8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
2.2. Khảo sát về thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ
2.2.1. Lãnh đạo Quản lý và điều hành công tác lễ tân
Trƣởng ban văn phòng và Trƣởng phòng hành chính là ngƣời trực tiếp điều hành và quản lý tổ chức công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao. Để công tác tổ chức lễ tân đạt đƣợc hiệu quả thì nhà quản lý phải đƣa ra đƣợc quy trình tổ chức bao gồm: lập kế hoạch, chỉ đạo, tiến hành tổ chức và kiểm soát công việc, kiểm tra và đánh giá toàn bộ quá trình.
Lập kế hoạch: Chức năng lập kế hoạch của Quản lý đảm bảo sự phù hợp tốt nhất giữa nhân viên giữa các bộ phận và công việc của từng cá nhân, đồng thời tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dƣ thừa nhân lực cho tổ chức. Ngoài vấn đề nhân lực thì nhà quản lý cũng cần dự trù về chi phí để tổ chức, số lƣợng, cơ sở vật chất, các vấn đề phát sinh,…
Chỉ đạo: Nhà quản lý tiến hành kích hoạt nhân viên ở các cấp độ khác nhau và khiến họ đóng góp tối đa vào mục tiêu của tổ chức, thực hiện tốt công tác lễ tân của doanh nghiệp. Tiến hành khai thác tiềm năng tối đa của một nhân viên thông qua động lực và tăng nhiệt huyết công việc.
Tổ chức: Tổ chức là chức năng của Quản lý liên quan đến việc phát triển một cơ cấu tổ chức để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu của tổ chức. Cấu trúc thƣờng đƣợc thể hiện bằng sơ đồ tổ chức.
Kiểm soát: Sau khi lập kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo, hiệu suất của một nhân viên phải đƣợc đánh giá, xác minh và so sánh với các mục tiêu của tổ chức. Nếu kết quả thực hiện sai lệch so với kế hoạch, các biện pháp kiểm soát sẽ đƣợc thực hiện.
Kiểm tra và đánh giá toàn bộ quá trình tổ chức công tác lễ tân bao gồm hiệu suốt làm việc, hiệu quả đạt đƣợc, có đóng góp chung nhƣ thế nào vào công việc chung của văn phòng
Nhìn chung, phong cách lãnh đạo của trƣởng phòng hành chính và Chánh văn phòng đều theo phong cách dân chủ. Họ biết nhìn xa trông rộng các công việc phải làm, làm việc dựa trên tinh thần hợp tác, cùng nhau thực hiện và giải quyết các vấn đề của công tác lễ tân nhƣ: lập kế hoạch, triển khai công việc,…
2.2.2. Nhân viên bộ phận lễ tân
Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
Trực thuộc: Ban Văn phòng Tập đoàn
Báo cáo cho: Trƣởng ban Văn phòng Tập đoàn Ngƣời phê duyệt: Tổng Giám đốc Tập đoàn Quan hệ công việc:
Bên trong công ty:
Tất cả các phòng ban trong công ty Chịu sự quản lý, giám sát của cấp trên
Phối hợp chặt chẽ với CBNV trong công ty Bên ngoài công ty:
Các công ty cung cấp dịch vụ hành chính Ban quản lý tòa nhà
Trách nhiệm:
Chịu trách nhiệm trƣớc Quản lý trực tiếp về thực hiện công việc đƣợc giao
Chịu trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy chế của công ty Quyền hạn:
Đề nghị quản lý trực tiếp, ban lãnh đạo Công ty hỗ trợ về phƣơng tiện, trang thiết bị văn phòng để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao theo quy định
Yêu cầu các bộ phận, phòng, ban làm việc với các đơn vị/phòng/ban nhằm giải quyết công việc liên quan
Từ chối các hình thức làm trái pháp luật, trái các quy định của công ty và đi ngƣợc lại với lợi ích của doanh nghiệp.
Danh mục chính công việc phải báo cáo:
Kế hoạch làm việc chi tiết theo nhiệm vụ đƣợc giao theo ngày Báo cáo kết quả công việc theo định kỳ đột xuất
Liệt kê các báo cáo theo yêu cầu của quản lý trực tiếp
Nhân viên Lễ tân:
1. Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp 2. Thực hiện các công việc hàng ngày
Trực lễ tân:
Mở cửa ra vào cho các thành viên HĐQT
Tiếp đón và kết nối khách ra vào Văn phòng(khách đến phỏng vấn, khách đến giao hàng,…)
Trực điện thoại và hỗ trợ chuyển cuộc gọi
Tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách hàng, giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo bộ phận liên quan
Tiếp nhận và chuyển giao công văn đến cho các bộ phận chức năng Lọc bill chuyển phát nhanh, phân chia về các đơn vị.
