8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
1.4. Nghiệp vụ lễ tân tại doanh nghiệp
1.4.1. Tổ chức công tác tiếp đón khách tại cơ quan, doanh nghiệp
Tất cả khách đến cơ quan phải đƣợc chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp gỡ, chào đón khách.
Chào đón khách bằng các đại từ nhân xƣng lịch thiệp nhƣ: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ....
Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chƣa biết quý danh). Ví dụ: Thƣa ông tôi là…., Thƣ ký của ông… , Giám đốc công ty. Rất hân hạnh đƣợc gặp ông, xin ông cho biết quý danh.
Sử dụng lời chào đón chuẩn mực nhƣ một mẫu chào khách. Ví dụ: "Xin chào đón quý khách đã đến với công ty ..." "Tôi có thể giúp đƣợc gì cho ông (bà) ạ?...".
1.4.2. Tổ chức tiếp khách qua điện thoại
Nhân viên lễ tân là ngƣời trực tiếp nghe điện thoại của doanh nghiệp, các bƣớc đƣợc thực hiện lần lƣợt nhƣ sau:
Trả lời ngay: nhấc máy sau hai hồi chuông reo
Tự xƣng danh: giới thiệu về bản thân ngƣời nhận điện thoại: xƣng tên, bộ phận trực thuộc
gọi đến để làm gì, cần hỗ trợ hay giúp đỡ vấn đề gì,… Biết cách trả lời trong các trƣờng hợp đặc biệt:
Trƣờng hợp giám đốc bận: trả lời khéo léo cho ngƣời gọi tới và đề nghị các giải pháp thay thế
Trƣờng hợp cho ngƣời gọi biết tin tức: cung cấp tin tức trong phạm vi cho phép đến ngƣời gọi đến, không cung cấp thông tin mật ra bên ngoài
Trƣòng hợp để lại lời nhắn: lễ tân cần ghi đầy đủ, chính xác thông tin và đọc lại cho ngƣời gọi để xác nhận thông tin một lần nữa
Chuyển đƣờng dây: nêu lý do để ngƣời nhân viên chuyển đến bộ phận có liên quan
Trƣờng hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai: yêu cầu khách đợi và để điện thoại xuống chờ ngƣời nhận điện thoại ra nghe
Kết thúc cuộc điện thoại: gửi lời chào và chấm dứt cuộc điện thoại.
1.4.3. Tổ chức các cuộc hội họp, hội nghị và đãi khách
Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, đãi khách Xác định mục tiêu cuộc họp: mục tiêu cốt lõi của vấn đề
Thời gian họp: phải thật hợp lý, phù hợp cho đối tƣợng tham dự. Thời lƣợng dành cho cuộc họp tùy vào vấn đề và chƣơng trình đƣợc quan tâm
Thành phần tham dự: ngƣời chủ trì, thƣ ký, các bộ phận liên quan Địa điểm: phòng họp doanh nghiệp
Nội dung cuộc họp: bàn bạc vấn đề, đƣa ra phƣơng án giải quyết vấn đề, phân tích rõ từng vấn đề
Chuẩn bị nội dung các cuộc họp, hội nghị
Ngƣời chủ trì cuộc họp phân công cơ quan, đơn vị chuẩn bị nội dung cuộc họp, bao gồm thành phần tham dự, thời gian, nội dung cuộc họp và chuẩn bị phƣơng án kết luận cuộc họp nếu cần thiết.
Những vấn đề liên quan đến nội dung cuộc họp và những nội dung, yêu cầu cần trao đổi, tham khảo ý kiến tại cuộc họp phải đƣợc chuẩn bị đầy
đủ trƣớc thành văn bản và có chỉ dẫn về phạm vi lƣu hành, cấp độ mật.
Đối với những tài liệu dài, có nhiều nội dung, thì ngoài bản toàn văn còn phải chuẩn bị thêm bản tóm tắt nội dung.
Tiến hành tổ chức hội họp, hội nghị và đãi khách: triển khai theo kế hoạch
Tổng kết và đánh giá công tác tổ chức.
1.4.4. Xử lý các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
Giữ bình tĩnh: hãy kiểm soát bản thân để bầu không khí trở nên bớt căng thẳng
Lắng nghe: bỏ qua mọi vấn đề và tập chung vào khách hoặc đối tác Trân trọng khách hàng: hãy để khách cảm thấy họ không đơn độc trong quá trình giải quyết vấn đề
Đƣa ra sự lựa chọn: đƣa ra một vài giải pháp để khách có sự lựa chọn, giải pháp nên đƣa ra dựa trên sự cân bằng về lợi ích giữa hai bên
Cho khách hàng thời gian phản hồi: đón nhận phản hồi của họ và sẵn sàng hỗ trợ nếu cần
Nói lời cảm ơn.
Tiểu kết chƣơng 1
Trên đây, tôi đã trình bày toàn bộ cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức lễ tân của doanh nghiệp. Đây sẽ là cơ sở, là tiền đề giúp tôi tiến hành khảo sát thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại cơ quan mà tôi sẽ trình bày ở chƣơng 2 của đề tài. Từ đó tôi có thể phân tích và đánh giá những ƣu điểm cũng nhƣ hạn chế của doanh nghiệp này trong công tác tổ chức lễ tân doanh nghiệp.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN AMACCAO