025”.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh như sau:

Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Nếu hệ thống trang thiết bị không hiện tại thì dù có đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi đến đâu thì dịch vụ ngân hàng cũng không thể đạt chất lượng cao và đem lại hiệu quả cho người sử dụng.

Thứ hai, Ngân hàng cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

Thứ ba, Ngân hàng cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.

Thứ tư, Ngân hàng cần đưa ra những chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Cùng với đó, Ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng năng lực tiếp cận đến từng khách hàng.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tên giao dịch ban đầu là IncomBank Năm 2008, IncomBank đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Ngân hàng TMCP Công thương hiện có 1 Sở giao dịch,

150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng trên toàn quốc.

Theo trang chủ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam công bố, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:

- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTERCARD quốc tế.

- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.

2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển

Quảng Ninh là một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc với vị trí địa lý chiến lược cùng nguồn tài nguyên than đá dồi dào, tiềm năng du lịch sẵn có, đặc biệt là tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh trong những năm gần đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam theo Quyết định 67/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 03 năm 1993 đến năm 2009 chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP theo quyết định 433/HĐQT-HCT1 ngày 05 tháng 8 năm 2009, đổi tên chi nhánh thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.

Trong những năm qua, với sự nỗ lực phấn đấu bền bỉ, không ngừng nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên về mọi mặt, đẩy mạnh huy động vốn, kinh doanh an toàn và hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước trưởng thành, có tầm vóc, uy tín và sự tín nhiệm của các doanh nghiệp và nhân dân trong tỉnh Tính đến nay, mạng lưới của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh được trải rộng khắp các khu vực trọng điểm của thành phố

Hạ Long, là đầu mối quan trọng tiếp xúc với khách hàng và cộng đồng dân cư Hiện nay, sau một thời gian cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như phòng ban, với một tổ chức hợp lý, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh tập trung vào việc phát huy vai trò và năng lực của từng bộ phận cũng như từng cá nhân trong việc thúc đẩy hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển Đội ngũ cán bộ được trẻ hóa, trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ chuyên sâu.

Trong quá trình xây dựng và phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban để nâng cao hiệu quả kinh doanh Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh gồm 7 phòng chức năng là Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Cá nhân, Phòng Kiểm toán Nội bộ, Phòng Kế toán Giao dich,, Phòng Tiền tệKho quỹ, Phòng Tổ chức Hành chính và Tổ thông tin điện toán và 10 Phòng Giao dịch trên địa bàn TP Hạ Long.

Khối Kinh doanhKhối Kiểm soát nội bộKhối Tác nghiệp Khối Hỗ trợ Các PGD

Phòng Kiểm toán nội bộ

Tổ thông tin điện toán Phòng Tiền tệ kho quỹ

Phòng KH doanh nghiệp Phòng Kế toán giao dịch Phòng Tổ chức hành chính

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức hiện tại của chi nhánh rất phù hợp với nhu cầu phục vụ khách hàng Phòng khách hàng và điểm giao dịch là những bộ phận trực tiếp bán khách hàng, huy động vốn, đầu tư vốn và cung cấp các dịch vụ khách hàng như dịch vụ bảo hành, mở tín dụng Ngoài ra, các bộ phận khác như hỗ trợ tín dụng, kế toán, tổng hợp, hành chính, tài chính tài chính hay đội thông tin máy tính là những bộ phận hỗ trợ hoạt động của đơn vị kinh doanh Với mô hình này, chi nhánh thực sự là nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho chi nhánh, từ đó củng cố thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có uy tín trong khu vực.

2.1.2 Kết quả hoạt động giai đoạn 2017-2021

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Xu thế chung của các NHTM Việt Nam hiện nay là kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cũng không nằm ngoài xu thế đó Công tác huy động vốn luôn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, để khẳng định mình và đứng vững tại địa phương, Ngân hàngTMCP

Công thương Chi nhánh Quảng Ninh luôn đặt huy động vốn lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng.

