Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG HÀ NỘI - 2015 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Với dẫn, tài liệu, tận tình hƣớng dẫn lời động viên thầy giúp vƣợt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tôi xin cám ơn quý thầy giảng dạy chƣơng trình cao học “Quản trị kinh doanh” truyền dạy kiến thức quý báu, kiến thức hữu ích giúp tơi nhiều thực nghiên cứu Xin cám ơn thầy cô công tác Viện Kinh tế quản lý, Viện Đào tạo sau đại học nói riêng Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nói chung tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia khóa học qua, hồn thành bảo vệ luận văn Cuối xin cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện cho tơi có điều kiện theo học nhƣ cung cấp số liệu để tơi hồn thành luận văn HỌC VIÊN Lê Văn Anh Học viên: Lê Văn Anh i Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu HỌC VIÊN Lê Văn Anh Học viên: Lê Văn Anh ii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Mục đích đề tài 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng 16 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Tiêu chí đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 29 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 34 1.3.1 Ngân hàng Citigroup 34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC .35 Học viên: Lê Văn Anh iii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.3 Ngân hàng Mỹ - Bank of New York .35 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 2.2.1 Sự gia tăng khối lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trƣờng 43 2.2.2.Thị phần cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .54 2.2.3 Mức độ đa dạng hóa loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 60 2.2.4 Sự phát triển số lƣợng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .65 2.2.5 Sự phát triển mặt chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .68 2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 71 2.2.7 Thƣơng hiệu khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .73 Học viên: Lê Văn Anh iv Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 75 2.3.1 Kết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .75 2.3.2 Hạn chế phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 89 3.2.1.Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tồn diện xác định vị trí hệ thống chiến lƣợc kinh doanh 89 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 90 3.2.3 Đổi sở vật chất, đổi kỹ thuật công nghệ NH .99 3.2.4 Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 100 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 101 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 102 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC .111 Học viên: Lê Văn Anh v Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale ) EUR Đồng tiền liên minh Châu Âu JPY Đồng tiền Nhật Bản USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng tiền Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTVN Công thƣơng Việt Nam CV Cho vay DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVTTBL Dịch vụ toán bán lẻ KH Khách hàng KTTT Kinh tế thị trƣờng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần QN Quảng Ninh SXKD Sản xuất kinh doanh Học viên: Lê Văn Anh vi Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội TCKT Tổ chức kinh tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh VN Học viên: Lê Văn Anh Việt Nam vii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu chủ yếu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20102014 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn tốc độ tăng trƣởng vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .44 Bảng 2.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.4: Tình hình tốn Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 50 Bảng 2.5: Doanh số thực bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 51 Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 52 Bảng 2.7: Thị phần dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh so với NHTM khác địa bàn .59 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng gửi tiền Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 65 Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng dƣ nợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 66 Bảng 2.11: Số lƣợng bảo lãnh chiết khấu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 67 Bảng 2.12: Số lƣợng phát hành thẻ 68 Bảng 2.13: Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ 69 Bảng 2.14: Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu .70 Bảng 2.15: Doanh thu từ phí dịch vụ toán 71 Bảng 2.16: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ 71 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 85 Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay đến năm 2020 87 Học viên: Lê Văn Anh viii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 40 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 42 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2010- năm2014 .47 Biểu đồ 2.3.Thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh năm 2010-2014 .47 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán thẻ 53 Biểu đồ 2.5 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 56 Biểu đồ 2.6 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại địa bàn .57 Biểu đồ 2.7 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác + CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam lại địa bàn 57 Biểu đồ 2.8 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 58 Biểu đồ 2.9 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại địa bàn .59 Biểu đồ 2.10 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Quảng Ninh với NHTM khác + CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam lại địa bàn 60 Học viên: Lê Văn Anh ix Mã học viên: CA130216 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 75 2.3.1 Kết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. .. doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG