Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp tư nhân và những đột phá trong ngành công nghệ, vị trí nhân viên lễ tân đang thu hút sự quan tâm lớn từ giới trẻ.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong doanh nghiệp, có trách nhiệm tiếp đón khách và đối tác đến thăm và làm việc Họ cũng đóng vai trò trong việc giải quyết các yêu cầu và khúc mắc của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Công nghệ ngày càng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh trong cuộc sống, dẫn đến sự xuất hiện của nhân viên lễ tân kỹ thuật số trong thời đại số hóa Tuy nhiên, những kỹ năng như giao tiếp và truyền đạt cảm xúc giữa con người với con người vẫn là những điều mà máy móc không thể thay thế.
Khi khách hàng và đối tác doanh nghiệp đến thăm công ty, họ mong muốn được chào đón bằng sự nhiệt tình và tôn trọng, chứ không phải chỉ là những chiếc máy tính công nghệ số tại quầy lễ tân Việc thiếu sự chào đón có thể khiến họ cảm thấy không được coi trọng trong mối quan hệ hợp tác Hơn nữa, việc khách hàng không để lại tin nhắn khi gọi điện cũng cho thấy sự thiếu hụt trong giao tiếp, điều này có thể gián đoạn hoạt động kinh doanh mặc dù không ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu.
Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong mọi công ty, đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng, đối tác và doanh nghiệp, cũng như giữa các phòng ban trong tổ chức Nhân viên lễ tân không chỉ đón tiếp và hướng dẫn khách hàng mà còn tư vấn về công tác tổ chức hành chính Họ đảm nhiệm các nhiệm vụ như gửi thư, lên lịch và sắp xếp hồ sơ Để xây dựng một đội ngũ lễ tân chất lượng, doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và tâm huyết Nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận này, từ năm 2020, Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao đã chú trọng nâng cao kỹ năng cho lễ tân, đạt được nhiều thành tựu Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong tổ chức công tác lễ tân mà doanh nghiệp cần khắc phục để phát triển bền vững.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao, tôi đã có cơ hội hỗ trợ bộ phận lễ tân văn phòng trong 2 tháng, từ đó học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu khi tiếp đón các đối tác doanh nghiệp Những trải nghiệm này đã thúc đẩy tôi tìm hiểu sâu hơn về công tác lễ tân, giúp tôi hoàn thiện kỹ năng cho sự nghiệp tương lai Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao” làm khóa luận tốt nghiệp trong học kỳ này.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Hiện nay, nghiên cứu về công tác lễ tân đã trở nên phổ biến, với nhiều tác giả khám phá vai trò và lợi ích to lớn của nó trong các lĩnh vực khác nhau Mặc dù đã có nhiều đề tài liên quan đến công tác lễ tân trong doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, nhưng nghiên cứu về tổ chức công tác lễ tân vẫn còn hạn chế và ít được chú ý Điều này cho thấy đây là một lĩnh vực tiềm năng với ít tài liệu hiện có, cần được khai thác sâu hơn.
A, Nhóm các sách và giáo trình
Giáo trình "Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân" của tác giả Phạm Thị Cúc, xuất bản năm 2005 bởi Nhà xuất bản Hà Nội, cung cấp những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động và các nghiệp vụ chính của nhân viên lễ tân Tài liệu này hướng đến sinh viên chuyên ngành Lễ tân văn phòng và Lễ tân khách sạn, giúp họ nắm vững các kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp.
Giáo trình "Thực hành nghiệp vụ lễ tân" của tác giả Nguyễn Trung Kiên, xuất bản bởi Nhà xuất bản Hà Nội năm 2007, được biên soạn để đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong bối cảnh hội nhập khu vực và toàn cầu.
3 Nghiệp Vụ Hành Chính Văn Phòng - Tập 1: Công Tác Điều Hành, Tham Mưu, Tổng Hợp Lễ Tân của tác giả: TS Lưu Kiếm Thanh, nhà xuất bản Thống kê
4 Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân” của nhóm tác giả Trương Minh Vũ,
Võ Đăng Khoa thuộc nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, năm 2015
B, Nhóm các Khóa luận tốt nghiệp
Lễ tân kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã nghiên cứu và đề xuất những phương pháp nhằm nâng cao kỹ năng và thái độ của lễ tân, từ đó góp phần tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện Việc đào tạo lễ tân không chỉ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao uy tín của tổ chức.
Công tác lễ tân tại Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là một chủ đề quan trọng được nghiên cứu bởi Đồng Thị Hương, sinh viên Khoa Quản trị văn phòng, Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào vai trò và trách nhiệm của bộ phận lễ tân trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của công ty Thông qua việc phân tích quy trình làm việc và kỹ năng cần thiết, bài viết cung cấp cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của công tác lễ tân trong hoạt động kinh doanh hiện đại.
3 Đề tài: “Công tác lễ tân tại Bộ Khoa học và công nghệ”, Nông Hiền Lương, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, 2018
Công tác lễ tân tại Viện Khoa học xã hội Việt Nam là một chủ đề quan trọng, được khảo sát và đánh giá bởi Nguyễn Hồng Anh từ Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Nghiên cứu này nhằm nêu rõ những thực trạng hiện tại và đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả công tác lễ tân tại viện.
Luận văn Thạc sĩ của tác giả Vương Hoàng Oanh, thuộc Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (2019), tập trung vào việc khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp cho công tác lễ tân văn phòng tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Thảo, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (2020), tập trung vào việc "Tổ chức công tác lễ tân tại Văn phòng Bộ Xây dựng" Nghiên cứu này phân tích các phương pháp và quy trình cần thiết để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, góp phần cải thiện hình ảnh và sự chuyên nghiệp của văn phòng.
C, Nhóm các bài nghiên cứu đăng trên tạp chí, internet
1 “Nghi thức và lễ tân đối ngoại”, năm 2009 của tác giả Phùng Công Bách
2 “Sổ tay lễ tân đối ngoại” của Sở Ngoại vụ, Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp thực hiện khảo sát và đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao, dựa trên nghiên cứu lý luận chung về công tác tổ chức lễ tân trong doanh nghiệp.
Hai là, tiến hành tổng hợp thông tin, phân tích, đánh giá và kết luận đƣợc vấn đề cần khảo sát.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Chương 1 trình bày hệ thống lý luận về tổ chức công tác lễ tân, cung cấp nền tảng cho việc hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của lễ tân trong doanh nghiệp Chương 2 phân tích thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao, bao gồm sơ đồ tổ chức bộ máy, nhân sự quản lý lễ tân, các văn bản quy định liên quan, cơ sở vật chất, cũng như quy trình kiểm tra và đánh giá công tác lễ tân Qua đó, chương này đưa ra nhận xét về những ưu nhược điểm và đánh giá tổng quan về hiệu quả tổ chức công tác lễ tân trong doanh nghiệp.
Chương 3, Đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận về tổ chức công tác lễ tân doanh nghiệp
Thực trạng tổ chức và thực hiện công tác lễ tân tại Văn phòng Tập đoàn Amaccao
Nghiên cứu này tập trung vào việc tổ chức công tác lễ tân tại Trụ sở của cơ quan, cụ thể là ở các tầng 2, 3 và 4 của Tòa nhà Vườn Đào, địa chỉ 689 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận này được xác định từ tháng 11 năm 2021 đến nay, nhằm phản ánh những biến động và thay đổi đáng kể trong công tác tổ chức lễ tân tại doanh nghiệp trong khoảng thời gian này.
Nội dung bài viết nghiên cứu về tổ chức công tác lễ tân, bao gồm việc tổ chức và quản lý lễ tân, phân công nhiệm vụ cho các bộ phận quản lý và nhân viên, cùng với việc kiểm tra, đánh giá và đề xuất quy chế cho công tác tổ chức và lễ tân.
Giả thuyết nghiên cứu
Hiện nay, nhiều cơ quan nhà nước và doanh nghiệp đang chú trọng đến tổ chức công tác lễ tân Việc đưa ra giải pháp khắc phục khó khăn sẽ giúp Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao thực hiện những thay đổi cần thiết, từ đó xây dựng mô hình lễ tân phù hợp với định hướng phát triển doanh nghiệp trong tương lai.
Công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, là mắt xích thiết yếu trong chuỗi công việc Lễ tân không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, từ đó góp phần xây dựng và quảng bá thương hiệu ra thế giới.
Việc thực hiện công tác lễ tân chưa hiệu quả có thể dẫn đến sự lục đục trong nội bộ phòng ban, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả chung của phòng và công việc của doanh nghiệp Điều này có thể làm suy giảm giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm việc thu thập và phân tích các loại tài liệu như sách, giáo trình, báo chí, website, bài viết và các nghiên cứu khác để phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích, tổng hợp các số liệu, tài liệu phục vụ bài nghiên cứu;
Phương pháp quan sát tham dự là một kỹ thuật nghiên cứu quan trọng, cho phép người quan sát theo dõi trực tiếp các hoạt động hàng ngày của cán bộ và nhân viên trong công tác lễ tân Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết về cách thức thực hiện công việc và tương tác của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả trong quản lý lễ tân.
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin là cách thức quan trọng để thu thập, phân loại và xử lý các thông tin cần thiết, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ Phương pháp này giúp loại bỏ những thông tin sai lệch và thiếu sót, từ đó phục vụ hiệu quả cho việc xây dựng lý luận chung, lịch sử nghiên cứu và đánh giá kết quả khảo sát thực tế.
Phương pháp phỏng vấn được áp dụng trong quá trình thu thập và xử lý thông tin, bao gồm ý kiến từ lãnh đạo doanh nghiệp, khách hàng ngẫu nhiên và nhân viên lễ tân Mục đích là làm rõ các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân trong tổ chức.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN 7 1.1 Khái niệm
Khái niệm về tổ chức
Tổ chức là quá trình sắp xếp và bố trí các bộ phận nhằm thực hiện những nhiệm vụ hoặc chức năng tương tự Điều này bao gồm việc tái cấu trúc các bộ phận trong tổ chức và điều chỉnh nhân sự để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Tổ chức là sự sắp xếp, bố trí để tạo thành một chỉnh thể, có cấu trúc, cấu trúc và một số chức năng chung
Tổ chức là hoạt động quan trọng nhằm xác định cấu trúc và thiết bị của hệ thống, phân chia nhiệm vụ cho từng nhóm và bộ phận Quá trình này giao cho người quản lý hoặc người chỉ huy có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng để thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Tổ chức được hiểu là một hệ thống bao gồm các hoạt động cần thiết để sắp xếp và bố trí công việc, nhằm thực hiện nhiệm vụ hoặc chức năng của doanh nghiệp.
Khái niệm về lễ tân
Lễ tân là nhân viên trong bộ phận hành chính của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và liên lạc giữa các phòng ban Họ đảm bảo các hoạt động hỗ trợ diễn ra suôn sẻ, giúp các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ chung của công ty.
Lễ tân bao gồm các nghi thức đón tiếp và giao tiếp ứng xử giữa cá nhân, doanh nghiệp và quốc gia khác nhau.
Lễ tân trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, thông qua thái độ ứng xử lịch sự, tôn trọng và chu đáo.
Lễ tân hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các quy định về nghi thức và hình thức giao tiếp, không chỉ với khách hàng mà còn trong nội bộ doanh nghiệp.
Lễ tân doanh nghiệp là vị trí quan trọng trong việc thực hiện các công việc hành chính, bao gồm đón tiếp khách, giao nhận thư từ và xử lý cuộc gọi đến, đồng thời hỗ trợ công tác hậu cần cho doanh nghiệp.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón khách đến và rời khỏi công ty Họ không chỉ chào đón khách mà còn giải đáp thắc mắc và hỗ trợ thực hiện các thủ tục ra vào của cơ quan, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được thuận lợi và chuyên nghiệp.
Lễ tân là nhân viên đại diện cho doanh nghiệp, là người đầu tiên mà khách hàng gặp khi bước vào các tòa nhà văn phòng, cao ốc hay chung cư, do đó họ thường được coi là gương mặt của công ty.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho doanh nghiệp, là cầu nối tiếp nhận và giải quyết các vấn đề, khiếu nại từ nhân viên, khách hàng và các bộ phận khác trong công ty.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp, là người đại diện đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và đối tác Do đó, công tác lễ tân cần phải thể hiện sự chuyên nghiệp và chuẩn mực, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ đối tác và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Nghiệp vụ lễ tân bao gồm các kỹ năng thiết yếu như giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng và kỹ năng chuyên môn Nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình và quy định để giảm thiểu sai sót, từ đó không ảnh hưởng đến các bộ phận khác và toàn bộ doanh nghiệp Để đảm bảo hiệu quả công việc, nghiệp vụ lễ tân được đào tạo bài bản trong mỗi doanh nghiệp, cung cấp nguồn lực trực tiếp cho sự phát triển của tổ chức.
Vai trò, nguyên tắc và ý nghĩa của công tác lễ tân
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác, trở thành đại sứ cho hình ảnh công ty Công tác lễ tân không chỉ giúp xây dựng hình ảnh và văn hóa doanh nghiệp tích cực, mà còn là cơ hội quảng bá thương hiệu trên thị trường trong nước và quốc tế Điều này góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy biến động hiện nay.
Lễ tân là người tạo nên khung cảnh và bầu không khí cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác đƣợc tiến hành thuận lợi
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với đối tác, đồng thời ảnh hưởng đến văn hóa công sở và tinh thần làm việc chuyên nghiệp của nhân viên trong doanh nghiệp.
Tổ chức công tác lễ tân hiệu quả không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng và đối tác Điều này là nền tảng quan trọng để thúc đẩy sự hợp tác bền vững và phát triển lâu dài giữa doanh nghiệp và các đơn vị liên quan.
Việc thực hiện công tác lễ tân trong một đơn vị, cơ quan hay doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế
Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng
Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi
Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
1.2.3 Ý nghĩa Đem lại sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị và mục tiêu cho doanh nghiệp Tính đơn giản, hiện đại hóa tổ chức công tác lễ tân doanh nghiệp Tạo động lực phát triển của doanh nghiệp
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu nội bộ, vì họ là người tiếp xúc đầu tiên với đối tác và khách hàng Sự chuyên nghiệp của lễ tân, bao gồm sự thân thiện, chỉn chu, kỹ năng và phong thái làm việc, không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp trong tương lai.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì môi trường làm việc thuận lợi, được coi là trung tâm kết nối các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp Vai trò của lễ tân không chỉ là tiếp đón mà còn góp phần vào công tác lập kế hoạch và triển khai chương trình của công ty, giúp tăng cường sự phối hợp và hiệu quả làm việc giữa các phòng ban.
Văn hóa tổ chức là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, phản ánh bản sắc của nhà lãnh đạo và định hướng tương lai Nó không chỉ tồn tại mà còn được các thế hệ mới tiếp nhận và phát triển thành một mô hình chung Đặc biệt, bộ phận lễ tân và hành chính văn phòng có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành và thay đổi văn hóa tổ chức.
Nội dung tổ chức công tác lễ tân của doanh nghiệp
1.3.1 Lãnh đạo Quản lý và điều hành tổ chức công tác lễ tân
Các chức năng quản lý bao gồm:
Lập kế hoạch quản lý là quá trình quan trọng nhằm đảm bảo sự cân bằng trong việc sử dụng nhân sự, giúp hoàn thành công việc một cách hiệu quả Điều này không chỉ tránh tình trạng thiếu hụt nhân lực mà còn ngăn ngừa sự dư thừa, từ đó tối ưu hóa nguồn lực của tổ chức.
Tổ chức là chức năng của quản lý trong việc phát triển cơ cấu tổ chức để hoàn thành mục tiêu công việc hiệu quả
Chỉ đạo là quá trình phân chia quyền lực ở các cấp độ khác nhau, nhằm tối đa hóa sự đóng góp của từng cá nhân vào mục tiêu chung của tổ chức Việc khai thác tiềm năng tối đa của nhân viên thông qua động lực và chỉ thị liên tục là ưu tiên hàng đầu trong chức năng này.
Kiểm soát hiệu suất nhân viên là bước quan trọng sau khi lập kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo Việc đánh giá và xác minh kết quả thực hiện so với các mục tiêu của tổ chức giúp nhận diện sai lệch Nếu có sự khác biệt giữa kết quả thực hiện và kế hoạch, cần thực hiện các biện pháp kiểm soát kịp thời để điều chỉnh.
Họp cùng các bộ phận khác để xây dựng và đƣa ra ý kiến cho kế hoạch theo từng thời điểm tháng, quy và năm
Tƣ vấn cho Ban Giám đốc về công tác tổ chức, đào tạo, đánh giá, đề xuất ý kiến, sắp xếp, bố trí, khen thưởng và kỷ luật nhân viên
Đảm bảo thực hiện đầy đủ các chế độ và chính sách dành cho nhân viên là rất quan trọng Cần đề xuất ngân sách tài chính hợp lý để quản lý các bộ phận hiệu quả Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị cần thiết cho công việc cũng như chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi và sửa chữa khi có hư hỏng Cuối cùng, cần đảm bảo việc thanh toán và xuất hóa đơn cho doanh nghiệp một cách chính xác.
Hướng dẫn sắp xếp và lưu trữ thông tin, tài liệu một cách khoa học giúp dễ dàng tìm kiếm và quản lý Cần tuân thủ chế độ thống kê và báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc.
Chịu trách nhiệm tổ chức hội thảo và hội nghị theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời đóng góp vào việc xây dựng và thực hiện các nội quy, quy chế hoạt động của công ty.
Hợp tác chặt chẽ với ban quản trị công đoàn để đảm bảo chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho toàn bộ nhân viên trong công ty.
Phân công công việc, quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của nhân viên trong bộ phận
Giám sát hiệu quả công việc của nhân viên trong bộ phận là rất quan trọng, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời khi phát hiện nhân viên vi phạm quy trình làm việc.
Chịu trách nhiệm đào tạo và hướng dẫn các chính sách, quy định cho toàn thể nhân viên
Tham gia vào quá trình tuyển dụng, đào tạo nhân sự, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng văn hóa Công ty
Xây dựng quy chế, hệ thống đánh giá nhân sự (KPI) và chịu trách nhiệm về kết quả đánh giá nhân sự
Thực hiện các công việc đột xuất khác theo yêu cầu của Ban Giám đốc
Quyền hạn: Đề nghị lãnh đạo cung cấp các phương tiện, điều kiện làm việc phù hợp để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Hành chính Nhân sự, đồng thời đề xuất ý kiến cải tiến công việc cho Ban Giám đốc Đưa ra các kiến nghị về khen thưởng và kỷ luật cho các thành viên trong bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.
1.3.2 Nhân viên bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho lãnh đạo về các chính sách và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp một cách phù hợp.
Nhân viên bộ phận lễ tân có thể phản ánh, tƣ vấn chính sách liên quan đến công việc và định hướng phát triển cho trưởng bộ phận
Thực hiện công tác lễ tân
Thực hiện các công việc lễ tân, khánh tiết; Trực tại khu vực bàn lễ tân Thực hiện các phần việc đƣợc phân công
Nghe và chuyển điện thoại theo yêu cầu Đón tiếp, hướng dẫn, giới thiệu khách đến làm việc
Cung cấp hỗ trợ cho các cuộc họp của Ban Lãnh đạo và đối tác khi cần thiết, đồng thời theo dõi và tổng hợp công việc hàng tháng cho toàn bộ Công ty.
Hỗ trợ các công tác quản lý, bảo trì, sửa chữa Tòa nhà làm việc của Công ty khi cần thiết
Quản lý, cấp phát văn phòng phẩm, bảo hộ lao động, công cụ dụng cụ…
Nhận đề xuất mua từ các phòng ban, lên kế hoạch và lập yêu cầu mua hàng
Nhận hàng, theo dõi và cấp phát văn phòng phẩm, bảo hộ lao động, công cụ dụng cụ,… theo định mức mà Công ty quy định
Theo dõi và kiểm kê tồn kho văn phòng phẩm, bảo hộ lao động, và công cụ dụng cụ hàng tháng Báo cáo tình hình tồn kho cho quản lý trực tiếp và đề xuất mua sắm các mặt hàng cần thiết khi số lượng còn ít nhưng có xu hướng sử dụng nhiều.