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 Đơn vị: Tỷ đồng

Các tổ chức kinh tế 1.690 1.736 1.850 1.890 1.980

Các tổ chức tín dụng 2.853 2.921 3.108 3.230 3.271

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh liên tục tăng trong giai đoạn 2017 đến năm 2021 Cụ thể, năm 2017, vốn huy động của chi nhánh đạt 6.320 tỷ đồng và tăng trưởng ổn định trong các năm từ 2017 – 2021 Nhìn chung, cơ cấu tổ chức hiện tại của chi nhánh rất phù hợp với nhu cầu phục vụ khách hàng Phòng khách hàng và điểm giao dịch là những bộ phận trực tiếp bán khách hàng, huy động vốn, đầu tư vốn và cung cấp các dịch vụ khách hàng như dịch vụ bảo hành, mở tín dụng Ngoài ra, các bộ phận khác như hỗ trợ tín dụng, kế toán, tổng hợp, hành chính, tài chính hay đội thông tin máy tính là những bộ phận hỗ trợ hoạt động của đơn vị kinh doanh Với mô hình này, chi nhánh thực sự là nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho chi nhánh, từ đó củng cố thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có uy tín trong khu vực.

Về cơ cấu vốn huy động, nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu vốn huy động của Ngân hàng TMCP Công thươngChi nhánh Quảng Ninh Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2017 - 2021 Năm 2017,huy động vốn từ các tổ chức tín dụng chiếm 45,14% trong tổng cơ cấu vốn huy động của Chi nhánh, đến năm 2021, con số này đã giảm xuống còn 42,95%.Nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng lại có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2017 - 2021 Năm 2017, nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm 28,11% và từ các tổ chức kinh tế chiếm 26,74% trong cơ cấu vốn huy động của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh Đến năm 2021, vốn huy động từ dân cư đã chiếm 29,35% và vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm 27,69% trong cơ cấu vốn huy động của Chi nhánh.

2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Sử dụng vốn là vấn đề hết sức quan trọng của đối với một NHTM Với số vốn huy động được, NHTM phải đảm bảo cho việc sử dụng vốn của mình đạt được mục đích an toàn vốn và thu được lợi nhuận cao Có rất nhiều nghiệp vụ tham gia vào hoạt động sử dụng vốn của NHTM, nhưng nghiệp vụ tín dụng luôn là một nhiệm vụ quan trọng và chiếm một tỷ trọng lớn Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng.

Bảng 2.2 Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 Đơn vị: Tỷ đồng

Dư nợ trung, dài hạn 1.935 2.264 2.520 2.600 2.800

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Tổng dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh tăng dần qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017 - 2021 là 5,03% Năm 2017, tổng dư nợ cho vay của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh tăng 6,58% so với năm 2017 và năm 2019 tăng6,48% so với năm 2018 Năm 2020 và 2021 là tốc độ tăng tổng dư nợ cho vay của các chi nhánh tăng trưởng chậm từ 3,13% năm 2020 Và vào năm 2021, nó sẽ là3,04% Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có được những kết quả trên là do đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất, kinh doanh của các đối tượng vay vốn.

Với việc mở rộng quy mô tín dụng, chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cũng ngày càng được cải thiện. Đến cuối năm 2021, nợ xấu chiếm 1,83% tổng dư nợ toàn chi nhánh, giảm 0,13% so với năm 2020 Kết quả là Ngân hàng TMCP Công thương đã hoạt động trên thị trường liên ngân hàng chi nhánh Quảng Ninh Trong từng trường hợp, đảm bảo cải thiện yêu cầu thanh khoản hết mức có thể và tối ưu hóa nguồn tài trợ khi lợi suất tín dụng eo hẹp do khó khăn tài chính khiến khách hàng khó trả nợ.

Năm 2017, doanh thu Chi nhánh Quảng Ninh của Ngân hàng TMCP Công thương đạt 859 tỷ đồng, đến năm 2021, doanh thu của chi nhánh đạt 921 tỷ đồng, cho thấy tốc độ tăng trưởng 7,21% trong 5 năm Về cơ cấu thu nhập, thu nhập cho vay chiếm phần lớn thu nhập của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, trong khi thu nhập phí dịch vụ chỉ chiếm khoảng 5% tổng thu nhập của toàn chi nhánh trong thời gian từ 2017 - 2021 Tỷ lệ thu phí chi nhánh có xu hướng tăng dần, năm 2017 là 4,97%, đến năm 2021 là 6,11% với tốc độ tăng bình quân là 1,96%.