Làm thẻ nhân viên
3. Báo cáo công việc cuối ngày cho quản lý trực tiếp
4. Làm các công việc phát sinh dƣới sự chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên.
Nhân viên lễ tân hành chính:
1. Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp 2. Thực hiện các công việc hàng ngày
Lấy số các văn bản (Quyết định, Công văn đến, Thông báo, Chỉ thị); scan ban hành và lƣu trữ theo quy định
Tiếp nhận và xử lý các dịch vụ hành chính về tăng/giảm vé gửi xe miễn phí tháng CBCNV, thẻ nhân viên, phiếu đi taxi,…
Quản lý tài sản ra vào công ty, xe kéo và các tài sản khác khi ra khỏi thang máy
Xuất chấm vân công tay và gửi cho các phòng ban/ đơn vị giải trình đi muộn về sớm
Tổng hợp và đề xuất các trƣờng hợp vi phạm để gửi bạn Thanh tra ra quyết định.
Thanh toán tiền vé xe, cƣớc điện thoại, tiền taxi, tiền sửa chữa tài sản,…
Lễ tân kinh doanh:
1. Họp giao ban hàng ngày với quản lý trực tiếp 2. Thực hiện các công việc hàng ngày
Lập kế hoạch đón tiếp đối tác doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc Đón tiếp chu đáo khi khách đến Văn phòng công ty
Biên phiên dịch ngôn ngữ cho sếp khi đối tác là ngƣời nƣớc ngoài Thực hiện công tác hậu cần khi hội họp, hội nghị đang diễn ra Đặt tiệc đãi khách và chuẩn bị quà
Hình 2.1: Lễ tân kinh doanh của Amaccao tại Triển lãm quốc tế Vietbuild
Hình 2.3: Lễ tân kinh doanh tham gia buổi ký hợp tác gói thầu đƣờng sắt đô thị thí điểm Hà Nội
2.2.3. Tổ chức công tác lễ tân
2.2.3.1. Mô hình tổ chức
Trƣởng ban VPTĐ: Trần Hữu Xiêm
Trƣởng phòng hành chính: Đặng Thị Loan
Lễ tân trực quầy: Lê Thị Thùy Linh, Đặng Thúy Hà Lễ tân hành chính: Nguyễn Minh Thảo, Vũ Thanh Thủy
Hình 2.1. Sơ đồ mô hình tổ chức lễ tân tại Văn phòng Tập đoàn Amaccao
2.2.3.2.Nhân sự làm công tác lễ tân
Tổ chức công tác tuyển dụng để cung cấp nguồn nhân lực cho bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân:
Tiêu chuẩn Yêu cầu
Trình độ chuyên môn
- Có kiến thức về hoạt động quản lý hành chính, lễ tân, văn thƣ lƣu trữ
Bằng cấp, chứng chỉ - Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành - Ƣu tiên giao tiếp Tiếng anh thành thạo
Kinh nghiệm - 06 tháng tại vị trí tƣơng đƣơng Trƣởng ban VPTĐ Trƣởng phòng Hành chính Lễ tân trực quầy Lễ tân hành chính Lễ tân kinh doanh
Kiến thức -Có kiến thức về hành chính văn phòng - Hiểu biết về Tập đoàn
Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp tốt
- Kỹ năng soạn thảo văn bản
- Kỹ năng sắp xếp, lƣu trữ, quản lý tài liệu khoa học - Sử dụng thành thạo máy vi tính và các ứng dụng văn phòng
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Ƣu tiên có kỹ năng ngoại giao
Phẩm chất, tính cách
- Vui vẻ hòa đồng, luôn tƣơi tắn - Cẩn thận, tỉ mỉ
- Nhiệt tình, tâm huyết với công việc - Chính trực, trung thành
- Có tinh thần trách nhiệm cao Phong cách làm việc Chuyên nghiệp, khoa học Độ tuổi Từ 22 tuổi, sức khỏe tốt Thể chất sức khỏe Sức khỏe tốt
Giới tính Nữ
Yêu cầu khác Có thể đi muộn về sớm thƣờng xuyên, làm việc trong môi trƣờng áp lực cao
Bộ phận lễ tân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao gồm có 6 nhân sự trực thuộc phòng hành chính. Gồm có: 2 nhân viên lễ tân trực quầy, 2 nhân viên hành chính và 2 lễ tân kinh doanh.