Quản lý, điều phối xe văn phòng
Tiếp nhận đề xuất sử dụng xe của các phòng ban và điều phối xe cho phù hợp
Theo dõi lịch trình đi - về của các xe, chốt số Km hàng ngày
Làm tạm ứng tiền xăng xe cho Lái xe và các thủ tục kèm theo
Xếp lịch trực ngày cuối tuần cho các Lái xe
Theo dõi thời hạn bảo dƣỡng của các xe văn phòng và đôn đốc Lái xe về việc bảo dƣỡng xe văn phòng
Thực hiện các thủ tục hành chính phục vụ cho CBNV đi công tác (điều xe, đặt vé máy bay, phòng ở, làm visa, viết giấy giới thiệu…)
Chuẩn bị phòng họp, cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho việc họp
Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên và yêu cầu công việc
Yêu cầu người khác không được tiếp cận tài liệu, con dấu khi không đƣợc phép
Từ chối đóng dấu nếu có yêu cầu đóng dấu sai mục đích
Từ chối cung cấp tài liệu nếu nhận thấy yêu cầu sai mục đích/chƣa đƣợc cấp trên phê duyệt hoặc có biểu hiện tiêu cực
Tham gia và đóng góp ý kiến cùng các cá nhân trong phòng ban và Công ty nhằm nâng cao hiệu quả công việc cá nhân cũng như cải thiện hoạt động kinh doanh chung của toàn Công ty.
Có quyền báo cáo vƣợt cấp nếu thấy cần thiết vì lợi ích chung của Công ty
Khi nhận điện thoại và đón tiếp khách, cần hướng dẫn họ một cách lịch sự, nhẹ nhàng và chu đáo để tạo ấn tượng tốt về công ty Đảm bảo khu vực bàn lễ tân và phòng họp luôn sạch sẽ, đồng thời luôn có nhân viên trực tại bàn lễ tân trong giờ làm việc.
Hỗ trợ Văn thư trong các công việc theo yêu cầu và thực hiện trao đổi, thỏa thuận cũng như phân công với Văn thư về việc luân phiên đi sớm hoặc về muộn, phù hợp với tính chất đặc thù của công việc.
Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến thức về quản lý nhằm phát triển bản thân
Tìm hiểu, nghiên cứu các phương pháp làm việc khoa học, cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc
Tuân thủ tuyệt đối mọi quy định của Công ty, quy định của pháp luật và sự điều hành của cấp quản lý trực tiếp
Chịu trách nhiệm trước người quản lý trực tiếp về những công việc theo chức năng, nhiệm vụ và công việc đƣợc giao
Chịu trách nhiệm trong việc bảo mật tuyệt đối các thông tin, tài liệu bảo mật của Công ty
1.3.3 Tổ chức công tác lễ tân
Nghiệp vụ lễ tân tại doanh nghiệp
1.4.1 Tổ chức công tác tiếp đón khách tại cơ quan, doanh nghiệp
Tất cả khách đến cơ quan cần được chào đón với sự tôn trọng và lịch sự Mỗi cơ quan có quy tắc riêng về cách gặp gỡ và tiếp đón khách, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của mình.
Chào đón khách bằng các đại từ nhân xƣng lịch thiệp nhƣ: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ
Xin chào, tôi là [Tên của bạn], Thư ký của ông [Tên của người quản lý] và Giám đốc công ty Rất hân hạnh được gặp ông, xin ông vui lòng cho biết quý danh của mình.
Chào mừng quý khách đến với công ty chúng tôi! Chúng tôi rất vui được phục vụ và sẵn sàng hỗ trợ quý khách Xin hãy cho chúng tôi biết quý khách cần gì, chúng tôi sẽ giúp đỡ ngay lập tức.
1.4.2 Tổ chức tiếp khách qua điện thoại
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp nghe điện thoại của doanh nghiệp, các bước được thực hiện lần lượt như sau:
Trả lời ngay: nhấc máy sau hai hồi chuông reo
Tự xưng danh: giới thiệu về bản thân người nhận điện thoại: xưng tên, bộ phận trực thuộc
Ghi số điện thọai và tên khách hàng: xin quý danh người người gọi đến, gọi đến để làm gì, cần hỗ trợ hay giúp đỡ vấn đề gì,…
Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt:
Trường hợp giám đốc bận: trả lời khéo léo cho người gọi tới và đề nghị các giải pháp thay thế
Trong trường hợp cần thông báo cho người gọi, việc cung cấp thông tin chỉ nên giới hạn trong phạm vi cho phép, đảm bảo không tiết lộ thông tin mật ra bên ngoài.
Trong trường hợp để lại lời nhắn, lễ tân cần ghi chép đầy đủ và chính xác thông tin Sau đó, họ nên đọc lại thông tin cho người gọi để xác nhận một lần nữa.
Chuyển đường dây: nêu lý do để người nhân viên chuyển đến bộ phận có liên quan
Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai: yêu cầu khách đợi và để điện thoại xuống chờ người nhận điện thoại ra nghe
Kết thúc cuộc điện thoại: gửi lời chào và chấm dứt cuộc điện thoại
1.4.3 Tổ chức các cuộc hội họp, hội nghị và đãi khách
Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, đãi khách
Xác định mục tiêu cuộc họp: mục tiêu cốt lõi của vấn đề
Thời gian họp cần được sắp xếp hợp lý và phù hợp với đối tượng tham dự Thời lượng của cuộc họp nên được điều chỉnh dựa trên vấn đề và chương trình mà mọi người quan tâm.
Thành phần tham dự: người chủ trì, thư ký, các bộ phận liên quan Địa điểm: phòng họp doanh nghiệp
Nội dung cuộc họp: bàn bạc vấn đề, đưa ra phương án giải quyết vấn đề, phân tích rõ từng vấn đề
Chuẩn bị nội dung các cuộc họp, hội nghị
Người chủ trì cuộc họp có trách nhiệm phân công các cơ quan, đơn vị chuẩn bị nội dung cho cuộc họp, bao gồm việc xác định thành phần tham dự, thời gian tổ chức, nội dung thảo luận và chuẩn bị phương án kết luận nếu cần thiết.
Trước cuộc họp, cần chuẩn bị đầy đủ nội dung và yêu cầu trao đổi dưới dạng văn bản, kèm theo chỉ dẫn về phạm vi lưu hành và cấp độ mật Đối với tài liệu dài và phức tạp, ngoài bản toàn văn, nên có thêm bản tóm tắt nội dung để dễ dàng tham khảo.
Tiến hành tổ chức hội họp, hội nghị và đãi khách: triển khai theo kế hoạch
Tổng kết và đánh giá công tác tổ chức
1.4.4 Xử lý các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
Giữ bình tĩnh: hãy kiểm soát bản thân để bầu không khí trở nên bớt căng thẳng
Lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp bạn bỏ qua mọi vấn đề và tập trung vào nhu cầu của họ Hãy trân trọng khách hàng bằng cách tạo cảm giác họ không đơn độc trong quá trình giải quyết vấn đề Đồng thời, đưa ra một số lựa chọn giải pháp, đảm bảo rằng các giải pháp này được cân nhắc kỹ lưỡng để mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Cho khách hàng thời gian phản hồi: đón nhận phản hồi của họ và sẵn sàng hỗ trợ nếu cần
Trong bài viết này, tôi đã trình bày những lý luận cơ bản về công tác tổ chức lễ tân trong doanh nghiệp, tạo nền tảng cho việc khảo sát thực trạng tổ chức lễ tân tại cơ quan trong chương 2 Qua đó, tôi sẽ phân tích và đánh giá những ưu điểm cũng như hạn chế của doanh nghiệp trong lĩnh vực tổ chức lễ tân.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN AMACCAO
Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao
Tên công ty: Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao (AMACCAO GROUP)
Ông Tô Văn Năm, sinh năm 1969, là người sáng lập và hiện đang giữ chức Chủ tịch Hội đồng Quản trị của công ty Với quy mô hơn 4000 nhân viên, công ty có trụ sở tại tầng 4, Tòa nhà hỗn hợp Vườn Đào, 689 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội.