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 Đơn vị: Tỷ đồng Năm

- Doanh thu từ hoạt động cho vay 816,3 828,5 848,4 858,9 864,7

- Doanh thu từ phí dịch vụ 42,7 45,5 49,6 53,1 56,3

Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận 1,4% 1,8% 2,7% 2,2% 1,7%

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

2.2.1 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã nỗ lực xây dựng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người bán lẻ và khách hàng bán lẻ Sản phẩm kinh doanh và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, lượng giao dịch ngày càng nhiều Tính đến ngày 31/12/2021, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có nhiều sản phẩm, dịch vụ được chia thành 10 nhóm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả các dịch vụ ngân hàng theo quy định chung của thị trường Việt Nam.

Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Quảng Ninh đã có nhiều nỗ lực phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua các phòng giao dịch, ATM và máy POS Với việc phát triển hệ thống kênh phân phối, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là cơ sở để gia tăng số lượng và khối lượng giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử văn phòng chi nhánh Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, các ngân hàng cũng đã đầu tư hiện đại hóa, đổi mới cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, các chi nhánh đang nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và phát triển nhằm cung cấp nguồn lực tốt nhất cho sự phát triển của dịch vụ này.

Nhằm đảm bảo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh, chi nhánh đã ban hành quy chế đặc biệt cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo các hướng sau.Giao dịch của Ngân hàng Nhà nước; Bảo vệ Quyền lợi của Khách hàng theo Điều khoản Dịch vụ dành cho Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng duy trì thông tin nhạy cảm liên quan đến khách hàng, tài khoản và giao dịch của ngân hàng theo quy định của pháp luật Khi nhận được thông báo của khách hàng về việc mất, đánh cắp hoặc rò rỉ khóa mã thông báo của khách hàng, ngân hàng sẽ tạm ngừng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ này Ngân hàng hoàn lại giá trị của giao dịch được tính phí hợp pháp cho khách hàng.

2.2.1.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Công thương chỉ có một dịch vụ thẻ thanh toán liên kết với Viettel và một dịch vụ SMS banking là Bankplus Trong năm

2013, Ngân hàng TMCP Công thương đã công bố các sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân là Ngân hàng TMCP Công thương iPay và Ngân hàng TMCP Công thương eFast Các sản phẩm này triển khai các tính năng chính như chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, chuyển số thẻ, chuyển tiền nội bộ và bên ngoài và bảo mật bằng vân tay Từ năm 2016 đến 2017, Ngân hàng TMCP Công thương đã chuyển đổi thành công hệ thống CoreBanking Sunshine, với nhiều tính năng khác cho thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, quản lý ngân quỹ, thanh toán bảng lương và các tính năng ưu việt khác như: Tích hợp tiện ích, thanh toán phí hậu cần, thanh toán phí vận chuyển, thanh toán chứng khoán cho khách hàng cá nhân và nền tảng Ngân hàng TMCP Công thương Ipay cho Ngân hàng TMCP Công thương Efast hiện có.

Với chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng di động và ngân hàng thanh toán, Ngân hàng TMCP Công thương đã tập trung nhân lực để xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới Ngân hàng TMCP Công thương là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt tính năng thanh toán QRPay bằng mã QR trên ứng dụng Ngân hàng TMCP Công thương iPay Mobile vào đầu năm 2015 Tính năng này cho phép khách hàng mua hàng tại các trang web,trung tâm mua sắm và cửa hàng tiện lợi mà không cần đến tiền mặt hoặc thẻ Đó là một phương thức thanh toán đơn giản giúp một thực thể hoặc tổ chức cung cấp một sản phẩm hoặc sản phẩm có thể được phân phối rộng rãi một cách dễ dàng, nhanh chóng và với chi phí thấp mà không cần phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể là kênh bán hàng hiệu quả QR Pay có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng khác nhau trong cuộc sống B Thanh toán tại quầy,thanh toán theo hóa đơn, thanh toán qua website, Facebook, tờ rơi, bảng quảng cáo.Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể là kênh bán hàng hiệu quả Ngoài ra, thanh toán bằng QR Pay rất an toàn cho tất cả các giao dịch trực tiếp.