Qua quá trình khảo sát, thực tế cho thấy học vấn của bộ phận lễ tân tạo doanh nghiệp khá đồng đều, đồng đều về kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn. Qua đó, ta thấy đƣợc quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân lực về nghiệp vụ chuyên môn đã đƣợc quan tâm từ những khâu chuẩn bị đầu tiên.
2.2.3.3.Cơ sở vật chất
Đối với Lễ tân trực quầy: đƣợc cung cấp toàn bộ các trang thiết bị phục vụ trong công việc, các dụng vụ văn phòng khác. Vị trí làm việc: đại sảnh của tòa nhà lần lƣợt tầng 2, tầng 3 và tầng 4 của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao.
Có thể kể ra các thiết bị chủ yếu nhƣ sau: Bàn ghế tiếp khách
Sổ đăng ký khách đến Điện thoại bàn
Tủ đựng đồ
Sơ đồ của cơ quan. Máy tính
Hoa, chậu cây cảnh
Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thƣờng xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách.
Đối với lễ tân hành chính: đƣợc cung cấp toàn bộ các trang thiết bị phục vụ trong công việc nhƣ máy tính, máy in, máy scan giá để tài liệu, các dụng vụ văn phòng khác. Vị trí làm việc: tại tầng 2,3,4, Văn phòng Tập đoàn Amaccao
Đối với lễ tân kinh doanh: đƣợc cung cấp xe để đón hoặc tiễn đối tác doanh nghiệp
2.2.3.4.Quy định về công tác lễ tân của doanh nghiệp
Hiện tại công tác lễ tân của doanh nghiệp đều thực hiện theo quy chuẩn chung theo khung của lễ tân nhà nƣớc.
Do sự đối lập về văn hóa tổ chức doanh nghiệp và văn hóa nhà nƣớc, mà công tác tổ chức lễ tân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao đang dần theo đổi theo những hƣớng tích cực dựa trên các quy định mà nhà lãnh đạo ban hành về quy chuẩn chung về công tác lễ tân doanh nghiệp.
hợp với thực tiễn doanh nghiệp và ban hành trong nội bộ doanh nghiệp.
Các văn bản có đề cập đến công tác lễ tân nhƣng chƣa cụ thể, chƣa rõ ràng và chƣa có tính răn đe nhằm thực hiện quy trình, nghiệp vụ.
Hiện tại, các văn bản quy định về tổ chức công tác lễ tân vẫn chƣa đƣợc ban hành nội bộ tại doanh nghiệp.
2.2.3.5.Phân công công việc
Phân loại theo khối lƣợng công việc:
Vị trí việc làm do một ngƣời đảm nhiệm: tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao, việc làm do 1 ngƣời đảm nhận trong công tác tổ chức lễ tân thƣờng là Trƣởng phòng hành chính- ngƣời chịu trách nhiệm toàn bộ của bộ phận lễ tân. Trƣởng phòng sẽ đảm nhiệm quản lý và triển khai các công việc chung của phòng và phân chia công việc cho từng cá nhân có liên quan.
Vị trí việc làm do nhiều ngƣời đảm nhiệm; Lễ tân là công việc chung của doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng có rất nhiều vị trí lễ tân nhƣ: lễ tân trực quầy, lễ tân hành chính, lễ tân kinh doanh. Ví dụ nhƣ khi tổ chức 1 buổi đón tiếp đối tác sang thăm và làm việc tại cơ quan, tất cả các bộ phận lễ tân đều phải cùng nhau triển khai đồng bộ công việc này.
Vị trí việc làm kiêm nhiệm: bộ phận lễ tân hành chính có trách nhiệm kiêm nhiệm công việc của lễ tân trực quầy hoặc lễ tân kinh doanh nếu 2 bộ phận trên có vấn đề phát sinh không thể kiêm nhiệm đƣợc công việc do thiếu nhân lực hoặc quá tải.
Phân loại theo tính chất, nội dung công việc:
Vị trí việc làm lãnh đạo, quản lý là lập kế hoạch, bao quát toàn bộ nội dung công việc và chỉ đạo thực hiện công việc
Vị trí việc làm nghiệp vụ chuyên ngành: cá nhân có đặc thù chuyên nghành và chuyên môn tốt trong công việc thì sẽ đƣợc giao đúng việc đúng ngƣời để việc phân công công việc đạt hiệu quả cao nhất, tránh mất thời gian của bộ phận mình làm ảnh hƣởng đến tiến độ chung của công việc.