Tỉnh/thành phố: Hà Nội Điện thoại cố định: 0246 328 2770/ 0974538150
Website: http://www.amaccao.vn/
Giới thiệu về công ty:
Tập đoàn AMACCAO có trụ sở chính tại tòa nhà hỗn hợp Vườn Đào, ngõ 689, đường Lạc Long Quân, Quận Tây Hồ, Hà Nội Tập đoàn hiện sở hữu 05 cụm công nghiệp và 16 nhà máy trải dài tại Hà Nội, Thái Nguyên, Hà Nam, Lai Châu cùng 22 công ty thành viên Tất cả các nhà máy đều được trang bị dây chuyền sản xuất tự động với 100% máy móc thiết bị nhập khẩu, được tư vấn, hỗ trợ và đào tạo bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm từ châu Âu, đặc biệt là từ Đức.
Mỹ, Anh, Bulgary, Nhật Bản, Hàn Quốc, Bỉ,…Chúng tôi sở hữu các thương hiệu nổi tiếng lớn, bao gồm:
Các sản phẩm bê tông cấu kiện đúc sẵn: AMACCAO PIPE, AMACCAO PC, AMACCAO PILE, AMACCAO BRICK;
Sản phẩm ống nhựa và phụ kiện ống nhựa: EUROPIPE;
+Sản phẩm thiết bị điện và cơ khí: VONTA
Sản phầm đồ uống rượu và nước: AVINAA
Sản phẩm bao bì nhựa: BONA
Tập đoàn đang mở rộng quy mô với hơn 4.000 cán bộ công nhân viên, bao gồm nhiều chuyên gia quốc tế và hơn 400 cán bộ tri thức có trình độ đại học trở lên, đạt sản lượng hơn 4.000 tỷ mỗi năm.
Với sứ mệnh cống hiến giá trị cho Việt Nam và thế giới, Tập đoàn AMACCAO hướng tới việc phát triển bền vững và trở thành chuỗi cung ứng hàng đầu trong các lĩnh vực thiết bị điện – nước, thiết bị chính xác, dịch vụ tiêu dùng, giáo dục đào tạo, vật liệu xây dựng, thi công xây dựng và đầu tư bất động sản AMACCAO không ngừng nỗ lực để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ, khẳng định vị thế của mình tại Việt Nam.
Logo của AMACCAO thể hiện chữ A nằm trong tâm hình tròn, tượng trưng cho trái tim của Tập đoàn, nơi mà mỗi CBNV cống hiến cho sự phát triển chung với phương châm “lợi ích của doanh nghiệp chính là lợi ích của bạn” Đây là giá trị cốt lõi mà AMACCAO luôn hướng đến Thú vị hơn, tên gọi AMACCAO được hình thành từ thuật ngữ “maccao” trong ngành xây dựng, chỉ loại bê tông có độ cứng và bền tốt nhất.
Logo của AMACCAO thể hiện sự kết hợp hài hòa giữa hình khối, tượng trưng cho sự giao thoa giữa trời và đất Biểu tượng này mang đến một vẻ đẹp mềm mại, linh hoạt nhưng vẫn bền vững theo thời gian, phản ánh tổng thể vũ trụ.
Tổ chức mua bán, sản xuất, phân phối, xuất nhập khẩu các sản phẩm vật liệu xây dựng
Chức năng lưu chuyển hàng hóa
Chức năng dự trữ hàng hóa và điều hòa cung – cầu
Công ty hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp khác để mở rộng thị trường, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đạt được mục tiêu cao nhất là lợi nhuận.
Nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động trong công ty, từ đó đóng góp cho nguồn ngân sách nhà nước
Chức năng tạo mối liên hệ với các đối tác uy tín tăng hiệu quả làm việc công ty
Kiểm tra và giám sát việc quản lý sử dụng con dấu, vốn, tài sản và chức vụ điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty thành viên là cần thiết, nhằm đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật và Điều lệ tổ chức hoạt động của các công ty con cũng như các đơn vị phụ thuộc.
Nhiệm vụ: Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng các ngành nghề đã đăng ký trong giấy đăng ký thành lập doanh nghiệp
Sử dụng hiệu quả nguồn vốn ngân sách và tạo nguồn vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh
Xây dựng các kế hoạch, chính sách của công ty theo chiến lƣợc lâu dài và định hướng hằng năm, hằng quý của công ty
Mở rộng liên kết với các cơ sở kinh tế, doanh nghiệp trong và ngoài nước nhằm tăng cường hợp tác quốc tế
Để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, công ty cần thực hiện đầy đủ các chế độ theo quy định pháp luật và nội quy công ty, bao gồm đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao trình độ và tay nghề Đồng thời, cần hỗ trợ các chính sách xã hội kịp thời và đúng đắn như tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, cùng với các hình thức khen thưởng và kỷ luật Ngoài ra, việc thực hiện các biện pháp an toàn vệ sinh lao động cũng rất quan trọng để bảo vệ sức khỏe người lao động.
Thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo đúng quy định pháp luật nhƣ kê khai thuế, nộp thuế
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần liên tục cải tiến phương thức sản xuất và trang thiết bị, đồng thời thực hiện công nghiệp hóa và hiện đại hóa Những nỗ lực này giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức trong quá trình sản xuất.
2.1.2 Văn phòng Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao
Văn phòng Tập đoàn Amaccao đã có gần 26 năm hình thành và phát triển, cùng với lịch sử lâu dài của doanh nghiệp Ban đầu, văn phòng chỉ có 3 thành viên, bao gồm hành chính nhân sự tổng hợp, nhân viên tuyển dụng và nhân viên văn thư lưu trữ Qua thời gian, đội ngũ nhân sự đã phát triển lên hơn 20 thành viên, tất cả cùng làm việc dưới một mái nhà mang tên Amaccao.