Bảng 2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương

Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

T Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân

2 Dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet X X

3 Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến X X

4 Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến X X

5 Dịch vụ trả nợ vay trực tuyến X X

6 Kết nối ví điện tử X

7 Dịch vụ thu hộ chuỗi cung ứng X X

8 Dịch vụ quản lý tài khoản đầu tư X

9 Hỗ trợ sổ phụ ngân hàng X X

10 Mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế X X

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Nhìn chung, sau thời điểm đầu năm 2017, Ngân hàng TMCP Công thương thực hiện chuyển đổi (Go-live) thành công hệ thống CoreBanking Sunshine thế hệ mới, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hiện đại có khả năng phục vụ công tác kinh doanh trong từ 20 đến 30 năm kế tiếp Đây là bước nhảy quan trọng góp phần thay đổi dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng về mặt chiều sâu, đề cao tính cá nhân hóa lấy khách hàng là trung tâm, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Tuy nhiên, hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương mới ở giai đoạn đầu của quá trình vận hành và nâng cấp từng cấu phần dịch vụ trong hệ thống CoreBanking mới nên các dịch vụ nhạy cảm với các loại rủi ro như dịch vụ vay vốn online, dịch vụ mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, chưa được thực hiện trực tiếp trên nền tảng ngân hàng điện tử mà chỉ dừng lại ở việc ghi nhận nhu cầu và chuyển tiếp sang bộ phận kinh doanh để tác nghiệp theo quy trình thông thường.

2.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã chú trọng đầu tư về hệ thống trang thiết bị, công

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Chi phí nâng cấp, bảo trì (Triệu đồng) Chi phí đầu tư mới (Triệu đồng) nghệ nhằm nâng cao tính an toàn, bảo mật, tiện ích, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ Về ứng dụng phần mềm trong hoạt động kinh doanh và quản lý, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đã thực hiện theo định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương đề ra: triển khai hệ thống CoreBanking mới với 12 phân hệ theo mô hình quản lý, điều hành tập trung và xử lý giao dịch trực tuyến

Là tiền đề để từng bước đi vào hoạt động ổn định, thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp phù hợp mọi lúc, mọi nơi, đổi mới hệ thống quản lý kinh doanh Khả năng quản lý tập trung tài khoản khách hàng, xử lý giao dịch ngay lập tức, cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh bán hàng và cung cấp báo cáo được quản lý với nhiều lợi ích của hệ thống mới có thể cải thiện hoạt động của cửa hàng hữu ích.

Hình 2.2 Chi phí đầu tư công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021

Dựa trên nền tảng công nghệ được kế thừa từ Hội sở, hàng năm Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh đều đầu tư một nguồn kinh phí nhất định cho hoạt động nâng cấp, bảo trì và mua sắm mới công nghệ Trong giai đoạn

2017 - 2021, nguồn chi phí để đầu tư cho mua sắm mới và nâng cấp, bảo trì hệ thống tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh có xu hướng biến động khác nhau Chi phí đầu tư nâng cấp, bảo trì hệ thống có xu hướng tăng dần từ 203 triệu đồng vào năm 2017 lên mức 362 triệu đồng vào năm 2021 Trong khi đó, chi phí đầu tư mới có xu hướng giảm dần từ 893 triệu đồng vào năm 2017 xuống mức 465 triệu đồng vào năm 2021 Do hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh được hoàn thiện trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp tục phát triển, trong khi chi phí đầu tư mới có xu hướng giảm Điều này sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh.

Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương luôn thử nghiệm và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng điện tử, các sản phẩm, dịch vụ đang dẫn đầu trong toàn ngành, đáp ứng hầu hết các tiện ích trên thị trường Chính vì vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên cũng thường xuyên phải học hỏi và trau dồi kiến thức qua các lớp học như trực tiếp Live Meeting, Video Conference cũng như các lớp đào tạo chuyên sâu tại trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Cuối mỗi lớp, các cán bộ đều phải tham gia bài kiểm tra đánh giá sự tiếp thu bài giảng, đó cũng là một trong những căn cứ để tính điểm xếp loại nhân viên cuối kỳ Sự quyết tâm đầu tư cho con người từ hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương nói chung cũng như tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên năng động hiện đại, luôn cập nhật tốt chính sách nghiệp vụ cũng như đầy đủ những kỹ năng mềm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.5 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 Đơn vị: Người

Nhân viên tham gia tập huấn 21 33 37 35 32

Nhân viên tham gia đào tạo tại chỗ 24 27 34 31 30

Nhân viên được cử đi đào tạo 5 4 6 6 4

Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, 2021 Đội ngũ cán bộ tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh lựa chọn trong số những cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn cao, ham học hỏi và thích ứng Hiện tại, có 34/98 nhân viên tại chi nhánh ngân hàng đang làm công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 2017 đến năm 2021, số lượng nhân viên tham gia đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử văn phòng chi nhánh có xu hướng tăng lên, và đặc biệt đến năm