Vị trí việc làm nghiệp vụ chuyên môn dùng chung: nghiệp vụ hành chính là nghiệp vụ chuyên môn dùng chung. Đa số tất cả lễ tân của
Amaccao đều tốt nghiệp các chuyên nghành liên quan đến hành chính văn phòng, nên việc sử dụng nghiệp vụ chung để hoàn thành và giúp đỡ công việc chung là điều hoàn toàn thực hiện đƣợc vì mục đích chung hƣớng tới của doanh nghiệp.
2.2.3.6. Kiểm tra, đánh giá
Căn cứ để kiểm tra, đánh giá: căn cứ thực tế (yêu cầu cấp bách để đánh giá lại nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân), căn cứ pháp lý (theo quy định kiểm tra, đánh giá định kỳ của doanh nghiệp và pháp luật)
Đối tƣợng: toàn bộ công nhân viên trực thuộc bộ phận lễ tân của Văn phòng Tập đoàn Amaccao
Nội dung: đánh giá quá trình thực hiện và hiệu quả công việc đạt đƣợc theo tuần, tháng hoặc quý
Quy trình: Kiểm tra, đánh giá theo định kỳ 6 tháng 1 lần có thông báo, và kiểm tra đột suốt không báo trƣớc
Ví dụ cụ thể: Quy trình đánh giá thực hiện công việc của bộ phận lễ tân trực quầy tháng 01 năm 2022 tại Amaccao:
Xác định vấn đề cần kiểm tra, đánh giá: kiểm tra đánh giá về việc thực hiện nhiệm vụ, công việc đƣợc giao bao gồm: các chỉ số hoàn thành công việc đƣợc giao, chỉ số KPI theo hiệu suất công việc, chỉ số sẵn sàng nhận công việc mới và hoàn thành nhiệm vụ phát sinh (tất cả tính theo thang điểm 100)
Lập kế hoạch kiểm tra, đánh giá (bộ phận lễ tân trực quầy là sẽ lập kế hoạch đánh giá 1 tháng một lần. Vì đây là bộ phận quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và truyền bá hình ảnh công ty ra bên ngoài.
Xác định mục đích kiểm tra, đánh giá: cải thiện chất lƣợng dịch vụ của công tác lễ tân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Amaccao đến khách hàng Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn: thành phần trong một đoàn kiểm tra, đánh giá có Trƣởng ban Văn phòng Tập đoàn Amaccao và các thành viên. Để việc kiểm tra, đánh giá có hiệu quả cần phân công rõ nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên trong đoàn, việc của bộ phận nào bộ phận đó đánh giá, sau đó tổng hợp kết quả lại và đƣa ra kết luận cuối cùng.
Xác định thời gian, địa điểm: các thời gian cần xác định bao gồm: Thời gian bắt đầu tiến hành kiểm tra, đánh giá: 20/1/2022
Thời hạn thực hiện: 20/1/2022
Thời gian kết thúc kiểm tra, đánh giá: 22/01/2022 Chuẩn bị tiến hành kiểm tra, đánh giá:
Kỹ năng tƣ duy: trừu tƣợng, logic, sáng tạo hay theo khoa học Kỹ năng tổ chức công việc: có khả năng tổ chức, tổ chức tốt Kỹ năng giao tiếp: trung bình, tốt, xuất sắc
Kỹ năng tham mƣu: góp ý, lên kế hoạch, đề ra chiến lƣợc cụ thể Mức độ hoàn thành công việc
Tổ chức thực hiện kiểm tra, đánh giá: ban lãnh đạo đã tiến hành kiểm tra, đánh giá theo đúng quy định về thời gian do công ty quy định
Công bố quyết định kiểm tra: theo văn bản và gửi đến đúng đối tƣợng đƣợc tiến hành kiểm tra, đánh giá
Theo dõi thu thập thông tin trong quá trình kiểm tra: thu thập qua nhân sự các phòng ban khác, qua khách đến công ty bằng các mẫu câu và bảng hỏi cụ thể nhƣ sau:
STT MẪU CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Hài lòng Không hài lòng
1 Bạn có đƣợc nhân viên hỗ trợ các vấn đề cần giải quyết ? 2 Thái độ của nhân viên khiến bạn
cảm thấy nhƣ thế nào?
3 Bạn đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ ở doanh nghiệp?
4 Bạn có góp ý gì cho doanh nghiệp để nâng cao chất lƣợng:
……… ………...
Thực hiện các nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá theo kế hoạch cũng nhƣ áp dụng nghiệp vụ chuyên môn của lãnh đạo để kiếm tra, đánh giá
Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình kiểm tra đánh giá: nhân viên chống đối, làm trái lời cấp trên; nhân viên tự ý ra về trong khi quá trình