Tổ chức họp giao ban hằng ngày
Thực hiện công việc hàng ngày, theo tuần, theo tháng, theo quý, theo năm (có ảnh chú thích trong phần phụ lục)
Theo dõi báo cáo công việc cuối ngày, tuần, tháng, quý, năm của nhân viên phụ trách
Làm các công việc dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Chủ tịch HĐQT và Tổng giám đốc Tập đoàn
Quyền hạn của Ban VPTĐ bao gồm việc chỉ đạo và phân công công việc cho nhân viên, cũng như áp dụng chế tài đối với những cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ về chất lượng và tiến độ Ban VPTĐ có quyền chỉ đạo nhân sự phụ trách mảng HCNS tại các đơn vị và nhà máy, đồng thời yêu cầu Lãnh đạo các đơn vị báo cáo theo chỉ đạo của Chủ tịch và Tổng giám đốc Tập đoàn Ngoài ra, Ban cũng có quyền yêu cầu các cá nhân và đơn vị thực hiện các nội dung theo chỉ đạo của cấp trên, với quy định chế tài đối với những trường hợp không tuân thủ.
Chịu trách nhiệm trước HĐQT và Ban Tổng giám đốc về thực hiện các công việc đƣợc giao
Chịu trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy chế của công ty
Họp giao ban với quản lý trực tiếp
Thực hiện các công việc hàng ngày, tuần, tháng
Báo cáo công việc cuối ngày cho quản lý trực tiếp
Quyền hạn của nhân viên bao gồm việc đề nghị quản lý trực tiếp và ban lãnh đạo Công ty hỗ trợ cung cấp phương tiện cũng như trang thiết bị văn phòng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ được giao theo quy định.
Yêu cầu các bộ phận, phòng, ban làm việc với các đơn vị nhằm giải quyết vấn đề liên quan
Từ chối các hình thức làm trái pháp luật, trái quy định của Công ty và đi ngƣợc lại với lợi ích của danh nghiệp
Chịu trách nhiệm trước quản lý trực tiếp về thực hiện cá công việc đƣợc giao
Chịu trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy chế của công ty
Chấp hành và tổ chức các chủ trương, quy định, chỉ thị của Hội đồng Quản trị và Ban giám đốc
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ hành chính nhằm hỗ trợ Hội đồng Quản trị (HĐQT) và Ban Giám đốc (BGĐ) trong việc chỉ đạo và điều hành hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị và bộ phận khác hoạt động một cách tốt nhất.
Quản lý và bảo vệ tài sản của Tập đoàn là nhiệm vụ quan trọng, nhằm đảm bảo an ninh, trật tự lao động, vệ sinh lao động, cũng như phòng chống cháy nổ hiệu quả trong toàn bộ Tập đoàn.
Tham mưu, đề suất cho BGĐ Tập đoàn để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực hành chính
Xây dựng, tổ chức và quản lý hệ thống thông tin
Xây dựng, giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt với công đồng xã hội xung quanh
Cung cấp, phục vụ, hỗ trợ, dịch vụ hành chính cho tập đoàn cũng nhƣ các Công ty thành viên
Bảo vệ, duy trì, giữ gìn, nâng cao hình ảnh đẹp về môi trường và con người trong Tập đoàn trong công tác đối nội, đối ngoại.
Khảo sát về thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao
2.2.1 Lãnh đạo Quản lý và điều hành công tác lễ tân
Trưởng ban văn phòng và Trưởng phòng hành chính tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao có trách nhiệm điều hành và quản lý công tác lễ tân Để tổ chức lễ tân hiệu quả, nhà quản lý cần xây dựng quy trình tổ chức bao gồm việc lập kế hoạch, chỉ đạo, thực hiện, kiểm soát công việc, và đánh giá toàn bộ quá trình.
Chức năng lập kế hoạch trong quản lý giúp tối ưu hóa sự phù hợp giữa nhân viên và công việc của từng cá nhân, đồng thời ngăn ngừa tình trạng thiếu hụt hoặc thừa nhân lực trong tổ chức Bên cạnh việc quản lý nguồn nhân lực, nhà quản lý cũng cần dự trù chi phí tổ chức, số lượng, cơ sở vật chất và các vấn đề phát sinh khác để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Nhà quản lý cần kích hoạt nhân viên ở mọi cấp độ để họ đóng góp hiệu quả vào mục tiêu tổ chức và thực hiện tốt công tác lễ tân Việc khai thác tối đa tiềm năng của nhân viên thông qua động lực và sự nhiệt huyết trong công việc sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển doanh nghiệp.
Tổ chức là một chức năng quan trọng trong quản lý, nhằm phát triển cơ cấu tổ chức để đạt được các mục tiêu đề ra Cấu trúc tổ chức thường được minh họa qua sơ đồ tổ chức, giúp dễ dàng hình dung và phân chia nhiệm vụ trong tổ chức.
Kiểm soát hiệu suất nhân viên là bước quan trọng sau khi lập kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo Quá trình này bao gồm việc đánh giá, xác minh và so sánh kết quả thực hiện với các mục tiêu của tổ chức Nếu có sự sai lệch giữa kết quả và kế hoạch, cần áp dụng các biện pháp kiểm soát phù hợp để điều chỉnh.
Kiểm tra và đánh giá toàn bộ quá trình tổ chức công tác lễ tân là cần thiết để xác định hiệu suất làm việc và hiệu quả đạt được Điều này giúp đánh giá sự đóng góp của công tác lễ tân vào hoạt động chung của văn phòng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện quy trình làm việc.
Phong cách lãnh đạo của trưởng phòng hành chính và Chánh văn phòng chủ yếu mang tính dân chủ, thể hiện qua khả năng nhìn xa trông rộng trong công việc Họ thúc đẩy tinh thần hợp tác, cùng nhau thực hiện và giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân, bao gồm lập kế hoạch và triển khai công việc hiệu quả.
2.2.2 Nhân viên bộ phận lễ tân
Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
Trực thuộc: Ban Văn phòng Tập đoàn
Báo cáo cho: Trưởng ban Văn phòng Tập đoàn
Người phê duyệt: Tổng Giám đốc Tập đoàn
Tất cả các phòng ban trong công ty
Chịu sự quản lý, giám sát của cấp trên
Kết hợp cùng các nhân viên trong phòng hoàn thành nhiệm vụ chung
Phối hợp chặt chẽ với CBNV trong công ty
Các công ty cung cấp dịch vụ hành chính
Ban quản lý tòa nhà
Chịu trách nhiệm trước Quản lý trực tiếp về thực hiện công việc đƣợc giao
Chịu trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy chế của công ty
Quyền hạn của nhân viên bao gồm việc đề nghị quản lý trực tiếp và ban lãnh đạo Công ty hỗ trợ cung cấp các phương tiện và trang thiết bị văn phòng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ được giao theo quy định.