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Giai đoạn 2022-2025 được dự đoán sẽ là khoảng thời gian nhiều khó khăn thách thức với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương nói riêng Lý do là nền kinh tế vẫn còn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 đã có tác động lớn đến nền kinh tế, địa bàn hoạt động còn nhiều khó khăn, các ngân hàng tăng cường mở các chi nhánh về các địa phương khiến cho thị phần khách hàng bị chia sẻ Triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới sẽ tập trung vào những khía cạnh sau đây:

Thứ nhất, đây được coi là xu hướng phát triển tất yếu khi mà Việt Nam hiện nay vẫn là quốc gia có thu nhập trung bình thấp, dịch vụ ngân hàng tăng nhanh do những lợi ích của nó như việc có thể liên kết thực hiện thanh toán với nhiều phương thức Với quy mô thị trường gần 100 triệu dân thì đây là cơ hội lớn để các ngân hàng đi trước đón đầu xu thế phát triển.

Thứ hai, nhu cầu sử dụng thanh toán điện tử của người dùng sẽ gia tăng nhanh trong thời gian tới Trong khi nhu cầu thanh toán tiền mặt vẫn phổ biến, thì nhiều doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng khác lại ưu tiên việc thanh toán điện tử Đây vừa là cơ hội, cũng là thách thức cho các NHTM trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng để đáp ứng xu hướng thanh toán của hiện tại Bên cạnh đó, các NHTM có cơ hội làm việc với các nhà hoạch định chính sách để phát triển nhiều hơn các sản phẩm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản của họ bằng cách đầu tư trực tiếp hoặc sử dụng vốn vay một cách chọn lọc, đầu tư vào các tài sản sinh lời, mở rộng kinh doanh.

Thứ ba, công nghệ số được dự báo sẽ bùng nổ mạnh mẽ góp phần thúc đẩy mở rộng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ trên nền tảng công nghệ Đồng thời, công nghệ số sẽ tạo ra cuộc cách mạng trên thị trường tài chính và dịch vụ ngân hàng So với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống, dịch vụ ứng dụng công nghệ số giúp tạo sự khác biệt Nó không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí, mà còn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn.

Thứ tư, giá trị gia tăng dịch vụ cho khách hàng sẽ là yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng của khách hàng Với nhiều sản phẩm dịch vụ, khách hàng của ngân hàng điện tử có thể giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Tại Việt Nam, để đảm bảo nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không chí phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng kỹ thuật số, mà còn tích cực kết hợp với các công ty Fintech – trung gian thanh toán, đặc biệt trong lĩnh vực và cho vay Cụ thể, lợi thế của ngân hàng là những mối quan hệ từ lâu với khách hàng, hành lang pháp lý cụ thể, chặt chẽ, kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, thanh khoản, chống rửa tiền… Đối với các Fintech,việc xây dựng các sản phẩm công nghệ là thế mạnh của họ.

Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

3.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử Để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần đa dạng hóa các sản phẩm, sử dụng tối đa các công cụ hỗ trợ nhằm mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm đó. Chi nhánh cần tập trung phát triển mạnh vào hai phân khúc: khách hàng có thu nhập khá và khách hàng ưu tiên tại các khu vực trọng điểm Chi nhánh cần xây dựng mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, phát triển mạnh lực lượng bán hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng trọng tâm Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm, xây dựng một chương trình quản lý cụ thể đối với từng nhóm khách hàng là vô cùng cần thiết đối với việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với nhóm khách hàng cao cấp, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ ưu tiên, đó là các dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; các ưu đãi và các giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng Với nhóm khách hàng tầm trung, Chi nhánh cần chú trọng vào dịch vụ dễ tiếp cận như sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch; dịch vụ tốt với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn; sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng và phù hợp với nhu cầu khách hàng Cùng với đó, cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm kết hợp với nhiều đối tác khác nhau như bảo hiểm, các sản phẩm thẻ tín dụng, công ty chứng khoán, ví điện tử nhằm phát triển thêm nhiều sản phẩm đa dạng, thân thiện và phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng.

Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ không chỉ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn làm phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, mang lại hiệu quả hoạt động cao cho ngân hàng Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường giúp cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đa dạng và khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống.