Yêu cầu các bộ phận, phòng, ban làm việc với các đơn vị/phòng/ban nhằm giải quyết công việc liên quan
Từ chối các hình thức làm trái pháp luật, trái các quy định của công ty và đi ngƣợc lại với lợi ích của doanh nghiệp
Danh mục chính công việc phải báo cáo:
Kế hoạch làm việc chi tiết theo nhiệm vụ đƣợc giao theo ngày
Báo cáo kết quả công việc theo định kỳ đột xuất
Liệt kê các báo cáo theo yêu cầu của quản lý trực tiếp
1 Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp
2 Thực hiện các công việc hàng ngày
Mở cửa ra vào cho các thành viên HĐQT
Tiếp đón và kết nối khách ra vào Văn phòng(khách đến phỏng vấn, khách đến giao hàng,…)
Trực điện thoại và hỗ trợ chuyển cuộc gọi
Tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách hàng, giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo bộ phận liên quan
Tiếp nhận và chuyển giao công văn đến cho các bộ phận chức năng Lọc bill chuyển phát nhanh, phân chia về các đơn vị
3 Báo cáo công việc cuối ngày cho quản lý trực tiếp
4 Làm các công việc phát sinh dưới sự chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên
Nhân viên lễ tân hành chính:
1 Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp
2 Thực hiện các công việc hàng ngày
Lấy số các văn bản (Quyết định, Công văn đến, Thông báo, Chỉ thị); scan ban hành và lưu trữ theo quy định
Tiếp nhận và xử lý các dịch vụ hành chính về tăng/giảm vé gửi xe miễn phí tháng CBCNV, thẻ nhân viên, phiếu đi taxi,…
Quản lý tài sản ra vào công ty, xe kéo và các tài sản khác khi ra khỏi thang máy
Xuất chấm vân công tay và gửi cho các phòng ban/ đơn vị giải trình đi muộn về sớm
Tổng hợp và đề xuất các trường hợp vi phạm để gửi bạn Thanh tra ra quyết định
Thanh toán tiền vé xe, cước điện thoại, tiền taxi, tiền sửa chữa tài sản,…
1 Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp
2 Thực hiện các công việc hàng ngày
Lập kế hoạch đón tiếp đối tác doanh nghiệp trong và ngoài nước Đón tiếp chu đáo khi khách đến Văn phòng công ty
Biên phiên dịch ngôn ngữ cho sếp khi đối tác là người nước ngoài
Thực hiện công tác hậu cần khi hội họp, hội nghị đang diễn ra Đặt tiệc đãi khách và chuẩn bị quà
Hình 2.1: Lễ tân kinh doanh của Amaccao tại Triển lãm quốc tế Vietbuild
Hình 2.2: Lễ tân kinh doanh của Amaccao
Hình 2.3: Lễ tân kinh doanh tham gia buổi ký hợp tác gói thầu đường sắt đô thị thí điểm Hà Nội
2.2.3 Tổ chức công tác lễ tân
Trưởng ban VPTĐ: Trần Hữu Xiêm
Trưởng phòng hành chính: Đặng Thị Loan
Lễ tân trực quầy: Lê Thị Thùy Linh, Đặng Thúy Hà
Lễ tân hành chính: Nguyễn Minh Thảo, Vũ Thanh Thủy
Lễ tân kinh doanh: Trần Hương Ly, Nguyễn Thị Khánh Huyền
Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức lễ tân tại Văn phòng Tập đoàn Amaccao
2.2.3.2 Nhân sự làm công tác lễ tân
Tổ chức công tác tuyển dụng để cung cấp nguồn nhân lực cho bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân:
- Có kiến thức về hoạt động quản lý hành chính, lễ tân, văn thư lưu trữ
Bằng cấp, chứng chỉ - Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành
- Ƣu tiên giao tiếp Tiếng anh thành thạo Kinh nghiệm - 06 tháng tại vị trí tương đương
Kiến thức -Có kiến thức về hành chính văn phòng
- Hiểu biết về Tập đoàn
- Kỹ năng giao tiếp tốt
- Kỹ năng soạn thảo văn bản
- Kỹ năng sắp xếp, lưu trữ, quản lý tài liệu khoa học
- Sử dụng thành thạo máy vi tính và các ứng dụng văn phòng
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Ƣu tiên có kỹ năng ngoại giao
- Vui vẻ hòa đồng, luôn tươi tắn
- Nhiệt tình, tâm huyết với công việc
- Có tinh thần trách nhiệm cao Phong cách làm việc Chuyên nghiệp, khoa học Độ tuổi Từ 22 tuổi, sức khỏe tốt
Thể chất sức khỏe Sức khỏe tốt
Yêu cầu khác Có thể đi muộn về sớm thường xuyên, làm việc trong môi trường áp lực cao
Bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao bao gồm 6 nhân sự thuộc phòng hành chính, trong đó có 2 nhân viên lễ tân trực quầy, 2 nhân viên hành chính và 2 lễ tân kinh doanh.
Qua khảo sát, nhận thấy rằng học vấn của bộ phận lễ tân trong doanh nghiệp khá đồng đều về kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn Điều này cho thấy quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân lực về nghiệp vụ chuyên môn đã được chú trọng từ những bước chuẩn bị ban đầu.
2.2.3.3 Cơ sở vật chất Đối với Lễ tân trực quầy: đƣợc cung cấp toàn bộ các trang thiết bị phục vụ trong công việc, các dụng vụ văn phòng khác Vị trí làm việc: đại sảnh của tòa nhà lần lƣợt tầng 2, tầng 3 và tầng 4 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao
Có thể kể ra các thiết bị chủ yếu nhƣ sau:
Sổ đăng ký khách đến Điện thoại bàn
Sơ đồ của cơ quan
Nhân viên lễ tân cần duy trì khu vực lễ tân luôn sạch sẽ và ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh thiết bị và chuẩn bị đầy đủ đồ dùng cần thiết cho khách Đối với lễ tân hành chính, họ được trang bị máy tính, máy in, máy scan, giá tài liệu và các dụng cụ văn phòng khác, làm việc tại tầng 2, 3, 4 của Văn phòng Tập đoàn Amaccao Còn đối với lễ tân kinh doanh, họ được cung cấp xe để đón và tiễn đối tác doanh nghiệp.
2.2.3.4 Quy định về công tác lễ tân của doanh nghiệp
Hiện tại công tác lễ tân của doanh nghiệp đều thực hiện theo quy chuẩn chung theo khung của lễ tân nhà nước
Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao đang tích cực cải thiện công tác tổ chức lễ tân, điều này phản ánh sự chuyển biến tích cực từ sự đối lập giữa văn hóa tổ chức doanh nghiệp và văn hóa nhà nước Những cải tiến này dựa trên các quy định và tiêu chuẩn chung do lãnh đạo ban hành, nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân trong doanh nghiệp.
Các quy định về lễ tân cần được xây dựng và điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn của doanh nghiệp, đồng thời phải được ban hành trong nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả và nhất quán trong công tác lễ tân.
Các văn bản hiện tại đề cập đến công tác lễ tân nhưng vẫn thiếu sự cụ thể và rõ ràng, chưa có tính răn đe để thực hiện quy trình và nghiệp vụ một cách hiệu quả.