Ngoài ra mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng thanh toán EDC/POS Thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch của Chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch…

Cũng giống như các dịch vụ thông thường, lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ thanh toán có đặc thù là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ở ngân hàng khác Do đó, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nêu bật được tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường như đa dạng hóa các chức năng đối với hệ thống ATM/POS hay ví điện tử, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.

Bên cạnh đó cần mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, các trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

3.2.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ

Thời gian tiếp theo, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nên tăng cường tiếp thị quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, để người tiêu dùng biết và thấy được lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có cho mình dịch vụ thanh toán điện tử của riêng mình, vì vậy để đặc biệt thu hút khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương nên tạo ra một phong cách uy tín riêng của mình để dễ đi vào nhận thức của khách hàng.

Ngân hàng nên tiếp tục các hoạt động tiếp thị trực tiếp như gửi thư mời, phát tờ rơi đến từng khách hàng để giới thiệu về ngân hàng cũng như các sản phẩm hiện tại, gửi tin nhắn qua điện thoại và hướng dẫn cụ thể cách đăng ký cho khách hàng. Ngân hàng nên đặt các biển quảng cáo, video tại các quầy giao dịch để tăng độ nhận diện Ngân hàng cũng có thể sử dụng các kênh truyền thông truyền thống như truyền hình, radio, báo chí, biển quảng cáo tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng.

Bên cạnh các kênh truyền thống, Chi nhánh cần phải đẩy mạnh tiếp thị,quảng bá trực tuyến Khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó,mạng xã hội như: Youtube, Facebook, LinkedIn, Zing Me, hay các diễn đàn (forum) đông người truy cập là những kênh truyền thông hiệu quả mà Ngân hàng có thể kết nối và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương sẽ ngày càng phát triển nếu biết cách sử dụng hiệu quả các dịch vụ trên.

Ngoài ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bản chéo sản phẩm. Đây là xu thế tất yếu mà Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần phải định hướng để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Ngân hàng cần có bộ tiêu chí đánh giá cũng như có những chiến lược, tiếp thị quảng bá phù hợp. Đặc biệt, cán bộ chi nhánh cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về những giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại Đây là cách tiếp thị nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả nhất Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một phần quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh cần tập huấn kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.

3.2.3 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng

Thứ nhất, tập trung mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS, từ đó, gia tăng lượng khách hàng sử dụng thanh toán EDC/POS Cùng với đó, cần thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch của Chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ hai, các ngân hàng cần không ngừng tăng cường kết nối với nhau và với các tổ chức kinh tế từ đó có thể học hỏi cũng như nhận được sự hỗ trợ cả về mặt kỹ thuật cũng như tài chính Ngoài ra hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng là một điểm màNgân hàng TMCP Công thương cần lưu ý xây dựng qua đó có thể nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cũng như luôn đảm bảo được rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và các cấp lãnh đạo cũng có thể dễ dàng nắm được tình hình kinh doanh của ngân hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro

Thứ nhất, Chi nhánh nên cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc bảo mật thông tin quan trọng của khách hàng được coi là trọng tâm trong việc phát triển các dịch vụ tín dụng ngân hàng điện tử Do đó, Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ trước khi khách hàng chính thức đăng ký sử dụng.

Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần đảm bảo rằng sự hiệu quả trong quy trình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá hoạt động để xem xu hướng tăng trưởng cũng như sự hiệu quả trong việc cung cấp hoạt động này Ngoài ra việc kiểm tra sẽ giúp phát hiện được sai sót một cách nhanh chóng kịp thời nhằm khắc phục để vận hành hiệu quả.

Thứ ba, việc kiểm soát, làm rõ trách nhiệm từng phòng ban cũng là biện pháp giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Việc phân định trách nhiệm cũng giúp ngân hàng có thể biết chính xác vấn đề xảy ra ở đâu để có thể có sự đánh giá khách quan, phù hợp cũng như kiểm soát được hoạt động của toàn bộ hệ thống.

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quản quản lý

Thứ nhất, Nhà nước nên có các chính sách giúp hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh dựa trên nguyên tắc tôn trọng đặc trưng riêng của từng ngân hàng Việc có hệ thống pháp luật đầy đủ sẽ là căn cứ để các ngân hàng triển khai cũng như có thể giải quyết tranh chấp hiệu quả khi cần thiết.

Thứ hai, để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước xem xét cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất Đề tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, vừa phức tạp cũng vừa rủi ro Vì vậy, Nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường và quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử Thanh toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đồng thời, thực hiện các biện pháp đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh thương mại điện tử, từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh

Thứ nhất, kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như đội ngũ công nhân viên chức am hiểu lĩnh vực công nghệ trong ngân hàng để phục vụ nhu cầu kinh doanh cũng như có thể phản ứng nhanh chóng khi có rủi ro xảy ra.

Ví dụ về dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh, màn hình giao dịch vẫn còn phức tạp hơn các ngân hàng khác Vậy nên cần đơn giản giao diện để mọi lứa tuổi đều dễ dàng sử dụng cũng như tiếp cận Bên cạnh đó hoàn thiện các sản phẩm cũ cũng như ra mắt các sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng cũng như đa dạng để có thể tạo sự cạnh tranh trên thị trường.

Ngoài ra Ngân hàng TMCP Công thương cũng cần xây dựng những quy trình pháp lý để khắc phục rủi ro một cách nhanh chóng kịp thời ngay khi phát sinh Cần đầu tư bảo mật để tránh việc bị kẻ xấu lợi dụng kẽ hở đánh cắp thông tin dữ liệu khách hàng cũng như nguồn vốn của ngân hàng gây mất uy tín và ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng nói chung và ảnh hưởng đến khách hàng nói riêng Việc xây dựng được hoàn chỉnh bộ khung sẽ giúp ngân hàng ngày càng phát triển và chiếm được lòng tin của khách hàng cũng như có vị trí đứng ở môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Với tầm nhìn Ngân hàng TMCP Công thương trở thành ngân hàng số 1 tạiViệt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.

Trong Luận văn, tác giả đã phân tích hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh về quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro Kết quả cho thấy, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 đã đạt được những kết quả sau: Chi nhánh đã triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng tăng; hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã xây dựng được một hệ thống các quy trình, quy định cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này và tạo được niềm tin cho khách hàng và công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực.

Bên cạnh những kết quả đạt được, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn này còn tồn tại một số hạn chế như: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với dịch vụ tại quầy; số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày càng tăng; một số tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thân thiện với khách hàng và đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển của dịch vụ, khó khăn trong việc giải quyết các sự cố.

Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh QuảngNinh và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương và các cơ quan quản lý Nhà nước để phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

1 Bộ Thông tin và Truyền thông, (2019), Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông 2019, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.

2 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội.

3 Chính phủ, (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử, Hà Nội.

4 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ NHTM, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

5 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân,

6 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại

Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học

7 Tô Ngọc Hưng (2020), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội.

8 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.

9 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN về dịch vụ thanh toán trung gian, Hà Nội.

10 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 35/2016 / TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, Hà Nội.

11 Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội.

12 Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Hà Nội.

13 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 6/2014.

14 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,Trường Đại học Đà Nẵng.

15 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội.

16 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

17 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội, số 5/2018.

18 Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2020), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.

19 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh.

20 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo dịch vụ thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh.

21 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học

22 Frederic S Mishkin (tái bản lần thứ 12 năm 2021), Kinh tế học về Tiền, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Tài Chính

23 Brett King (2019), Bank 4.0, NXB Thông tin và Truyền thông

24 Quy hoạch phát triển kinh tế xã - hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn 2030,(UBND tỉnh Quảng Ninh)

25 Báo cáo thống kê số liệu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh năm 2021

(Cục Thống kê Tỉnh Quảng Ninh)

II Tài liệu tiếng Anh

22 Dwumfuo G O and Dankwah B A (2013), Adopting Ngân hàng trên mạng

Internet in Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol 5 (4), pp.

23 Lal D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward Ngân hàng trên mạng Internet services of indian banking companies Scholedge International Journal of Management and Development, Vol 2 (6), pp 102-

24 Madmood, S and Steve, C (2009), Ebanking management: Issues, solutions, and stratergies, Information Science reference, USA.

25 Nazaritehrani, A and Mashali, B (2019), Development of E- banking channels and market share in developing countries, Financial Innovation, Vol 6 (1), pp.

26 Nimako S.G et al (2013), Customer Satisfaction With Ngân hàng trên mạng

Internet Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2 (7), pp 83-94.

27 Taiwo, J N and Agwu, M E (2020), The role of e-banking on operational efficiency of banks in Nigeria, Basic Research Journal of Business Management and Accounts, Vol 6(1), pp 01-10.