Hiện tại, các văn bản quy định về tổ chức công tác lễ tân vẫn chƣa đƣợc ban hành nội bộ tại doanh nghiệp
Phân loại theo khối lƣợng công việc:
Nghiệp vụ lễ tân tại Văn phòng Tập đoàn Amaccao
2.3.1 Tổ chức công tác tiếp đón khách tại cơ quan, doanh nghiệp:
Tất cả khách đến công ty phải đƣợc chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự Quy tắc quy định cụ thể là:
Cúi đầu nhẹ, vuông góc 45 độ để chào khách
Chào đón khách bằng các đại từ nhân xƣng thể hiện sự tôn trọng nhƣ:
Em chào anh, Em chào chị
Xin chào, tôi xin tự giới thiệu, tôi là… Sau đó, tôi sẽ khéo léo hỏi tên và quý danh của khách Quan trọng là ghi chép đầy đủ thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, chức vụ, ngày giờ hẹn, và tên người mà khách cần gặp.
Tiến hành đo nhiệt độ cũng nhƣ cung cấp mã QR để khách quét
Liên hệ với khách hàng cần gặp và xin phép họ chờ tại sảnh trong 2 phút để nhân sự ra đón Đối với lễ tân trực quầy, trung bình có khoảng 40 khách mỗi ngày, chủ yếu là nhân sự có lịch hẹn phỏng vấn tại văn phòng doanh nghiệp và khách của công nhân viên công ty.
Lễ tân kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc sắp xếp lịch hẹn cho các buổi gặp gỡ với đối tác Khi có yêu cầu tiếp kiến, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với thư ký của giám đốc để đảm bảo lịch hẹn phù hợp với thời gian của sếp Tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao, hầu hết các giám đốc chỉ tiếp khách khi có lịch hẹn trước, do đó việc thống nhất thời gian tiếp khách là rất cần thiết.
Lễ tân chịu trách nhiệm thu xếp các buổi hẹn cho khách hàng, bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu xin hẹn qua nhiều phương tiện như trực tiếp, điện thoại hoặc email Họ cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về buổi hẹn và thông báo lịch trình cụ thể cho cấp trên Đối với lễ tân trong lĩnh vực kinh doanh, họ thường tiếp đón khoảng 4 lượt khách mỗi tuần, chủ yếu là đối tác doanh nghiệp và hiệp hội kinh doanh trong và ngoài nước.
2.3.2 Tổ chức tiếp khách qua điện thoại
Trả lời các cuộc gọi đến
Khi chuông điện thoại reo lên thì lễ tân công ty cần:
Nhấc ống nghe sử dụng tay trái để nhấc ống nghe, áp sát vào tai
Xƣng danh "A lô, em là Thùy Linh- nhân viên bộ phận lễ tân Công ty
Cổ phần Tập đoàn Amaccao xin nghe
Em có thể giúp gì cho anh/chị
Khi người gọi không cung cấp tên và lý do, nhân viên lễ tân cần khéo léo và tế nhị để hỏi thêm thông tin Ví dụ: "Thưa anh, Giám đốc bên em không có mặt ở đây, anh có điều gì cần nhắn lại không? Xin anh vui lòng cho biết quý danh để em thưa lại với Giám đốc Em cảm ơn ạ."
Khi chuyển / duy trì các cuộc gọi cho đồng nghiệp hoặc lãnh đạo:
Cuộc gọi mang tính khẩn cấp hay quan trọng thì lễ tân sẽ phải liên hệ bộ phận trợ lý lãnh đạo để kết nối cuộc gọi
Lãnh đạo bận hoặc người gọi không có nhiều thời gian chờ thì lễ tân xin quý danh và số điện thoại để tiện liên hệ lại
Mỗi tháng, phòng hành chính của Amaccao thực hiện việc điều chỉnh danh bạ điện thoại, cập nhật và bổ sung thông tin nhân sự của các phòng ban một cách liên tục.
Khi thực hiện lời nhắn nhân viên bộ phận lễ tân phải
Luôn có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn hoặc giấy note)
- Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhắn và nội dung lời nhắn
Nếu chƣa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểm tra tránh những việc sai xót không đáng có
Kết thúc cuộc nói chuyện: lễ tân luôn nói lời cảm ơn cũng nhƣ lời chào khách hàng hay đối tác
Trong quá trình tiếp nhận điện thoại, nhân viên lễ tân của Tập đoàn Amaccao đã được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý sự cố Nhờ đó, họ có khả năng xử lý mọi tình huống phát sinh một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Một ngày dao động 20-25 cuộc gọi đến, nội dung cuộc gọi là xin hẹn lịch với lãnh đạo và kết nối đến các bộ phận
2.3.3 Tổ chức các cuộc hội họp, hội nghị và đãi khách
Tổ chức và điều hành cuộc họp tại công ty dựa trên chương trình nội dung của bản kế hoạch đã được xác định Quá trình này được thực hiện qua ba giai đoạn chính.
Bắt đầu cuộc họp là giai đoạn quan trọng trong việc đón tiếp khách mời, thuộc nhiệm vụ của ban lễ tân Ban lễ tân sẽ hướng dẫn đại biểu đến địa điểm tổ chức và lãnh đạo cơ quan sẽ tiếp đón đại biểu tham dự, đặc biệt là trong các cuộc họp có đối tác của công ty Lễ tân cũng có trách nhiệm đưa đại biểu đến chỗ ngồi của mình.
Khi đến giờ làm việc, dẫn chương trình sẽ mời các đại biểu ổn định chỗ ngồi trước khi bắt đầu các nội dung tiếp theo của cuộc họp Các bước tiếp theo bao gồm tuyên bố lý do và giới thiệu đại biểu, cũng như thông qua nội dung chương trình, đặc biệt đối với các cuộc họp quy mô lớn và mang tính chất trang trọng.
Trong cuộc họp, các nội dung sẽ được triển khai bởi những cá nhân liên quan, với người chủ trì điều khiển theo yêu cầu và mục đích đã đề ra Thư ký cuộc họp sẽ ghi chép biên bản và hoàn thiện hồ sơ liên quan đến cuộc họp.
Trong cuộc họp, thường xảy ra nhiều vấn đề cần giải quyết, bao gồm sự cố kỹ thuật và những ý kiến phát biểu dài dòng, không tập trung Những yếu tố này có thể làm gián đoạn hoặc kéo dài thời gian cuộc họp, dẫn đến việc không tuân thủ đúng lịch trình đã định.
Sau khi hoàn tất nội dung cuộc họp, người điều hành cần tổng kết và đưa ra kết luận Hình thức kết thúc cuộc họp có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình họp, thường thì người có chức vụ cao nhất sẽ là người tổng kết Đối với các cuộc họp hội nghị hoặc tổng kết cuối năm, công ty thường tặng quà cho những cá nhân có thành tích xuất sắc, với nguồn kinh phí từ quỹ công đoàn thay vì ngân sách công ty Quà tặng có thể là vật chất hoặc mang tính chất kỷ niệm.
Trong các cuộc họp với đối tác, quà tặng được lựa chọn bao gồm một chai rượu vang và một cuốn sách do Tổng giám đốc Tập đoàn, ông Tô Văn Nhật, viết và xuất bản.
Tiếp đãi khách là nhiệm vụ quen thuộc của bộ phận lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao Trong các cuộc họp và sự kiện tiếp đón khách, lễ tân thực hiện công việc này theo ba hình thức chính.
